Activit

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Activité 1 Accueil et information du client et de
lusager

• T1 La préparation à laccueil
• T2 Laccueil
• T3 La prise en compte de la demande
• T4 La réponse à le demande
• T5 La prise de congé
• T6 La remontée dinformation

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A1T1 La préparation à laccueil

• S121Lorganisation de la relation clients et
  usagers
• ? C1 Se situer dans lorganisation
• ? C2 Organiser son espace de travail

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A1T2 laccueil

• S211 Les bases de la communication
• ?C1 Saluer et recevoir un interlocuteur
• ?C2 Identifier un interlocuteur
• S221 Communication orale professionnelle
• S212 La communication orale interpersonnelle
• ?C3 Repérer la nature de la demande

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A1T3 La prise en compte de la demande

• S221 Traitement de demandes dinformations
• ? C1 Faire préciser la demande
• ? C2 Reformuler
• S 31 La recherche dinformations sur Internet et
  Intranet
• ? C5 le mode de traitement

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A1T4 la réponse à la demande

• C1 Fournir une réponse au client et à lusager

6
A1T5 La prise de congé

• C1 sassurer la compréhension de la réponse
• C2 rassurer et saluer

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A1T6 La remontée dinformation

• C1 relever les réactions des clients
• C2 transmettre les demandes

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Activité 2 Contact avec le client et lusager

• T1 La préparation du contact
• T2 La réalisation du contact par écrit
• T3 La réalisation du contact par téléphone

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A2 T1 La préparation du contact

• S131 Les documents liés aux achats et à la vente
• ? C1 Définir lobjet du contact
• S211 Contexte professionnel
• ? C2 Rechercher, sélectionner et exploiter les
  informations nécessaires au contact
• S31 La recherche dinformation
• S32 La messagerie électronique
• S34 La mise à jour, la consultation et
  lexploitation de la base de données
• ? C3 Déterminer le mode de transmission
• ? C4 Préparer le message

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A2 T2 La réalisation du contact par écrit

• S222 La communication écrite
• ? C1 Rédiger le message
• ? C2 Appliquer les règles de présentation
• S22 La messagerie électronique
• S33 L'élaboration des documents écrits
• ? C3 Exploiter un carnet dadresses
• ? C2 Envoyer le message

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A2T3 La réalisation du contact par téléphone

• S221 Techniques de communication par téléphone
• S34 Consultation et exploitation de bases de
  données
• ? C1 Mener léchange téléphonique
• ? C2 Relever les conclusions du contact et les
  transmettre
• ? C3 Mettre à jour les données relatives au
  contact

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Activité3 Conduite dun entretien de vente

• A3T1 Recherche et Exploitation dinformation sur
  le service et la clientèle
• A3T2 Lentretien ou la présentation de loffre
• A3T3 Conclusion de la vente

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A3T1 Recherche et exploitation dinformation sur
le service et la clientèle

• S11 Le cadre des échanges
• ? C3 Caractériser loffre
• S122 Composantes de loffre
• S123 La clientèle
• ? C3 Caractériser la clientèle
• S131 Documents de gestion
• ? C4 Dégager les avantages du service pour la
  clientèle
• ? C5 Anticiper les objections les plus courantes

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A3T2 Lentretien de vente ou la présentation de
loffre

• S211 La communication orale professionnelle dont
  techniques de lentretien de vente
• ? C1 Mener lentretien de vente
• ? C2 Répondre aux questions et aux objections

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A3T3 Conclusion de la vente

• S21 Les bases de la communication
• ? C1 Sassurer de ladhésion du client
• S22 Communication professionnelle (prise de
  congé)
• S131 Les opérations liées à la vente de services
  (encaissement, facturation)
• ? C3 Prendre congé
• ? C2Réaliser les opération consécutives à la
  vente
• S132 La mesure et le suivi des performances
• ? C4 Mesurer et suivre le indicateurs de
  performance
• ? C5 Analyser sa prestation