MODELOS DE GESTION ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

1
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA
EXCELENCIA
2
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA
EXCELENCIA
GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE
EXCELENCIA MODELO EFQM MODELO
IBEROAMERICANO MODELO DE LA NORMA ISO 9004
2000
3
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA
EXCELENCIA
GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE
EXCELENCIA MODELO EFQM MODELO
IBEROAMERICANO MODELO DE LA NORMA ISO 9004
2000
4
LOS MODELOS DE EXCELENCIA MÁS RELEVANTES
- PREMIO DEMING. Japón 1951 (Taguchi e
Ishikawa) - PREMIO MALCOLM BALDRIGE, USA
1987 - MODELO EFQM. 16 países europeos,
1991 - MODELO IBEROAMERICANO, 1999 - MODELO
DE LA NORMA ISO 9004 2000
TIENEN CARACTERÍSTICAS COMUNES. DIFIEREN EN LA
ESTRUC- TURA Y DINÁMICA DEL MODELO
5
CARACTERÍSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (1)
NO PRESCRIPTIVOS (voluntarios) PUEDEN SER
1. MODELOS
NORMATIVOS NO NORMATIVOS
2. ENFOQUE GLOBAL EQUIVALENTE A LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD TOTAL (TQM) ESTRATEGIAS DE GESTIÓN
GLOBAL QUE INCLUYE EL ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD COMO UNA DE SUS PARTES
3. SE AMPLÍAN LOS CONCEPTOS E ITEMS DE LOS
MODELOS DE SGC ORIENTADOS A LA CERTIFICACIÓN
- CONSIDERACIÓN DE BENEFICIOS, COSTES, RIESGOS -
CLIENTE
EXTERNO E INTERNO UNA DE LAS PARTES INTERESADAS
4. PIVOTAN EN LA AUTOEVALUACIÓN Y PROCESOS DE
MEJORA CON- TINUA
5. NO INCLUYEN AUDITORÍAS (propiamente dichas),
AUNQUE PUEDEN EXISTIR EVALUACIONES
(verificaciones) EXTERNAS
6
CARACTERÍSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (2)
6. ORIENTADOS PRIMARIAMENTE A OTORGAR PREMIOS
(reconocimiento de la excelencia empresarial)
O SÓLO A LA MEJORA
7. NO TIENEN COMO META LA CERTIFICACIÓN
(acreditación) IMPLÍCITA EN LAS NORMAS ISO
9001 2000
8. TIENEN COMO OUTPUT UNA PUNTUACIÓN (ej. 735
/1000) QUE CONLLEVA RANKINGS, PREMIOS
7
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA
EMPRESARIAL (1)
ORIENTACIÓN AL CLIENTE Y OTRAS PARTES INTERESADAS
ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS
LIDERAZGO
EFICACIA
EFICIENCIA
CONSTANCIA EN LOS OBJETIVOS
GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
DESARROLLOS E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS
8
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA
EMPRESARIAL (2)
INNOVACIÓN
APRENDIZAJE
MEJORA CONTINUA
DESARROLLO DE ALIANZAS
RESPONSABILIDAD SOCIAL
9
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA
EXCELENCIA
GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE
EXCELENCIA MODELO EFQM MODELO
IBEROAMERICANO MODELO DE LA NORMA ISO 9004
2000
10
CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL MODELO EFQM (e
iberoamericano)
- MODELO NO PRECEPTIVO ORIENTADO A LA EXCELENCIA
DE LAS ORGANIZACIONES
- BASADO EN EL CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL
EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO ES
SÓLO UNO DE LOS ASPECTOS A CONSIDERAR (no el
único)
- SISTEMA DE AUTOEVALUACIÓN (revisión por agentes
verificadores) EXTERNA BASADO EN CRITERIOS
CRITERIOS DE AGENTES ? cómo se
gestiona? CRITERIOS DE RESULTADOS ? qué se
consigue?
11
ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (1)
1
LIDERAZGO PARA
- SATISFACER LAS NECESIDADES / EXPECTATIVAS DE
LOS CLIENTES - ALCANZAR LOS RESULTADOS
2
ORGANIZACIÓN EFICAZ DE LOS PROCESOS
3
INNOVAR APRENDER MEJORAR
DE FORMA CONTINUA
12
ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (2)
4
FACTOR HUMANO
- ÉXITO - IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE
MEJORA - MEJORES MEDIDAS CORRECTORAS - IMAGEN
ORGANIZATIVA ESTÁN SITUADOS EN LOS PUESTOS DE
PRIMERA LÍNEA - CONTACTO DIRECTO CON LOS
CLIENTES
13
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (1)
- BASADO EN NUEVE CRITERIOS
- CINCO SON AGENTES FACILITADORES - CUATRO SON
DE RESULTADOS
- ORGANIZACIÓN
CRITERIOS PARA EVALUAR LA EXCELENCIA
SUBCRITERIOS PARA CADA CRITERIO
ÁREAS A ABORDAR PARA CADA SUBCRITERIO
REQUISITOS DE CALIDAD
- ESTRUCTURA
ENTRAMADO DE CRITERIOS CON DIFERENTES
PONDERACIONES PARA CADA UNO
14
MODELO DE EXCELENCIA DE LA EUROPEAN FOUNDATION
FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM)
15
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (2)
MODELO EUROPEO
R E S U L T A D O S
AGENTES FACILITADORES
RESULTADOS EN PERSONAS
PERSONAS
9
9
RESULTADOS CLAVE
POLÍTICA Y ESTRATEGIA
LIDERAZGO
RESULTADOS EN CLIENTES
PROCESOS
10
15
8
20
15
ALIANZAS Y RECURSOS
RESULTADOS SOCIALES
9
8
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
16
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (3)
MODELO IBEROAMERICANO
PROCESOS FACILITADORES
R E S U L T A D O S
POLÍTICA Y ESTRATEGIAS
RESULTADOS CLIENTES
100
110
LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN
RESULTADOS GLOBALES
RESULTADOS PERSONAS
DESARROLLO PERSONAS
CLIENTES
90
140
120
110
140
RESULTADOS SOCIEDAD
RECURSOS Y ASOCIADOS
90
100
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
17
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (4)
DIFERENCIAS MÁS SIGNIFICATIVAS DEL MODELO
IBEROAMERICANO
- PROCESOS EN LUGAR DE AGENTES
FACILITADORES - LOS CLIENTES COMO
FACILITADORES - MAYOR PESO ESPECÍFICO DEL
IDERAZGO - LIDERAZGO (10 ? 14)
- RESULTADOS SOCIALES (6 ? 9) - MENOR
PESO ESPECÍFICO DE - RESULTADOS EN
CLIENTES (20 ? 11) - RESULTADOS
GLOBALES (15 ? 11)
18
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (5)
LOS RESULTADOS EXCELENTES RESPECTO A
- RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN (15) -
CLIENTES (20) - PERSONAS INVOLUCRADAS (9) -
SOCIEDAD (6)
SE LOGRAN MEDIANTE UN LIDERAZGO (10) QUE DIRIJA
E IMPUSE
- LA POLÍTICA Y ESTRATEGIA (8) - LAS PERSONAS
DE LA ORGANIZACIÓN (9) - LAS ALIANZAS Y
RECURSOS (9) - LOS PROCESOS (15)
19
GESTIÓN EN EL MODELO EFQM (1)
FUNDAMENTOS PARA EVALUAR CADA CRITERIO
ESQUEMA LÓGICO REDER
(SEMEJANTE AL CÍRCULO DE DEMING)
DETERMINAR LOS RESULTADOS A LOGRAR
EVALUAR Y REVISAR LOS ENFOQUES Y EL DESPLIEGUE
PLANIFICAR LOS ENFOQUES
DESPLEGAR LOS ENFOQUES
20
GESTIÓN EN EL MODELO EFQM (2)
ESQUEMA LÓGICO REDER
LO PLANIFICADO EN EL CAMINO A LA EXCELENCIA, QUE
DE- BERÁ SER SÓLIDAMENTE FUNDAMENTADO, ESTAR
INTEGRA- DO EN POLÍTICAS, ESTRATEGÍAS Y OTROS
ENFOQUES
ENFOQUE
DESPLIEGUE
DESARROLLO DEL ENFOQUE. APLICACIONES TEMÁTICAS
MONITORIZACIÓN Y CONTROL DEL ENFOQUE Y
DESPLIEGUE HACIA LA MEJORA (e innovaciones) CON
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE ASOCIADAS
REVISIÓN EVALUACIÓN
LOGROS DE LA ORGANIZACIÓN EN ÁREAS
RELEVANTES (como consecuencia del enfoque y
despliegue) DEBERÁN MOSTRAR GRADO DE
CONSECUENCIAS DE LOS OBJETIVOS (eficacia)
TENDENCIAS RENDIMIENTOS (eficacia)
etc.
RESULTADOS
21
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (1)
CRITERIO 1
LIDERAZGO (10)
LOS LÍDERES DEBEN
- DESARROLLAR Y FACILITAR LA CONSECUCIÓN DE LA
MISIÓN, DIVISIÓN Y OBJETIVOS - GENERAR VALOR
QUE GARANTICE EL ÉXITO A LARGO PLAZO - IMPLANTAR
LAS ACCIONES NECESARIAS - IMPLICAR AL PERSONAL
SUBCRITERIOS
1.a DESARROLLO DE LA MISIÓN (visión) Y VALORES,
ACTUANDO COMO MODELOS DE REFE- RENCIA EN LA
CULTURA POR LA EXCELENCIA 1.b IMPLICACIÓN DEL
PERSONAL 1.c IMPLICACIÓN DEL CLIENTE, PARTNERS
Y REPRESENTATNES SOCIALES 1.d MOTIVACIÓN, APOYO
Y RECONOCIMIENTO DE LAS PERSONAS
ÁREAS .
ÁREAS .
ÁREAS .
ÁREAS .
22
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (2)
CRITERIO 2
POLÍTICA Y ESTRATEGIA (8)
IMPLANTACIÓN DE LA MISIÓN (visión) POR LA
ORGANIZACIÓN MEDIANTE UNA ESTRATEGIA CENTRADA EN
LOS GRUPOS DE INTERÉS Y APOYADA POR POLÍ- TICAS,
OBJETIVOS, PLANES Y PROCESOS
SUBCRITERIOS
2.a NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ACTUALES Y FUTURAS
DE LOS GRUPOS DE INTERÉS COMO FUNDAMENTO DE
LA POLÍTICA Y ESTRATEGIA 2.b LA INFORMACIÓN
COMO FUNDAMENTO DE LA POLÍTICA Y
ESTRATEGIAS 2.c DESARROLLO, REVISIÓN Y
ACTUALIZACIÓN DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS 2.d
DESPLIEGUE DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS A TRAVÉS
DE PROCESOS 2.e COMUNICACIÓN E IMPLANTACIÓN DE
LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS
ÁREAS .
ÁREAS .
ÁREAS .
ÁREAS .
ÁREAS .
23
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (3)
CRITERIO 5
PROCESOS (15)
DISEÑO, GESTIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA
ORGANIZACIÓN PARA
- APOYAR SU POLÍTICA Y ESTRATEGIA - SATISFACER AL
CLIENTE Y OTRAS PARTES INTERESADAS - GENERAR VALOR
SUBCRITERIOS
5.a DISEÑO Y GESTIÓN SISTEMÁTICA DE LOS
PROCESOS 5.b MEJORA E INNOVACIÓN DE LOS
PROCESOS 5.c DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS
PRODUCTOS BASADOS EN NECESIDADES Y EXPECTA-
TATIVAS DE LOS CLIENTES 5.d PRODUCCIÓN,
DISTRIBUCIÓN Y SERVICIOS DE ATENCIÓN DE LOS
PRODUCTOS 5.e GESTIÓN Y MEJORA DE LAS
RELACIONES CON LOS CLIENTES
ÁREAS .
ÁREAS .
ÁREAS .
ÁREAS .
ÁREAS .
24
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (4)
CRITERIO 6
RESULTADOS EN LOS CLIENTES (20)
LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIÓN EN RELACIÓN
CON LOS CLIENTES EXTERNOS
SUBCRITERIOS
6.a MEDIDAS DE PERCEPCIÓN 6.b INDICADORES DE
RENDIMIENTO
ÁREAS .
ÁREAS .
NOTA SUBCRITERIOS IGUALES PARA
CRITERIO 7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS CRITERIO
8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
25
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (5)
CRITERIO 9
RESULTADOS CLAVE
LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIÓN EN RELACIÓN
CON LOS RESULTADOS CLAVE
SUBCRITERIOS
9.a RESULTADOS CLAVE EN EL RENDIMIENTO DE LA
ORGANIZACIÓN 9.b INDICADORES CLAVE DEL
RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN
ÁREAS .
ÁREAS .
26
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (1)
TARJETA EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES (pathfinder
card)
A
OUTPUT CUALITATIVO
- DEFINICIÓN DE PUNTOS FUERTES / DÉBILES -
OPORTUNIDADES DE MEJORA
B
MATRIZ DE PUNTUACIÓN REDER
OUTPUT CUANTITATIVO
- PUNTUACIÓN REDER
27
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (2)
A
TARJETA EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES
- ÁMBITO DE LA AUTOEVALUACIÓN CUALITATIVA (no
puntuación) - SE TRATA DE UNA SERIE DE
PREGUNTAS BASADAS EN LA LÓGICA REDER PARA CADA
CRITERIO Y SUBCRITERIO - OBJETIVOS
(1) IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
(2) APOYO A LOS PLANES DE MEJORA -
CONSTITUYE UNA GUÍA NO PRESCRIPTIVA QUE INDICA A
LAS ORGA- NIZACIONES EL CAMINO A LA EXCELENCIA
28
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (3)
CUESTIONES CLAVE EN CADA HITO DEL REDER (1)
ENFOQUE
DESPLIEGUE
ESTÁ FUNDAMENTADO? SE CENTRA EN LOS
CLIENTES? APOYA LA ESTRATEGIA? SE SOSTIENE EN
EL TIEMPO? ES INNOVADOR? ES FLEXIBLE? SE
PUEDE MEDIR?
ESTÁ IMPLANTADO EN TODAS LAS ÁREAS? ESTÁ
IMPLANTADO A PLENA CAPACIDAD? ESTÁ LOGRANDO
BENEFICIOS? ES SISTEMÁTICO? SE ENTIENDE Y SE
ACEPTA? SE PUEDE MEDIR?
29
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (4)
CUESTIONES CLAVE EN CADA HITO DEL REDER (2)
EVALUACIÓN Y REVISIÓN
RESULTADOS
SE MIDE SU EFECTIVIDAD? PROPORCIONA
OPORTUNIDADES? SE COMPARA CON OTRAS
ORGANI- ZACIONES Y CON EL MEJOR? HAY MEJORAS
DEPENDIENDO DE RESULTADOS Y APRENDIZAJES?
HAY RESULTADOS PARA TODOS LOS GRUPOS DE
INTERÉS? MIDEN LOS RESULTADOS LOS ENFOQUES Y
LOS DESPLIEGUES? MUESTRAN TENDENCIAS? HAY
OBJETIVOS? SE ALCANZAN? SE REALIZAN
COMPARACIONES CON OTRAS ORGANIZACIONES? MUESTRAN
UNA RELACIÓN CAUSA-EFECTO CON LOS
ENFOQUES? MIDEN LOS RESULTADOS UN
CONJUNTO EQUILIBRADO DE FACTORES PARA LA
SITUA- CIÓN PRESENTE Y FUTURA?
30
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (5)
B
MATRIZ DE PUNTUACIÓN REDER
- OUTPUT CUANTITATIVO DE LA AUTOEVALUACIÓN -
OBJETIVO ASIGNAR UNA PUNTUACIÓN FINAL A LA
ORGANIZACIÓN PARA PRESENTARSE AL PREMIO
BENCHMARKING, etc. - DESCRIPCIÓN -
ASIGNACIÓN DE PESOS ESPECÍFICOS A CADA UNO DE LOS
NUEVE CRITERIOS (según modelo)
- ASIGNACIÓN DEL MISMO PESO ESPECÍFICO
INTERNO A CADA SUB- CRITERIO, CON
EXCEPCIONES - COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN
A (percepción)
B (indicadores)
- RESULTADOS EN LOS CLIENTES - RESULTADOS EN LAS
PERSONAS - RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
75 75 25
25 25 75
31
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (6)
EJEMPLOS DE AUTOEVALUACIÓN CUANTITATIVA
ENFOQUE
(por cada criterio y subcriterio)

• SÓLIDAMENTE FUNDAMENTADO

SIN EVIDENCIA O ANECDÓTICA
- LÓGICA CLARA - PROCESOS BIEN DEFINIDOS Y DE-
SARROLLADOS - ORIENTADO A LAS NECESIDADES
ALGUNA EVIDENCIA
EVIDENCIA PATENTE
EVIDENCIA TOTAL
EVIDENCIA

• INTEGRADO

SIN EVIDENCIA O ANECDÓTICA
- APOYO A LA ESTRATEGIA - VINCULADO A OTROS
ENFOQUES (si es apropiado)
ALGUNA EVIDENCIA
EVIDENCIA PATENTE
EVIDENCIA TOTAL
EVIDENCIA
PUNTUACIÓN ENFOQUE
0
25
50
75
100
32
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (7)
EJEMPLO DE COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN (1)
CRITERIOS AGENTES FACILITADORES
1
2
3
4
5
CRITERIO Nº
22 40 39 40
1a
2a
12 18
3a
42 55 35 80 18
4a
60 43 48 23 18
5a
48 57 22 56 45
SUBCRITERIOS
1b
2b
3b
4b
5b
1c
3c
4c
5c
1d
3d
4d
5d
3e
4e
5e
230
192
228
141
30
S SUBCRITERIOS
PUNTUACIÓN(media de subcriterios)
46.0
38.4
45.6
35.2
15.0
33
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (8)
EJEMPLO DE COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN (2)
CRITERIOS DE RESULTADOS
6
7
8
9
CRITERIO Nº
37 x 0.75 61 x 0.25
6a
7a
18 x 0.75 63 x 0.25
8a
35 x 0.25 13 x 0.75
9a
40 x 0.50 40 x 0.50
SUBCRITERIOS
6b
7b
8b
9b
PUNTUACIÓN (suma)
18.5
40.0
43.0
29.2
34
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (9)
EJEMPLO DE COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN (3)
P U N T O S
PUNTOS PARCIALES
FACTOR
C R I T E R I O S
FINALES
POSIBLES
1º LIDERAZGO 2º POLÍTICA / ESTRATEGIA 3º
PERSONAS 4º ALIANZAS / RECURSOS 5º PROCESOS 6º
RESULTADOS EN CLIENTES 7º RESULTADOS EN
PERSONAS 8º RESULTADOS EN SOCIEDAD 9º
RESULTADOS CLAVE
35.2 20.0 46.0 38.4 45.6 43.0 29.2 18.5 40
.0
x 1.0 x 0.8 x 0.9 x 0.9 x 1.4 x 2.0 x
0.9 x 0.6 x 1.5
35.2 16.0 41.4 34.5 63.8 86.0 26.2 11.1 60
.0
100 80 90 90 140 200 90 60 150
FACILITADORES
RESULTADOS
TOTAL
374.20
1000
35
PROCESO GENERAL DE APLICACIÓN DEL MODELO EFQM
ADAPTACIÓN CUIDADOSA Y RESPETUOSA DEL MODELO A
LA ORGANIZACIÓN (ej. áreas a abordar en cada
subcriterio)
1
DIFUSIÓN DEL MODELO ENTRE TODO EL PERSONAL
FORMACIÓN IMPLICACIÓN
2
- DESCRIBIR EVIDENCIAS - DEFINIR PUNTO FUERTES Y
DÉBILES Y OPORTUNIDADES DE MEJORA - PUNTUACIÓN
3
AUTOEVALUACIÓN
VERIFICACIÓN EXTERNA (personal especializado con
experien- cia en el modelo)
4
PRESENTACIÓN AL PREMIO MEJORA CONTINUA DE LA
ORGANIZACIÓN
36
CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (1)
NO PROPORCIONA
PROPORCIONA
UN PROBLEMA DE ACCIÓN UN CONJUNTO DE
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA UN INSTRUMENTO DE
MOTIVACIÓN UN MARCO PARALA CERFIFICACIÓN
UNA FORMA DE ENTENDER LA CALIDAD TOTAL UN MARCO
CONCEPTUAL COMÚN QUE PERMITE COMPARACIÓN
Y COMPETITIVIDAD (premio) UNA GUÍA PARA EL
AUTODIAGNÓS- TICO UN INSTRUMENTO PARA
ESTRUCTU- RAR LAS ÁREAS A MEJORAR
37
CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (2)
DISTINCIÓN ENTRE
MODELO ISO
MODELO EFQM
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
PARTE DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ENFOCADA A
PRO- PORCIONAR CONFIANZA EN QUE SE CUMPLEN LOS
REQUI- SITOS DE CALIDAD ISO 9000
2000
FORMA DE GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN CENTRADA EN
LA CALIDAD BASADA EN LA PARTICIPACIÓN DE
TODOS SUS MIEMBROS. PRETENDE UN ÉXITO A LARGO
PLAZO MEDIANTE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE Y
BENEFICIIOS PARA TODOS LOS MIEMBROS DE LA
ORGANIZACIÓN Y PARA LA SOCIEDAD ISO
8402 1995 (no se incluye este término en las
ISO 9000 2000)
38
CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (3)
DISTINCIÓN ENTRE
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
MODELO OBJETIVO ENFOQUE ALCANCE CARÁCTER
CONSECUCIÓN
ISO 9000 PROPORCIONAR CONFIANZA CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y ALGUNOS
SERVICIOS DE APOYO SISTEMÁTICO, REVISABLE
Y PREVENTIVO SE PUEDE CONSEGUIR
EFQM, MALCOLM BALDRIGE, DEMING ÉXITO A LARGO
PLAZO MEJORA CONTINUA TODOS LOS
PROCESOS IMPORTANTES PARA LA EMPRESA PREVENTIVO,
SISTEMÁTICO, REVISABLE, INTEGRADO Y ORIENTADO A
LA EXCELEN- CIA NO SE ALCANZA, ES UN MODO DE
GESTIÓN
39
CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (4)
COMPARACIÓN
E F Q M
MODELO ISO 9001 2000
CONTENIDO APLICABLE A ÁMBITO CONCRECIÓN ENFOCA
DO A SISTEMA DEMOSTRABLE
REQUISITOS CUALQUIER ORGANIZACIÓN CONTRACTUAL M
ÍNIMOS DEFINIDOS LA DEMOSTRACIÓN DOCUMENTADO SÍ
CRITERIOS EXISTEN DISTINTOS MODELOS INTERNO ABI
ERTO LA AUTOEVALUACIÓN NO NECESARIAMENTE SÓLO
SI ES NECESARIO
40
CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (5)
COMPARACIÓN
AUTOEVALUACIÓN SEGÚN EFQM
AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
ORIGEN OBJETIVO RESULTADO ACTUACIÓN
REQUISITO DE LA NORMA VERIFICAR EL
CUMPLIMIENTO DE LAS DISPOSICIONES
ESTA- BLECIDAS INFORMA DE AUDITORÍA (no
conformidades) ACCIONES CORRECTORAS
RAZÓN DE SER DEL MODELO DETERMINAR EL NIVEL
DE EXCELENCIA ALCANZADO PUNTOS FUERTES Y
ÁREAS DE MEJORA PLANES DE ACCIÓN
41
CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (6)
COMPARACIÓN
PREMIO EUROPEO
C E R T I F I C A C I Ó N
CARÁCTER BASE DOCUMENTAL PROCESO VIGENCIA RES
ULTADO OTROS BENEFICIOS CRÍTICA DESTRUCTUVA
VOLUNTARIO MANUAL, PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES,
etc. DOCUMENTACIÓN VISITA AUDITORÍA
SEGUIMIENTO PERÍODO DEFINIDO CERTIFICADO INFORM
E DE AUDITORÍA MENTIRAS EN PAPELES
PARA CONSEGUIR OTRO PAPEL
VOLUNTARIO MEMORIA (75 páginas) DOCUMENTACIÓN
VISITA A LA CONSECUCIÓN PREMIOS PUNTOS
FUERTES, ÁREAS DE MEJORA, PUNTUACIÓN CONCURSO
DE REDACCIÓN PARA DIRECTIVOS LELOS
42
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA
EXCELENCIA
GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE
EXCELENCIA MODELO EFQM MODELO
IBEROAMERICANO MODELO DE LA NORMA ISO 9004
2000
43
LA NORMA ISO 9004 2000
TÍTULO
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD RECOMENDACIONES
PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO
44
CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 2000 (1)
CONTIENE RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA
APOYADA EN LA AUTOEVALUACIÓN APLICABLE A
ORGANIZACIONES QUE TENGAN ESTABLECIDO Y
CERTIFI- CADO UN SGC Y QUIERAN IR MÁS ALLÁ DE
LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 2000 MUY
FLEXIBLE EN SU PLANTEAMIENTO, EJECUCIÓN Y
SEGUIMIENTO CONSIDERACIÓN SISTEMÁTICA DE LA
EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN ES UN
MODELO DE EXCELENCIA QUE (en principio) NO
COMPITE CON LOS YA ESTABLECIDOS Y AMPLIAMENTE
APLICADOS NO ES UN SUSTÍTUTO DE LAS
AUDITORÍAS INTERNAS DE LA NORMA ISO 9001 2000
45
CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 2000 (2)
FORMA UN PAR COHERENTE CON LA NORMA ISO 9001
2000
COINCIDENCIA DE ESTRUCTURA (grupos de requisitos)
EN LA NORMA ISO 9004 2000 SE REPITEN (en
recuadros) LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001
2000 (norma muy extensa)
NO ES VÁLIDA PARA FINES CONTRACTUALES O DE
CERTIFICACIÓN
46
CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 2000 (3)
CONSIDERACÍÓN DE COSTES, BENEFICIOS Y RIESGOS
CONSIDERACIÓN SISTEMÁTICA RELEVANTE DE OTRAS
PARTES INTERE- SADAS (ej. empleados, directivos,
propietarios, proveedores, legisladores, sociedad)
, ADEMÁS DEL CLIENTE
COHERENTE CON LOS SIGUIENTES PROPÓSITOS DE LA
ORGANIZACIÓN
- IDENTIFICAR Y SATISFACER NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y OTRAS PARTES
INTERESADAS - OBTENER, MANTENER Y MEJORAR EL
DESEMPEÑO Y LAS CAPACIDA- DES DE UNA
ORGANIZACIÓN
47
CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 2000 (4)
ORIENTADA A FAVORECER
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
CONFIANZA EN - EFICACIA - EFICIENCIA
COMPRENSIÓN Y MOTIVACIÓN PARA - MISIÓN - OBJETIVOS
IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
MEJORA CONTINUA HACIA LA EXCELENCIA
GUÍA COMPLETA PARA LA AUTOEVALUACIÓN
CREACIÓN DE VALOR PARA - ORGANIZACIÓN -
PROVEEDORES - CLIENTES - OTRAS PARTES
INTERESADAS

COSTES OPTIMIZACIÓN DE
RECURSOS
DISMINUCIÓN DE RIESGOS
RESPUESTAS RÁPIDAS Y FLEXIBLES A LAS
OPORTUNIDADES DEL MERCADO
48
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9004 2000
INTRODUCCIÓN OBJETO Y CAMPO DE
APLICACIÓN NORMAS PARA CONSULTA
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
0
RECOMENDACIONES PARA LA AUTOEVALUACIÓN
1
2
3
ANEXO A
PROCESO PARA LA MEJORA CONTINUA
ISO 9004 2000 RECOMENDACIONES PARA LA
MEJORA DEL DESEMPEÑO
ANEXO B
4
8
MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5
7
6
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
COINCIDENCIA CON GRUPOS DE REQUISITOS DE LA ISO
9001 2000
GESTIÓN DE RECURSOS
49
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 2000 Y
LA ISO 9001 2000 (1)
APARTADO 4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9004 2000
ISO 9001 2000
4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS
4.1 REQUISITOS GENERALES
LA ORGANIZACIÓN DEBE ESTABLECER, DOCUMENTAR,
IMPLENTAR, MANTENER Y MERJORAR CONTINUAMENTE LA
EFICACIA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALI- DAD, DE ACUERDO CON LOS REQUISITOS DE ESTA
NORMA. LA ORGANIZACIÓN DEBE a) Identificar los
procesos necesarios para el SGC y su
implicación b) Determinar la secuencia e
interacción de estos procesos c) Determinar
los criterios y métodos necesa- rios para
asegurar que tanto la operación como el
control de los procesos son efica- ces
DIRIGIR Y GESTIONAR UNA ORGANIZACIÓN REQUIERE
GESTIONAR DE FORMA SISTEMÁ- TICA Y VISIBLE EL
ÉXITO DEBE SER EL RESULTADO DE IM- PLEMENTAR Y
MANTENER UN SISTEMA DE GESTIÓN QUE CONDUZCA A LA
MEJORA CONTINUA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA
ORGANIZACIÓN CONSIDERANDO LAS NECESIDADES DE LAS
PARTES INTE- RESADAS GESTIONAR UNA ORGANIZACIÓN
INCLUYE GESTIONAR LA CALIDAD, ENTRE
OTRAS DISCIPLINAS DE GESTIÓN
50
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 2000 Y
LA ISO 9001 2000 (2)
(continúa ) APARTADO 4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
ISO 9001 2000
ISO 9004 2000
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS
LA ALTA DIRECCIÓN DEBERÍA ESTABLECER UNA
ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE a) Mediante
la identificación de sistemas y pro- cesos
comprensibles, gestionables y mejora- bles en
lo que a la eficacia y eficiencia se
refiere b) Asegurando el funcionamiento y el
control eficaz y eficiente de procesos. Las
medidas y datos deben servir para determinar
el desem- peño satisfactorio de la
organización
(continúa) LA ORGANIZACIÓN DEBE d) Asegurar
la disponibilidad de recursos e in- formación
necesaria para apoyar la opera- ción y
seguimiento de los procesos e) Medir, realizar
el seguimiento y analizar estos procesos f)
Implementar las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua
51
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 2000 Y
LA ISO 9001 2000 (3)
(continúa ) APARTADO 4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
ISO 9001 2000
ISO 9004 2000
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS
- LOS SIGUIENTES SON EJEMPLOS ÚTILES PARA
ESTABLECER UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL
CLIENTE - Definir y promover procesos que
lleven a un desempeño mejorado de la
organización - Adquirir y utilizar informes de
los procesos de forma continua - Dirigir los
procesos hacia la mejora continua - Utilizar
métodos adecuados para evaluar la mejora del
proceso, tales como - Autoevaluaciones
(Anexo A) - Revisiones de la dirección
(Anexo B)
52
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 2000 Y
LA ISO 9001 2000 (4)
(continúa ) APARTADO 4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
ISO 9001 2000
ISO 9004 2000
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS
G E S T I Ó N I N T E G R A L
G E S T I Ó N D E L A C A L I D A D
G E S T I Ó N P O R P R O C E S O S
R E C O M E N D A C I O N E S
R E Q U I S I T O S
E F I C A C I A
E F I C I E N C I A
53
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 2000 Y
LA ISO 9001 2000 (5)
(continúa ) APARTADO 4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
ISO 9001 2000
ISO 9004 2000
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS
G E S T I Ó N D E L A C A L I D A D
OTRAS PARTES INTERSADAS
R E V I S I O N E S P O R L A D I R E C
C I Ó N
A U T O E V A L U A C I Ó N
M E J O R A C O N T I N U A
54
LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 2000 (1)
ANEXO INFORMATIVO DE LA NORMA (RECOMENDACIONES)
SE BUSCAN JUICIOS / OPINIONES Y PUNTUACIÓN
SOBRE - EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA
ORGANIZACIÓN - MADUREZ DEL SISTEMA DE
GESTIÓN GLOBAL Y DEL SGC - PROGRESO
HACIA LOS OBJETIVOS PARALELISMO CON OTROS
MODELOS DE EXCELENCIA
CUALITATIVO OUTPUTS
CUANTITATIVO PERO MEDIANTE
UN PROCEDIMIENTO (algo) DIFERENTE NO ESTÁ
CONCEBIDA (en principio) PARA UTILIZARSE
(competir) CON LOS MODELOS DE LOS PREMIOS DE
CALIDAD EXISTENTES
55
LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 2000 (2)
CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DE LA AUTOEVALUACIÓN
- APLICACIÓN A LA ORGANIZACIÓN COMPLETA (o
parte) SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN -
REALIZACIÓN EN UN PERÍODO CORTO Y CON RECURSOS
INTERNOS POR UN EQUIPO DE REPRESENTANTES DE
DIVERSAS SECCIONES (o por una persona
PYMES) - ENFOQUE AMPLIO (no sólo SGC) -
IDENTIFICACIÓN Y FACILITACIONES DE ASIGNACIÓN DE
PRIORIDAD DE OPORTUNIDADES DE MEJORA -
FAVORECIMIENTO DE LA MADUREZ DEL SGC HACIA
NIVELES DE DESEM- PEÑO DE CLASE MUNDIAL
56
LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 2000 (3)
ENFOQUE SIMPLE, FÁCIL Y FLEXIBLE BASADO EN
- FORMULACIÓN DE PREGUNTAS EN CADA APARTADO /
SUBAPARTADO DE LA NORMA - TRANSFORMACIÓN EN
RESPUESTAS CUANTITATIVAS A TRAVÉS DE UNA TABLA
DE NIVELES DE MADUREZ DEL DESEMPEÑO -
REGISTRO DE RESULTADOS (información cualitativa y
cuantitativa)
57
LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 2000 (4)
TABLA DE NIVELES DE MADUREZ DEL DESEMPEÑO
NIVEL DE MADUREZ
NIVEL DEL DESEMPEÑO
D I R E C T R I Z
NO HAY UNA APROXIMACIÓN SISTEMÁTICA EVIDEN- TE
SIN RESULTADOS, RESULTADOS POBRES O RE- SULTADOS
IMPREDECIBLES APROXIMACIÓN SISTEMÁTICA BASADA EN
EL PRO- BLEMA O EN LA PREVENCIÓN MÍNIMOS DATOS
DIS- PONIBLES SOBRE LOS RESULTADOS DE
MEJORA APROXIMACIÓN SISTEMÁTICA BASADA EN EL
PRO- CESO, ETAPA TEMPRANA DE MEJORAS
SISTEMÁTI- CAS DATOS DISPONIBLES SOBRE LA
CONFORMIDAD CON LOS OBJETIVOS Y EXCELENCIA DE
TENDENCIAS DE MEJORA PROCESO DE MEJORA EN
UTILIZACIÓN BUENOS RE- SULTADOS Y TENDENCIA
MANTENIDA A LA MEJORA PROCESO DE MEJORA
AMPLIAMENTE INTEGRADO RESULTADOS DEMOSTRADOS DE
MEJOR EN SU CLA- SE POR MEDIO DE BENCHMARKING
1
SIN APROXIMACIÓN FORMAL
2
APROXIMACIÓN RELATIVA
APROXIMACIÓN DEL SISTEMA FORMAL ESTABLE
3
ÉNFASIS EN LA MEJORA CON- TINUA
4
PRESTACIONES DE MEJOR EN SU CLASE
5
58
LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 2000 (5)
EJEMPLOS DE PREGUNTAS EN DISTINTOS APARTADOS
4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS
a) CÓMO SE APLICA LA GESTIÓN DEL ENFOQUE A
PROCESOS PARA CONSEGUIR EL CONTROL EFICAZ Y
EFICIENTE DE LOS PROCESOS, RESULTANDO EN LA
MEJORA DEL DESEMPEÑO?
5.1 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN.
RECOMENDACIONES GENERALES
a) CÓMO DEMUESTRA LA ALTA DIRECCIÓN SU
LIDERAZGO, COMPROMISO E IMPLI- CACIÓN?
6.2 PERSONAL
a) CÓMO PROMUEVE LA ORGANIZACIÓN LA IMPLICACIÓN
Y EL APOYO DE LAS PERSO- NAS PARA LA MEJORA
DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA MISMA? b)
CÓMO ASEGURA LA ORGANIZACIÓN QUE EL NIVEL DE
COMPETENCIA DE CADA INDI- VIDUO ES ADECUADO
PARA LAS NECESIDADES ACTUALES Y FUTURAS?
6.5 INFORMACIÓN
a) CÓMO ASEGURA LA ORGANIZACIÓN QUE LA
INFORMACIÓN APROPIADA ESTÉ FÁCIL- MENTE
DISPONIBLE PARA TOMAR DECISIONES BASADAS EN
HECHOS?
59
LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 2000 (6)
EJEMPLO DE TABLA DE REGISTRO DE RESULTADOS DE
AUTOEVALUACIÓN
APARTADO 5.2 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LA
PARTE INTERESADA
a) CÓMO IDENFICA LA ORGANIZACIÓN LAS NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE DE MANERA REGULAR?
DOS POSIBILIDADES EXTREMAS
OBSERVACIONES REALES DEL DESEMPEÑO
ACCIÓN DE MEJORA
ESCALA NIVEL DE MADUREZ
PREGUNTA
APARTADO
NUESTRO PROCESO ES MEJOR QUE CUALQUIER OTRO EN EL
MUNDO PARA ESTE PRODUCTO
NINGUNA REQUERIDA
5.2
4a
5
NECESIDAD DE ESTRUC- TURAR UN PROCESO PARA
CONSIDERAR ESTE ASPECTO. DEFINI- CIÓN DE QUIÉN,
CÓMO Y CUÁNDO
NO TENEMOS SITEMA PARA ESE PRODUCTO
5.2
4a
1
60
LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 2000 (7)
EJEMPLOS DE BENEFICIOS DE LA AUTOEVALUACIÓN SEGÚN
APARTADOS
4.2 DOCUMENTACIÓN
PROPORCIONA INFORMACIÓN Y EVIDENCIA DE APOYO DE
LA EFICACIA Y EFICIENCIA
TRADUCE LA POLÍTICA DE CALIDAD EN OBJETIVOS
Y PLANES MEDIBLES PARA PROVEER UN ENFOQUE CLA- RO
A TODAS LAS ÁREAS DE LA ORGANIZACIÓN
5.4 PLANIFICACIÓN
6.2 PERSONAL
- PROPORCIONA MEJOR COMPRENSIÓN DE LAS FUNCIO-
NES, RESPONSABILIDADES - INTENSIFICA LA
IMPLICACIÓN A TODOS LOS NIVELES - ALIENTA EL
RECONOCIMIENTO Y LAS RECOMPENSAS
6.8 RECURSOS FINANCIEROS
- PROPORCIONA UNA MEJOR COMPRENSIÓN DE LA RELA-
CIÓN COSTES / BENEFICIOS - FOMENTA LA EFICACIA Y
EFICIENCIA DE LA ORGANIZA- CIÓN
61
MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 2000
(1)
ANEXO INFORMATIVO BASADO EN LOS RESULTADOS DE
LA AUTOEVALUACIÓN ORIENTADO A PROCESOS
- MEJORA DEL DESEMPEÑO -
BENEFICIO DE PARTES INTERESADAS SE RECOMIENDA
QUE SEA UN OBJETIVO ESTRATÉGICO DE LA
ORGANIZACIÓN FACTOR HUMANO ASPECTO CRUCIAL
DIRECCIÓN TODAS LAS
PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN
62
MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 2000
(2)
DOS ENFOQUES
PROYECTOS DE AVANCE ESTRATÉGICO
- TIPO TOP-DOWN - FINALIDAD
- MEJORA PROCESOS EXISTENTES - IMPLANTACIÓN DE
NUEVOS PROCESOS
MEJORAS CONTINUAS ESCALONADAS
- TIPO BOTTOM-UP - EMPIEZAN POR INICIATIVA DE
LAS PERSONAS INVOLUCRADAS EN PROCESOS
EXISTENTES. FINALIDA MEJORA DE PROCESOS EXIS-
TENTES
63
MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 2000
(3)
ETAPAS GENERALES (1)
RAZÓN PARA LA MEJORA
1
- IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA EN EL PROCESO -
SELECCIONAR EL ÁREA DE MEJORA - DEFINIR LA RAZÓN
PARA TRABAJAR EN ELLA
SITUACIÓN ACTUAL
2
- EVALUACIÓN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LSO
PROCESOS EXISTENTES - RECOGER Y ANALIZAR DATOS
PARA DESCRUBRIR PROBLEMAS - SELECCIONAR UN
PROBLEMA Y DEFINIR UN OBJETIVO PARA LA MEJORA
ANÁLISIS
3
ESTUDIO EN PROFUNDIDAD (identificar y verificar)
LAS CAUSAS DEL PROBLEMA
64
MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 2000
(4)
ETAPAS GENERALES (2)
IDENTIFICACIÓN DE POSIBLES SOLUCIONES
4
BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS PARA SELECCIONAR LA
MEJOR SOLUCIÓN (ej. la que elimine causas raíz y
prevenga que no vuelva a ocurrir)
EVALUACIÓN DE LOS EFECTOS
5
- CONFIRMACIÓN DE LA ELIMINACIÓN O MINIMIZACIÓN
DEL PROBLEMA Y SUS CAUSAS RAÍZ - COMPROBACIÓN
DE QUE SE HA LOGRADO EL OBJETIVO DE MEJORA
65
MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 2000
(5)
ETAPAS GENERALES (3)
IMPLEMENTACIÓN Y NORMALIZACIÓN DE LA NUEVA
SITUACIÓN
6
REEMPLAZAR LOS PROCESOS ANTERIORES CON EL NUEVO
PROCESO PARA PREVENIR QUE NO VUELVA A OCURRIR
EVALUACIÓN COMPARATIVA DE LA EFICACIA Y
EFICIENCIA DEL PROCESO AL COMPLETARSE LA MEJORA
7
- EVALUACIÓN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL
PROYECTO DE MEJORA - POSIBILIDAD DE UTILIZAR LA
SOLUCIÓN EN OTRA ÁREA