BANCO NACIONAL DE COMERCIO EXTERIOR, S'N'C'

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BANCO NACIONAL DE COMERCIO EXTERIOR, S.N.C.

• PROCESO DE INNOVACION Y CALIDAD 2001 - 2006

Eligio Serna Nájera
Junio 4, 2003
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Proceso de Innovación y Calidad

• CONTENIDO
• Introducción
• Modelos de Gestión por Calidad en el Mundo
• Modelos de Gestión por Calidad en México
• Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext
  2001-2006
• Conclusiones

3
Introducción
BANCOMEXT se ha propuesto ser una...
EMPRESA DE CLASE MUNDIAL
4
Introducción

Qué está pasando en el mundo?
Entre 1955 y 1980 (25 años) cambiaron 238
empresas, 47 por quinquenio
Entre 1985 y 1990 cambiaron 143 empresas. La
velocidad de cambio se multiplicó en 300
5
Introducción
Qué ha cambiado?
Los nuevos valores

• Agilidad
• Flexibilidad
• Innovación y creatividad
• Aprendizaje y adaptabilidad

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Introducción
QUIENES SON LOS NUEVOS GANADORES? Son
aquellas empresas con un sistema de gestión de
calidad consolidado, el cual implica una cultura
basada en la mejora continua y la creación de
valor para sus clientes, personal, accionistas y
sociedad
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BANCO NACIONAL DE COMERCIO EXTERIOR, S.N.C.

• MODELOS DE
• GESTION POR CALIDAD
• EN EL MUNDO

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Modelos de Gestión por Calidad en el Mundo
Modelo de Calidad Japonés
Comprensión e Interacción con Clientes y Mercados
RESULTADOS
SISTEMAS
IMPULSOR
Mapeo y Despliegue de Estrategias
Resultados de la Empresa
Desarrollo de Recursos Humanos
Liderazgo y Visión de los Directivos
Satisfacción del Cliente
Gestión de Procesos
Difusión y utilización de la Información
INFRAESTRUCTURA DE INFORMACION
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Modelos de Gestión por Calidad en el Mundo
Modelo del Baldrige
Estrategia y Planes Enfocados al Cliente y al
Mercado
Desarrollo y Gestión de Recursos Humanos
Planeación Estratégica
Liderazgo
Resultados del Negocio
Gestión de Procesos
Satisfacción y Enfoque en el Cliente
Información y Análisis
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Modelos de Gestión por Calidad en el Mundo
Modelo de Excelencia de la EFQM
SATISFACCION DEL
GESTION DEL
R
L
PERSONAL
PERSONAL
P
E
I
N
R
S
D
E
O
U
E
D
G
C
L
R
E
SATISFACCION DE LOS
POLITICAS Y
O
E
T
A
CLIENTES
ESTRATEGIAS
C
S
A
Z
I
O
D
G
O
S
O
O
S
IMPACTO SOCIAL
RECURSOS
FACTORES SISTEMICOS
RESULTADOS
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Modelos de Gestión por Calidad en el Mundo
QUE HAY DETRAS DE TODOS ESTOS MODELOS DE
GESTION? CUAL ES EL NUEVO PARADIGMA DE LA
ADMINISTRACION?

• Organizaciones extrovertidas, con un fuerte
  enfoque en el cliente
• Mejora continua
• Enfasis en los procesos y las cadenas de valor
• Visión sistémica de la gestión
• Colaboración e involucramiento (ganar-ganar,
  facultación, trabajo en equipo, etc.)
• Decisiones basadas en datos e información
• Creación de Valor, resultados

Cambio de paradigma, cambio de cultura, LIDERAZGO
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Modelos de Gestión por Calidad en el Mundo
Administración por Calidad Total
A este nuevo paradigma de gestión le
llamamos
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BANCO NACIONAL DE COMERCIO EXTERIOR, S.N.C.

• MODELOS DE
• GESTION POR CALIDAD
• EN MEXICO

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Modelos de Gestión por Calidad en México
Modelo Nacional de Calidad
VALOR CREADO RESULTADOS
CONOCIMIENTO
PERSONAL
LIDERES
CLIENTES
CADENAS DE VALOR
CADENAS DE VALOR
PLANEACION
SOCIEDAD
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Modelos de Gestión por Calidad en México
Criterios del Modelo Nacional de Calidad

• 1.0 Valor Superior para el Cliente
• 2.0 Liderazgo
• 3.0 Desarrollo del Personal
• 4.0 Conocimiento Organizacional
• 5.0 Planeación
• 6.0 Cadenas de Valor
• 7.0 Impacto en la Sociedad
• 8.0 Valor Creado Resultados

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Modelos de Gestión por Calidad en México
Modelo de Innovación y Calidad ( Presidencia de
la República)
Resultados a ciudadanos
A D M I N I S T R A C I O N
P E R C E P C I O N Y
L I D E R A Z G O
E X P E C T A T I V A S
Estrategias para el cambio
E N F O Q U E
P R O C E S O S
C L I E N T E S
Resultados a usuarios
D E L O S
Dirección de proyectos
D E
Y
Resultados a contribuyentes
Profesionalización y desarrollo de los Servidores
Públicos
Resultados a electores
INFORMACION Y ANALISIS
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Modelos de Gestión por Calidad en México
Modelo de Innovación y Calidad ( Presidencia de
la República)
Modelo para la Innovación y Calidad

• Liderazgo y Enfoque
• Estrategias para el Cambio
• Dirección de Proyectos
• Profesionalización y Desarrollo de los Servidores
  Públicos
• Administración de los Procesos
• Resultados a Ciudadanos, Usuarios, Contribuyentes
  y Electores
• Percepción de Ciudadanos, Usuarios,
  Contribuyentes y Electores
• Información y Análisis

Modelo Nacional de Calidad Total

• Valor Superior para el Cliente
• Liderazgo
• Desarrollo del Personal
• Conocimiento Organizacional
• Planeación
• Cadenas de Valor(procesos)
• Impacto en la Sociedad
• Valor Creado Resultados

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Modelos de Gestión por Calidad en México
Elementos que caracterizan a un Gobierno Exitoso
Capacidad de Gestión
Generación de Alianzas
Innovación y renovación
Código de Etica
Enfoque al Cliente
Selección y cohesión de los colaboradores
Gobierno
Exitoso
Medición de Resultados
Comunicación estratégica
Minimizar impactos y riesgos
Focus estratégico
Valores
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Modelos de Gestión por Calidad en México
Modelo de Innovación y Calidad y características
de un Gobierno Exitoso
Generación de Alianzas
Innovación y renovación
Capacidad de Gestión
Enfoque al Cliente
Procesos
Valor Superior para el Cliente
Liderazgo
Código de Etica
Modelo de
Innovación y
Medición de Resultados
Valor Creado Resultados
Conocimiento organizacional
Selección y cohesión de colaboradores
Calidad
Impacto en la Sociedad
Planeación
Comunicación estratégica
Desarrollo del Personal
Minimizar impactos y riesgos
Focus estratégico
Valores
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BANCO NACIONAL DE COMERCIO EXTERIOR, S.N.C.

• PROCESO DE INNOVACION Y CALIDAD EN BANCOMEXT
• 2001 - 2006

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Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext

• Objetivo
• Adoptar un modelo de gestión por calidad
  orientado hacia la productividad y
  competitividad, basado en la creación de una
  nueva cultura organizacional y la incorporación
  de sistemas de administración y tecnología de
  vanguardia, con un enfoque hacia la creación de
  valor superior a clientes, empleados, institución
  y sociedad.

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Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext

• La visión
• La visión de Bancomext al 2006 es encontrarse
  entre los tres mejores bancos de desarrollo del
  mundo, esto es ser una empresa de clase mundial.
• El modelo Bancomext de Innovación y Calidad, toma
  propósitos, principios y valores que caracterizan
  la gestión de empresas claramente reconocidas en
  el mundo como empresas de alto desempeño o clase
  mundial.

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Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext

• Responsables de alcanzar el objetivo
• Todo el personal, iniciando desde el Presidente
  del Consejo de Administración y el Director
  General de BANCOMEXT, hasta el empleado del
  último nivel jerárquico.
• El factor fundamental para el éxito del proceso
  es que esté liderado por el equipo directivo
  integrado esencialmente por el Director General,
  Directores Generales Adjuntos, Asesores del C.
  Director y Directores Ejecutivos.
• El liderazgo y la responsabilidad del proceso NO
  SON DELEGABLES.

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Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext
Modelo Bancomext
Valor Creado
Capacidades
Resultados para la organización y Consejo
Directivo
C A D E N A S D E V A L O R
Conocimiento Organizacional
V A L O R S U P E R I O R
L I D E R A Z G O
Planeación
Y ENFOQUE
Resultados para Clientes y Mercados
Planeación
Resultados por la cultura de calidad
Gestión de Proyectos
Desarrollo del Personal
Impacto en la Sociedad
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Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext
Etapas a considerar en el desarrollo de los
sistemas y procesos necesarios para integrar el
modelo de gestión por calidad (diseño,
implantación y mejora)
Medición del Desempeño
Definición de Indicadores
Diseño del Sistema/ Proceso
Implantación del Sistema / Proceso
Ciclo de Adecuación y Control
Acciones Correctivas y Preventivas
Mejora e Innovación
Análisis del Desempeño
Oportunidades
Ciclo de Mejora Continua
Comparación con las Mejores Prácticas (Benchmarkin
g)
PLANEAR
HACER
ACTUAR
EVALUAR
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Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext
Fases de Implantación
FASE 1 2001
FASE 2 2002
FASE 3 2003
FASE 4 2004
FASE 5 2005
FASE 6 2006
Entre los 3 mejores bancos Nacionales de
desarrollo del mundo
Entre los mejores bancos Nacionales de
desarrollo del mundo
Visión
Entre los mejores del Gobierno
Entre los 3 mejores del Gobierno
Recalentando motores
Despegue
Criterios
VALOR SUPERIOR AL CLIENTE

• Innovación de sistemas estandarizados
• Mejora de sistemas implantados
• Desarrollo e implantación de sistemas diseñados
• Certificación de Procesos

• Mejora de sistemas implantados
• Interrelación de los sistemas diseñados
• Certificación de Procesos

• Proyección internacional
• Innovación de sistemas estandarizados
• Mejora de sistemas implantados
• Certificación de Procesos

LIDERAZGO Y ENFQUE

• Innovación de sistemas
• Mejora de sistemas implantados
• Certificación de Procesos

• Diseño, Desarrollo e implantación de sistemas
• Certificación de Procesos

DESARROLLO DE PERSONAL

• Acciones de preparación y arranque
• Certificación del PAT

CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL
PLANEACION
CADENAS DE VALOR
IMPACTO A LA SOCIEDAD
VALOR CREADO Resultados
Premio Interno de Innovación y Calidad
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Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext
Primera fase del proceso de Innovación y Calidad
Recalentando motores, 2001

• Organización de apoyo para la Innovación y
  Calidad
• Fundamentos para la calidad
• Capacitación y Difusión del Modelo
• Desarrollo de bancomext.com como un Sitio de
  Calidad
• Diseño e implantación del Premio Interno de
  Innovación y Calidad 2001
• Certificación del Programa de Asistencia Técnica
  y Cartas de Crédito bajo la norma ISO 90012000

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Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext
Segunda fase del proceso de Innovación y Calidad
Despegue, 2002

• Diseño e implantación de los sistemas
  institucionales para cada criterio del modelo de
  calidad
• Diseño y puesta en marcha de la segunda fase de
  la plataforma educativa institucional de
  innovación y calidad, para toda la organización
• Certificación de seis procesos en ISO 90012000
• Premio Nacional de Innovación y Calidad 2002
  Portal bancomext.com
• Premio Interno de Innovación y Calidad, versión
  2002
• Incorporación del modelo 5s 1 (implantar tres
  etapas), como complemento al modelo y con impacto
  directo al sistema de personal
• Participación en el Premio INTRAGOB

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Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext
Tercera fase del proceso de Innovación y
Calidad Entre los mejores del Gobierno 2003

• Sistemas implantados y preventivos
• Procesos clave y de apoyo bajo un sistema
  integral de administración y mejora de procesos
• Interacción entre los sistemas a nivel básico
  (comunicados)
• Indicadores de efectividad y eficiencia para cada
  sistema y proceso
• Se mide y analiza el desempeño del sistema /
  proceso sistemáticamente, a partir de la
  aplicación de metodologías
• Se identifican y atienden oportunidades de
  mejora. Inician los ciclos de mejora
• Evaluaciones sistemáticas del grado de madurez de
  la cultura, sistemas y equipos de alto desempeño

30
Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext

• Cómo medimos el avance y el progreso logrado en
  la implantación del modelo?

El propio modelo nos proporciona una herramienta
de diagnóstico y evaluación.
A esta herramienta es a la que llamamos Premio
Interno de Innovación y Calidad, a través del
cual se evalúa el puntaje alcanzado en la
implantación de cada uno de los criterios del
modelo.
31
Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext

• CATEGORIAS DEL PREMIO
• Las categorías están definidas de acuerdo a los
  macroprocesos ligados con las principales líneas
  de negocio institucionales que se proporcionan al
  cliente final o interno.
• a) Productos y servicios financieros
• b) Productos y servicios promocionales
• c) Productos y servicios de soporte interno
• d) Empresas Filiales
• Las Direcciones Ejecutivas y Direcciones de
  Empresas Filiales participan en cuando menos una
  categoría. La diversas áreas participan en la
  categoría en la que más contribuyan en la
  generación de valor.

32
Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext
Plataforma Educativa para la Innovación y Calidad

• OBJETIVO
• Sensibilizar e Introducir a todo el personal del
  banco, por segmentos ocupacionales, en conceptos,
  principios, valores, técnicas y conocimientos,
  para el proceso de Innovación y Calidad de
  Bancomext
• Cursos otorgados en el periodo 2001 2002
• Rompiendo paradigmas
• Fundamentos para la calidad
• Talleres especializados por criterio del modelo
• Implantación de un modelo de gestión por calidad
• Liderazgo
• 5S 1
• Talleres para el desarrollo e implantación de
  sistemas institucionales
• Talleres para el desarrollo de indicadores

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CONCLUSIONES
900-1000
250-500
CLASE MUNDIAL
DESARROLLO
Estamos aquí 381 puntos
0-250
INICIAL
500-700
700-900
CONFIABILIDAD
COMPETITIVIDAD
34
CONCLUSIONES

• Bancomext, al igual que la mayoría de las
  Instituciones financieras enfrenta un mercado
  difícil y cambiante, por lo que su transformación
  cultural hacia un modelo de dirección por calidad
  no solo es necesario, sino vital para su
  permanencia.
• La principal aportación del modelo de dirección
  por calidad es la de impulsar una nueva
  estrategia de negocios y alinear nuestra
  estructura de manera sistémica, para lograr su
  cumplimiento.
• Bancomext tiene una nueva visión y se entiende
  como un Sistema integral, con un claro propósito
  y misión reconociéndose como una organización
  interdependiente entre clientes y proveedores
• El servicio y la satisfacción al cliente es la
  principal fuerza motriz de nuestro proceso de
  innovación y calidad
• La participación de nuestro personal en equipos
  de alto desempeño, para la administarción de los
  sistemas y procesos, hace posible la estabilidad
  de los mismos y es el principio de la mejora
  continua.

35
CONCLUSIONES

• Plataforma educativa que proporciona
  capacitación masiva, para una mayor comprensión
  tanto del Modelo, como del cambio de cutura que
  se está dando, a efecto de que todo el personal
  de Bancomext se motive e involucre en el proceso
  de innovación y calidad
• Establecimiento de una estructura de apoyo
  para administrar y coordinar el proceso de
  cambio, encabezada por el Consejo de Innovación y
  Calidad, Comites de Calidad de las DGAs y la
  UFIC.
• Identificación de un Liderazgo participativo,
  que predica con el ejemplo, encabezado por el
  Director General y los Directores Generales
  Adjuntos, quienes son líderes de los Sistemas
  Institucionales del Modelo de Adminsitración por
  Calidad

36
CONCLUSIONES

• IMPACTO
• Mejor atención y servicio a los clientes
• Mayor eficiencia en el uso de los recursos
• Cambio cultural que promueve la innovación y la
  mejora continua