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ISO 9000

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A S rie ISO 9000 O que a ISO? ISO (The International Organization for Standartization) uma federa o mundial de organiza es nacionais de normaliza o ... – PowerPoint PPT presentation

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Title: ISO 9000


1
Qualidade do Processo de Software -A Série ISO
9000
2
O que é a ISO?
  • ISO (The International Organization for
    Standartization) é uma federação mundial de
    organizações nacionais de normalização, fundada
    em 1946 e localizada em Genebra, Suiça.
  • A missão da ISO é prover padronização
    internacional para facilitar a comercialização de
    bens e serviços no mundo.
  • A ISO tem cerca de 100 membros, sendo que a
    maioria aceita a série ISO 9000 como base para
    sistemas de qualidade.

3
O que é a ISO ?
  • O Comitê Técnico ISO 176 elabora as normas ISO da
    série 9000, que trata de assuntos de gestão e
    garantia da qualidade.
  • Brasil ABNT - Associação Brasileira de Normas
    Técnicas
  • E.U.A. ANSI - American National Standards
    Institute
  • Inglaterra BSI - British Standards Institution

4
O que é a ISO 9000 ?
  • Padrões de Gerenciamento e de Garantia de
    Qualidade - Diretrizes para Seleção e Uso.
  • Série de padrões ISO 9000
  • conjunto de documentos que trabalham com sistemas
    de qualidade que podem ser usados para propostas
    de garantia de qualidade externa.
  • normas genéricas para a construção, operação e
    documentação de sistemas de gestão da qualidade.
  • descreve os elementos de sistemas de garantia de
    qualidade (estrutura organizacional,
    procedimentos, processos e recursos) em termos
    gerais.
  • A série 9000 foi elaborada em 1977 pelo
    ISO-TC-176, porém a primeira versão foi publicada
    em 1987.

5
AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
DIRETRIZES PARA SELEÇÃO E USO DAS NORMAS ISO
SÉRIE 9000
ISO 9000
MODELO PARA GARANTIA DA QUALIDADE EM
PROJETO/DESENVOLVIMENTO, PRODUÇÃO INSTALAÇÃO E
ASSISTÊNCIA TÉCNICA
ISO 9001
MODELO PARA GARANTIA DA QUALIDADE EM PRODUÇÃO E
INSTALAÇÃO
ISO 9002
MODELO PARA GARANTIA DA QUALIDADE EM INSPEÇÃO E
ENSAIOS FINAIS
ISO 9003
ISO 9004
DIRETRIZES PARA A GESTÃO DA QUALIDADE
6
Normas da Série ISO 9000
ISO 8402
Vocabulário
ISO 9000-1 ISO 9000-2 ISO 9000-3 ISO 9000-4
ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003
ISO 9004-1 ISO 9004-2 ISO 9004-3 ISO 9004-4 ISO
9004-5 ISO 9004-6
Garantia da Qualidade
Guias
ISO 10011-1 ISO 10011-2 ISO 10011-3
ISO 10012 ISO 10013
Gestão
Normas Complementares
7
Normas da Série ISO 9000
  • ISO 8402 Gestão da Qualidade e Garantia da
    Qualidade - Vocabulário.
  • ISO 9000-1 Guia para seleção e uso de uma das
    três normas (9001, 9002, 9003).
  • ISO 9000-2 Diretrizes para aplicação da ISO 9001,
    ISO 9002 e ISO 9003.
  • ISO 9000-3 Diretrizes para aplicação da ISO 9001
    ao desenvolvimento, fornecimento e manutenção de
    software.
  • ISO 9000-4 Aplicação para a gestão de
    dependabilidade

8
Normas da Série ISO 9000
  • ISO 9001 Modelo para a garantia da qualidade em
    projetos/desenvolvimento, produção, instalação e
    assistência técnica.
  • ISO 9002 Modelo para a garantia da qualidade em
    produção e instalação.
  • ISO 9003 Modelo para a garantia da qualidade em
    inspeção e ensaios finais.

9
Normas da Série ISO 9000
  • ISO 9004-1 Diretrizes para a gestão da qualidade
    e dos elementos da qualidade.
  • ISO 9004-2 Diretrizes para os serviços.
  • ISO 9004-3 Diretrizes para os materiais
    processados.
  • ISO 9004-4 Diretrizes para o melhoramento da
    qualidade.
  • ISO 9004-5 Diretrizes para o plano da qualidade.
  • ISO 9004-6 Diretrizes para a gestão de
    configuração.

10
Normas da Série ISO 9000
  • ISO 11011-1 Diretrizes para auditoria do sistema
    da qualidade.
  • ISO 11011-2 Diretrizes para critério de
    qualificação de auditores do sistema da
    qualidade.
  • ISO 11011-3 Diretrizes para o gerenciamento de
    programas de auditoria.
  • ISO 10012 Requisitos para a garantia da qualidade
    de equipamentos de medição.
  • ISO 10013 Guia para o desenvolvimento do Manual
    da Qualidade.

11
ISO 9000 processo de certificação
  • A empresa estabelece o seu sistema de qualidade
  • A empresa faz uma solicitação formal a um órgão
    certificador, incluindo detalhes do negócio da
    empresa, escopo da certificação solicitada e
    cópia do manual de qualidade
  • O órgão certificador faz uma visita à empresa,
    colhe mais dados e explica o processo de
    certificação
  • O órgão certificador verifica se a documentação
    do sistema de qualidade está de acordo com a
    norma ISO
  • O órgão certificador envia uma equipe à empresa
    com fins de auditoria. Nesta visita, será
    verificado se todos na empresa cumprem o que está
    documentado no manual de qualidade
  • O órgão certificador emite o certificado de
    qualidade (validade de 3 anos)
  • O órgão certificador realiza visitas periódicas
    (a cada 6 meses) à empresa para assegurar que o
    sistema continua sendo efetivo.

12
Certificação ISO 9000
  • Há valor comercial possuindo a certificação?
  • Por que receber a certificação?
  • Quais os custos da certificação?
  • Certificação parece ser um negócio. Que
    precauções tomar?
  • Que passos seguir para conseguir a certificação?
  • O que acontece após a certificação?
  • O que é certificado? O produto ou a organização?

13
Quais são as organizações certificadoras?
  • INMENTRO
  • Fundação Vanzolini
  • UCIEE - União Certificadora da Indústria
    Eletro-Eletrônica
  • ABS Quality Evaluations, Inc
  • BVQI - Bureau Veritas Quality International
  • DNV - Det Norske Veritas

14
Empresas Certificadas no Mundo Segundo a Série
ISO 9000
  • Cerca de 30.000 no U.K.
  • Cerca de 3.000 nos E.U.A.
  • Cerca de 2.000 na França

  • (dados do final de 1994, para ISO
    9001/2/3)

  • ISO 9001/Ronald A. Radice

15
Empresas Certificadas no Mundo Segundo a Série
ISO 9000
LEVANTAMENTO MOBIL / PESQUISA 1995 - SERVIÇOS
TECNOLÓGICOS - CNI
16
ISO 9000 o crescimento brasileiro
FONTE Ministério da Indústria, Comércio
(março 95)
5.500
2.200
1.100
470
228
CERTIFICADOS
80
97
93
96
92
94
95
17
ISO 9001
  • Sistemas de Qualidade - Modelo para Garantia de
    Qualidade em Projeto, Desenvolvimento, Produção,
    Instalação e Serviço
  • Aplicado para todas as engenharias.

18
O que é um sistema de qualidade ?
  • É a estrutura, as responsabilidades, os
    procedimentos, os processos e os recursos da
    organização necessários para implementar a gestão
    da qualidade para atingir os objetivos
    estabelecidos na Política da Qualidade.(ISO
    8402)
  • É um mecanismo o qual coordena e controla as
    atividades necessárias para atingir a qualidade
    requerida de um produto ou serviço. Envolve todo
    elemento de uma organização que direta ou
    indiretamente afeta o fornecimento de um produto
    ou serviço. (TickIT)

19
Gestão da qualidade total - TQM
  • Uma abordagem de gerenciamento para uma
    organização centrada na qualidade, que se baseia
    na participação de todos os seus membros, visando
    ao sucesso a longo prazo por meio da satisfação
    do cliente e dos benefícios para os membros da
    organização e da sociedade. (ISO 8402)

20
ISO 9001 requisitos
  • Define requisitos que devem estar presentes em um
    sistema de garantia de qualidade efetivo
  • Gerência de responsabilidades
  • Documentação do sistema de qualidade
  • Revisões de contrato
  • Controle de projeto
  • Controle do processo
  • Inspeções e testes
  • Inspeções, medidas e testes de equipamentos
  • Treinamento
  • Servicing
  • Técnicas estatísticas para verificar a aceitação
    do produto
  • etc.

21
Críticas à ISO 9001
  • Tem limitados requisitos para a melhoria
    contínua.
  • Apesar da ISO 9004-4 prover diretrizes para a
    implementação da melhoria contínua, estas não são
    requeridas como critério de auditoria.
  • ISO 9001 é projetada para assegurar a adequação
    de um dado sistema de qualidade e para uso nas
    auditorias de modo a assegurar sua aderência aos
    padrões.
  • Certificação não é uniforme ou é menos uniforme
    do que aparenta. Diferença entre países, dos
    certificadores e dos próprios auditores.

22
Críticas à ISO 9001
  • Se você define um processo pobre, mas executa
    como definido, ISO 9001 dá crédito para
    certificação.
  • Os padrões são genéricos para todos os tipos de
    organizações, deixando muito para interpretação.
  • Aparenta promover uma resposta baseada no papel
    (burocracia) para as organizações que procuram a
    certificação.
  • Auditores para o software parecem não ter
    experiência em todos os domínios de aplicação.
  • Preço alto da certificação para pequenas e médias
    empresas.

23
ISO 9000-3
  • Orientação para a aplicação da ISO 9001 no
    processo de Engenharia de Software
  • Todas as orientações giram em torno de uma
    situação contratual, onde uma empresa contrata
    outra empresa para desenvolver um produto de
    software
  • A norma e os guias relacionados assumem que o
    fornecedor gerencie o desenvolvimento de projetos
    usando um modelo de ciclo de vida
  • Nenhum modelo particular é requerido ou
    recomendado pela norma.

24
ISO 9000-3 definição de software
  • Criação intelectual compreendendo programas,
    procedimentos, regras e qualquer documentação
    associada, pertinente à operação de um sistema
    computacional. (ISO 9000-3)

25
ISO 9000-3 bens de processo de software
  • Uma coleção de entidades, mantidas por uma
    organização, para uso no desenvolvimento,
    adaptação, manutenção e implementação de suas
    práticas de software.
  • Incluem
  • processo de software padrão da organização
  • descrição dos ciclos de vida de software
    aprovados para uso
  • diretrizes e critérios para adaptar o processo de
    software padrão da organização
  • base de dados do processo de software da
    organização
  • uma biblioteca de documentação de assuntos
    relacionados com o processo de software

26
Contexto para Bens de Processo de Software na
Organização
Restringido por
Padrões do Produto de Software
Política de Software
Processo de Software Padrão
Ciclo de vida do software padrão
Arquitetura do Processo de Software
Organizado por
Elementos do Processo de Software
Critérios e diretrizes para adaptação
Implementado por
Métodos e Procedimentos
Ambiente e ferramentas de engenharia de sw
Treinamento
Suportado por
27
ISO 9000-3 tipos de organizações onde se aplica
  • Todas organizações de software que desenvolvem
    produtos e serviços de software
  • software sob encomenda
  • pacote de software
  • fornecedor interno da organização
  • Qualquer tamanho de organização
  • Qualquer modelo de ciclo de vida

28
ISO 9000-3 processos definidos
  • Estrutura do sistema de qualidade
  • Responsabilidade do fornecedor
  • Responsabilidade do comprador
  • etc.
  • Atividades do ciclo de vida
  • Análise crítica do contrato
  • Especificação de requisitos do comprador
  • etc.
  • Atividades de apoio
  • Gerenciamento de configuração
  • Controle de documentos
  • etc.

29
Diferenças entre a ISO 9001 e a ISO 9000-3
  • forma de descrição, passou a ser em três partes
  • capítulo 4 - Sistema da Qualidade-Estrutura
  • capítulo 5 - Sistema da Qualidade-Ciclo de Vida
  • capítulo 6 - Sistema da Qualidade-Atividades de
    Apoio
  • inclusão, de forma explícita, de responsabilidade
    do cliente
  • tradução para uma linguagem da informática

30
Referência Cruzada entre ISO 9001 e ISO 9000-3
31
Documentos e interpretações disponíveis para
entendimento da ISO 9001 para software.
  • ISO 9000-3 Diretrizes para aplicação da ISO 9001
    no desenvolvimento, fornecimento e manutenção de
    software.
  • TickIT Um guia para a construção de sistema de
    qualidade para software e certificação conforme a
    ISO 9001.
  • MSQH Modelo de um manual para a qualidade de
    software.

32
Ciclo de vida do processo de software
  • É um modelo que governa todas as atividades
    executadas para definição, realização e entrega
    do produto final dentro de um processo de
    produção.
  • A norma e os guias relacionados assumem que o
    fornecedor gerencie o desenvolvimento de projetos
    usando um modelo de ciclo de vida.
  • Nenhum modelo particular é requerido ou
    recomendado pela norma.

33
Normalização de Software no Brasil
  • ABNT-Associação Brasileira de Normas Técnicas
  • CB-21 Comitê Brasileiro de Informática
  • SC-2110 Subcomitê de Software
  • Comissões Técnicas
  • Comissões de Estudo

34
2. SISTEMA DE QUALIDADE
35
Objetivos de um sistema de gestão da qualidade
(QMS)
  • Um sistema de gestão da qualidade deve permitir
    uma organização atingir os objetivos da
    qualidade
  • atender as necessidades declaradas e implícitas
    dos clientes
  • confiança no seu próprio processo de
    gerenciamento
  • confiança do cliente nos produtos e serviços da
    empresa.
  • A ISO 9001 atende totalmente estes objetivos.

36
Qual a melhor abordagem para construir um QMS?
  • Elabore políticas que apoiem seu QMS para atender
    os objetivos de seu negócio em primeiro lugar, e
    a conformidade com a ISO 9001 em segundo.
  • Elabore procedimentos que atendam as necessidades
    do seu negócio e que permitam você demonstrar
    conformidade com os requisitos da norma. Tome
    como base a ISO 9000-3 ou qualquer outro guia que
    melhor atenda os objetivos do seu negócio e da
    qualidade.
  • Elabore instruções de trabalho que atenda as
    necessidades do seu negócio e que tenham
    conformidade com os procedimentos.
  • Mapeie a norma ISO 9001 para o seu QMS, mas não
    construa o QMS ao redor da norma. Construa o QMS
    para atender as necessidades e objetivos do seu
    negócio.
  • Faça uma referência cruzada do seu QMS com a ISO
    9001 para ajudar os auditores.
  • Faça e mantenha o seu QMS tão simples quanto
    possível!

37
Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade
PLANO DE NEGÓCIOS
REGISTROS DA QUALIDADE
(Estratégico)
(POLÍTICA DA QUALIDADE)
MANUAL DA QUALIDADE
(Descreve o sistema de Gestão)
PROCEDIMENTOS
(Gerencial)
INSTRUÇÕES DE TRABALHO
(Operacional)
38
Pontos sensíveis que devem ser considerados
quando do desenvolvimento do QMS
  • não chocar a organização com um programa que
    exija trabalho extra e intenso
  • considerar que está realizando uma mudança
    cultural na empresa
  • envolvimento da alta administração é essencial
  • reunir todo pessoal da empresa e informá-los do
    que está acontecendo
  • envolver e utilizar todas as pessoas que irão
    usar os procedimentos e instruções de trabalho na
    elaboração e revisão das mesmas

39
Pontos sensíveis que devem ser considerados
quando do desenvolvimento do QMS
  • distribuir os documentos para todas as áreas que
    necessitam deles
  • treinar todo o pessoal da organização em técnicas
    da qualidade
  • se os procedimentos e Instruções de Trabalho
    estão sendo elaborados pela primeira vez,
    documentar o que está sendo feito atualmente e
    não o que alguns desejam que seja feito
  • implementar o que foi definido no QMS
  • fazer medidas do progresso em direção aos
    objetivos do negócio da empresa.

40
Como desenvolver um bom sistema de gestão da
qualidade?
  • Usar um modelo de QMS.
  • Estabelecer claramente os objetivos e o
    planejamento da qualidade.
  • Fazer a estrutura da organização com descrição de
    responsabilidades, autoridade e interface com
    relação ao QMS, clara e entendida por gerentes,
    desenvolvedores e membros do grupo da qualidade.
  • Investir em tecnologia e nas pessoas.
  • Escolher um gerente competente, respeitado e com
    credibilidade para liderar o processo.
  • Demonstrar que a melhoria da qualidade é possível
    e está sendo atingida.
  • Educar e envolver todo o pessoal que executa o
    trabalho da atividade fim.

41
O que é Responsabilidade da Administração?
  • Além do fato da administração da empresa ser
    responsável pela qualidade ou falta dela nos
    produtos desenvolvidos pela empresa, as seguintes
    responsabilidades são importantes destacar
  • apoiar a iniciativa e mostrar isso visivelmente
  • definir e documentar a política da qualidade
  • assegurar que a mesma é entendida por todos
  • definir responsabilidade e autoridade
  • designar um representante da administração
  • disponibilizar os recursos necessários
  • executar revisões da qualidade.

42
3. AUDITORIAS
43
O que são auditorias?
  • Auditorias são inspeções sistemáticas e
    independentes que são planejadas e executadas
    usando procedimentos documentados e listas de
    verificação para determinar se as atividades da
    qualidade do fornecedor (auditado) está
  • conforme com o sistema de qualidade planejado
  • efetivamente implementado (em uso)
  • atingindo os objetivos definidos para a
    qualidade.
  • Auditoria da qualidade é um meio pelo qual são
    avaliados os sistemas e os processos da qualidade
    a fim de determinar sua conformidade com a ISO
    9000.

44
Existem 3 tipos de auditoria.
  • Auditoria de primeira-parte
  • realizada por equipe interna
  • Auditoria de segunda-parte
  • realizada pelo cliente
  • Auditoria de terceira-parte
  • realizada por empresa especializada e independente

45
Atividades de auditoria
  • 1. Planejamento
  • Preparação
  • Reunião com o fornecedor (auditado)
  • Planejamento de reuniões
  • Notificação
  • 2. Execução
  • Reunião de abertura
  • Auditoria
  • Reunião de conclusão
  • 3. Encerramento
  • Relatório da auditoria
  • Ações preventivas/corretivas

46
Pontos verificados pela auditoria de software
  • conformidade da documentação do sistema da
    qualidade com a norma ISO 9001
  • a implementação do sistema da qualidade, i.e.,
    se está sendo usado como definido
  • a eficácia do sistema da qualidade.

47
Ocorrência de discrepâncias mais citadas (Europa)
Item da ISO 9001
Percentual de

não-conformidade 4.5 - Controle de Documentos
18 4.4 - Controle de
Projeto
12 4.6 - Aquisição
9 4.10 -
Inspeção/Ensaios
8 4.2 - Sistema da Qualidade
7 4.9 - Controle
de Processo
6
Journal of European Business
48
Ocorrência de discrepâncias mais citadas (E.U.A.)
Item da ISO 9001 4.1 - Responsabilidade da
Administração 4.18 - Treinamento 4.9 - Controle
de Processo 4.10 - Inspeção/Ensaios 4.13 -
Controle de Produto Não-Conforme 4.14 - Ações
Preventivas e Corretivas
ISO 9001/Ronald A. Radice
49
O que é QUALIDADE ?
  • É A ADEQUABILIDADE PARA O USO (J. M. JURAN)
  • É A TOTALIDADE DE CARACTERÍSTICAS DE UMA
    ENTIDADE QUE LHE CONFERE A CAPACIDADE DE
    SATISFAZER AS NECESSIDADES IMPLÍCITAS OU
    EXPLÍCITAS (ISO 8402 - VOCABULÁRIO)
  • É O ATENDIMENTO ÀS ESPECIFICAÇÕES
  • É A FORMA DE ADMINISTRAR UMA EMPRESA

50
O que é QUALIDADE de software?
  • Ausência de defeitos
  • Atendimento às especificações (Crosby)
  • Atendimento à alguma norma de qualidade
  • Software de Qualidade é aquele que não
  • apenas satisfaz as exigências, mas também
  • é implementado a tempo e de acordo com o
  • orçamento. (Juran).

51
Um Software de Qualidade deve
encantar o consumidor, e não apenas funcionar
direito e não ter erros.
Bill Gates
52
Características da qualidade do software
  • Funcionalidade - Conjunto de atributos que
    evidenciam a existência de um conjunto de funções
    e suas propriedades especificadas.
  • Confiabilidade - Conjunto de atributos que
    evidenciam a capacidade do Software de manter seu
    nível de desempenho sob condições estabelecidas
    durante um período de tempo estabelecido.
  • Usabilidade - Conjunto de atributos que
    evidenciam o esforço necessário para se poder
    utilizar o Software, bem como o julgamento
    individual desse uso, por um conjunto explícito
    ou implícito de usuários.
  • Eficiência - Conjunto de atributos que evidenciam
    o relacionamento entre o nível de desempenho do
    Software e a quantidade de recursos usados, sob
    condições estabelecidas.
  • Manutenibilidade - Conjunto de atributos que
    evidenciam o esforço necessário para fazer
    modificações especificadas no Software.
  • Portabilidade - Conjunto de atributos que
    evidenciam a capacidade do Software de ser
    transferido de um ambiente para outro.

53
Visão do Usuário
  • As funções requeridas estão disponíveis ?
  • Quão confiável é o Software ?
  • Quão eficiente é o Software ?
  • O Software é fácil de usar ?
  • É fácil transferir o Software para outro ambiente
    ?

54
Principais critérios de avaliação do Cliente
  • CREDIBILIDADE
  • Transmissão de confiança, histórico, trato com o
    cliente
  • SEGURANÇA
  • Contra risco, perigo ou ações duvidosas
  • ACESSIBILIDADE
  • Facilidade de contato
  • COMUNICAÇÃO
  • Manter o cliente informado em linguagem
    compreensível
  • ENTENDIMENTO DO CLIENTE
  • Conhecer o cliente e suas necessidades reais.

55
Visão da Equipe de Desenvolvimento.
  • Utilização das mesmas características de
    qualidade de software aplicáveis aos requisitos
    e a aceitação
  • Para fins comerciais, as necessidades implícitas
    devem refletir os requisitos de qualidade
  • Interesse na qualidade de produtos Intermediários
    como também na qualidade dos produtos finais
  • Deve incorporar as características de qualidade
    requeridas por aqueles que fazem manutenção.
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