Il modello delle ISO 9000 per il miglioramento dei servizi

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Il modello delle ISO 9000 per il
miglioramento dei servizi
COMUNE DI RAVENNAArea Infrastrutture Civili
Il caso Comune di Ravenna Lapplicazione
del modello delle ISO 9000 ai Lavori Pubblici
Ravenna, 1 dicembre 2005
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Il percorso compiuto

• Progetto avviato nel novembre 2002
• Coinvolta tutta lArea Infrastrutture Civili
  (N. 4 Servizi Tecnici)
• Coinvolto il Servizio Contratti e Appalti
• Coinvolta la U.O. Qualità e Formazione
• Ha interessato i seguenti processi
• Progettazione e validazione dei Lavori Pubblici
• Direzione Lavori
• Affidamento Lavori
• Esproprio
• Ha ottenuto la certificazione nel novembre 2004
• In corso estensione alla manutenzione ordinaria

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Elementi di complessità del progetto

• 50 Mln di euro di Lavori finanziati nel 2004
• N. 176 Lavori affidati nel corso del 2004
  dei quali
• N. 51 lt 20.000
• N. 95 tra 20.000 e 150.000
• N. 11 tra 150.000 e 500.000
• N. 19 gt 500.000
• di 100 tecnici dellArea Infrastrutture Civili
  da coinvolgere
• Estrema complessità dei processi
• Contesto normativo in continua evoluzione
• Prassi operative consolidate, difficili da
  modificare
• Approccio dei tecnici molto pragmatico,
  nessuna esperienza pregressa sui sistemi
  qualità

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Gli obiettivi previsti .. e raggiunti

• Ottemperare ad un requisito cogente
• Per i lavori di importo inferiore ai 20 milioni
  di euro, la verifica (del progetto) può essere
  effettuata dagli Uffici Tecnici delle stazioni
  appaltanti, ove il progetto sia stato redatto da
  progettisti esterni o le stesse stazioni
  appaltanti dispongano di un sistema interno di
  controllo qualità (Art. 30 c.6b - Legge
  109/94 Merloni)
• Uniformare e condividere le migliori prassi
  operative ed i relativi strumenti
• Strutturare la gestione ed il controllo dei
  processi
• Assicurare laccesso e la reperibilità dei
  documenti
• Perseguire il miglioramento continuo . a piccoli
  passi coinvolgendo tutto il personale
• Identificare ed avviare poche grosse Azioni di
  Miglioramento
• Misurare le nostre performance e comunicare
  i nostri miglioramenti

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Lapproccio adottato

• NO PROCEDURE FORMALI !
• SI
• STRUMENTI A SUPPORTO DI CHI OPERA CHE
  INDICANO LE MODALITA OPERATIVE ED EVITANO
  ERRORI
• SEMPLICITA NELLA STRUTTURA DELLA BASE
  DOCUMENTALE
• FACILITA NELLACCESSO A TALI DOCUMENTI
• FACILITA NELLAGGIORNAMENTO DEGLI STESSI
• ORDINE NELLA CONSERVAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
  PRODOTTA
• STRUTTURAZIONE DI UN SISTEMA DI ATTIVITÀ
  PER IL MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI

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Il sistema per il miglioramento

• CRITICITA
• Riguardano aspetti puntuali che hanno generato
  anomalie
• Raccolte e segnalate da chiunque le rilevi
• Diffuse a tutto il personale attraverso
  Newsletter
• Efficace strumento di coinvolgimento e
  partecipazione al miglioramento
• N. 35 Criticità rilevate nel corso del 2005
• AZIONI DI MIGLIORAMENTO
• Riguardano aspetti importanti e specifici per
  lArea Infrastrutture Civili
• Gestite da Gruppi di Lavoro designati e
  coordinati ad hoc
• Il completamento di tali Azioni è un
  obiettivo di PEG
• N. 13 Azioni avviate dal 2004
• PROGETTI DI MIGLIORAMENTO
• Di natura strategica e trasversali a
  diverse Aree del Comune
• Necessario limpegno di risorse finanziarie e
  tecniche di Project Management
• Ogni Progetto rientra fra gli obiettivi di PEG
• N. 3 Progetti avviati dal 2004

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Azioni e Progetti in corso

• CONFERENZA PERMANENTE DEI LAVORI PUBBLICI
• Quali bisogni ?
• Come recepire le esigenze delle parti interessate
  in sede di studio di fattibilità ?
• Come coinvolgere eventuali specialisti di altre
  Aree/Servizi nei Gruppi di Progettazione ?
• Come coinvolgere le parti interessate al momento
  della validazione del progetto ?
• Soluzione prospettata
• Attivato un organo permanente di
  consultazione delle parti interessate.
• Effettuata la sperimentazione nel corso del 2005
  con 7 Interventi presentati.
• Messa a punto la procedura che regola il
  funzionamento di tale organo.
• Individuati gli Interventi che saranno posti
  allattenzione della Conferenza per il 2006.

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Azioni e Progetti in corso

• PROGETTO SW GE.LA.P
• Quali bisogni ?
• Come posso tener sotto controllo lo stato di
  avanzamento di 176 progetti ?
• Come posso tener sotto controllo il carico di
  lavoro di ciascun tecnico ?
• Come posso verificare in tempo reale lo stato di
  un QTE di un lavoro ?
• Come posso evitare di dimenticarmi una scadenza
  importante ?
• Come faccio a misurare quanto ha prodotto un dato
  Servizio Tecnico ?
• Come faccio a misurare la durata media di un
  processo di esproprio ?
• Come verifico in tempo reale lo stato di
  attuazione del programma triennale?
• Soluzione prospettata
• Nessun SW esistente consente tale integrazione di
  dati.
• Predisposte le specifiche funzionali per lo
  sviluppo di un SW su misura, altamente
  innovativo.
• Appaltato lo sviluppo del SW, prevedendo una
  direzione lavori specialistica.
• In corso il rilascio della prima versione e
  lavvio del collaudo.

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Azioni e Progetti in corso

• VALIDAZIONE DEI PROGETTI
• Quali bisogni ?
• Come posso rendere effettivamente efficace
  lattività di verifica tecnica dei progetti
  ?
• Come posso ridurre i tempi relativi alla
  verifica tecnica dei progetti esterni ?
• Come posso affrontare la validazione nel caso
  (molto frequente) di progetti di minore
  entità gestiti internamente ?
• Come documentare lesito delle attività di
  verifica svolte ? (tecnica, amministrativa,
  funzionale)
• Soluzione prospettata
• Predisposti strumenti di controllo (check-list)
  personalizzati per ciascuna categoria di lavoro
  specialistico.
• Introdotta un sistema di controllo in itinere
  del processo di progettazione affidato
  allesterno.
• Introdotto un sistema di controllo
  semplificato basato sullutilizzo di modelli
  di autocontrollo e successiva verifica del RUP.
• Predisposta e condivisa in rete la relativa
  modulistica.

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Azioni e Progetti in corso

• COMUNICAZIONE AI CITTADINI
• Quali bisogni ?
• Come comunicare efficacemente e preventivamente
  ai cittadini le informazioni tecniche sui tempi e
  sulle modalità di svolgimento dei vari interventi
  in programma sul territorio ?
• Come prevenire eventuali problematiche legate
  a carenze informative ?
• Soluzione prospettata
• Restyling del sito Internet (sezione Lavori
  Pubblici)
• Restyling dei pannelli di cantiere (rif.
  Manuale dei Cantieri)
• Entrambi arricchiti con materiale fotografico
  e/o rendering
• Individuati un logo e un claim (slogan) per
  uniformare e rendere riconoscibile la campagna
  informazioni dellarea

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Azioni e Progetti in corso