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CALIDAD DE SERVICIOS EN EL AYUNTAMIENTO DE MATARÓ
GESTIÓN LOCAL INNOVACIÓN Y CIUDADANÍA Mataró,
27 y 28 de marzo de 2003
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QUE ES LA CALIDAD?

• Entendemos por CALIDAD .....
• Satisfacer las expectativas y requerimientos de
  los usuarios.
• 2. Buscar la mejora continua en todos los
  procesos y actividades de la organización.
• 3. Conseguir la participación de todos.

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EL MODELO DE GESTIÓN

• La CALIDAD como uno de los cinco ejes del nuevo
  modelo de gestión de Mataró

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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ

• Objetivos
• Estructura
• Instrumentos de implementación
• Instrumentos de evaluación
• Líneas de futuro

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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ OBJETIVOS

• Los tres objetivos básicos
• Impulsar la calidad en los servicios públicos
  para satisfacer las necesidades de los
  ciudadanos, y facilitar el ejercicio de sus
  derechos y deberes.
• Servir como marco de referencia a todas las
  iniciativas de mejora de los diferentes órganos
  municipales.
• Establecer un sistema que permita la
  priorización, coherencia y formalización de todos
  los proyectos de mejora

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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ ESTRUCTURA

• Ejes que configuran la estructura del Plan de
  Calidad
• El ciudadano
• Los trabajadores de la administración local
• Los procesos

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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ ESTRUCTURA

• EL CIUDADANO.
• Dos líneas básicas de actuación

Compromisos de Calidad
Modelo de atención al ciudadano
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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ ESTRUCTURA

• EL CIUDADANO.
• Compromisos de calidad
• - Cartas de Servicio Carta General, Policia
  Local, Sanidad y Servicios Sociales, Recursos
  Humanos, Atención Ciudadana, Patronato Municipal
  de Deportes, Instituto Municipal de Educación.
• - Certificaciones de Calidad Mataró Bus, IMPEM.

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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ ESTRUCTURA

• EL CIUDADANO.
• Modelo de Atención al Ciudadano
• - Proyectos OFIAC Tel. 010 Trámites por
  internet Sistema de tramitación de quejas y
  sugerencias Guias de servicios Proyecto LAIA
  para la gestión de la vía pública.

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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ ESTRUCTURA

• 2. LOS TRABAJADORES
• Ideas básicas y objetivos
• Las personas el activo más importante de una
  organización
• Calidad implica participación en los proyectos.
• Participación e implicación requieren un fuerte
  liderazgo político y de la alta dirección.
• Proyectos implantados
• Plan de Formación.
• Proyecto de Comunicación Interna.
• Creación de grupos de trabajo.

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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ ESTRUCTURA

• LOS PROCESOS
• Objetivo racionalización de procesos y métodos
  de trabajo internos.
• Proyectos implantados
• Auditorias organizativas.
• Proyectos de coordinación de servicios y soporte
  al usuario (Help-desk, ...).

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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ IMPLEMENTACIÓN

• INSTRUMENTOS DE IMPLEMENTACIÓN
• Director del Plan de Calidad
• Técnicos de Organización y Calidad
• Comité de Calidad
• 2. ESTRATEGIA
• Desarrollo de proyectos específicos

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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ EVALUACIÓN

• INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN
• Encuesta a los ciudadanos sobre satisfación de
  los servicios municipales.
• Encuestas específicas
• - Usuarios OFIAC.
• - Usuarios Mataró Bus.
• - Servicio de Limpieza.
• - .....
• Evaluación según modelo EFQM.
• Indicadores de las Cartas de Servicio.

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Resultados encuesta de satisfacción 2002

• El 84 de los ciudadanos estan muy o bastante
  satisfechos de vivir en Mataró
• El 79,8 aprueba la gestión municipal,
  concediendo una nota media de 5,8
• Servicios más valorados Transporte público 6,8
• Recogida basuras 6,7
• Mantenimiento jardines 6,6
• Servicios menos valorados Aparcamiento 2,7
• Circulación 4,1
• El 71 considera que los funcionarios
  municipales les atienden bien o muy bien.

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INDICADORES
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INDICADORES
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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ FUTURO
TRES REFLEXIONES SOBRE LA CULTURA ORGANIZATIVA EN
LA ADMINISTRACIÓN LOCAL DESDE LA PERSPECTIVA DE
LA CALIDAD

• SIN EL CONVENCIMIENTO DE PODER ALCANZAR UN
  FUTURO MEJOR, NUNCA TENDREMOS UN FUTURO MEJOR

• SIN SUPERAR EL PESIMISMO ENDÉMICO, DIFICILMENTE
  CAMBIAREMOS LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ FUTURO
TRES REFLEXIONES SOBRE LA CULTURA ORGANIZATIVA EN
LA ADMINISTRACIÓN LOCAL DESDE LA PERSPECTIVA DE
LA CALIDAD

• AVANZAR ES REINVENTAR, REESTRUCTURAR,
  CUESTIONAR, DESHACER PARA CONSTRUIR

• AVANZAR NO ES MEJORAR LO QUE TENEMOS

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EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ FUTURO
TRES REFLEXIONES SOBRE LA CULTURA ORGANIZATIVA EN
LA ADMINISTRACIÓN LOCAL DESDE LA PERSPECTIVA DE
LA CALIDAD

• UNA GRAN EMPRESA ES AQUELLA QUE TIENE
  PERSONALIDAD, IDEAS PROPIAS, CONFIANZA Y VISIÓN
  DE FUTURO

• UNA GRAN EMPRESA NO ES UNA EMPRESA GRANDE