Sin t

1
La Retencion de Clientes
EMPRESA BARRIL SIN FONDO O CAJA FUERTE
,SEGÚN SEA SU NIVEL DE RETENCION DE CLIENTES
SIETE RAZONES DE RETENCION
SEIS BENEFICIOS COMPETITIVOS

• LA MASA CRITICA DE CLIENTES Base mínima de
  clientes que asegure
• la subsistencia de la empresa , llegandose al
  Punto de Equilibrio o Muerto.
• LA LEY DE PARETO El 80 de las ventas siempre
  se hace a los clientes
• actuales de la empresa , solo el 20 se realiza
  con los clientes nuevos.
• LA SITUACION REAL DE LOS CLIENTES Si no se
  realizan esfuerzos
• para retener a los clientes, se puede perder ,
  por lo menos , el 80 de ellos.
• LA COMPRA POR HABITO Si no se cuida a la
  clientela se pierde ese
• importante potencial de crear compradores
  habituales.
• EL VALOR DE VIDA DE LOS CLIENTES Este concepto
  induce a perci-
• bir a los clientes como activos de la empresa ,
  que generan rentabilidad .
• EL INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD El coste de
  conservar a un
• cliente leal es solo la quinta parte del de
  conseguir a un cliente nuevo.
• LA COMUNICACIÓN BOCA A BOCA El mensaje
  promocional es gratis.

• CREA BARRERAS CONTRA LA COMPETENCIA A los
  competidores
• les es mas difícil conseguir a un cliente
  satisfecho que a uno insatisfecho .
• CREA VENTAJAS SOSTENIBLES Al competidor no le
  es fácil lograr
• duplicar una satisfactoria relacion
  empresa-cliente que dure desde hace años.
• FACILITA LA INTRODUCCION DE NUEVOS
  PRODUCTOS/SERVICIOS
• Los clientes satisfechos se muestran mas
  receptivos a las novedades a lanzar.
• REDUCCION COSTES OPERATIVOS Una eficaz relacion
  con la clientela
• permite alcanzar importantes ahorros en la red
  de ventas,en investigaciones
• de marketing,en los canales de distribución,en
  la comunicación e inventarios
• INCREMENTA LA PRODUCTIVIDAD Y EFICACIA Aumenta
  los niveles
• de productividad de la fuerza de ventas,menos
  fracasos en lanzamiento de
• productos , reduccion en las rupturas de
  inventarios ,.....etc.
• CREA BARRERAS DE INGRESO DE NUEVOS
  COMPETIDORESDebido
• a las sólidas relaciones establecidas entre
  los proveedores y compradores.

OBJETIVO GLOBAL Lograr ventajas competitivas a
traves de un mas alto nivel de calidad
de los servicios de apoyo que se ofrecen a los
clientes

• ESTILO DE DIRECCION Trabajo en equipo y
  colaboracion.Alto nivel de delegación del
  poder(empowerment).Participativo.Democrático.Flexi
  ble.Orientado a la clientela y
• 
  al mantenimiento de relaciones a largo plazo con
  la clientela ,fomentando el incremento de
  clientes leales con máxima dedicación y
  compromiso.
• CULTURA Y VALORES El servicio al cliente es lo
  primero.La comunicación ascendente y descendente
  constituye un valor que hay que estimular y
  valorar.La calidad del
• 
  servicio debe ser la meta y responsabilidad de
  todas las areas de la organización.Los servicios
  de apoyo deben ser capaces de añadir valor propio
  e
• 
  intrínseco de los productos y servicios.La
  innovacion y creatividad de los miembros de la
  empresa constituye un valor fundamental .
• ESTRATEGIA Y COMPETENCIAS Centradas en la
  retención de clientes.Gestion de las relaciones
  con los clientes.Conocimiento del cliente y sus
  expectativas.
• 
  Conocimientos relacionados con la
  calidad interna de los productos y servicios.
• ESTRUCTURA ORGANIZATIVAFlexible.Horizontal.Traba
  jar lo mas cerca del cliente.Descentralizada.Basad
  a en la colaboracion entre las distintas areas
  operativas.Uso
• 
  intensivo de os grupos de trabajo ,para
  fomentar la creatividad ,para ejecutar los
  proyectos de mejora, para evaluar al personal u
  otros temas.
• SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS Flexibles , con
  agilidad en la respuesta.Centrados en los
  clientes y en su informacion.Sistemas de
  Retroalimentacion con indicadores que
• 
  permitan medir los niveles de
  satisfaccion de los clientes.Con estrategia de
  retención.Orientados a dar apoyo al personal en
  sus relaciones.
• GESTION DEL PERSONAL Integracion en los
  objetivos de la estrategia de retención.
  Liderazgo fuerte en todos los niveles de
  mando.Sólida formacion en las habilidades
• 
  que ayuden a mejorar las relaciones con la
  clientela. Fuerte conciencia en todo el personal
  de la importancia del concepto de cliente
  interno.