TECII

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• Comunicação Empresarial
• Conjunto de métodos e técnicas de comunicação
  dentro de uma empresa, dirigido ao público
  interno (funcionários) ou ao público externo
  (clientela, fornecedores, consumidores, etc.)

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• Comunicação Institucional
• Conjunto de procedimentos destinados a
  difundir informações de interesse público sobre
  as políticas, práticas e objetivos de uma
  instituição, internas e externamente, de modo a
  tornar compreensíveis essas proposições.

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• Comunicação Mercadológica
• Conjunto de procedimentos e técnicas de
  comunicação com o objetivo de conduzir o fluxo de
  produtos e serviços de uma organização para o
  consumidor final
• Responsável por toda produção comunicativa em
  torno dos objetivos mercadológicos, tendo em
  vista a divulgação publicitária dos produtos e
  serviços de uma empresa.

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• Comunicação administrativa
• É aquela que se processa dentro de uma
  organização, no âmbito das funções
  administrativas é a que permite viabilizar todo
  o sistema organizacional, por meio de uma
  confluência de fluxos e redes.

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• Administrar uma organização consiste em
  planejar, coordenar, dirigir e controlar seus
  recursos (material, físico, humano etc.), de
  maneira que se obtenham alta produtividade isso
  só é possível por meio da comunicação.

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• É a comunicação que ocorre dentro (da
  organização) e a comunicação entre ela e seu
  ambiente que (a) definem e determina as condições
  da sua existência e a direção do seu movimento
  (Thayler, 1976, p. 120)

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• Comunicação Externa
• Forma de comunicação entre a instituição e seus
  diversos públicos clientes, usuários,
  consumidores, fornecedores, concorrência, governo
  entre outros.

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• Comunicação Interna
• Forma de comunicação entre a instituição e seu
  público interno (funcionários/dirigentes).

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• A comunicação interna deve viabilizar uma
  interação efetiva entre a organização e seus
  empregados.

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• A comunicação interna se constitui em uma
  ferramenta estratégica para compatibilizar os
  interesses dos empregados e da empresa, mediante
  o estímulo ao diálogo, à troca de informações e
  experiências e á participação de todos os níveis.

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• Considerações em relação ao público interno
• O público interno é um público multiplicador
• O público interno passa a maior parte do seu dia
  dentro da organização
• O público interno precisa ser bem informado sobre
  a organização.

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• A comunicação interna deve contribuir para o
  exercício da cidadania e para a valorização do
  homem. Os investimentos a serem feitos só trarão
  benefícios para a organização.

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• O público interno, no convívio profissional e
  social, será o porta-voz da organização, de forma
  positiva ou negativa. Tudo dependerá de seu
  engajamento na empresa, da credibilidade que esta
  desperta nele e da confiança que ele tem em seus
  produtos e serviços.

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• A comunicação interna permitirá que o público
  interno seja bem informado e que a organização
  antecipe respostas para suas expectativas. Isso
  ajudar a administrar conflitos e a buscar
  soluções preventivas.

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• A qualidade da comunicação interna passa pela
• disposição da direção em abrir informações
• pela autenticidade, usando a verdade como
  princípio
• pelo respeito às diferenças individuais

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• pela implantação de uma gestão participativa,
  capaz de propiciar oportunidade para mudanças
  culturais necessárias
• pela utilização de novas tecnologias
• e por um gerenciamento feito por pessoas
  especializadas e competentes, que ensejem
  efetivamente uma comunicação eficiente e eficaz.

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• Comunicação Organizacional
• Toda situação de comunicação numa organização
• Situações de comunicação interpessoal, direta ou
  indireta, no interior de uma organização
  (comunicação intra-organizacional)
• Situações de comunicação entre duas ou mais
  organizações (comunicação interorganizacional)

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• A comunicação organizacional é a disciplina que
  estuda como se processa o fenômeno comunicacional
  dentro das organizações no âmbito da sociedade
  global. Ela analisa o sistema, o funcionamento e
  o processo de comunicação entre a organização e
  seus diversos públicos. (Kunsch, 2003 p.148)

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• Assessoria de Imprensa Ivy Lee (pai das
  Relações Públicas) - compreende tanto o serviço
  de administração das informações jornalísticas e
  de seu fluxo das fontes para os veículos de
  comunicação e vice-versa quanto a edição de
  boletins, jornais ou revistas de uma organização.

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• Atividades de uma AI/Relacionamento com a
  Imprensa
• relacionamento com os veículos de comunicação,
  abastecendo-os com informações relativas ao
  assessorado (por meio de release/relise)
• intermediando as relações de ambos e atendendo
  às solicitações dos jornalistas

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• controle e arquivo de informações sobre o
  assessorado divulgadas nos meios de comunicação
• elaboração do clipping (recortes de jornais)
• acompanhamento do assessorado em coletivas

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• organização e atualização do mailing-list
  (relação dos veículos de comunicação, com nomes
  de diretores e editores, endereço, telefone,
  e-mail e fax)
• edição de periódicos destinados aos públicos
  internos e externos
• participação na definição de estratégias de
  comunicação (PP, JN e RP).

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• Relacionamento com o cliente

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• Os avanços da tecnologia, o acesso à informação,
  a intensificação do componente relacional e a
  necessidade constante de criatividade e inovação
  diante de um mercado global e competitivo,
  elevaram consideravelmente a importância de se
  criar novas estratégias, redefinir os mercados e
  repensar culturas

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• Diante de tamanha modernidade e aumento da
  concorrência as organizações se vêm diante de um
  grande desafio
• Como captar, atender e fidelizar clientes que
  a cada dia tornam-se mais exigentes e em busca de
  uma melhor qualidade do produto e serviço?
• otimizando os diversos sistemas organizacionais,
  reduzindo os custos e melhorando o atendimento
  aos clientes

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• Qualquer estratégia de relacionamento com o
  cliente deve envolver pelo menos dois objetivos
  sua fidelização e a extensão desse relacionamento
  com sua própria rede de relacionamento.

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• Oferecer serviços agregados ao produto ou serviço
  normalmente oferecido pela empresa
• Entender que quando buscamos novas formas de
  relacionamento buscamos na realidade um
  aprofundamento do relacionamento já iniciado com
  um cliente
• O acréscimo de serviços e comodidades na
  transação pode ser um aliado para aprofundar esse
  relacionamento já que o serviço tende a exigir um
  contato mais pessoal e personalizado com o
  cliente

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• Estratégias para o relacionamento com o cliente
• Cartão fidelidade
• Mala direta/promoção especiais
• Pesquisa de opinião
• Caixas de sugestões
• Telemarketing
• Central de atendimento
• Ouvidoria/ombudsman, entre outros.

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• Ombudsman
• significa ambud - sueco representante,
  delegado man- inglês homem
• Homem que representa

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• O Ombudsman é um instrumento que ajuda no
  aprimoramento democrático e na defesa da
  cidadania, pois oferece ao cidadão/cliente a
  oportunidade de participar do processo de
  funcionamento da instituição com a qual ele
  interage.

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• Ele surge da necessidade de prestar melhores
  serviços e esclarecimentos à sociedade, e
  principalmente aos clientes.

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• Origem
• A figura do ouvidor ou ombudsman foi
  instituída, no século XVIII, na Suécia, para
  garantir que o indivíduo recebesse tratamento
  adequado e justo em suas relações com o Estado.

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• Ouvidoria/Ombudsman
• não é o
• mesmo que
• central de atendimento

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• O ouvidor/ombudsman não assume um papel passivo
  - ouvir e encaminhar as reclamações ou sugestões
  para os departamentos competentes. Ele assume
  verdadeiramente a tarefa de estar pronto a medir
  a pulsação de satisfação, bem como administrar
  crises institucionais.

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• Atendimento/ouvidoria
• pessoalmente
• carta
• telefone
• fax e
• e-mail.

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• Organizações -Empresas
• Ombudsman/Ouvidoria
• Rhodia (1985) Walter Nori
• Cidade de Curitiba (1986)
• Folha de São Paulo (1989)- Caio Túlio
• Pão de Açúcar (1990) Vera Giangrande
• Senado Federal (1997)
• UniCEUB (2007)