superintendencia de valores y seguros MODELO DE ATENCION Y GESTION CIUDADANA

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superintendencia de valores y seguros
MODELO DE ATENCION Y GESTION CIUDADANA
FERNANDO PEREZ JIMENEZ Abogado Jefe Área
Protección al Inversionista y Asegurado Mayo 2011
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• Clientes (AS), Usuarios (AS) y beneficiarios (AS)
  
• SVS
• INVERSIONISTAS Y ASEGURADOS

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PRINCIPALES HITOS DISEÑO E IMPLEMENTACION SIAC

• 2007 Fijación de Metas de Eficiencia
  Institucional.
• 2008 Fase de diagnóstico
• Diagnóstico y definición de espacios de atención.
• Análisis FODA
• Fortalecimiento y protección de los derechos de
  los inversionistas y asegurados.
• Proceso de cambio cultura interna.
• Formación de Comité Técnico multidisciplinario
  unidades de Atención, Comunicaciones,
  Administración, Servicios Generales e
  Informática.
• Consultoría Externa.

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Lineamientos Estratégicos Proyecto SIAC

• Nuevo modelo de atención basado en los principios
  de calidad y mejoramiento continuo.
• Impacto en objetivos estratégicos Fomentar la
  educación e información al inversionista y
  asegurado.
• Fortalecimiento de la Red de trabajo de la
  Organización (integración, trabajo en equipo,
  profesionalización, desarrollo, eficiencia).
• Reclutamiento de un grupo de personas idóneas y
  comprometidas con altas motivaciones de
  crecimiento y desarrollo personal y profesional.
• Necesidades institucionales.
• Desarrollo Organizacional (mejoramiento de
  procesos y fortalecimiento del compromiso con la
  Institución).
• MEI Diseñar e implementar el Sistema Integral de
  Atención a la Ciudadanía.
• Potenciar Imagen y prestigio de la SVS.

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PRINCIPALES HITOS DISEÑO E IMPLEMENTACION SIAC

• 2009 Diseño e implementación
• Apoyo y seguimiento de consultora externa.
• Formación de Comité Técnico (Jefe de Gabinete
  Superintendente, Jefe División Atención y
  Educación al Asegurado, Jefe de Administración y
  Recursos Humanos, Jefe Área de Estudios
  Estratégicos).
• Informes de retroalimentación institucional
  permanente Jefe de Servicio y Comité Directivo.
• Sistema de apoyo interno Redes de Contrapartes
  Técnicas.
• Proceso de selección de personal Concurso
  interno.

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Etapa I
Etapa II
Concurso interno
Plan de Capacitación SIAC
Proceso selección
Capacitación temas técnicos
infraestructura
Capacitación worflow
Etapas del proceso
Proceso de inducción
Red Contrapartes
Evaluación
Difusión
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PRINCIPALES HITOS DISEÑO E IMPLEMENTACION SIAC

• 2009 Diseño e implementación (cont.)
• Desarrollo de plataforma tecnológica Soporte de
  sistema de registro y seguimiento (Consultas y
  atención web, workflow, OIRS).
• Infraestructura Nuevas oficinas de atención a
  inversionistas y asegurados.
• Plan de capacitación permanente con recursos
  internos y externos.
• Plan de difusión Sitio web www.svs.cl, charlas
  internas, talleres, etc.

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Etapa I
Etapa II
Concurso interno
Plan de Capacitación
Proceso selección
Capacitación temas técnicos
infraestructura
Capacitación worflow
Etapas del proyecto
Proceso de inducción
Tutores-pasantía
Evaluación
Difusión
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NUEVA INFRAESTRUCTURA
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SITIO WEBwww.svs.cl
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PLATAFORMA TECNOLOGICA
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PLATAFORMA TECNOLOGICA
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DIFUSIÓN Y EDUCACIÓN
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TERREMOTO 27 F

• Alta demanda de información y consultas
  canalizada a través de los diversos espacios de
  atención disponibles
• Fortalecimiento y desarrollo de nuevos mecanismos
  de gestión y canales de atención al ciudadano
• Entrega de información y campaña comunicacional
  
• Sitio Web
• Medios de prensa
• Fono terremoto
• Actividades in situ (Región Metropolitana y
  Regiones más afectadas)
• Coordinación con otras entidades gubernamentales

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TERREMOTO 27 F
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CUENTA PÚBLICA
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• MUCHAS GRACIAS