Qualit C'A'

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SEMINAIRE DU GRT FUNDP, le 24 FEVRIER 2003
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Présentation générale du Groupe TEC
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Le groupe TEC une histoire jeune

• Créé en 1991
• régionalisation des transports en commun
• secondaires

• Issu de
• - SNCV (partie wallonne)
• - STIL (Liège)
• - STIV (Verviers)
• - STIC (Charleroi)

• Structure pyramidale de 6 sociétés

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Avant 1991 une société nationale et 6 STI
(MIVA)
(MIVG)
(STIB)
SNCV
(STIL)
(STIV)
(STIC)
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Après 1991 Régionalisation du transport
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Organisation du transport en Wallonie
MINISTERE DE L EQUIPEMENT ET DES TRANSPORTS
GOUVERNEMENT REGIONAL
SOCIETE REGIONALE WALLONNE DU TRANSPORT (SRWT)
TEC HAINAUT
TEC CHARLEROI
TEC BRABANT WALLON
TEC NAMUR- LUXEMBOURG
TEC LIEGE- VERVIERS
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Missions
Le Gouvernement régional
La SRWT
Les 5 sociétés d exploitation TEC

• sont chargées de définir et d exploiter le
  réseau de transport en commun
• qui leur a été confié

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Le groupe TEC, c est
3 759 Ouvriers
862 Employés
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Le groupe TEC, c est
637 lignes
18 660 Arrêts
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Le groupe TEC, c est
103 Mio km bus
900 000 km metro léger
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Le groupe TEC, c est
Recettes d exploitation 364 Mio EURO
Recettes de trafic 72 Mio EURO
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Le groupe TEC, c est
71 dépôts et centres d entretien
Vous êtes ici
13
Le groupe TEC, c est
14
Les axes stratégiques du Groupe TEC
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Stratégie SRWT - Groupe TEC 1990-2002
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1990 - 1992
GESTION INTERNE
CLIENTELE

• Création TEC et SRWT

• Identité TEC

Phase dinstallation

• Régime du personnel

• Harmonisation tarifs

• Procédures  groupe 

• Rénovation système abonnements

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1993 - 1997
GESTION INTERNE
CLIENTELE

• Structuration du dialogue social

• Campagnes LYNX,
• campagnes citoyennes

Mises à niveau prioritaires

• Assainissement des finances

• Redéploiement de l offre
• 5

• Approfondissement des
• procédures  groupe 

• Diversification de l offre

• Création EUROBUS HOLDING

• Modernisation de l outil de production

• Recentrage de la politique d investissement

• Sécurisation du réseau

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1998 - 2001
GESTION INTERNE
CLIENTELE

• Amélioration de l information

Nouvelles technologies

• Acquisition logiciel de gestion
• intégré (SAP/R3)

• Entretien image de marque
• (partenariat sportif)

• Premières expériences de
• démarche qualité

• Acquisition logiciel d exploitation
• (HASTUS)

• Acquisition système d aide à l exploitation
• (SAE)

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2002 - ...
GESTION INTERNE
CLIENTELE

• Qualité de linformation
• disponible amélioration de
• l efficacité de gestion

Optimisation des outils Démarche  Clients 

• Amélioration du service rendu

• Prise en compte des attentes
• de la clientèle

• Implication du personnel dans
• la démarche qualité

• Généralisation du cycle qualité

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La démarche  Qualité  au sein du groupe TEC
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(No Transcript)
22
(No Transcript)
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Quelques outils
Mesure de la satisfaction
par nos clients
par le personnel
Mesure de la conformité
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Enquête auprès des voyageurs abonnés
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Méthodologie - pas d échantillon la
population-mère est interrogée - méthode
collecte des informations - enquête par
questionnaire - voie postale avec mailing
personnalisé (database) - double envoi postal
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Les options techniques de l enquête (
suite) Courriers vers l abonné 1 courrier et
un questionnaire  personnalisé  Retours vers
le TEC enveloppe  port payé par le
destinataire  Saisie des réponses et
validation Analyse des données tris à plat et
autres tableaux de bord de Qualité
de service
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Les options techniques de l enquête
Contraintes un nombre très important de
questionnaires et de réponses à
 encoder  plus de 90.000 exemplaires, 10
pages recto-verso, près de 100
questions d où aussi un grand nombre de
variables à analyser, à croiser, après
l encodage des réponses Objectifs
obtenir un tableau de bord de la qualité de
service comparer dans le
temps les résultats obtenus et évaluer
ainsi les actions des TEC
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Les réponses techniques - le questionnaire a été
testé et validé par le TEC Hainaut en 2001 - les
questionnaires complétés sont  lus  par scanner
d où appel à un imprimeur spécialisé
OCR - chaque TEC dispose d un scanner
recto-verso et d un logiciel de
saisie - ce logiciel est couplé à un logiciel
d analyse des données et d édition de
rapports automatiques (script) en Excel
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Schéma
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Les résultats de l enquête Abonnés
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Taux de réponse à l enquête
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Profil des répondants

• Majorité de jeunes
• 75 d abonnés LYNX
• 23 OPEN
• 2 ALTO

• Age moyen de l échantillon 24,2 ans

• Les femmes représentent 55 des répondants

• Motifs principaux d utilisation
• 1. Etudes (70 )
• 2. Travail (21 )
• 3. Achats (4 )

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Utilisation du transport en commun
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Objet principal du déplacement
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Correspondance
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Satisfaction générale des usagers
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Cotation Très satisfait 10 Assez satisfait
7 Peu satisfait 3 Pas du tout satisfait
0
Les thèmes principaux
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Les thèmes à améliorer
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Utilisation du transport en commun
40
Objet principal du déplacement
41
L arrêt d autobus
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L arrêt
43
L information aux arrêts
44
Le voyage à bord du bus
45
L accès au bus
46
Le voyage en H. creuses et H. de pointe
47
Le voyage en général
48
La sécurité à bord du bus
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Le conducteur
50
L accueil
51
Visite à un guichet TEC
52
Contacts avec les services TEC
53
Les documents de transport
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Les titres de transport
55
Le guide horaire
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Priorités au sein du groupe TEC
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Vers la certification ?
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(No Transcript)
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La norme européenne EN 13816 prévoit notamment
des critères de qualité visant - l offre de
service - l accessibilité au service - les
informations aux clients - la durée du voyage -
l attention portée au client - le confort - la
sécurité - l impact environnemental
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Les 3 exigences de la norme EN 138162002. Pour
obtenir la certification - les acteurs
responsables doivent prouver la mise en place
un système de management de la qualité
performant - les acteurs doivent définir la
qualité du service offert - les acteurs doivent
prouver la mise en place d un système de mesure
efficace et mesurer la qualité de service sur
chaque critère
détaillé la performance et la
satisfaction NB. La certification est délivrée
par un organisme extérieur
indépendant
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SEMINAIRE DU GRT FUNDP, le 24 FEVRIER 2003