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2Vision integral
3Necesitamos un Software de Help Desk?
La problemática común en todas las empresas es
administrar exitosamente sus recursos, tomar
decisiones acertadas y ser rentables en el
proceso.
- En el caso de las áreas de sistemas, uno de los
aspectos claves a gestionar es la administración
de la Mesa de Servicios, y surgen preguntas tales
como - Sabemos qué nos piden los Usuarios y cada cuánto
tiempo nos requieren soporte? - Alguien planifica cómo responderle y si les
respondemos en el tiempo planificado?
4Necesitamos un Software de Help Desk?
- Luego surgen preguntas vinculadas a la eficacia
de la gestión - Les respondemos a los Usuarios lo que nos
solicitan? - Le responde la persona que tiene el conocimiento
adecuado? - Por último se impone el criterio de la mejora
continua para hacer más eficiente la gestión,
donde lo - estratégico radica en conocer
- Cuáles son las necesidades más frecuentes y qué
actividades Correctivas son recurrentes? - Tomamos acciones Preventivas? Contamos con la
información para hacerlo? - Tenemos criterios uniforme de atención? Están
institucionalizados?
5Logros a Obtener
GESTAR pone a su disposición una completa
solución que le permitirá optimizar la gestión
del Help Desk, logrando una mayor rentabilidad y
un óptimo nivel de servicio.
Con Gestar Ud. podrá lograr
- Conocer más a los usuarios y sus problemas
- Mejorar la calidad del servicio
- Garantizar la respuesta
- Adelantarse a los problemas
- Optimizar el uso de los recursos humanos y
tecnológicos - Tener mayor disponibilidad de atención
- Visualizar la carga de trabajo
- Identificar oportunidades de disminución de costos
6Módulos
- Service Desk Administra requerimientos de
servicio. Permite definir esquemas de atención
por niveles, publicar conocimientos y soluciones. - Inventory Inventario de activos (hardware,
software, insumos, etc). Registracion de
movimientos. Módulo WMI de recolección automática
de información de los equipos de la red - Knowledge Base Permite crear y administrar
repositorios de contenido, y realizar búsquedas
inteligentes que permitan localizar soluciones. - Support Forums Colaboración e intercambio de
ideas entre los miembros de sus equipos técnicos
y sus clientes. - Analyzer Proporciona información de valor a los
responsables de la toma de decisiones
mediante el analisis de datos. - Otros Contact Management (administracion de
contacots), Hour Registration (registracion de
horas trabajadas), Activities, Document Library
(biblioteca de documentos).
7Características generales
Una herramienta pensada para generar beneficios
inmediatamente
- Escalable cantidad de usuarios y volumen datos
- Extensible cantidad de procesos modelados
- Integrado con Outlook, Excel y Project
- Seguridad de datos a nivel de registro
- Workflow, términos, formularios y roles
customizables - Múltiples instancias en una sola instalación
- 100 web
8Diagrama de Transición de Estado - DTE
9VISTAS Permiten organizar la información de
acuerdo al criterio de los usuarios.
10Casos / Arbol de Problemas
11CUBOS OLAP
12Aproveche el futuro
-
- Plug Play Rápido y fácil de instalar, con
nuestro template de configuracion basado en las
mejoras practicas del mercado.
Gestar Plug Play
13Aproveche el futuro
- Gestar ITIL Gestar es compatible con las
siguientes áreas claves de ITIL - - Incident Management
- - Problem Management
- - Change Management
- - Configuration Management
Gestar ITIL
14Aproveche el futuro
- Gestar Mobile Compatible con Windows Mobile, sus
técnicos de campo podrán mejorar su eficacia
gestionando sus casos in-situ.
Gestar Mobile
15Una mirada a la Solución - Un ejemplo
Problemas de impresión
Llama al Help Desk informático por que no puede
imprimir un listado en el ERP
Ana Maria Serra DNI 4.135.918 Usuario del Sector
Administración
Adm. de Sistemas
Recepta Reclamo de Ana Maria. Genera un incidente
en GESTAR y realiza un primer diagnóstico para
determinar si el problema no puede ser resuelto
en Nivel 1. Tras consultar en la base de
conocimientos de GESTAR los pasos, etapas y
tiempos de respuesta para este tipo de problema,
intenta resolver el problema con la solución
documentada. (Árbol de procesos) Como el
problema persiste decide derivar el incidente al
sector Administración de Sistemas e informa al
usuario que el plazo de resolución es de 4Hs.
(Árbol de procesos)
Help Desk
16Una mirada a la Solución - Un ejemplo
Problemas de impresión
Admin. de Sistemas recibe un email informando de
la derivación del incidente con su descripción,
vencimiento, prioridad etc. Accede al incidente
en GESTAR mediante el vinculo dentro del mail.
Adm. de Sistemas
17Una mirada a la Solución - Un ejemplo
Problemas de impresión
Supervisor de Help Desk
El supervisor de Help Desk revisa el estado de
los incidentes tratando de minimizar la cantidad
de vencidos. Realiza consultas en GESTAR
accediendo por medio de vistas OLAP a graficas
estadísticas on-line. Mientras realiza esto,
recibe un mail, informando que el incidente por
el problema de Impresión se ha vencido. Accede
por el hipervínculo al mismo y verifica la
problemática. Vía el e-mail rápido de GESTAR
realiza un reclamo al resolutor por el incidente
demorado.
18Una mirada a la Solución - Un ejemplo
Problemas de impresión
Help Desk
Adm. de Sistemas
Adm. de Sistemas recibe el e-mail rápido del
Supervisor de Help Desk e ingresa la respuesta en
el incidente generado en gestar. Posteriormente
da la solución al mismo y lo deriva al Help Desk.
19Una mirada a la Solución - Un ejemplo
Problemas de impresión
Help Desk recepta un mail informativo o consulta
en GESTAR sus temas pendientes, y encuentra la
tarea de informar a Ana Maria de la solución. Se
comunica con ella y cierra el incidente.
Help Desk
Ana Maria recibe su respuesta y agradece la
prontitud en la respuesta
Ana Maria Serra DNI 4.135.918 Usuario del Sector
Administración
20Caso de éxito SRM - México
- Rubro
- SRM es una empresa dedicada al outsourcing en
sistemas de cómputo, especializada en servicios
de help desk o service desk, y soporte a usuarios
de cómputo servicios dados con esquemas tanto
remotos como en sitio, apegados a ITIL y las
mejores prácticas de clase mundial. - Situación de Negocios
- Definen su visión como Contribuir al mercado de
servicios de outsourcing con alternativas
inteligentes, que ayuden a nuestros clientes a
resolver necesidades y a trabajar de una manera
mas eficiente, ayudando así a generar mayor valor
en su área de TI brindando a nuestros empleados
la oportunidad de desarrollarse profesional y
personalmente, operando con una rentabilidad
adecuada para nuestros accionistas y teniendo
como resultado global de la operación de la
empresa un bien a nuestra comunidad - Beneficios de la Solución
- Permite la definición de acuerdos previos con
respecto a los niveles de servicios - La disponibilidad del servicio esta de acuerdo
con las exigencias del Cliente - Alta nivelación de expectativas sobre la calidad
de servicios - Los cambios son más fáciles de implementar
- Se mejora el seguimiento de los casos,
involucrando al personal adecuado - Se tiene búsqueda en Base de conocimiento e
Incidentes anteriores de temas repetitivos - Se logra focalización en las actividades de los
recursos
Gestar nos ayuda muchísimo además que hoy en día
la versión 4, la mas actual y la que estamos
utilizando, se alinea a ITIL el cual es un tema
importantísimo y fundamental para la
administración de incidentes José Ramón
Casillas Director General Soporte Remoto de México
21Estos expertos confían en GESTAR
Empresas líderes en Argentina y el mundo
22Gestar en números
- Mas de 5.000.000 de clientes atendidos con
Gestar - Mas de 3.000 usuarios
- Mas de 100 empresas clientes
- 10 años de experiencia y evolución del producto
- Presencia en 4 países
23Gracias por su tiempo
- Llamarnos a los siguientes Teléfonos
- Córdoba - HEAD OFFICE
- 54 (0351) 4739900
- Oficina Buenos Aires
- 54 (011) 51990891
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- infogestar_at_e-gestar.com
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- Y recuerde que por cualquier consulta,
requerimiento, - solicitud, etc, puede