Strategie (8)

1
Strategie (8)
Organisatie (5)
Marketing
Klantkennis Geïndividu-
Relatie- Multi (8)
aliseerde strategie (6)
channel-com-
propositie (6)
municatie (5)
Analytische CRM (8)
Operationele CRM CRM-processen (5)
CRM-systemen en implementatie (5)
2
CRM Scan
4.0
CRM Vision and Strategy
4.0
Organizational Collaboration (12)
3.6
Communication 3.7
Cust. Knowledge 3.5
Relationship mgt.
CRM Processes (1-6)
4.5
12
CRM Technology
3.8
CRM Metrics
6.2
12
Scale is 1-7
3
Faalfacturen CRM

• Ontbreken business case met doelstellingen
• Voorbijgaan aan bepaalde randvoorwaarden
• (bijvoorbeeld systeemintegratie,
  datakwaliteit)
• Scope van het project was te breed
• Ontbreken actief sponsorship topmanagement
• IT gestuurd project
• Klanten en relaties reageren niet positief op
  systeem
• Internationale aanpak brengt te veek
  complexiteit
• Aanpak projectmanagement
• Niet meten!

4
Strategie
New Business models
Cultuur
Contact- center
CRM- software
Maatwerk
Commu- nicatie
Internet
Accoun- tability
Customer- mana- gement
Ful- fillment
Klant- kennis
5
CRM en operational excellence...
Strategie
New Business models
Cultuur
Contact center
CRM- software
Maatwerk
Toegankelijk
Commu- nicatie
Self-service
Kostenverlaging
Cross selling
Internet
Accoun- tability
Customer- Mana- gement
Ful- fillment
Betrouwbaar
Transactie
Standaardisatie
Retentie
Klantkennis
Abonnees
6
CRM uitbouwen

1. Processen IT
2. Klantkennis en bedieningsprofielen
3. Klantinteractie en multichannels
4. Klantmanagement en klantstrategie

7
Planning
2004
2005
JUN
OCT
JAN
MAR
APR
MAY
FEB
JUL
AUG
SEP
NOV
DEC
APR
MAY
MAR
FEB
JUN
JUL
AUG
SEP
SAP EU
Standalone Implementation
Requirements Reviews
Re-implement template
UK
GE
Acquisition Pilot
CRM Template integration
Customer Relationship
Data Management
Physical distribution
Professional Development
CRM Roadmap