La comunicaci

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La comunicación y la relación con los usuarios

• La formación del profesional de la salud en
  habilidades sociales para la relación con los
  usuarios y el trabajo en equipo.

Tema 3
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Objetivos

1. Comprender los problemas que origina la mala
   comunicación entre el profesional de la salud y
   el usuario.
2. Entender las ventajas que supone establecer una
   adecuada interacción entre ambos.
3. Definir HHSS y señalar las características que
   comparten todas las HHSS.
4. Determinar las funciones de las HHSS.
5. Razonar la posición que defienden los autores
   respecto a los niveles de análisis y dimensiones
   de las HHSS.

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Objetivos

1. Explicar los modelos explicativos de las HHSS.
2. Identificar las técnicas empleadas para aprender
   cualquier habilidad.
3. Enumerar los contextos de interacción donde
   pueden ser útiles las HHSS.

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Objetivos

1. Señalar las habilidades necesarias para superar
   las deficiencias existentes en la relación con
   los usuarios.
2. Explicar cómo enseñar determinadas capacidades
   que garanticen la adopción de medidas y
   estrategias preventivas por parte del usuario.
3. Indicar cómo trabajar en un equipo de trabajo
   multidisciplinar.
4. Exponer un formato de entrenamiento en HHSS para
   la formación de los profesionales de la salud.

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Introducción

• Problemas que origina la mala comunicación en los
  servicios sanitarios
• El hospital es percibido como un estresor.
• Entre un 30-50 de los pacientes no muestran
  adhesión al tratamiento.
• La falta de información sobre los procesos de
  enfermedad provoca un retraso en la búsqueda de
  tratamiento y un agravamiento de dichos procesos.
• Los usuarios olvidan las instrucciones de los
  profesionales.
• La no adopción de medidas y estrategias
  preventivas por parte de los usuarios.

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Introducción

• Friedman y DiMateo (1979)
• No se trata de que el profesional de la salud
  trate al usuario como persona, sino que asuma
  el hecho de que las relaciones interpersonales
  son una parte básica o fundamental del proceso
  de curación, y por tanto, parte integrante de
  los cuidados que presta.

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Introducción

• La Comunicación Interpersonal es un proceso
  integrado por distintas capacidades de respuesta
• Verbales,
• No verbales,
• Perceptivas,
• Cognitivas, etc.
• Que pueden ser aprendidas y modificables mediante
  entrenamiento.

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Qué ventajas tiene un profesional socialmente
hábil?
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Ventajas

• Resolverá, de forma eficaz, los conflictos
  interpersonales.
• Conseguirá en más ocasiones lo que desea
  profesionalmente.
• Aumentará su eficacia en el trabajo.

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Características

• Carácter aprendido.
• Conciencia de complementariedad e
  interdependencia.
• Especificidad situacional.
• Sinónimo de eficacia del comportamiento
  interpersonal.

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Definición

• Capacidad de ejecutar aquellas conductas
  aprendidas que cubren nuestras necesidades de
  comunicación interpersonal y responden a las
  exigencias y demandas de las situaciones sociales
  de forma efectiva.

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Funciones

• Conseguir reforzadores en situaciones de
  interacción social.

• Mantener y/o mejorar las relaciones.
• Impedir el bloqueo del reforzamiento.
• Mantener la autoestima.
• Disminuir el estrés.

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Niveles de análisis - molecular

• Componentes conductuales específicos y
  observables.
• Medición objetiva (validez y fiabilidad).
• Sus componentes son medidos como variables
  continuas o como categorías discretas de conducta.

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Críticas al enfoque molecular

• Buena validez aparente y datos fiables, pero de
  escaso impacto social.
• No existen criterios empíricos para la selección
  de los componentes.
• Carece de base empírica para determinar cómo se
  relacionan entre sí los componentes para producir
  una conducta social hábil.

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Niveles de análisis - molar

• Centra su atención en las interacciones entre
  componentes para lograr la efectividad en una
  clase de situaciones.
• Genera evaluaciones subjetivas y generales.

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Críticas al enfoque molar

• Datos poco fiables.
• Ausencia de criterios para determinar qué es lo
  que el sujeto hace bien o mal o
• Si éste está centrado en la efectividad de la
  conducta (impacto social) o en responder a la
  situación.

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Niveles de análisis - intermedio

• Relevancia social (interacción juicios globales y
  medidas moleculares).
• Especificidad metodológica.

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Dimensiones

• Conductuales (acción).
• Cognitivos (pensamiento).
• Psicofisiológicos (emoción).
• Psicosociales (pertenecer a un determinado grupo
  social, desempeñar un rol).

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Modelos Explicativos.Teoría del Aprendizaje
Social

• Aprendizaje observacional (factor externo)
• no es necesario que haya incentivo o refuerzo.
• se produce aún cuando el modelo es castigado.
• Teoría de la autoeficacia (factor interno)
• juicios que realiza un individuo sobre la
  posibilidad de ejecutar con éxito una determinada
  conducta.
• La conducta es función de la interacción de
  factores externos e internos.

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Modelos Explicativos. Teoría del Aprendizaje
Social

• Kelly (1987), la adquisición de HHSS es el
  resultado de varios mecanismos de aprendizaje
• Refuerzo directo
• Experiencias observacionales
• Feedback interpersonal
• Expectativas cognitivas respecto a las
  situaciones interpersonales.

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Modelos Explicativos. Teoría del Aprendizaje
Social

• Cómo explicar la incompetencia social?
• Modelo de déficit de conducta
• carecemos de las conductas adecuadas debido a una
  deficiente socialización o a la falta de
  experiencias sociales pertinentes.
• Modelo de ansiedad condicionada
• poseemos las conductas, pero son inhibidas por la
  ansiedad condicionada a ciertos estímulos que
  configuran la situación y a las expectativas
  negativas respecto a nuestra competencia social.

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El Análisis Experimental de la Ejecución Social

• Argyle y Kendon (1967)
• Semejanza entre habilidades motrices y
  habilidades sociales.
• Elementos del modelo
• Fines u objetivos (ser aceptado).
• Percepción selectiva de señales (C.N.V).
• Traducción (interpretar una señal como no
  aceptación).

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Modelos explicativos. Análisis Experimental de
la Ejecución Social

• Actuación (qué hacemos tras elegir la alternativa
  de conducta más adecuada).
• Feedback y acción correctiva (la información que
  nos proporcionan los interlocutores la utilizamos
  para corregir nuestro plan de acción).
• Timing Sincronización de las respuestas.
  Imprescindible asumir el papel del otro.

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Modelos Explicativos. Análisis Experimental de
la Ejecución Social

• Cómo explica los déficits en HHSS?
• Cortocircuito en algún punto del sistema.
• Objetivos inalcanzables, inapropiados o
  incompatibles.
• Errores de percepción (estereotipos, atribución).
• Errores de traducción (no evaluar todas las
  alternativas o tomar mal las decisiones).
• Errores de planificación (no analizar las
  alternativas de actuación).
• Errores de actuación.

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Modelos Interactivos. Schlundt y McFall (1985).

• Habilidades de descodificación
• Recepción de la información, percibir las
  características estimulares relevantes,
  interpretación, motivación para lograr los
  objetivos, etc.
• Habilidades de decisión
• Proposición de respuesta más efectiva.
• Habilidades de codificación
• Pasar a la ejecución y utilizar adecuadamente la
  retroalimentación que recibimos.

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Modelos Interactivos. Schlundt y McFall (1985).

• Aportación fundamental del modelo
• Considera al individuo como un agente activo que
• busca y procesa la información,
• observa y controla sus acciones para lograr sus
  objetivos.
• Es decir, influye, y no sólo es influido, sobre
  su entorno para crear su propio ambiente social.

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Modelos interactivos Schlundt y McFall (1985).

• Problemas más frecuentes
• Motivación, objetivos, planes
• Objetivos contradictorios.
• Carencia de objetivos.
• Se modifican los objetivos a causa de su bloqueo.
• No se poseen las habilidades cognitivas
  necesarias para planificar los objetivos.
• Habilidades de decodificación
• Evitación perceptiva a causa de la ansiedad.
• Bajo nivel de discriminación y precisión.
• Estereotipos impreciso o abuso de ellos.
• Efecto halo.
• Sesgos de atribución.

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Modelos interactivos Schlundt y McFall (1985)

• Habilidades de decisión.
• Fracaso en considerar alternativas, en
  discriminar acciones efectivas o en tomar
  decisiones.
• Habilidades de codificación.
• Carecer de habilidades de conducta.
• Padecer ansiedad que inhiba la conducta.
• Distorsiones cognitivas.
• Carencia de feedback o falso feedback.

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Entrenamiento en HHSS (EHS)

• Pasos y Técnicas en el EHS
• Instrucciones
• Modelado
• Ensayo de Conducta
• Retroalimentación y Refuerzo
• Generalización

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Instrucciones

• Objetivo
• Informar sobre las conductas objetivo.
• Características
• Información específica sobre los comportamientos
  adecuados.
• Explicaciones claras y concisas sobre las
  conductas.
• Razones que justifiquen la importancia de dichas
  conductas, y la necesidad de ejecutarlas.
• Si las conductas son complejas, se pueden
  utilizar ejemplos, imágenes o representaciones
  simuladas.

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Modelado

• Objetivo
• Mostrar modelos expertos en la ejecución de la
  conducta objetivo.
• Modelos pueden ser
• Reales.
• Simbólicos.
• Características del modelo
• Nivel de aprendizaje similar única diferencia el
  nº de horas de práctica.
• Observarlo en repetidas ocasiones.
• Actitud favorable hacia el modelo.

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Ensayo de Conducta

• Objetivo
• Practicar la conducta objetivo en situaciones que
  aseguren el aprendizaje.
• Modalidades
• Simulacro de lo que deseamos que ocurra en la
  realidad, o
• Imaginando cómo lo haríamos en la vida real.
• Características
• Planificar el ensayo de menor a mayor
  complejidad.
• Progresar desde situaciones planificadas a
  situaciones improvisadas.

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Retroalimentación

• Objetivo
• Moldear el comportamiento para alcanzar un nivel
  de ejecución lo más idóneo posible.
• Saber qué conductas son correctas y cuáles deben
  ser mejoradas.
• Modalidad
• Visual, o
• Verbal.
• Características
• Inmediata al ensayo.
• Focalizarla en las conductas objetivo.
• Emplear lenguaje sencillo.
• Señalar comportamientos alternativos.

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Refuerzo

• Objetivo
• Motivar para continuar en el aprendizaje
  iniciado.
• Refuerzo más común
• Refuerzo social.
• Características
• Inmediato a la ejecución.
• Centrado en la ejecución.
• Válido importante y deseable.
• Adecuado a la situación.
• Administrarse cada cierto tiempo o un nº
  determinado de veces.

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Estrategias de Generalización

• Objetivo
• Hacer extensible lo aprendido a situaciones
  diferentes a las originales de aprendizaje.
• Características
• Reiterar los ensayos para que se produzca
  sobreaprendizaje.
• Abordar situaciones variadas y relevantes.
• Variar las condiciones del ensayo.
• Planificar la ejecución de la conducta en
  ambientes reales.

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La Formación del Profesional de la Salud en HHSS

• Los P.S. emplean gran parte de sus vidas
  laborales en interacciones cara a cara.
• El aprendizaje profesional exige dominar todo un
  conjunto de habilidades
• cognitivas (conocimientos sobre la materia)
• técnicas (manejar instrumental,...)
• habilidades de comunicación.
• La falta de HHSS en un P.S. provoca
  insatisfacción con el usuario, lo que afecta de
  forma negativa al resto de sus competencias.

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La Formación del Profesional de la Salud en HHSS

• Una buena relación profesional - usuario, puede
  suplir deficiencias técnicas y ser el principal
  método para alcanzar los objetivos profesionales.
• Los EHS deben enfocarse a
• la relación del profesional con el usuario de
  salud, para
• mantener una interacción satisfactoria y eficaz
• dotar al usuario de determinadas capacidades para
  que mantenga un comportamiento coherente con su
  problema de salud, e
• instruir a otras personas que están a su cargo
• con el resto de los miembros del equipo en el que
  realiza su trabajo.

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HHSS para mantener relaciones satisfactorias y
eficaces con los usuarios

• Deficiencias del proceso de comunicación
• Durante la fase de recogida de datos
• mirada inadecuada,
• no prestar atención a la información relevante,
• no dejar que el usuario ofrezca feedback,
• no analizar las percepciones erróneas de los
  usuarios,...
• Al ofrecer información
• dar escasa información,
• emplear tecnicismos,
• no repetir la información.
• Iniciar bruscamente la entrevista, ser parcos al
  ofrecer apoyo o tranquilizar...

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Consecuencias asociadas a las deficiencias

• Incomprensión de las explicaciones dadas por el
  profesional.
• Olvido de las instrucciones
• Falta de colaboración...
• Todo esto hace necesario entrenar a los
  Profesionales de la Salud en HHSS cognitivas y
  conductuales, de carácter general y específico.

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Habilidades generales

• Habilidades cognitivas
• Evitar pensamientos distorsionados que generan
  emociones negativas e impiden la emisión de
  respuestas adecuadas
• no hay nada que pueda hacer...
• piensa mal y acertarás...
• esta situación es insoportable...
• Es imprescindible aprender a transformar los
  errores cognitivos.

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Habilidades Cognitivas

• Distorsiones Cognitivas
• Generalización
• De una situación particular se hace una ley.
• Culpabilidad
• Autocastigo.
• Negativismo
• Ver las cosas por el lado oscuro, sin solución.
• Personalización
• Pensar que lo que hacen o dicen los demás tiene
  que ver con uno.
• Hiperresponsabilidad
• Exceso de responsabilidad.
• Razonamiento emocional
• Creer que lo que uno siente depende de los demás
  o de la situación.

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Habilidades no verbales

• Comunicación no verbal y Comunicación
  paralingüística. Elementos
• Mirada.
• Expresión facial.
• Sonrisa.
• Postura.
• Gestos y movimientos.
• Distancia.
• Apariencia personal.
• El habla (volumen, tono, fluidez, etc.)

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Habilidades de conducta

• Elementos facilitadores de la comunicación
• Elegir el momento y lugar oportunos de la
  interacción.
• Demostrar que escuchamos y entendemos al
  interlocutor.
• Seguir secuencias ordenadas al preguntar.
• Hablar en primera persona y de forma directa, con
  lenguaje positivo.
• Recordar que los verbos claves de la relación
  entre el profesional y el usuario son
• Preguntar
• Aconsejar
• Proponer

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Habilidades específicas

• Habilidades orientadas a la realización de
  entrevistas.
• Habilidades para transmitir información y
  persuadir.
• Habilidades asertivas.
• Habilidades para negociar.
• Habilidades para afrontar situaciones
  conflictivas.

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Habilidades orientadas a la realización de
entrevistas

• Saber escuchar.
• Saber formular preguntas (abiertas - cerradas).
• Realizar reformulaciones y resúmenes.
• Reflejar sentimientos.
• Saber iniciar y concluir la entrevista.

46
Habilidades orientadas a la realización de
entrevistas

• Para llevar a cabo una buena entrevista es
  necesario
• Tener los objetivos claros saber qué se desea y
  formular las preguntas de modo consecuente.
• Prepararse antes de realizar la entrevista
  recoger toda la información necesaria para cubrir
  los objetivos.
• Evitar interrupciones y distracciones.
• Disponer los asientos de forma que profesional y
  usuario puedan verse mutuamente.
• Establecer una relación cordial.

47
Habilidades orientadas a la realización de
entrevistas

• Formular preguntas que permitan a los usuarios
  responder de forma completa.
• Dejar hablar a los usuarios y demostrarles que
  escuchamos.
• Si el usuario se muestra hostil, no alterarse y
  ser objetivo e imparcial.
• Evitar temas irrelevantes.
• Mantener un ritmo constante, pero trabajar con un
  tiempo límite.
• Terminar la entrevista de la misma forma amistosa
  que se empezó.
• Dejar siempre a los empleados con su dignidad y
  amor propio intactos.

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Habilidades para transmitir información y
persuadir

• Proporcionar mensajes comprensibles, fáciles de
  recordar y de cumplir
• Determinar el objetivo
• Establecer la situación actual
• Problemas y necesidades.
• Explicar cada problema y sus necesidades.
• Cuando la actitud del usuario sea negativa
  presentar primero los problemas más aceptados.
• Facilitar los datos que apoyan dichas necesidades.

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Habilidades para transmitir información y
persuadir

• Formular las soluciones y las ventajas de éstas
• Presentar una lista de soluciones y sus ventajas.
• Ayudar a los usuarios a visualizar el valor de
  las ventajas.
• Facilitar los datos que apoyan dichas ventajas.
• Anticipar las objeciones y responderlas.
• Presentar una lista de las implicaciones que
  tiene rechazar las soluciones.
• Describir la acción
• Indicar cuáles son los pasos que se deben dar
  para responder a la situación actual.
• Pedir opinión al usuario.

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Habilidades asertivas

• Carecer de habilidades asertivas conlleva las
  siguientes creencias erróneas
• debemos proporcionar soluciones a todos los
  sujetos con independencia del motivo de su
  consulta.
• no negarnos a ninguna petición.
• no poder cometer errores.
• si no convenzo a los usuarios de lo que es bueno
  para ellos soy un mal profesional.

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Habilidades asertivas

• Las creencias irracionales generan ansiedad e
  inseguridad.
• Por tanto, es necesario que el profesional domine
  las siguientes técnicas asertivas
• Autorrevelación
• Disco Rayado
• Oposición asertiva
• Banco de niebla
• Acuerdo viable.

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Habilidades para negociar

• Estas habilidades reflejan las características
  centrales de la negociación
• Prestar ayuda para la resolución de problemas
  relativos a
• el procesamiento de la información
• la influencia
• la toma de decisiones

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Habilidades para negociar

• Si entendemos la negociación como
• acuerdo que toma en consideración todos los
  intereses legítimos de cada parte, resuelve el
  conflicto de forma justa, es duradera y considera
  la comunidad de intereses.
• Negociador
• Debe ser constructivo, y para ello mostrar las
  siguientes características

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Características del negociador

• Racionalidad
• no actuar de forma emocional.
• Comprensión
• ser comprensivos aunque seamos malinterpretados.
• Comunicación
• aunque no nos escuchen hemos de consultar con
  ellos antes de decidir temas que les afecten.
• Fiabilidad
• debemos ser dignos de la confianza de los demás,
  no confiar en los demás pero tampoco tratar de
  engañarlos.

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Características del negociador

• Influencia no coercitiva
• no debemos ceder ni intentar coaccionar, debemos
  estar abiertos a la persuasión y tratar de
  persuadir
• Aceptación
• aunque los demás miembros nos rechacen a nosotros
  a nuestros intereses, debemos prestar atención a
  los demás, preocuparnos por ellos y aprender de
  los demás.

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Habilidades para negociar

• Si entendemos la negociación como
• Un proceso de solución de problemas
• Las habilidades más relevantes son
• escuchar de forma activa, reformular, resumir lo
  dicho por el interlocutor y ponerse en su lugar.
• identificar y reconocer nuestras emociones y las
  ajenas.
• realizar preguntas para clarificar y conocer las
  verdaderas necesidades e intereses del otro.
• dar información correcta y explícita.

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Habilidades para negociar

• Solucionar problemas
• analizar importancia y relevancia que tienen para
  cada parte las distintas opciones y cuestiones
  planteadas,
• analizar los riesgos y basar las soluciones en
  criterios objetivos.
• Persuadir
• Mostrar posturas de forma sólida y firme, a la
  vez que atendemos a las razones y principios del
  resto de los compañeros con comprensión y
  flexibilidad.
• Buscar el compromiso de las partes sobre los
  diferentes puntos planteados
• Ayudar a transmitir los acuerdos y conseguir su
  ratificación.

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Habilidades para afrontar situaciones conflictivas

• Situaciones conflictivas
• saber tranquilizar a un paciente.
• dar malas noticias.
• saber decir no a peticiones injustificadas.

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Manual de referencia

• León Rubio, J.M. Y Jiménez, C. (1998). Psicología
  de la Salud. Asesoramiento al personal sanitario.
  Sevilla. Secretariado de Recursos Audiovisuales y
  Nuevas Tecnologías.
• Capítulo 4. Entrenamientos en habilidades
  sociales para los profesionales de la salud.