Planeamento e design de excel

1
4ª Conferência de Aeroportos da China e dos
Países de Língua Portuguesa Macau 2013

• Planeamento e design de excelência proporcionam
  ao Aeroporto a Competência para se adaptar e
  abarcar os desafios de capacidade e as
  expectativas dos passageiros que se apresentam
  num futuro próximo

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ANA Principais Indicadores em 2012
Indicador Grupo ANA Var. 12-11 ANA,SA Var. 12-11
Nº de passageiros 30.515.564 1,4 28.209.993 1,9
Volume de Negócios (a) 428.745 1,0 358.256 1,8
Nº médio de efetivos 2.828 0,8 1.090 (4,3)
EBITDA recorrente (mil ) 209.637 7,4 184.478 3,3
EBITDA sem IFRIC 12 (mil ) (b) 203.319 (0,7) 185.766 (0,2)
Margem EBITDA sem IFRIC 12 47,4 (0,8) p.p. 51,9 (1,0) p.p.
Resultado líquido (mil ) 53.024 (30,7) 58.363 120,0
Investimentos (mil ) 59.112 (35,7) 60.880 (36,0)
Endividamento líquido 581.314 (10,1) 441.458 (10,6)
Alavancagem financeira (D/E) 1,6 (11,1) 1,0 (9,1)
Ativo líquido (mil ) 2.448.704 90,0 2.297.709 104,7
Capital empregue ( mil ) 988.562 (3,8) 912.583 (2,1)
(a) Não inclui os montantes relativos a
contratos de construção ( IFRIC 12) (b) Não
inclui os montantes relativos a responsabilidades
assumidas REPEX ( IFRIC 12)
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Estrutura do volume de Negócios em 2012
4
Aeroportos do Grupo ANA - Desempenho

• Tráfego em 2012
• Em 2012 os dez aeroportos do Grupo ANA
  registaram
• Um crescimento global
• De 1,4 ao nível de passageiros transportados
• De 1,2 p.p. em termos da percentagem de ocupação
  das aeronaves (load factor).
• Uma evolução negativa
• De -1,6 nos movimentos
• De -02 nos lugares oferecidos
• Nos próximos slides apresentam-se os principais
  indicadores de tráfego referentes a 2012

5
Aeroportos do Grupo ANA - Desempenho
6
O Transporte Aéreo

• O desempenho do transporte aéreo é fortemente
  influenciado por fatores externos, tais como
• O desempenho da economia mundial, o que tem
  despoletado alterações na estrutura deste setor.
• Um contexto mais competitivo para as companhias
  aéreas com o aumento da quota de mercado das
  companhias de baixo custo

7
O Transporte Aéreo

• Para os gestores aeroportuários esta situação
  força-os a encontrar fatores diferenciadores e a
  necessidade de prestar maior atenção ao marketing
  aeroportuário tornou-se uma realidade
  inquestionável.
• Para além deste aspeto, os gestores
  aeroportuários sentem necessidade de
• Adotar novos serviços e sistemas de apoio ao
  desenvolvimento de rotas
• Atribuir incentivos às companhias aéreas
• Estabelecer parcerias com entidades terceiras
• Recorrer a técnicas de marketing vendas cada vez
  mais sofisticadas
• De alargar a sua atenção à necessidade dos
  passageiros.

8
O Transporte Aéreo
Da parte dos passageiros verifica-se que estão
mais informados e exigentes, procurando serviços
de alta qualidade, maior comodidade e segurança.
9
O Transporte Aéreo

• Os gestores aeroportuários em resposta promovem
• O aumento de áreas comerciais
• A reformulação dos layouts das infraestruturas
  aeroportuárias, no sentido de potenciar o
  consumo
• A aposta em marcas de renome
• A comunicação através de novos meios
• e, fundamentalmente,
• A aposta em serviços diferenciadores que
  potenciem a experiência aeroportuária dos
  passageiros.

10
O Transporte Aéreo

• Neste quadro poderemos sintetizar que o
  passageiro tende a fidelizar-se com um aeroporto
  se
• Existe um elevado numero de destinos
• Os tempos de processamento de embarque,
  desembarque e transferência são curtos
• Encontra uma sinalética eficaz para sua
  orientação
• Encontra serviços eficientes de resposta às suas
  necessidades
• É confortável
• Encontra uma oferta diversificada e de qualidade
  a preços razoáveis para as suas compras

11
Planeamento e design de excelência
É neste quadro de atenção ao passageiro e à
captação do seu interesse pela infraestrutura
aeroportuária que vou centrar esta minha
apresentação a qual se irá focar nos aspetos da
FACILITAÇÃO
12
Planeamento e design de excelência
FACILITAÇÃO O ANEXO 9 da ICAO foi adotado (1950),
tendo em vista facilitar os procedimentos de
passageiros, bagagem, aeronaves, correio e carga
em ambas as extremidades de um voo. Nele estão
contidas normas e as práticas recomendadas que
determinam que os Estados Membros estabeleçam
benchmarks para permitir uma rápida chegada e
partida de aeronaves, pessoas, carga e outros
artigos nos aeroportos internacionais, por forma
a assegurar as vantagens associadas à rapidez
deste modo de transporte.
13
Planeamento e design de excelência
A Prática Recomendada 3.36 Tempo total para a
realização de todas as formalidades de partida
dos passageiros de um voo 60 Minutos
14
Planeamento e design de excelência
Para um passageiro o importante é conhecer o
tempo que demora entre o seu ponto de partida
(casa, escritório, etc.) e o ponto de destino
(hotel, sala de reuniões, fábrica, etc.)
15
Planeamento e design de excelência

• Assim, em termos de planeamento e design da
  infraestrutura, para um gestor de aeroporto, os
  parâmetros em que pode introduzir aspetos que
  atraiam o passageiro são os relacionados com o
  conforto, a boa sinalética de encaminhamento, os
  serviços de informação e os tempos de embarque e
  de desembarque.
• E aqui, temos a considerar em termos de
  subsistemas
• No embarque
• O tempo para realizar o check-in
• O tempo no controlo de segurança
• O tempo no controlo de passaporte
• O tempo no percurso até à porta de embarque após
  o controlo
• O tempo de processamento da bagagem de porão
• O tempo de embarque

16
Planeamento e design de excelência

• No desembarque
• O tempo de desembarque do avião
• O tempo no controlo de passaporte
• O tempo no percurso até à área da recolha da
  bagagem
• O tempo para a recolha da bagagem de porão
• O tempo no controlo aduaneiro

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Planeamento e design de excelência
O tempo é, assim o fator determinante para
classificar a qualidade de um serviço. No manual
IATA Airport Development Reference Manual,
indicam-se como Níveis de Serviço (minutos)
Fase Curto a Aceitável Aceitável a Demorado
Check-in Económica 0 - 12 12 - 30
Check-in Classe Executiva 0 - 3 3 - 5
Controlo Passaporte na Entrada 0 - 7 7 - 15
Controlo Passaporte na Saída 0 - 5 5 - 10
Recolha de Bagagem 0 - 12 12 - 18
Controlo Segurança 0 - 3 3 - 7
18
Planeamento e design de excelência
Em termos de processamento de bagagem de porão o
manual IATA Airport Development Reference
Manual, indica (minutos)
Tipo de processamento Tempo de Processamento
Do check-in à chute mais distante lt 9 minutos (máximo ideal)
Transferência entre voos domésticos 25 minutos (com variações)
Transferência doméstico para internacional 25 minutos (com variações)
Transferência internacional para doméstico 35 minutos (com variações)
Transferência internacional para internacional 35 minutos (com variações)
No novo aeroporto de Berlim o tempo entre o
check-in e a chute mais distante varia entre 4 e
6 minutos Há porém sistemas que apresentam 45
minutos de tempo de processamento
19
Planeamento e design de excelência
Em termos de tempo de embarque e de desembarque
na gate o Manual IATA dá como referência os
seguintes tempos (minutos)
Tipo de Aeronave Nº de Passageiros Tempo de Embarque Tempo de Desembarque
B 40 10 5
C 130 20 10
D 250 30 15
E (1 porta) 350 40 25
E ( 2 portas) 350 25 15
F (1 porta) 470 55 30
F (2 portas) 470 30 20
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Planeamento e design de excelência

• O embarque e o desembarque em aeronaves
  estacionadas em posições remotas tem que ser
  visto em termos de tempo gasto
• Na busgate para o embarque no autocarro
• No percurso entre o Terminal e a aeronave
• No desembarque do autocarro junto da aeronave
• Na entrada e tomada dos respetivos lugares na
  aeronave

• Como elementos a considerar e a ter atenção
• A distância da posição de estacionamento da
  aeronave em relação ao terminal
• A velocidade e a capacidade dos autocarros

Para aeroportos em que se processam
transferências, esta situação contribuirá para
aumentar o connecting time, podendo fazer perder
a ligação ou a ter que tomar um voo com maior
intervalo. Neste caso haverá tendência a escolher
outro aeroporto
21
Planeamento e design de excelência
Em termos de distância e de tempo para a ligação
por comboio entre o Aeroporto e o centro da
cidade servida por esse aeroporto o Manual IATA
dá como referência os seguintes tempos (minutos)
Europa Europa Europa
Aeroporto Distância (km) Tempo (m)
Amsterdão 15 10
Bruxelas 12 20
Copenhague 8 12
Frankfurt 15 10
Londres Gtw 45 30
Londres Htw 24 16
Madrid 13 12
Manchester 15 13
Munique 30 40
22
Planeamento e design de excelência
Europa Europa Europa
Aeroporto Distância (Km) Tempo (m)
Paris CDG 27 29
Paris ORY 14 34
Roma 25 35
Estocolmo 35 20
Zurique 11 10
América do Norte América do Norte América do Norte
Atlanta 18 15
Baltimore 23 34
Chicago ORD 29 45
Denver 35 40
Los Angeles 24 45
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Planeamento e design de excelência
América do Norte América do Norte América do Norte
Aeroporto Distância (Km) Tempo (m)
Miami 9 20
Newark 26 40
NY JFK 24 60
São Francisco 20 28
Asia-Pacífico Asia-Pacífico Asia-Pacífico
Hong Kong 34 23
Osaka 38 29
Seoul 17 55
Sydney 8 10
Tokyo HND 20 16
Tokyo NRT 66 60
24
Planeamento e design de excelência
Em termos dos Aeroportos ANA em comparação com
outros aeroportos as percentagens dos tempos de
embarque e desembarque são as seguintes
Customs
Bag Delivery (avrage)
Passaport Control Arrival
Boarding
Security
Passaport Control Departures
Check-in
25
Planeamento e design de excelência
Em termos da ANA as figuras que se coligiram
foram as seguintes
Customs
Bag Delivery (avrage)
Passaport Control Arrival
Boarding
Security
Passaport Control Departures
Check-in
26
Planeamento e design de excelência
Como exemplo de medida de planeamento e de
design, apresento o caso das posições de rastreio
que estão a ser objeto de estudo com vista à sua
melhoria de desempenho
Em termos da ANA estão a desenvolver-se medições
para suporte ao projeto de configuração das
posições de rastreio de passageiros que melhorem
a capacidade de processamento em termos de nº de
passageiros. Desse estudo apresento aqui alguns
resultados
O gráfico seguinte, apresenta os tempos médios
nas diferentes fases de Despir, Rastreio e
Vestir, de modo comparativo entre o inverno de
2012 e o verão de 2013
27
Planeamento e design de excelência

• Processos e Metodologia de recolha
• A medição de diversos parâmetros no terreno,
  nomeadamente nos 3 troços distintos permite-nos
  aferir especificamente quais as áreas a melhorar,
  medindo não só tempos de processamento nas
  diferentes vertentes do processo de rastreio, mas
  também o número de determinadas ações e
  ocorrências no processo em si.
• Troço 1 Preparação para o Rastreio (Despir)
• Troço 2 Rastreio do Individuo (Rastreio
  Vestir)
• Troço 3 Rastreio dos artigos transportados
  (Rastreio Vestir)

Processos e Metodologia de recolha A medição de
diversos parâmetros no terreno, nomeadamente nos
3 troços distintos permite-nos aferir
especificamente quais as áreas a melhorar,
medindo não só tempos de processamento nas
diferentes vertentes do processo de rastreio, mas
também o número de determinadas ações e
ocorrências no processo em si. Troço 1
Preparação para o Rastreio (Despir) Troço 2
Rastreio do Individuo (Rastreio Vestir) Troço
3 Rastreio dos artigos transportados (Rastreio
Vestir)
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Planeamento e design de excelência
29
Planeamento e design de excelência
30
Planeamento e design de excelência
Rastreio dos Líquidos
Custo das Opções
Desenvolvimento do sistema de rastreio até à
abolição das restrições
31
Planeamento e design de excelência

Reformulação das posições de controlo de
seguranças
Reformulação das posições de rastreio de
passageiros e bagagem de cabina Área
necessária Este é um exemplo de possível
reformulação das posições de controlo de
segurança para melhorar a qualidade do serviço
32
Planeamento e design de excelência
Reformulação das posições de controlo de
seguranças

• Exemplo de solução em desenvolvimento pela IATA.
• Três canais
• Passageiros conhecidos
• Passageiros normais
• Passageiros de risco

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Planeamento e design de excelência

A satisfação do passageiro Exemplos nos
aeroportos ANA
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Planeamento e design de excelência

A satisfação do passageiro Exemplos nos
aeroportos ANA
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Planeamento e design de excelência

A satisfação do passageiro Exemplos nos
aeroportos ANA
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Planeamento e design de excelência

A satisfação do passageiro Exemplos nos
aeroportos ANA
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Planeamento e design de excelência

A satisfação do passageiro Exemplos nos
aeroportos ANA
38
Planeamento e design de excelência
pico de tráfego em agosto. Aposta nos canais de
comunicação diretos1
1 Para mais informação sobre o novo site da ANA
consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade.
Especificamente para o cliente passageiro, foi
desenvolvida uma aplicação móvel para Android,
iOS e Windows 8, que lhe permite preparar
atempadamente a viagem e obter informação
atualizada em tempo real sobre voos, serviços
disponíveis no aeroporto e lojas.

A satisfação do passageiro Exemplos nos
aeroportos ANA
Aposta nos canais de comunicação
diretos Especificamente para o cliente
passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel
para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite
preparar atempadamente a viagem e obter
informação atualizada em tempo real sobre voos,
serviços disponíveis no aeroporto e lojas.
39
Planeamento e design de excelência
pico de tráfego em agosto. Aposta nos canais de
comunicação diretos1
1 Para mais informação sobre o novo site da ANA
consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade.
Especificamente para o cliente passageiro, foi
desenvolvida uma aplicação móvel para Android,
iOS e Windows 8, que lhe permite preparar
atempadamente a viagem e obter informação
atualizada em tempo real sobre voos, serviços
disponíveis no aeroporto e lojas.

A satisfação do passageiro Exemplos nos
aeroportos ANA
Gráfico 9 Evolução da satisfação do cliente
passageiro (0 a 5) no triénio 2010 - 2012.
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Planeamento e design de excelência
pico de tráfego em agosto. Aposta nos canais de
comunicação diretos1
1 Para mais informação sobre o novo site da ANA
consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade.
Especificamente para o cliente passageiro, foi
desenvolvida uma aplicação móvel para Android,
iOS e Windows 8, que lhe permite preparar
atempadamente a viagem e obter informação
atualizada em tempo real sobre voos, serviços
disponíveis no aeroporto e lojas.

A satisfação do passageiro Exemplos nos
aeroportos ANA
Em 2012, a satisfação global do cliente passageiro foi positiva em todos os aeroportos, sendo mais significativa no caso de Faro, com uma melhoria de 4,6 face ao ano de 2011. É de destacar a subida da satisfação do cliente passageiro em todos os aeroportos ANA.
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Planeamento e design de excelência
pico de tráfego em agosto. Aposta nos canais de
comunicação diretos1
1 Para mais informação sobre o novo site da ANA
consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade.
Especificamente para o cliente passageiro, foi
desenvolvida uma aplicação móvel para Android,
iOS e Windows 8, que lhe permite preparar
atempadamente a viagem e obter informação
atualizada em tempo real sobre voos, serviços
disponíveis no aeroporto e lojas.

A satisfação do passageiro Exemplos nos
aeroportos ANA
Resultados obtidos em 2012 no âmbito do ASQ
Survey, por aeroporto.
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pico de tráfego em agosto. Aposta nos canais de
comunicação diretos1
1 Para mais informação sobre o novo site da ANA
consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade.
Especificamente para o cliente passageiro, foi
desenvolvida uma aplicação móvel para Android,
iOS e Windows 8, que lhe permite preparar
atempadamente a viagem e obter informação
atualizada em tempo real sobre voos, serviços
disponíveis no aeroporto e lojas.
OBRIGADO