Tecniche e Strategie per misurare e migliorare le performance di un Call Center

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Tecniche e Strategie per misurare e migliorare le
performance di un Call Center

• Roberto Boggio
• Direttore Generale
• Call Center Services S.r.l.

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Call Center Services srl

• Un consulente per realizzare progetti di
• Call Center e Telemarketing
• il partner ideale per
• fornire servizi in outsourcing
• assistere nella realizzazione di soluzioni
  in-house

• una struttura basata su professionisti
• con esperienza pluriennale
• metodologie e processi testati su
• centinaia di migliaia di telefonate allanno

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Il Call Center per la customer relation
Indagini di customer satisfaction
Ricerca di nuovi clienti
Media redemption analysis
Customer Relation Center
Vendita telefonica
Gestione reclami
Servizio informazioni
Assitenza on-line
Ricezione ordini
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Call Center esterno o interno ?

• Opportunità
• costi variabili
• maggior flessibilità
• garanzia produttività
• rapidità implementazione
• assenza investimenti
• esperienza consolidata
• tecnologia avanguardia

• Insidie
• costi nascosti
• qualità servizio
• serietà professionale
• impegno lungo periodo
• solidità partner
• inesperienza
• inadeguatezza tecnologica

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Le variabili per misurare il Call Center in
outsourcing le 3 P
Price
Il prezzo è la punta più evidente ..
ma il rapporto deve reggersi su
solide fondamenta
Performance
Partnership
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La tecnologia
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Strumenti tecnologici CTI

• PBX/ACD
• linee fonia e dati
• LAN/WAN
• internet/extranet
• sw applicativi e database
• Interactive Web Response
• Interactive Voice Response (IVR)
• fax on demand, voice mail,

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La struttura tecnologica
MERCATO DEL CLIENTE
internet
Rete telefonica
Incoming
Outgoing
ACD
AZIENDA VIRTUALE
internet
IVR
CDN
ACD
database
CLIENTE
extranet
Partner del cliente
CALL CENTER SERVICES
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I processi
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Processi

• manuali vs automatizzati
• occasionali vs ripetitivi
• flessibili vs rigidi
• statici vs dinamici
• omogenei vs eterogenei
• spontanei vs. standardizzati
• stand-alone vs integrati

Attività A
Attività B
Attività C
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Indicatori di performance

• di VOLUME forniscono elementi per dimensionare
  lorganizzazione
• di PRODUTTIVITA consentono di verificare
  lefficienza dellorganizzazione
• di QUALITA consentono di misurare il grado di
  soddisfazione del cliente

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Variabili critiche per organizzare il Call Center

• Orari di servizio e gestione chiamate fuori
  orario
• Volumi e distribuzione del traffico (curve di
  picco)
• Durata media delle conversazioni
• Incidenza delle attività after-call e back-office
• Dimensionamento delle linee telefoniche
• Piano di staffing operatori
• Prodotti/Servizi supportati e Training
• Processi di escalation

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Service Level Agreement (SLA)

• Il SLA definisce gli standard del servizio
• ladesione ad un SLA è indice di serietà e
  professionalità
• Il gruppo servizi del Club Customer Management
  Multimedia Call Center ha elaborato uno SLA di
  riferimento
• Lutilizzo di uno SLA correla in modo efficace
  servizio/responsabilità e compensi

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Parametri SLA outbound

• Obiettivi del progetto
• Scelta della lista
• Questionario di intervista (call sheet)
• Traccia per la comunicazione telefonica (script)
• Profilo, selezione e addestramento operatori
• Tempi e durata del progetto
• Criteri di misurazione dei risultati, reporting e
  analisi
• Infrastruttura tecnologica (rilevazione del
  traffico telefonico, software applicativo,
  database)
• Responsabili del progetto e del controllo qualità

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Parametri SLA inbound

• Obiettivi del progetto
• Tempi e durata del progetto
• Criteri di misurazione del servizio
• Servizio di risposta (aspetti qualitativi e
  quantitativi)
• Profilo, selezione e addestramento operatori
• Infrastruttura tecnologica (ACD, linee fonia e
  dati, sistemi informativi, IVR, internet, caselle
  vocali)
• Reporting e analisi risultati
• Responsabili del progetto e del controllo qualità

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La misurazione del servizio

• Outbound
• numero di contatti utili (e del totale)
• numero di contatti utili allora
• numero di scatti per contatto utile
• numero di richieste di appuntamento, contatto,
  documentazione
• numero e valore degli ordini

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La misurazione del servizio

• Inbound
• numero di telefonate
• livello di servizio (tempi medi di attesa, di
  chiamate gestite entro 20, di chiamate
  abbandonate, talk time medio)
• richieste evase (fulfilment rate)
• grado soddisfazione del cliente

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Le risorse
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Requisiti operatore telefonico

• Cortesia
• Professionalità
• Tonalità della voce
• Assenza di inflessioni
• Pazienza e disponibilità problem solving
• Utilizzo di strumenti informatici
• Capacità di rapporti interpersonali

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Formazione

• corsi di gestione telefonica
• corsi tecnici
• corsi di management

. e aggiornamento continuo
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Curva di esperienza
Massima competenza potenziale
Apprendimento continuo
Esperienza quotidiana
Effetto training
Base culturale iniziale
Competenza attuale
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Management
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Obiettivi e misurazione risultati
Business management
People management
Obiettivo
Azione
Premi
Azioni correttive
Punizioni
Risultato
misurazione