LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION E LA QUALIT

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LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION E LA QUALITÀ
DEL SERVIZIO CRITERI, ESPERIENZE APPLICATIVE E
LIMITI
Ing. Franco Gazzotti, Dirigente Settore
Commerciale e Marketing ATC SpA
5 febbraio 2004
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SOMMARIO

• ? Ascoltare il Cliente per migliorare la qualità
• ? Lindagine di Customer Satisfaction (metodologi
  a e definizioni)
• ? Customer Satisfaction in ATC
• - metodologia
• - risultati
• ? Limiti dellindagine di Customer Satisfaction
• ? Immagine dellazienda
• ? Cliente Misterioso (Mistery Shopper)
• ? Monitoraggio della qualità e azioni di
  miglioramento

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La Creazione di Valore
Ascoltare i Clienti per recepire i bisogni
Monitorare per riprogettare il servizio
Tradurli in Servizio
Comunicare/Informare
obiettivo migliorare continuamente la qualità
del servizio
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Ascoltare i Clienti

• Call Center
• ATCittà (punti vendita e centri servizi)
• Sito Internet
• Suggerimenti e reclami
• Sportello del Cliente
• Indagine Customer Satisfaction (con cadenza
  annuale)
• Indagini ad hoc per attivare o migliorare servizi
  o prodotti (face to face, telefoniche, test
  nuovi mezzi,)
• OBIETTIVO rispondere alle richieste dei Clienti,
  anticipandone i bisogni, ed avvicinare la qualità
  erogata alla qualità desiderataa livello
  strategico è il Cliente che fa il servizio

ATC utilizza molteplici strumenti per ascoltare
i propri Clienti e conoscere le loro esigenze
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Metodologia Indagine Customer Satisfaction
? Sistema di misurazione della qualità del
servizio SERVQUAL (A. Parasuraman
Marketing Science Institute, Boston) ? La
qualità che il cliente percepisce in un servizio,
è funzione dellentità dello scostamento
(gap) tra SERVIZIO ATTESO e SERVIZIO
RICEVUTO ? Metodo di raccolta dati questionario
con richiesta di valutazione relativa alla
qualità per parametri specifici a) Giudizi
(percezioni) b) Aspettative minime c) Desideri
? ATC ha adattato questa metodologia alle proprie
esigenze
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Monitoraggio della qualità del servizio
ATCIndagine Customer Satisfaction
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Metodologia indagine ATC 2003 Indagine Customer
Satisfaction
? Intervista telefonica (metodo CATI) ? Campione
selezionato (stratificato per comune e
quartiere) 1.200 Utilizzatori residenti
nellArea Urbana di Bologna ? Valutazioni su
scala 1-10 di 19 parametri specifici (più il
prezzo) a) Percezioni b) Attese (aggiornate
ogni 3 anni ultima rilevazione 2002)
SERVIZIO URBANO
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Metodologia indagine ATC 2003 Indagine Customer
Satisfaction
? Intervista diretta a bordo dei mezzi ?
Campione 800 Utilizzatori delle linee
Suburbane-Extraurbane ? Valutazioni su scala 1-10
di 19 parametri specifici (più il prezzo) a)
Percezioni b) Attese (aggiornate ogni 3 anni
ultima rilevazione 2002)
SERVIZIO SUBURBANO, EXTRAURBANO ed URBANO ALTRI
COMUNI
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Metodologia indagine ATC 2003 Indagine Customer
Satisfaction
? Intervista diretta ? Campione 600
utilizzatori aree di sosta di Bologna ?
Valutazioni su scala 1-10 di 12 parametri
specifici (più il prezzo) a) Percezioni b)
Attese (aggiornate ogni 3 anni ultima
rilevazione 2002)
SERVIZIO GESTIONE DELLA SOSTA
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Scelta dei parametriIndagine Customer
Satisfaction TPL
Fattori Carta Mobilità
Parametri indagine ATC-Ervet 1995
INDAGINE ATC
Corretta condotta di guida degli autisti
1) Rispetto delle corse e delle fermate previste
Sicurezza del viaggio
Servizio tempestivo di soccorso di linea
2) Puntualità
Sicur. personale e patrimoniale del viaggiatore
Alto livello di sicurezza da furti e borseggi
3) Frequenza delle corse
Puntualità dei mezzi (rispetto degli orari)
4) Rapidità del viaggio (Velocità di colleg. -
Tempi di viaggio)
Corse effettuate in modo regolare
5) Comodità di fermate e collegamenti
Caratteristiche e regolarità del servizio
Adeguati tempi di viaggio
6) Comodità e rispetto delle coincidenze
Corretto sviluppo delle linee sul territorio
7) Corse non affollate (1molto affollate 10 non
affollate)
Giusta frequenza delle corse
8.1) Funzionamento dei mezzi e delle strutt. a
bordo (porte, obliteratrici, ecc.)
Giusta distanza e disposizione delle fermate
8.2) Funzionamento delle strutture a terra
(emettitrici, display luminosi)
Pulizia e condizioni igien. dei mezzi e strutture
Aspetto gradevole e pulito dei mezzi e delle
strutture
9) Comfort sul mezzo (inteso come accesso, aria
cond., musica, ecc.)
Basso affollamento mezzi
10.1) Pulizia dei mezzi
Comfort del viaggio
Mezzi di trasp. confortevoli e funzion. (clima,
accesso)
10.2) Pulizia delle infrastrutture (pensiline,
uffici informazioni, fermate)
Servizio adeguato per disabili e anziani
11) Condotta di guida degli autisti
Servizi aggiuntivi
Servizio di coincidenza adeguato
12) Sicurezza rispetto a furti, borseggi o
molestie
Adeguata diffusione delle informazioni
13) Diffusione e chiarezza delle informazioni
(orari, mat. informativo, ecc.)
Informazioni alla clientela
Chiarezza e visibilità delle informazioni ai pali
14) Possibilità di reperimento di biglietti e
abbonamenti
Facilità di reperimento biglietti
15) Livello delle risposte alle richieste sul
servizio o a reclami (poss. di nr)
16) Cortesia, educazione ed aspetto del personale
Aspetto curato del personale
Aspetti relazionali
Cortesia ed educazione del personale
17) Impegno nel rispetto all'ambiente (Attenzione
all'ambiente)
Capacità e volontà del person. di comprend. le
esigenze
18) Prezzo adeguato di biglietti ed abbonamenti
Tempi di attesa nelle operazioni di sportello
Livello di servizio nelle operazioni di sportello
Servizio adeguato di ricevimento e risposta ai
reclami
Attenzione all'ambiente
Attenzione all'ambiente
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Indagine Customer Satisfaction
Questionario di rilevazione
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Indagine Customer Satisfaction
Questionario di rilevazione
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Percezione per caratteristica Servizio urbano
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Gap tra valutazioni attese e percepite Servizio
urbano
15
Gap tra valutazioni attese e percepite Servizio
urbano
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Percezione per caratteristica ServiziSuburbanoe
d Extraurbano

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Gap tra valutazioni attese e percepite
Servizi Suburbanoed Extraurbano
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Gap tra valutazioni attese e percepite
Servizi Suburbanoed Extraurbano
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Limiti dellindagine di Customer Satisfaction

• Soggettività nel giudizio (percezione, non
  dato reale, misurato)
• Effetto memoria il ricordo può distorcere il
  giudizio
• Diversa sensibilità dei singoli clienti verso i
  vari aspetti del servizio
• Passaparola la percezione relativa, in
  particolare, ad alcuni aspetti (sicurezza,
  puntualità,), viene influenzata da episodi
  sentiti o letti

• Sulle percezioni possono essere intervistati
  solo i clienti, la valutazione di un
  non-utilizzatore sarebbe poco attendibile è
  importante anche conoscere il loro giudizio, e in
  particolare quello degli ex-clienti

? Rimedio Misura effettiva del servizio erogato,
con criteri oggettivi, nel momento in cui il
servizio viene erogato, da parte di personale
addestrato ? Cliente Misterioso
? Rimedio Indagine sullImmagine
dellaziendaIndagini ad hoc rivolte agli
ex-abbonati (database marketing)
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Profilo dellazienda (Immagine)
500 Utilizzatori residenti nellArea Urbana di
Bologna (intervista telefonica) 500
Utilizzatori delle linee Suburbane-Extraurbane (
intervista diretta a bordo) 500 Non utilizzatori
residenti nellArea Urbana di Bologna (intervist
a telefonica) 500 Non utilizzatori residenti
fuori Area Urbana di Bologna (intervista
telefonica) Valutazioni su scala graduata 1-10
con estremi dicotomici (tecnica del
differenziale semantico) di 12 caratteristiche
IMMAGINE DELLAZIENDA
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Profilo dellazienda (Immagine)Servizio urbano
(Valutazione media attribuita ad ATC su scala
1-10)
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Indagine Cliente Misterioso (Mistery Shopper)

• Modalità di effettuazione
• ? Osservazioni dirette da parte del Cliente
  Misterioso di
• ? funzionalità del servizio (a bordo e a terra)
• ? servizi pre e post vendita (call center,
  atcittà,)
• ? atteggiamento dei rivenditori nei confronti
  dei clienti
• ? atteggiamento dei dipendenti nei confronti dei
  clienti

• Obiettivo
• ? Misurare la qualità del servizio

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Indagine Cliente MisteriosoScheda di rilevazione
(servizio urbano)
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Azioni di miglioramento
Lindagine Customer Satisfaction permette di
misurare la qualità percepita, fa parte degli
strumenti di monitoraggio e controllo che ATC
utilizza come punti di partenza per la
predisposizione delle Azioni di Miglioramento.
Le Azioni di Miglioramento coinvolgono tutti i
processi aziendali.
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Monitoraggio qualità dei servizi offerti da
ATCAzioni intraprese ed azioni di miglioramento
per il Piano di Qualità 2004
Il processo di miglioramento continuo sul quale
si fonda il sistema qualità di ATC (certificato
nel 1998) è basato sul modello di Pianificazione
Erogazione Monitoraggio Miglioramento
ATTIVITA E PROCESSI AZIENDALI Le attività
aziendali generano informazioni utili per il
controllo

• MONITORAGGIO E CONTROLLO
• Strumenti utilizzati
• -Sistemi di monitoraggio della qualità erogata
  (Telecontrollo - rilevazione corse perse -
  Rilevazioni sul territorio - Rilevazione guasti
  in linea - Rilevazione sinistri - Rilevazione
  informazioni alle fermate - Misurazione del
  servizio informativo Cliente misterioso -
  Rilevazione pulizia veicoli Reclami - Indagini
  specifiche - EFQM)
• -Sistemi di monitoraggio della qualità percepita
  (Customer Satisfaction - Indagini specifiche)

PIANIFICAZIONE Strumenti utilizzati -Piano
qualità -Budget -Carta dei servizi -Contratto di
servizio
AZIONI DI MIGLIORAMENTO In relazione ai
risultati derivanti dal controllo si decidono
azioni di miglioramento
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Monitoraggio qualità dei servizi offerti da
ATCAzioni intraprese ed azioni di miglioramento
per il Piano di Qualità 2004

• Per il sistema di monitoraggio e controllo,
  basilare per rilevare informazioni necessarie per
  identificare e avviare azioni di miglioramento
  della qualità erogata e percepita, sono state
  identificate 8 aree/argomenti allinterno delle
  quali raggruppare i fattori e i parametri oggetto
  di misurazione
• Servizio
• Personale
• Mezzi
• Sicurezza del viaggio
• Ambiente
• Informazione e relazione con la clientela
• Dispositivi tecnologici a supporto del servizio
• Sosta e mobilità

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Monitoraggio qualità dei servizi offerti da
ATCAzioni intraprese ed azioni di miglioramento
per il Piano di Qualità 2004
Sistemi di monitoraggio utilizzati per
evidenziare gli aspetti problematici e le
criticità nelle diverse aree

• FATTORE SICUREZZA DEL VIAGGIO
•  CUSTOMER SATISFACTION
• RECLAMI
• FATTORE AMBIENTE
•  CUSTOMER SATISFACTION 
•  
• FATTORE INFORMAZIONI E RELAZIONI CON LA
  CLIENTELA
•  CUSTOMER SATISFACTION
• RECLAMI
• SEGNALAZIONI INTERNET
•  
• FATTORE DISPOSIT. TECNOLOGICI A SUPPORTO DEL
  SERVIZIO
• CUSTOMER SATISFACTION
• ANALISI E SEGNALAZIONI INTERNE (CONDUCENTI, )
• RECLAMI
• REPORT FUNZIONAMENTO TELECONTROLLO interventi
•  
•  FATTORE SOSTA E SUPPORTO ALLA MOBILITA

• FATTORE SERVIZIO
• CUSTOMER SATISFACTION
• CLIENTE MISTERIOSO
• RECLAMI
• REPORT CORSE PERSE
• REPORT PUNTUALITA
• TELECONTROLLO 
• FATTORE PERSONALE
• CUSTOMER SATISFACTION
• INDAGINE DEL CLIENTE MISTERIOSO  
• RECLAMI
• SEGNALAZIONI SUI MODELLI DI BORDO 33104
• SEGNALAZIONI ALLO SPORTELLO DELLAUTISTA
• INDAGINI DI CLIMA
• FATTORE MEZZI
• CUSTOMER SATISFACTION
• CLIENTE MISTERIOSO

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Monitoraggio qualità dei servizi offerti da
ATCAzioni intraprese ed azioni di miglioramento
per il Piano di Qualità 2004
Fattore SICUREZZA DEL VIAGGIO
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Monitoraggio qualità dei servizi offerti da
ATCAzioni intraprese ed azioni di miglioramento
per il Piano di Qualità 2004
Fattore AMBIENTE
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Monitoraggio qualità dei servizi offerti da
ATCAzioni intraprese ed azioni di miglioramento
per il Piano di Qualità 2004
Fattore AMBIENTE
Le azioni intraprese hanno contributo ad un
miglioramento delle valutazioni della clientela