La Communication Centre sur le Client CCC: le client, le prestataire, et la communaut

1
La Communication Centrée sur le Client (CCC) le
client, le prestataire, et la communauté

• Echanges MAQ

2
Objectifs de Session

• Les participants exploreront
• Le point de vue du client et les facteurs
  dinfluence sur sa prise de décision
• Les concepts et principes de base du choix
  informé
• Les concepts et principes de base de
  linteraction client-prestataire (ICP)
• Limportance des communautés informées
• Les résultats des récentes recherches sur la
  communication centrée sur le client

3
Définitions

• Communication interpersonelle (CIP)
• Interaction client-prestataire (ICP)
• Counseling

4
Quel est le rôle du système sanitaire dansla
communication centrée sur le client?

• Fournir des informations aux clients (ou clients
  potentiels) basées sur les besoins et
  préoccupations exprimés par ces derniers
• Aider les clients à prendre des décisions de
  santé reproductive basées sur leurs propres
  besoins et préoccupations

5
La communication centrée sur le client Scénario
de jeu de rôles

• Miriam se présente à la clinique pour la
  première fois. Elle a son bébé de deux mois qui
  pleure. Elle est assise toute seule dans un coin,
  loin des autres clients, et elle a lair
  malheureuse. Vous lavez remarquée, assise dans
  un coin toute seule. Après quelque temps, Miriam
  entre dans votre salle et vous dit quelle
  voudrait attendre quelque temps avant davoir un
  autre enfant.

6
Vidéo sur la communication centrée sur le client

• Vidéo-Clip
• Cette interaction centrée sur le client est-elle
  efficace ou inefficace?

7
Un prestataire avec un style de communication
centrée sur le client obtient

• Trois fois plus de chance de satisfaire le client
• Un taux de continuation deux fois plus élevé à 7
  moisle type de méthode utilisée contrôlé
• N112 interactions client/prestataire

Source Abdel-Tawab, N. and Roter, D. 1996.
8

Le client

• Echanges MAQ

9
Quels facteurs influencent les décisions dun
individu concernant sa santé reproductive?

• Expériences et préférences individuelles
• Croyances et normes de la communauté
• Considérations de technologie, notamment laccès
• Facteurs de prestation de services, notamment la
  qualité

10
Les droits du client selon la FIPF

• Tout client de PF a le droit à
• 1) Linformation connaître les avantages et la
  disponibilité de la PF
• 2) Laccès obtenir des services sans
  considérations de sexe, religion, couleur, statut
  civil ou adresse
• 3) Au choix décider librement de pratiquer ou
  non la PF et avec quelle méthode
• 4) La sécurité pouvoir pratiquer une PF efficace
  et sans risque
• 5) Lintimité disposer dun environnement
  dintimité pendant le counseling ou services

11
Les droits du client selon la FIPF (suite)

• Tout client de PF a le droit à
• 6) La confidentialité avoir lassurance que
  toute information personnelle restera
  confidentielle
• 7) La dignité être traité avec courtoisie,
  considération, et attention
• 8) Le confort être confortable en recevant les
  services
• 9) La continuité recevoir les services et
  fournitures de contraception aussi longtemps que
  nécessaire
• 10) Lopinion exprimer son point de vue sur les
  services offerts

Source International Planned Parenthood
Federation, adapted from IPPF Medical and Service
Delivery Guidelines, 1992.
12
Le choix informé

• Expérience personnelle où un client prend une
  décision volontaire, ayant considéré les
  informations et options disponibles.
• S.M. Palmore, 1999.

13
Le consentement informé

• Une situation réunissant des éléments médicaux,
  juridiques et des droits humains, où le client
  accepte de recevoir un traitement médical,
  dutiliser une méthode de planification familiale
  ou de participer dans une étude, (idéalement) en
  résultat de son propre choix informé.

14
Une fiche de consentement informésignée nest
pas une garantiede choix informé.

• Il est important de garder à lesprit que le
  consentement informé nest pas une signature,
  mais un processus de communication et
  dinteraction. (FIGO, 1996)

15
Principes du choix informé

• Les clients
• Ont le droit et la capacité de prendre leurs
  propres décisions
• Sont des individus ayant différents besoins et
  situations
• Ont besoin de détenir à temps des informations
  fiables et compréhensibles

16
Principes du choix informé (suite)

• Les clients
• Ont le droit à un choix de méthode, soit par le
  biais des cliniques, pharmacies ou des
  distributeurs communautaires
• Doivent savoir les risques et avantages des
  options disponibles
• Doivent décider librementsans stress, pression,
  coercition, ou incitations

17
Conséquences du défaut dassurer le choix informé

• Grossesse involontaire due à lutilisation
  incorrecte de la méthode
• Crainte et insatisfaction devant les effets
  secondaires, entraînant la discontinuation de la
  méthode
• Risque sanitaire potentiel causé par lignorance
  des signaux dalertes graves, ou un manque de
  prise en compte de la prévention des IST dans la
  sélection de méthode
• Insatisfaction de la qualité des services ou la
  méthode donnée, entraînant la discontinuation, la
  circulation des mauvaises rumeurs, la faible
  utilisation des services

18
Counseling sur les effets secondaires diminue les
taux de discontinuation
Pourcentage darrêt
Source Family Health International, Network,
September 1991.
19
Les clients recevant leur choix de méthode sont
plus susceptibles de continuer lutilisation
Indonesie
de continuation dutilisation
Source Pariani, Studies in Family Planning,
Nov/Dec 1991.
20
Les menaces au choix informé

• Quavez-vous rencontré?

21
Les menaces au choix informé (Illustrations)

• Méthodes disponibles limitées
• Insuffisance de counseling et dinformation
• Pression économique ou/et de population
• Usage socio-médical de prise de décision par le
  prestataire
• Inégalités sociales (e.g., basées sur le genre,
  lâge, le statut socio-économique, ou la caste)

22
Exigences de lUSAIDLamendement Tiahrt

• Les projets de PF soutenus par lUSAID doivent
  sassurer que
• Les prestataires de services et agents de
  référence ne sont pas assujettis à des objectifs
  ou quotas
• Aucune incitation nest offerte aux individus en
  contrepartie de leur décision de devenir des
  accepteurs
• Aucune incitation nest offerte au personnel des
  programmes pour atteindre des objectifs ou quotas.

23
Exigences de lUSAIDLamendement Tiahrt

• Ne pas priver de droits ou bénéfices les
  personnes qui décident de ne pas devenir des
  accepteurs.
• Donner des informations compréhensibles aux
  accepteurs sur les avantages et risques
  sanitaires, effets secondaires, et conditions qui
  rendraient non recommandable leur
  utilisation de leur choix de méthode.
• Donner des méthodes expérimentales de planning
  familial seulement dans le cadre détudes
  scientifiques, et prévenir les participants des
  risques et bénéfices potentiels pour leur santé.

24

• Le client et le prestataire

25
La Communication Client-Prestataire est la clé
des services de haute qualité
Satisfaction du Client
Offre
Client
Efficacité
Qualité
Satisfaction professionnelle
Prestataire
Utilisation correcte
Demande
Choix informé
26
Quest-ce quune Interaction Client-Prestataire
efficace?

• Principes Partenariat et processus
• Comportements Ce que font les prestataires et
  clients efficaces

27
Principes dune ICP efficace en PF/SR

• Le principe Partenariat ?
• Chaque personne est un expert.
• Chaque personne a des droits et besoins.
• Chaque personne a un rôle.

28
Principes dune ICP efficace en PF/SR

• Le principe Processus ?
• LICP, spécialement le counseling, est une
  interaction dynamique mais organisée.
• Le processus de prise de décision est important.

29
Difficultés liées à la prise de décision informée

• Manque de temps selon les prestataires
• Prédisposition et compétence du prestataire
• Inexpérience du client en prise de décision
  dordre médical

Source Towle and Godolphin, 1999
30
Le client efficace

• Participe aux échanges personnels/sociaux
• Pose des questions
• Clarifie les points/questions
• Exprime ses opinions
• Exprime ses préoccupations
• Donne linformation essentielle

31
Le prestataire efficace

• Est attentif
• Gère linformation médicale
• Aide les clients à planifier les étapes
  suivantes

32
Le prestataire efficace...(suite)

• Est attentif
• Communique le respect
• Se concentre sur la personne
• Veille à ce que le client obtienne son choix

33
Quel comportement du prestataire contribue le
plus à la satisfaction du client?

• Eléments clés dans la satisfaction du client
  (placés au sommet de léchelle par le client sur
  différents aspects de la satisfaction)
• Respect pour le client, perçu par lui et
  provenant du prestataire
• Caractère humain et qualité technique des soins
  médicaux
• Source Hall, J.A. and Dornan, M.C. 1988

34
La continuation de la contraception augmenteavec
des prestataires respectueux et attentifs
Bangladesh
Risque relatif de continuation suite aux soins
Elevée
Faible
Moyenne Qualité de soins
Source Koenig, Studies in Family Planning,
December 1997.
35
Le prestataire efficace...

• Gère linformation médicale
• Evite de donner trop dinformation.
• Ne donne pas des informations inexactes, ni ne
  propage de rumeurs.
• Considère linformation dans le cadre du contexte
  communautaire.
• Nutilise pas de termes trop technique.
• Vérifie la compréhension.

36
Le prestataire efficace...(suite)

• Aide le client à planifier les étapes suivantes.
• Discute de ce qui doit suivre.
• Indique quand et où revenir.
• Aide le client à planifier quoi faire avec les
  effets secondaires, surprises et erreurs.

37
Le client doit connaître les effets secondaires
Source Miller, Population Council, 1995.
38

• Personne nest jamais allé au travail pour faire
  un mauvais résultat. Edward Deming

39
Interactions Client-Prestataire

• Stratégies pour une communication efficace
  centrée sur le client

40
Stratégies pour une communication efficace
centrée sur le client

• Systèmes organisationnelles notamment, les
  priorités sanitaires concernant la fourniture de
  services, la mission, les valeurs
  (particulièrement le genre et léquité),
  lenvironnement politique et les bases de
  ressources
• Politiques ? directives ? attentes sur le travail
• Feedback sur la performance comparé à la norme
• Environnement de travail physique et outils
• Connaissances et compétences
• Systèmes de motivation

41
Stratégies et Interventions qui font la différence
Leadership/Management
Engagement du client
Outils résolution de problèmes
Engagement de la communauté
Evaluation/Certification
Recompenses au prestataire/Engagement

Supervision dappui
Normes/Directives
Fournitures/Logistique/Environnement

Organisation du Travail
Aides de travail
Formation
42
Une synergie des approches dapprentissageà
distance peut améliorer lICP
Source GRMA/PRIME SDL/CPI, Ghana, 1999.
43
Lapprentissage à distance amélioreles
compétences dICP?Ghana
(Score moyen par domaine de compétence)
.97
.79
.76
.73
.67
.60
.57
.52
.45
.37
Prise de décision/ Résolution de problèmes
Etablissement du rapport
Fourniture dinfo/ explication
Collecte dinfo/ Ecoute
Planification des étapes suivantes
p lt0,01
p lt0,01
n/s
p lt0,01
p lt0,05
Source GRMA/PRIME SDL/CPI, Ghana, 1999.
44
Lapprentissage à distance améliore les
compétences critiques dICP?Ghana
dapprenants
29
p lt0,01
28
30
25
25
20
20
13
13
15
Apprenants
10
Non-apprenants
5
(n30)
3
5
0
Garantit la confidentialité
Pose des questions sur les risques de MST et
VIH/SIDA
Invite le client à amener/envoyer dautres
Remercie le client/ Linvite à revenir
Source GRMA/PRIME SDL/CPI Follow up and
Evaluation, Ghana, 1999.
45
Les programmes déducation à distancepar la
radio améliore les compétencesde counseling du
prestataire?Népal
Source MOH/JHUPCS/Varg/RCPMonitoring Data, 98-99.
46
Une supervision focalisant lICPaméliore les
compétences en communication des
médecins?Mexico
Avec supervision dICP
4
3
moyen de comportements de communication
efficaces par minute dinteraction
2
Sans supervision dICP
1
Post
Pre
Intervention
Intervention
La communication de facilitation est ajustée par
la durée de la consultation.
Source IMSS/s, QAP, JHU/CCP, 1999.
47
Le renforcement est crucial pour soutenir les
compétences du prestataire?Indonésie
Pourcentage de communication de facilitation du
prestataire
40
Groupes dappui par les pairs
35
Auto évaluation uniquement
30
Pas de renforcement
25
20
Renforcement (4 mois)
Post-formation
Pre-formation
Source Kim et al., International Family Planning
Perspectives, 2000.
48
Le client et la communauté

• Echanges MAQ

49
Les communautés informées

• Informer les communautés en matière de
  communication centrée sur le client
• Change les normes et attentes sociales pour la
  communication et les soins centrés sur le client
• Accroît la durabilité des ressources qui
  soutiennent le choix informé, le consentement
  informé, et les environnements et pratiques dun
  service de qualité
• Encourage la caution par le public de nouvelles
  pratiques

50
Le plaidoyer communautaire pour des services de
qualité centrés sur le client

• Des avocats crédibles clients satisfaits,
  leaders communautaires respectés, militants des
  droits et de la santé de la femme, prestataires
  de services, secteur des affaires/privé
• Des partenariats et coalitions organisations à
  but non-lucratif, groupes commerciaux, patronat,
  agences dassurances, écoles, militants des
  droits religieux et groupes de plaidoyer

51
Focalisation sur la famille
52
Les bruits hors des cliniques

• la décision de pratiquer la planification
  familiale nest pas prise au cours dune session
  de counseling avec laide dune infirmière de
  PFA lévidence, ils prennent aussi leurs
  décisions sur la base des anecdotes qui circulent
  dans leurs réseaux sociaux informels, et ils
  complètent les instructions des prestataires par
  leurs conversationsavec des femmes dont elles
  considèrent les corps et les situations comme
  étant les leurs propres.

Source Rutenberg and Watkins, 1997.
53
Groupes Communautaires
Au sein de la communauté en général et de la
communauté des prestataires, linformation des
groupes communautaires et la collaboration avec
ces derniers sur les avantages offerts par

• LICP efficace
• Le choix informé et le consentement informé
• La qualité des services

soutiennent activement les changements de
comportements et normes de la société pour des
soins acceptables centrés sur le client.
Source Piotrow, et al, 1997.
54
La qualité définie par la communauté (QDC)

• Dans les programmes de QDC, les membres de la
  communauté et les prestataires de services de
  santé
• Explorent et partagent leurs perceptions sur la
  qualité
• Etablissent des partenariats pour atteindre des
  résultats désirés définis ensemble en rapport à
  la qualité des soins
• Soulignent limportance des droits et devoirs
  mutuels daméliorer la qualité
• Résorbent les écarts sociaux, culturels,
  politiques, ressources et autres existant entre
  eux
• Déplacent laccent dans le concept de soins de
  qualité hors de la structure sanitaire pour
  inclure les niveaux de la communauté et du foyer

55
Le cadre de la QDC
Le développement du soutien implique Dobtenir
lengagement à participer et collaborer de la
part des membres clés de la communauté et du
système sanitaire
De définir la qualité à partir de points de vue
différents tout en créant des concepts pour des
droits et devoirs partagés
De développer une vision partagée pour
lamélioration de la qualité entre les agents de
santé et la communauté
Equipes de travail dAQ constituées par des
membres de la communauté et agents de santé
collaborant en vue de lidentification, la
résolution de problèmes et la mise en uvre de
solutions
Adapted for USAID/MAQ CDQ Subcommittee
56
Le cadre de la QDC
Adapted for USAID/MAQ CDQ Subcommittee
Accroître la capacité de changement social de la
communauté
57
Résultats de laction développée par la
communauté et les prestataires?Pérou

• Services, prix, et calendriers des staffs
  affichés pour davantage de transparence
• Fonds durgence communautaire
• Sessions déducation sanitaire de la communauté
  programmées conjointement
• Meilleures dispositions de transport
• Meilleurs stocks de médicaments à des prix plus
  bas
• Mécanismes pour gérer les réclamations (pour
  prestataires et clients à la fois)

58
Résultats positifs du Projet Puentes?Pérou

• Plus grande utilisation des services de santé
• Evaluations conjointes de progrès par la
  communauté et les prestataires
• Meilleur traitement des membres de la communauté
• Clients moins effrayés de se rendre à la
  structure sanitaire

59
Communauté des prestataires
60
Où en êtes-vous maintenant?

• Où en est votre pays/programme maintenant avec la
  communication centrée sur le client?
• Dans quelle mesure la communication efficace
  centrée sur le client sapplique t-elle à tous
  les clients (notamment des groupes comme les
  adolescents, les clients poursuivant
  lutilisation de méthode, les hommes et les
  nouveaux accepteurs)?

61
Où en êtes-vous maintenant?(suite)

• Quelles sont les difficultés principales pour une
  ICP efficace, le choix informé et le consentement
  informé dans votre programme/pays?
• Quelles opportunités damélioration existe-t-il?

62

• Sur la base de votre expérience et de cette
  présentation, citez deux choses que vous comptez
  faire pour améliorer la communication centrée sur
  le client dans vos programmes

63
Diapositives facultatives

• Echanges MAQ

64
Interaction Client-Prestataire Les prestataires
dominent linteraction?Indonésie
Le Prestataire
Le Client
Guide
Guide
71
8
Réponds
Réponds
92
29
Source Client-Provider Interaction Study,
Indonesia, 1997. JHU/PCS, BKKBN.
65
Peu de clients reçoivent linformation optimale
sur les options et effets secondairesdes méthodes
Données provenant de Pays 1 Pays 2 Pays 3 Pays
4 Pays 5
Offrant au moins 4
Détenant au moins 4 en stock
Informés des effets secondaires
Au moins 3 mentionnées
Informés du mode demploi
Source Population Council, 1998.
66
Rôle des clients

• Préparer les questions et préoccupations à
  lavance
• Exposer ses souhaits et préoccupations clairement
• Poser des questions
• Relater les antécédents médicaux véridiquement
• Prendre des brochures ou autres matériels
• Suivre les instructions du prestataire
• Revenir sils ont des problèmes

67
Rôle des prestataires

• Ecouter soigneusement le client
• Explorer les sujets et questions soulevés par le
  client
• Senquérir en détail sur les questions saillantes
• Ne pas juger le client
• Faire confiance au client et il vous fera
  confiance en retour
• Sadjuster aux besoins et situations du client

68
Encourager les clients

• Les clients devraient avoir lopportunité de
  décider librement si oui ou non ils utilisent la
  planification familiale, et quelle méthode
  choisir parmi celles disponibles.
• Les services devraient être disponibles pour le
  client qui décide de les utiliser.
• Linformation devrait être donnée aux clients
  pour les aider à informer leur choix, notamment
  les avantages pour eux et pour leur pays à
  utiliser la planification familiale, ainsi que
  les avantages et risques de certaines méthodes
  pour la santé.

69
Encourager les prestataires

• Formation en ICP des prestataires
• Système de supervision dappui
• Evaluation de la performance
• Politiques daccompagnement pour les questions de
  personnel
• Environnement de qualité des services

70
La méthode GATHER
G Saluer les Clients A Leur poser des
questions sur eux-mêmes T Leur dire quels sont
les choix H Les aider à faire un choix
informé E Leur expliquer le mode demploi de
la méthode choisie R Préconiser quils
reviennent
Source Rinehart, W. et al, Population Reports,
1998.