OFERTA DE CONSULTORIA PARA LA ELABORACION DE UN PLIEGO DE CONDICIONES TECNICAS PARA LA IMPLANTACION

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Impulsando organizaciones hacia la
eficiencia Lean Six Sigma y la Productividad
Bancaria Expertos Integrales
Expertia Octubre 2009
II Congreso Latinoamericano de Productividad y
Gestión Bancaria
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Lean Six Sigma, enfoque de Calidad con
Rentabilidad
Lean Six Sigma, un enfoque y una metodología de
Gestión de la Calidad enfocada en procesos, que
impulsa la eficiencia
1
Lean Six Sigma Uso y Casos Prácticos
2
Despliegue y factores críticos a gerenciarse
3
3
La Gestión de la Calidad no es un paradigma
reciente, es una aspiración que existe desde
principios de siglo pasado, y se incorpora a las
organizaciones en distintos enfoques
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Gestión estratégica de la Calidad (GEC) combina
principios que conducen a la rentabilidad del
negocio, valor al cliente y gestión por procesos
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Lean Six Sigma, es una metodología efectiva que
impulsa una Gestión Eficiente de Negocios por
Procesos (BPM)
Six Sigma es un enfoque gerencial y una
metodología de trabajo que permite conseguir,
mantener y maximizar el éxito en los negocios, e
implica una comprensión total de las necesidades
del cliente, un uso disciplinado del análisis
basado en hechos y datos, e incorpora una
atención constante a la gestión, mejora e
innovación de los procesos de negocio

• IMPACTO
• Reducción de costos
• Mejora de la productividad
• Aumento de cuota de mercado
• Lealtad de clientes
• Reducción de tiempos de ciclo
• Reducción de defectos
• Cambio de cultura en la organización
• Desarrollo de productos y servicios

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Un caso de la vida real Registrarse en un
Hotel

• El uso de promedios nos oculta mucha información
  sobre los procesos
• Variabilidad siempre está presente en los
  procesos.
• Para obtener resultados diferentes hay que hacer
  las cosas de manera diferente.
• El objetivo del proceso (producto o servicio)
  debe ser satisfacer las necesidades y
  expectativas de los clientes

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Qué es Six Sigma? Enfoque basado en conceptos y
prácticas de modelos de excelencia Total Quality
Management, incorporando rigurosidad metodológica
y fundamento en procesos
Tiene un fundamento estadístico, base para lograr
consistencia en la calidad y mejorar la capacidad
de los procesos, reduce variabilidad en la
ejecución. Permite conectar explícitamente
variabilidad y resultados económicos del
negocio Concepto maduro, probado por muchas
empresas, riesgos modestos asociados a la
implantación
Tabla de Conversión simplificada de sigma
DPMO Defectos por millón de oportunidades o
número de errores que se producirían si se repite
una actividad un millón de veces
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Algunos ejemplos que representan la magnitud de
lo que implica calidad Six Sigma
1s ? 170 palabras mal deletreadas por cada
pagina de un libro 2s ? 25 palabras mal
deletreadas por cada página de un libro 3s
? 1.5 palabras mal deletreadas por cada página de
un libro 4s ? 1 palabra mal deletreada por cada
30 paginas 5s ? 1 palabra mal deletreada en un
conjunto de enciclopedias 6s ? 1 palabra mal
deletreada en todos los libros de una pequeña
librería
(Forrest W. et al, 2001)
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Six Sigma se aplica a las características
críticas de calidad (CTQ Critical to Quality)
Las CTQs son aquellas características mesurables
que son claves en un producto o proceso, cuyas
especificaciones (límites de performance,
estándares) han sido establecidos para satisfacer
las necesidades de los clientes.

• una herramienta que mejora significativamente
  la satisfacción del cliente y el valor para el
  accionista, eliminando todo lo que se hace y no
  agrega valor.
• (Molteni R. et al, 2005)

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Metodología Lean Six Sigma aborda cinco etapas
clave en la búsqueda del balance Calidad y
Rentabilidad

• Identificar y priorizar los requisitos del
  cliente

• Definir Objetivos de mejora para los Ys.
• Desarrollar mapas de procesos.

• Identificar los Xs críticos

• Identificar la oportunidad

• Desarrollar el Plan de Control.
• Implementar los controles.
• Verificar la Capacidad del Proceso.

• Definir el alcance del proyecto.
• Identificar todos los involucrados.

• Establecer objetivos para los Xs críticos

• Desarrollar mediciones (ys).
• Evaluar los sistemas de medición
• Establecer la capacidad de los procesos.

• Identificar las etapas críticas del procesos.
• Identificar los Xs potenciales.
• Analizar datos estadísticos

• Identificar oportunidades adicionales.
• Documentar.
• Monitorear desempeño del Proceso.

• Desarrollar un plan para gestionar el proyecto

• Definir tolerancias para los Xs.
• Identificar las necesidades de mejora del
  proceso.
• Implementar las soluciones.
• Verificar la mejora.

• Seleccionar objetivos de mejora

Revisión
Revisión
Revisión
Revisión y Cierre
Revisión
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Lean Sigma proporciona numerosas herramientas
para cada etapa del ciclo DMAIC
Fuente Lean Six Sigma for Service, Michael L.
George. 2003
11
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Six Sigma requiere ajustes en la organización que
manejara los proyectos y formación en las
técnicas básicas de las herramientas
Equipos de trabajo
Green Belt
Yellow Belt
Black Belt
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Lean Six Sigma, enfoque de Calidad con
Rentabilidad
Lean Six Sigma, un enfoque y una metodología de
Gestión de la Calidad enfocada en procesos, que
impulsa la eficiencia
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Lean Six Sigma Uso y Casos Prácticos
2
Despliegue y factores críticos a gerenciarse
3
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Largos tiempos en Apertura de Cuentas
Def. Problema Largos tiempos para apertura de
cuentas, teniéndose aproximadamente como promedio
31,5 mín. desde que el cliente es atendido por el
ejecutivo de venta hasta que éste recibe el
producto solicitado.
Mejoras incorporadas a procesos clave
Problemas

• Estandarización de recaudos
• Consolidación de planilla de registro de cliente
  y de legitimación de capitales
• Activación de chequeras en ejecutivo
• Eliminación de autorización remota (Caso cuenta
  saldo 0)
• Revisión y firma de expediente en Backoffice
• Reubicación de impresoras
• Campaña de comunicación recaudos requeridos para
  apertura
• Estandarización protocolo de mercadeo
• Pre-apertura de cuenta por internet

• Diversidad de recaudos exigidos para el mismo
  producto por agencias
• Campos innecesarios en la planilla de registro al
  cliente.
• Solicitud duplicada de información en planillas
  de registro y de legitimación de capitales.
• Tiempos improductivos del promotor mientras el
  cliente llena la planilla de registro.
• Actividades ejecutadas por el promotor no
  orientadas a negocio

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Logrando una dualidad clave Productividad
disminución de tiempos y Satisfacción del cliente
Comportamiento de los tiempos de Apertura de
Cuenta, en 5 Agencias antes y después de la
implementación de mejoras
Comportamiento de los tiempos de Apertura de
Cuenta, en actividades específicas
CASO DE NEGOGIO
Agencia (3 pilotos)
Valor Agregado (VPN 5 años en MMBs)
Valor Agregado en Primer Año (MMBs)
3 pilotos
DPMO Defectos Por Millón de Oportunidades.
200 agencias
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Elevadas provisiones por incumplimiento de
normativas de entes reguladores en la gestión de
expedientes de crédito
Def. Problema Altas provisiones en la Cartera
de Crédito (5 del total de Cartera) por
incumplimiento de normativas de entes reguladores
en la conformación y administración de
expedientes de clientes. Evidenciándose un 72
de expedientes con debilidades.
Muestra Expedientes
529
28
Correctos
72
Incorrectos
Mejoras incorporadas a procesos clave
Problemas

• Desconocimiento Normativas del Ente Regulador
• Ausencia de indicadores de gestión y controles.
• Archivado de recaudos inadecuado para el manejo
  del expediente.
• Utilización del expediente de forma simultanea
  conlleva a su desmenbramiento.
• Espacio físico inadecuado para el desempeño de
  las funciones.
• Insuficiente cantidad de recursos para custodiar
  expedientes.

• Taller de conocimientos generales de normativas
• Módulo de gestión de expedientes
• Implementación de indicadores y controles gestión
  de expedientes
• Conformación de unidad de revisión y custodia de
  expedientes
• Formulario de préstamo de expedientes
• Nuevo esquema de archivado de expediente
• Digitalización de expedientes
• Ampliación de espacio físico para la Gerencia de
  Archivo

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Disminuyendo provisiones y logrando excelencia en
la gestión de expedientes de créditos
Comportamiento del Nivel de Conocimiento antes y
después de Taller
Comportamiento Debilidades en Expedientes de
Crédito
CASO DE NEGOGIO
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Caso de Mejoramiento Six Sigma en Sector de
Tecnología
Problema Corporación multinacional, líder en
desarrollo y comercialización de software. En
los últimos años la región ha venido deteriorando
sus márgenes, en comparación con los de otras
regiones del mundo. Clientes y socios de negocio
manifiestan abiertamente su disgusto por el
servicio recibido, exigiendo más tiempo de
dedicación que permita profundizar la
relación. Internamente las personas que manejan
la relación con el cliente consideran que la
sobrecarga de actividades no les permite dedicar
el tiempo que desarian
Enfoque Aplicación de metodología de mejoramiento
Six Sigma en su enfoque DMAIC. Tomó seis meses
hasta la etapa de Mejora, actualmente en etapa de
Control. Debió dedicarse 2 meses y medio a
recolección de data
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Caso de Mejoramiento Six Sigma en Sector de
Tecnología
Foco en actividades críticas en Servicio al
cliente, identificando actividades que deben (a)
mantenerse, (b) transferirse, (c) intervenirse
para disminuir costos y tiempos
Acciones y Recomendaciones

• Estructuración y estándarización de actividades y
  procesos
• Creación de Unidad Apoyo
• Definición de Políticas, alineación con
  iniciativas corporativas
• Uso de herramienta de Time Management y
  productividad
• Uso de tecnologías para administrar demanda de
  productos y servicios
• Manejo del cambio

Resultados
Cualitativo Encuesta de servicio refleja
aumento en niveles de satisfacción de socios y
clientes, según criterios evaluados
Disminución de costo actividad transferida en 25
Acciones de mejora
25
Pre Post Implantación
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Lean Six Sigma, enfoque de Calidad con
Rentabilidad
Lean Six Sigma, un enfoque y una metodología de
Gestión de la Calidad enfocada en procesos, que
impulsa la eficiencia
1
Lean Six Sigma Uso y Casos Prácticos
2
Despliegue y factores críticos a gerenciarse
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DESPLIEGUE y como implementar Six Sigma en su
organización
1
2
3
4
5
Identificar los beneficios que puede aportar Six
Sigma a la organización
Diseñar la estrategia de implementación de la
metodología
Desarrollar proyectos seleccionados, aplicando
enfoque
Capacitar a los distintos niveles según su rol
Integración y Expansión
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Factores clave a controlar para el éxito en el
despliegue
Contar con sponsor y liderazgo

• Alta directiva comprometida e impulsando
  iniciativas
• Líder funcional, selecciona proyecto vitrina y
  demuestra utilidad del enfoque

• Definir criterios para seleccionar procesos
  alineados a la estrategia
• Identificar variables críticas de calidad CTQ
• Priorizar aplicando criterios de factibilidad e
  impacto

Seleccionar procesos estratégicos que sirvan de
vitrina
Establecer casos de negocio para demostrar
impactos

• Elaborar Project Charter para cada proyecto
  piloto
• Obtener datos y construir Caso de Negocio
• Definir métricas de mejora

Seleccionar equipo correcto Liderazgo,
compromiso, trabajo en equipo

• Seleccionar equipo de trabajo
• Capacitar al equipo de trabajo en metodología y
  herramientas 1

• Aplicar DMAIC tropícalizado a la organización
• Trabajar el problema correcto
• Contar con datos confiables

Contextualizar metodología a cultura
organizacional
Comunicar, motivar, incentivar, gerenciar el
cambio
?

• Comunicar resultados e involucrar a toda la
  organización
• Incentivar a los equipos de trabajo
• Gerenciar cambio organizacional

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Soluciones hechas a la medida Acompañamiento al
cliente Implantación de las mejores
practicas Enfocados en la creación de valor
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