RENTABILIDAD EN LA CONTRATACION DE SERVICIOS TIPO OUTSOURCING

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RENTABILIDAD EN LA CONTRATACION DE SERVICIOS TIPO
OUTSOURCING
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La Industria
El tamaño del mercado representa US 353,600
millones en 2007 y se estima alcanzar
aproximadamente US408,600 millones en 2012.
La industria BPO ayuda a las compañías a
centrarse en su core business. El outsourcing ha
redefinido la forma en que las empresas operan,
outsourcing para ahorrar costes a la
outsourcing por beneficios.
Informe elaborado por IDC sobre el sector de
BPO/CRM (Business Process Outsourcing / Customer
Relationship Management) (2007-2012)
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Rentabilidad en la contratación de servicios de
outsourcing

• Factores primordiales que influyen en la
  rentabilidad
• Productividad.
• Calidad de servicio.
• Costos operativos.
• La contratación de servicios de outsourcing busca
  resolver problemas funcionales y financieros a
  través de un enfoque que combina infraestructura,
  tecnológica y física, recursos humanos y
  estructura financiera en un contrato definido a
  largo plazo.

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Servicios outsourcing Procesos en los cuales se
puede utilizar
Fuente Kalakota Robinson (2004)
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Servicios outsourcing Procesos en los cuales se
puede utilizar
Fuente Kalakota Robinson (2004)
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Servicios outsourcing Procesos en los cuales se
puede utilizar
Fuente Kalakota Robinson (2004)
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Criterios para utilizar outsourcing

• Razones que deberían llevar a las empresas a
  reestructurar sus operaciones y utilizar el
  outsourcing
• Reduce y controla los costos operativos.
• Beneficios y ventajas diferentes.
• Permite el acceso a habilidades de clase
  mundial.
• Volumen de llamadas.
• Provee estabilidad en la gestión.
• Libera recursos internos para otros propósitos.
• Comparte el riesgo.
• Proporciona garantía de servicio. (SLA)
• Mejora el enfoque estratégico de la
  organización.
• Confidencialidad
• Manejo de información.

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Herramientas para calculo de rentabilidad

• Customer Lifetime Value (CLV) Es el ciclo de
  vida del cliente en la compañía
• Ejemplo venta de póliza de seguros
• Ventas en 3 meses
• Crédito a 30 días
• Promedio por prima 8.4
• Ciclo de vida de 14 meses
• Churn 34, 40 y 50

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Herramientas para calculo de rentabilidad
Informes gestión de clientes de Atento
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Flexibilidad a los cambios de volumen
El 41 de horas en el año corresponden a los
meses de mayo a julio.
El 47 de horas en el año corresponden a los
meses de febrero a mayo.
Informes gestión de clientes de Atento
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Manejo de información por llamadas
Informes gestión de clientes de Atento.
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Manejo de información por llamadas y minutos por
región
NAM USA y CAD / CAM MEX, Centro América y El
Caribe / SAM Sur América
Informes gestión de clientes de Atento
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Manejo de información por idiomas
Informes gestión de clientes de Atento
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Manejo de información por mercado
Informes gestión de clientes de Atento
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Manejo de información por canal
Informes gestión de clientes de Atento
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Manejo de información por canal
Informes gestión de clientes de Atento
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(No Transcript)