GESTIRE%20e%20MOTIVARE%20il%20PERSONALE%20del%20CALL%20CENTER

1
GESTIRE e MOTIVARE il PERSONALE del CALL CENTER
Sviluppare sistemi premianti per motivare e
incoraggiare il personale esperto Giovanni
Teofilo Chiarelli Responsabile Commerciale e
Servizio Clienti Milano, 24 settembre 1999
2
RISORSE UMANE

• Così il moto delle macchine condizionava e
  insieme sospingeva il moto dei pensieri. E dentro
  a questarmatura meccanica, il pensiero a poco a
  poco sadattava agile e soffice come il corpo
  snello e muscoloso di un giovane cavaliere
  rinascimentale sadatta nella sua armatura, e
  riesce a tendere e rilassare i bicipiti per
  sgranchire il braccio addormentato, a stirarsi a
  strofinare la scapola che gli prude contro il
  ferreo schienale, a contrarre le natiche , a
  spostare i testicoli schiacciati contro la sella,
  a divaricare lalluce dal secondo dito così si
  dispiegava e snodava il pensiero di Pietro in
  quella prigione di tensione nervosa,
  dautomatismo e di stanchezza.
• Perché non cè carcere senza i suoi spiragli. E
  così anche nel sistema che pretende dutilizzare
  fin le minime frazioni di tempo, si giunge a
  scoprire che con una certa organizzazione di
  propri gesti cè il momento in cui sapre davanti
  una meravigliosa vacanza di qualche secondo..
• Italo Calvino

3
L OPERATORE TELEFONICO

• E un centralinista?

Spesso manca. il riconoscimento da parte del
management ..il riconoscimento sociale.
4
A PROPOSITO DI MOTIVAZIONE
BISOGNO DI AUTOREALIZZAZIONE abitare in una
certa casa, fare un certo lavoro
La piramide dei bisogni
BISOGNO DI STIMA aumentare la fiducia in se
stessi - si nutre di riconoscimenti,
apprezzamenti, fiducia, ascolto
BISOGNO DI SOCIALITA appartenere ad un gruppo,
riconoscersi ed essere riconosciuto -
Partecipazione a lavori di gruppo
BISOGNO DI SICUREZZA - poter contare anche in
futuro sul soddisfacimento dei primi - certezza
dei ruoli ed equità in ufficio
BISOGNI PRIMARI- fame, sete - ambiente
sufficientemente riscaldato
5
SENTIRSI REALIZZATI IN UN C.C.

• Lavorare in un call center significa

partecipare al ciclo produttivo di una
azienda, facendo azioni ripetitive, ma anche
conducendo interazioni umane uniche
.con lobiettivo di migliorarne i processi e
contribuire al raggiungimento degli obiettivi
aziendali.
6
FAVORIRE LA PARTECIPAZIONE

• Per creare partecipazione
• bisognerà partire da
• un posto di lavoro confortevole
• (comodità)
• programmi friendly, facili da usare e ricchi
  di help (funzione tranquillizzante)
• rapporti gerarchici chiari

7
FAVORIRE LA PARTECIPAZIONE

• Passi successivi dovranno essere
• quelli di
• definire obiettivi di ruolo e i
• possibili sentieri di carriera (cammino
  personale)
• Stabilire e comunicare chiari obiettivi
  aziendali (cammino comune)
• organizzare frequenti occasioni di incontro
  (gruppi di lavoro, briefing bi-direzionali,
  ecc.)

8
GLI OPERATORI ESPERTI

• Chi sono i miei migliori Operatori ?

Sono quelli che mi fanno vendere di più Sono
quelli che mi creano meno problemi Gli
Operatori migliori sono quelli che raggiungono il
miglior mix di obiettivi aziendali
Quali elementi oggettivi ho per identificarli?
9
GLI OPERATORI ESPERTI

• Per evitare di affidarsi esclusivamente ad
  elementi soggettivi (percezione) è necessario
  creare un sistema di valutazione che parta dagli
  obiettivi dellazienda e verifichi quanto ha
  contribuito ogni Operatore al raggiungimento
  degli stessi

10
IL SISTEMA DI VALUTAZIONE

• Per creare il sistema di valutazione bisogna per
  prima cosa definire cosa si vuole osservare e
  dove prendere i dati necessari

11
IL SISTEMA DI VALUTAZIONE

• Successivamente si deve dare un peso ad ognuna
  delle attività prese in considerazione

12
IL SISTEMA DI VALUTAZIONE

• Infine si osserveranno i dati per ciascun
  Operatore

13
LA COMUNICAZIONE DEI RISULTATI

• Se è possibile rendere noti i risultati bisogna
  studiare uno strumento adeguato per una
  comunicazione semplice ed efficace

Se non è possibile (Es. vincoli sindacali)
bisogna inventarsi un utilizzo che non infranga
la pax aziendale
In ogni caso e fondamentale dare a questo
strumento una valenza positiva, deve cioè essere
uno strumento di miglioramento e non punitivo
14
SISTEMI INCENTIVANTI

• La retribuzione dellOperatore
• fissa (se alta è un incentivo a rimanere, ma alla
  lunga i migliori si adeguano ai peggiori)
• variabile (estremamente incentivante, ma anche
  particolarmente ansiogena)
• mista (parte fissa e parte variabile)

Le gare a premi
15
LA RETRIBUZIONE

• Linear Assicurazioni
• Un esperienza di retribuzione mista
• La retribuzione degli Operatori di Linear è
  fatta di un fisso provvigioni sulle polizze
  emesse.
• Le provvigioni sono così calcolate
• 0,9 sui nuovi premi prodotti individualmente
• 0,3 sui nuovi premi prodotti da tutto il gruppo
  di Op.ri
• 0,4 sui premi derivanti dai rinnovi dei
  contratti

16
LA RETRIBUZIONE

• Linear Assicurazioni - Un esperienza di
  retribuzione mista - ASPETTI POSITIVI
• E un sistema incentivante estremamente
  flessibile perché strettamente legata alla
  quantità e alla qualità del lavoro svolto.
• La flessibilità del sistema incentivante deve
  essere legata a parametri certi e controllabili
  che impegnano il management in costanti verifiche
  per apportare miglioramenti
• La consegna periodica della documentazione
  attestante le performance personali, è anche
  occasione per stimolare gli Operatori al
  miglioramento

17
LA RETRIBUZIONE

• Linear Assicurazioni - Un esperienza di
  retribuzione mista - I RISCHI
• I possibili scarsi risultati iniziali, legati
  allinesperienza, potrebbero demotivare
  lOperatore e fargli abbandonare lattività
• Una retribuzione mista che facesse guadagnare
  quanto o meno di chi lavora con un fisso, sarebbe
  fortemente demotivante e causa di abbandono
• Una retribuzione mista che non prevedesse
  sistemi di protezione del reddito da eventi quali
  infortuni, malattie, gravidanze, causerebbe gravi
  insicurezze nellOperatore
• Bisogna prevedere un sistema incentivante che
  coinvolga anche i team leader

18
I PREMI

• Anche il premio in aggiunta alla retribuzione
  può essere uno strumento per limitare
• il turn - over nei call center

• Il premio deve essere
• legato a sistemi certi di valutazione e
  possibilmente condivisi con gli Operatori (es
  precedenti lucidi)
• composto da vari premi intermedi e da un
  super-premio finale
• con una classifica che viene aggiornata
  periodicamente e costantemente visualizzata nel
  call center

19
SVILUPPARE SISTEMI PREMIANTI PER MOTIVARE E
INCORAGGIARE IL PERSONALE ESPERTO

• Ricordiamo che gli Operatori sono innanzitutto
  essere umani e non è sufficiente puntare tutto
  sulla loro avidità.
• Sarà quindi fondamentale
• creare un clima positivo
• dare riconoscimenti
• favorire il lavoro di gruppo

20
Grazie e arrivederci