DERECHO DE COMUNICACI

1
DERECHO DE COMUNICACIÓN Y TRANSPORTESDR.
ASDRÚBAL COLUMBA JOFRÉDOCENTE TITULAR DE LA
MATERIA
2
CONCESIONES, LICENCIAS, REGISTROS
Y AUTORIZACIONES EN TELECOMUNICACIONES
3
CONTENIDO

• FORMAS DE PROCEDIMIENTO
• MARCO LEGAL
• DERECHO DE RECLAMACIÓN
• RECLAMACIÓN DIRECTA
• PLAZO PARA RESOLUCIÓN
• RECLAMACIÓN ADMINISTRATIVA
• FORMAS
• PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN
• APERTURA DEL TERMINO PROBATORIO
• RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN
• COORDINACIÓN OFICINA DEL CONSUMIDOR

4
PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIONES DE USUARIOS
(D.S. Nº 27172)
1. Por los derechos del Consumidor!
FORMAS DE PROCEDIMIENTO
2. Superintendencia de Telecomunicaciones
3. www.sittel.gov.bo
4. La Paz, diciembre de 2003
5
MARCO LEGAL

• D.S. 27172 Reglamento a la Ley de Procedimiento
  Administrativo,
• para el Sistema de Regulación Sectorial

• 25 de septiembre de 2003

6
DERECHO DE RECLAMACIÓN

• Usuario tiene derecho de recibir debida atención
  y procesamiento
• de sus reclamaciones por parte de las empresas
  o entidad regulada
• la través de su ODECO.

• Toda empresa o entidad regulada debe contar con
  una ODECO en
• lugares donde provea sus servicios

• SITTEL tiene la facultad de reglamentar el
  funcionamiento y
• procedimientos internos de ODECO.

7
RECLAMACIÓN DIRECTA
Reclamación ante la empresa

• Presentación

- El usuario o un tercero por él. - Escrita o
verbal, gratuita, por cualquier medio de
comunicación. - Dentro de los 20 días de conocido
el hecho, acto u omisión que la motiva.
La empresa debe
-Registrar e individualizar la reclamación
-Asignar un número correlativo
8
PLAZO PARA RESOLUCIÓN
3 días
En caso de interrupción del servicio o de
alteraciones graves derivadas de su prestación.

• En resto de los casos
• Pronunciamiento de la empresa por escrito
• procedencia o improcedencia.
• Comunicación al usuario 5 días desde su
• pronunciamiento.
• Procedencia? Medidas necesarias para evitar
• perjuicios a los usuarios en un plazo de 20 días.

15 días
9
RECLAMACIÓN ADMINISTRATIVA

• Reclamación ante SITTEL (segunda instancia)

Cuándo presentar reclamación administrativa?

• La empresa no resolvió
• la reclamación directa en
• plazo (hasta 15 días)

• La empresa declaró
• improcedente la reclamación

10
CÓMO PRESENTAR LA RECLAMACIÓN?

• Escrito o verbal, por cualquier medio de
  comunicación.

• Acreditar realización de reclamación directa N
  de registro
• de reclamo de 1 instancia o qué impidió
  obtenerlo.

Formas

• Puede acompañar prueba documental u ofrecerla.

• Exigir registro en SITTEL

11
CUÁNDO RECHAZA SITTEL UNA RECLAMACIÓN?

• Reclamación manifiestamente infundada.

• No corresponde a la competencia de SITTEL.

• Presentación de reclamación a la empresa o a
  SITTEL
• fuera de plazo (20 o 15 días)

• Presentación directa del reclamo a SITTEL, sin
  haber
• reclamado ante la empresa (reclamación directa)

12
PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN
AVENIMIENTO O CONCILIACIÓN (10 días)

• Concluye con constancia escrita de este
  hecho.

Avenimiento parcial? Procedimiento continúa
sobre los puntos en conflicto
Procedimiento expedito todas las medidas que se
considere convenientes para solucionar la
reclamación.
13
PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN
TRASLADO DE LA RECLAMACIÓN Y FORMULACIÓN DE
CARGOS (7 días)

• El avenimiento era improcedente
• El avenimiento no concluyó exitosamente

Cuándo?
La empresa debe contestar y acompañar prueba

• La empresa no responde Se dan por admitidos los
  cargo y probada la
• reclamación.

SITTEL considera suficiente la información
recibida para pronunciarse Emite RAR
14
APERTURA DE TERMINO PROBATORIO (10 días)
La información proporcionada por la empresa no es
suficiente
Carga de la prueba es del operador ALEGATOS (5
días)
Por complejidad de los hechos y las pruebas se
pone a vista de las partes el expediente para
alegatos
15
RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN
Declara fundada o infundada la reclamación
En qué término se dicta?

• 5 días siguientes a la contestación del
  traslado de la reclamación.

• 5 días siguientes al vencimiento de plazo para
  contestación del
• traslado de la reclamación.

• 10 días siguientes al vencimiento del período
  probatorio

16
IDEAS CENTRALES
1. El usuario tiene derecho a reclamar
2. La empresa tiene la obligación de atender su
reclamo en las ODECO

• 3. El usuario debe reclamar siguiendo el
  procedimiento
• Primero reclamar en la empresa
• Si la empresa no responde en plazo o
• el usuario no está satisfecho puede
• reclamar ante SITTEL

17
COORDINACIÓN ODECO EMPRESA
Nueva norma, necesidad de reorganizar trabajo
con las empresas

• Objetivo de las empresas y de SITTEL es dar
  solución a las reclamaciones
• de los usuarios Legitimidad/inversión en
  publicidad/inversión en estudios
• de percepción del usuario.

• Las reclamaciones son un indicador de la calidad
  del servicio y de cómo
• está la respuesta de la empresa al usuario.

Las reclamaciones permiten identificar
deficiencias al interior de las empresas.
Debemos tender a bajar el número de
reclamaciones.
Debemos tender a dar una respuesta más ágil a las
reclamaciones Resolver las reclamaciones.
18
COORDINACIÓN ODECO EMPRESAS

• Nueva norma Ventana de oportunidad En un plazo
  de 10 días hábiles administrativos la posibilidad
  de utilizar TODAS LAS MEDIDAS para RESOLVER LA
  RECLAMACIÓN.

• TRABAJO CONJUNTO SITTEL-EMPRESAS PARA RESOLVER
  PROBLEMAS DE USUARIOS, SE EVITA CARGA PROCESAL.
• PROCESO DE FORMULACIÓN DE CARGOS QUE
  CONCLUYE CON UNA SANCIÓN AHORRO DE COSTOS.
  RELACIÓN GANA GANA RESULTADO FINAL
  LEGITIMIDAD

19
CÓMO TRABAJAR CONJUNTAMENTE?

• EMPRESA Debe nombrar un interlocutor ante
• SITTEL para temas reclamaciones del Consumidor
  
• Defensor del consumidor dentro de las
  empresa/Jefe de ODECO

Forma de trabajar Correo electrónico (princ.)
Recepcionada la reclamación, SITTEL solicitará
vía correo electrónico la información necesaria
para atender la reclamación. Esta información
ya fue utilizada por la empresa para resolver la
reclamación directa.

• En un plazo de 2 días la empresa deberá remitir a
  SITTEL
• la información solicitada.

20
CÓMO TRABAJAR CONJUNTAMENTE?

• Analista de reclamaciones se contacta con el
  Ombudsman del consumidor de la
• empresa y se ven vías de solución y se adopta
  una de ellas.

• Si la reclamación tiene una solución favorable
  al usuario, la empresa debe
• adoptar las medidas necesarias para cumplir
  con la decisión.

• Si la reclamación es desfavorable al usuario se
  le comunica al usuario y se
• decide por desistimiento o por continuar con
  el procedimiento.