Actuaciones ciclo ingresos 2004

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XI Encuentro responsables Auditoría Interna
AHCIET
Propuesta de actuaciones sobre el ciclo de
ingresos
Telefónica, S.A. D.G.A. Intervención, Inspección
y Auditoría Interna Corporativa
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Índice

• 1 Situación actual
• 1.1 Introducción, antecedentes y objeto
• 1.2 Actuaciones previstas para 2004
• 1.3 Actividad 2004 sobre ciclo de ingresos
• 1.4 Acciones sobre Sistemas de Información
  soporte
• 2 Impulso de las actuaciones sobre el ciclo de
  ingresos 2004
• 2.1 Empleo de mejores prácticas en Auditoría
• 2.2 Actuaciones de Intervención
• 2.3 Proyectos Aseguramiento de Ingresos Nuevo
  enfoque
• 3 Resumen actuaciones ciclo de Ingresos 2004

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1. Situación actual
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1.1 Introducción

• En el Grupo Telefónica se ha avanzado
  significativamente en materia de contención y
  racionalización de gastos operativos y
  financieros, simplificando su perímetro
  societario y permitiendo mejoras satisfactorias
  en los niveles de EBITDA en las líneas de
  negocio.
• Auditoría Interna ha trabajado en la línea
  descrita, con trabajos sobre remuneraciones y
  gastos directivos, control del mapa de empresas,
  control de existencias de terminales móviles,
  etc, incidiendo básicamente en la eficiencia de
  los procesos operativos.
• Adicionalmente se han diseñado actividades
  tendentes a incrementar los ingresos. De ellas,
  la más relevante se tomó a comienzos de 2004, con
  la iniciativa estratégica para contar con un 40
  de la plantilla en tareas comerciales.
• De modo paralelo, las principales compañías del
  Grupo han renovado o están renovando sus
  principales sistemas comerciales y de
  facturación, y Auditoría Interna trabajará en
  esta línea.

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1.1 Antecedentes

• A finales de 2003, la Comisión de Auditoría y
  Control de Telefónica aprobó el proyecto de
  Auditoría a Distancia, basado en indicadores
  susceptibles de tratamiento sistemático, como
  base para el trabajo de Auditoría e Intervención.
• Por las mismas fechas, la Comisión de Auditoría y
  Control aprobó el proyecto de Auditoría
  Informática que supone, entre otras cuestiones
• Actuaciones sobre los sistemas informáticos que
  garanticen la implantación de los controles.
• Construcción o adquisición de herramientas que
  permitan sistematizar la captura de información
  para su posterior análisis.
• Dotación de recursos humanos que permitan el
  acompañamiento de los principales sistemas de
  información, en su diseño y construcción.
• Formación continua de los recursos humanos.
• En línea de acompañar al Grupo en las estrategias
  apuntadas, la D.G.A. de Auditoría e Intervención,
  en colaboración con todas sus unidades
  operativas, ha preparado un plan de actividades
  que tratan de resumir la aportación de Control
  Interno en los procesos mencionados.

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1.1 Objeto

• El objeto de esta ponencia es presentar los
  trabajos tendentes a
• Reforzar las actuaciones sobre el ciclo de
  ingresos en 2004, centradas en telefonía fija,
  telefonía móvil y Data (87 ingresos).
• Establecer pautas coordinadas de actuación entre
  Intervención, Inspección y Auditoría Interna.
• Elaborar metodologías de actuación, en
  colaboración con Telefónica de España, Telefónica
  Móviles España y Data España, extensibles a las
  restantes empresas de líneas de negocio.
• Iniciar proyectos piloto de Aseguramiento de
  Ingresos, basados en sistemas de información, en
  diferentes operadoras.
• Iniciar las bases de actuación para 2005.

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1.2. Actuaciones previstas en el Plan Anual 2004
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1.2 Cobertura ciclo de ingresos 2004

• Se ha determinado el grado de cobertura del
  ciclo de ingresos en relación a las operadoras
  más relevantes del Grupo para 2004 (operadoras de
  Telefonía Fija, Móvil y Datos). El trabajo se
  ha estructurado en las cuatro grandes áreas del
  ciclo ? Comercialización y Ventas ( Ventas,
  descuentos y calidad contractual). ?
  Plataformas de tráfico. ? Facturación
  (Facturación y reclamaciones de clientes). ?
  Cobros (cuentas a cobrar, liquidación comisiones
  y cálculo de rappels).(Adicionalmente, la DGA
  de Seguridad Corporativa tiene programas de
  trabajo para prevenir los fraudes en la red.)
  Para determinar la cobertura se han tenido en
  cuenta informes de auditoría con antigüedad
  máxima 2 años a efectos de establecer el oportuno
  seguimiento de recomendaciones. Aquellos aspectos
  no cubiertos se van a priorizar en orden a
  conseguir su revisión durante 2004.

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1.2 Cobertura líneas de negocio sobre ingresos
totales Grupo
47,69
34,62
87,29
4,98
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1.3 Actividad 2004 sobre Ciclo de
ingresos(Aprobado por Comisión de Auditoria y
Control de fecha 24 Febrero de 2004)
Plataformas de mediación, Tasación e Interconexión
Comercialización y Ventas
Facturación
Cobros
Reflejo en Plan de Actuación 2004
FRAUDE EN LA RED (SEGURIDAD CORPORATIVA)
40 informes 1.383 jornadas 4,2 activ. global
47 informes 2.454 jornadas 7,4 activ. global
54 informes 2.214 jornadas 6,7 activ. global
38 informes 1.255 jornadas 3,8 activ. global
179 informes 7.306 jornadas 22,1 actividad
global
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1.3 Aspectos concretos del trabajo
Plataformas de mediación, Tasación e Interconexión
Comercialización y Ventas
Facturación
Cobros
EVALUACION GESTION Existencia y aplicación de
límites de crédito a clientes, existencia de
sistemas que permitan conocer en tiempo real
deuda del cliente, realización de gestiones
previas al cobro. CONTROL MOROSIDAD Actividades
de control de efectivo con contratistas de cobro
(contratos, comisiones, contab., etc.),
existencia de base histórica de clientes
impagados. PRINCIPIOS CONTABLES Política
definida para clientes de dudoso cobro, cálculo,
adecuación y contabilización de la provisión por
insolvencias.
INTEGRIDAD SISTEMAS Disposición de sistemas que
garanticen integridad de la venta, realización de
conciliaciones entre facturación y
contabilidad. PROVISIONES Revisión pólítica
provisión ingresos. Razonabilidad y justificación
de la provisión de ingresos. RECLAMACIONES Exist
encia de unidad / función sobre calidad y
eficacia del proceso reclamaciones, Existencia
ratios automatizados sobre variables críticas
en atención al cliente, revisión notas de abono
procedencia, autorización y contabilización.
SEGURIDAD Nivel de implementación de la
seguridad lógica en las plataformas (Sistemas
Operativos y Red) ACCESOS Control de Accesos a
Bases de Datos y Tablas de parámetros,
disponibilidad de las plataformas (Principalmente
en plataformas pre-pago y redes
inteligentes) EFICACIA Revisión de interfaces,
Control de rechazos y reprocesos, Conciliaciones
entre plataformas y BBDD, Administración de las
plataformas (Monitoreos, resolución incidencias,
organización y administración)
RESPALDO CONTRACTUAL Verificar existencia de
contratos, Existencia de contratos-tipo,
Comprobar la no existencia de cláusulas
indefinidas y/o ambiguas. POLITICA DE
DESCUENTOS Condiciones devengo comisiones,
Correcta aplicación descuentos, fijación previa
objetivos de venta, consideración de las
cancelaciones de ventas en el calculo de
comisiones, cálculo correcto de comisiones.
No se incluyen trabajos específicos sobre
Aseguramiento de Ingresos
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1.4. Actuaciones sobre los sistemas informáticos
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Acciones 2004 sobre Sistemas de Información
soporte

• Las actuaciones más significativas se resumen
  sobre los siguientes sistemas

• Sistema ATIS (Facturación, Cobros y Gestión
  Comercial LATAM)
• Revisado el desarrollo del sistema, efectuando
  seguimiento de recomendaciones
• Seguimiento a nivel corporativo y local de las
  implantaciones del sistema en LATAM
• Auditoría de las implantaciones y migración de
  datos (a realizar)
• Sistema SCL / SISCEL (Gestión Comercial,
  Facturación, Cobros y Provisionador Móviles
  LATAM)
• Revisado el desarrollo del sistema, efectuando
  seguimiento de recomendaciones
• Auditoría del sistema implantado en Chile,
  México, Argentina (SISCEL) y Puerto Rico
• Acompañamiento implantación en Perú (a realizar)
• Plataformas Prepago
• Revisión de Plataformas en Argentina, Brasil,
  España, México
• Auditoría en la red inteligente de Argentina
  (Tarjetas prepagos de Fija)
• Acompañamiento en la implantación del sistema
  ALTAMIRA (a realizar)
• Análisis de seguridad en las plataformas de VIVO
  Brasil
• Sistema FAST / GEICO (Telefónica de España)
• Acompañar desarrollo durante 2004

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2. Impulso de las actuaciones sobre el ciclo de
ingresos 2004
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Ejes de actuación ciclo de ingresos 2004
En 2004, adicionalmente a las acciones previstas
inicialmente, se impulsan nuevas actividades para
una mejor cobertura del ciclo. Estas acciones
incluyen actividades desde las áreas de
Intervención (control de indicadores), Inspección
(en función de las observaciones detectadas) y
Auditoría Informática (trabajos de aseguramiento
de ingresos).
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2.1 Mejores prácticas en revisiones de auditoría
Las acciones de auditoría previstas de modo
preferencial durante 2004 serán acometidas
teniendo en cuenta las mejores prácticas que
dispone el Grupo Telefónica en materia de control
de ingresos y los puntos de riesgo detectados.
A tal efecto, se han establecido metodologías de
aplicación inmediata que permitan el tratamiento
homogéneo de problemáticas resueltas en el Grupo
Telefónica, en concreto
TELEFONÍA FIJA (Telefónica de España) Defectos
factuación ADSL. Registro tráfico. Tráfico en
lineas vacantes. Equipos en garantía no
vigente. Facturacion altas ocasionales. Clases de
abono erróneas Liquidación interconexión.
Credit-scoring a clientes Tráfico mayorista
(TUPs)
TELEFONÍA MÓVIL (Telefónica Móviles
España) Activaciones prepago Descuentos a
grandes clientes Control de crédito a
clientes Liquidación roaming Liquidación
Interconexion Clientes activos prepago
Gestión distribuidores
DATOS (Telefónica Empresas España)
Soporte contractual ventas. Fact.
Concertadas/inhibidas. Control de circuitos.
Control de crédito a clientes
Representan las acciones adicionales al plan
Auditoría 2004
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2.1 Adscripción mejores prácticas Auditoría y/o
puntos de riesgo por Líneas de negocio
Cobros
Representan los acciones adicionales al plan
Auditoría 2004
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2.2 Actuaciones de Intervención

• Las unidades de Intervención, en coordinación
  con Auditoría Interna, promoverán las acciones
  que sean precisas para el estudio, análisis y
  adopción de medidas correctoras de los procesos
  críticos existentes en el ciclo de ingresos, a
  través de las siguientes medidas
• 1) Impulsar la Creación de un Comité de Ingresos
• Como primer paso desde Intervención se impulsará
  la creación dentro de cada empresa de un Comité
  de Ingresos.
• Debe garantizar que los ingresos generados por
  el uso de los servicios de la empresa son
  gestionados y cobrados correctamente, y que todos
  los aspectos previos que pudieran afectar a la
  generación de ingresos funcionan de forma
  alineada.
• Funciones del Comité
• Detección de los riesgos que afectan a los
  ingresos
• Creación de equipos ad-hoc para el estudio y
  análisis de los riesgos
• Seguimiento indicadores para el control periódico
  de los riesgos, con propuestas de actuación
  para el control de los riesgos encontrados
• Seguimiento de los equipos de trabajo y acciones
  en ejecución

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2.2 Actuaciones de Intervención

• 2) Efectuar un control sistemático de los
  indicadores seleccionados
• Se fijarán, de forma consensuada con las áreas,
  unos puntos de control. Estos indicadores, que
  van a permitir la parametrización y seguimiento
  de los procesos críticos, tendrán un responsable
  claramente identificado dentro de la
  organización.
• Esta información será trasladada a Intervención
  Corporativa.
• 3) Gestionar de forma activa la recuperación de
  los Descuentos por Volumen
• Las Intervenciones controlarán de las cláusulas
  contractuales de elevada trascendencia económica
  y carácter multiempresa. Por ello será necesario
  que
• conozcan todos los contratos con cláusulas
  contractuales relativas a descuentos por volumen.
• impulsen la recuperación de los importes por
  volumen, favoreciendo la interlocución entre
  suministrador y gestor agilizando la liquidación.
• controlen el cobro efectivo de los importes, o en
  situaciones de demora en el pago, proceder a las
  retenciones preventivas al suministrador.
• (En 2002 el ingreso obtenido por este concepto
  fue de 14,44 millones de .)

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2.2.1. Indicadores para Telefonía Fija
Areas

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2.2.2. Procesos clave para Telefonía Móvil
Prepago
Postpago
Terminales
Interconexión
Roaming

• Recargas a móviles a través de todos los canales
• Tarjetas rasca
• Puntos de venta
• Cajeros
• Distribución
• Packs
• Promociones
• Recargas por incidencias

• Ingresos por servicios prestados a clientes de
  contrato
• Llamadas
• SMS y MMS
• Roaming
• GPRS y WAP
• Promociones
• Descuentos
• Anulaciones / regularizaciones a clientes
• Autoconsumo

• Análisis de las salidas del almacén de TME
• Mayoristas
• Fidelización y Centro de Relación con el Cliente
• Venta directa
• Centros de Coste

• Análisis de menores ingresos en llamadas y
  mensajes con otros operadores
• Pérdidas de información en los servicios
  registrados
• Anomalías en la mediación

• Análisis de menores ingresos en llamadas y
  mensajes en roaming-in
• Pérdidas de información
• Anomalías en la mediación

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2.2.3. Indicadores para Telefonía Móvil
23
2.2.3. Procesos clave para Datos
24
2.2.3. Indicadores para Datos
25
2.3 Proyectos de Aseguramiento de Ingresos
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2.3 Aseguramiento de ingresos
Definición
Estudio de los procesos y sistemas que soportan
el ciclo completo de ingresos para maximizar la
eficacia del esfuerzo comercial de la
organización.
Objetivo Minimizar el riesgo de pérdidas de
ingresos mediante el diseño y monitorización de
procedimientos y controles internos que
garanticen una correcta progresión de la
información.
Aseguramiento de Ingresos, por tanto, comprende
los procedimientos y herramientas utilizables por
una organización para identificar, reparar y
prevenir pérdidas de ingresos.
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2.3 Proyectos Aseguramiento de Ingresos Nuevo
enfoque

• Auditoría Interna gestionó en 2002 acuerdos con
  las principales consultoras en orden a promover
  mejoras en los diferentes fases del ciclo de
  ingresos. Tal iniciativa tuvo una acogida
  irregular y puede considerarse finalizada.
• Por ello Auditoría Interna ha comenzado una nueva
  aproximación a la realidad de Aseguramiento de
  Ingresos tomando como base sistemas de
  información ya desarrollados (comerciales), que
  permitan identificar potenciales pérdidas de
  ingresos sin penalizar los sistemas de gestión de
  la operadora.
• En esta línea, se van a realizar proyectos piloto
  de aseguramiento de ingresos, basados en sistemas
  de información, con una duración tasada (6-8
  semanas) con el objetivo de analizar las
  eventuales pérdidas de ingresos de un determinado
  producto/servicio/área de actividad. Lo que tiene
  las siguientes ventajas
• Minimiza el tiempo de instalación y maximiza el
  tiempo de análisis.
• Minimiza los recursos que aporta la operadora
  (Red y SS.II.).
• Minimiza los costes del diagnóstico (no hay pago
  de licencias software).
• Permite tecnificar el control, en línea con las
  mejoras prácticas.

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2.3 Estudio sobre herramientas estándar de
aseguramiento de ingresos

• Una vez analizadas las herramientas, se han
  determinado las áreas prioritarias de actuación
  en función del conocimiento de Auditoría y el
  expertise del proveedor tecnológico en otras
  operadoras de telecomunicación, con los
  siguientes resultados.
• Actualmente, Auditoría analiza las licitaciones
  sobre el particular, estudiando las condiciones
  adecuadas para poder valorar y contratar los
  proyectos piloto en función de los países en que
  se desarrolle.
• Se está proponiendo trabajar bajo fórmulas de
  revenue-sharing, compartiendo costes y beneficios
  de la iniciativa, de cara a no penalizar las
  cuentas de resultados de la operadora en la que
  se trabaje (coste 250 K ).

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3. Resumen actuaciones ciclo de Ingresos 2004
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3. Resumen actuaciones ciclo ingresos 2004 y 2005

• 1. Desarrollar las acciones previstas en el
  programa de auditoría 2004.
• 2. Cumplimentar e informar los indicadores de
  Intervención que corresponda incluir en el
  programa de ingresos.
• 3. Recomendar y promover la existencia de Comités
  de Ingresos, evaluando el grado de eficacia en su
  funcionamiento y proponiendo, en su caso, las
  mejoras oportunas que impulsen o revitalicen su
  actividad.
• 4. Aplicación proyectos piloto de Aseguramiento
  de Ingresos basados en sistemas de información.
• 5. Elaborar un plan detallando las actuaciones
  descritas (acciones de auditoría e indicadores de
  ingresos) cuyo desarrollo corresponda incluir en
  el programa de 2005.
• 6. Comunicar a la Comisión de Auditoría y Control
  y/o Comités de Dirección locales el plan
  mencionado.

Comunicado a las unidades de Auditoría en Buenos
Aires, Junio 2004
31
(No Transcript)