Calidad de servicios La ventaja competitiva que viene Miguel Cavatorta Jos Elaskar Crdoba, noviembre

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Calidad de serviciosLa ventaja competitiva que
vieneMiguel CavatortaJosé ElaskarCórdoba,
noviembre de 2008
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La revolución industrial convierte a la
empresa en un actor central.Y la empresa se
aboca a la tarea de mejorar la productividad-
se desagrega la destreza en tiempos y en
movimientos- se separa el pensamiento de la
acción(alguien diseña...otro ejecuta no hace
falta iniciativa)A la tarea manual se sumará
progresivamente el conocimiento como un atributo
central para el trabajo.
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La empresa es la institución motor de los
cambios productivos, sociales, económicos,
tecnológicos y culturales de la sociedad
contemporánea.En un contexto dinámico,
multicultural, complejo, incierto, sistémico y
complementario. La empresa vive un tiempo de
transformación radical en donde el trabajo
requiere menos destreza física, más flexibilidad,
más autonomía y más confianza.
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El trabajo se vuelve más simbólico, existen
contingencias, se debe innovar, hay diversas
posibilidades, se comenten errores y se asumen
otros compromisos. Hay límites para la rutina y
el lenguaje nos permite coordinar, comprometernos
y reflexionar.
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El SERVICIO es una prestación, un desempeño, en
donde el cliente y el personal en contacto son
protagonistas. Los protagonistas son ser actores,
con libretos, en escenarios con puestas en
escena. Características intangible inseparabl
e variable imperdurable La tarea no es obvia.
No es lo mismo hacer lo correcto que hacerlo
correctamente. Hay relaciones y conversaciones.
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Servicio Solución de necesidades concretas
Satisfacción de necesidades y expectativas
Proceso que articula una verdadera cadena de
valor Actitud para anticiparse Diálogo de
gente con gente Sistema que articula
Significados que se definen en interacción
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Servicio El servicio es una cadena tan débil como
el más débil de sus eslabones. Desde la mirada
del CMI la perspectiva del cliente impone la
escucha activa, desde la perspectiva interna, los
procedimientos y desde la perspectiva del
conocimiento, lo actitudinal y las
herramientas.
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Por qué insistir en la calidad de los servicios?
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() Fuente Investigación desarrollada por José
Elaskar
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() Fuente Investigación desarrollada por José
Elaskar
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La satisfacción de un cliente surge de la
diferencia entre lo que el cliente esperaba
recibir y lo que realmente recibió. Entonces es
muy importante lograr que no haya diferencia
(mala). Entonces es importante medir, corregir,
estandarizar. Entonces es importante medir,
elevar. Entonces es importante crear diferencia
(buena) entre los esperado y lo recibido para
aumentar el valor percibido en el cliente.
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(No Transcript)
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La calidad del servicio se trata entonces de
mantener el control permanente de las
relaciones. Soporte físico Cliente Personal de
contacto Cliente Personal de contacto
Soporte físico Organización Interna Soporte
físico / Personal de contacto Comunidad
proveedora sistema de servicio empresa
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El consumidor cada vez sofistica más sus gustos,
preferencias y demandas. La rotación de
empleados obliga a reiniciar procesos de
inducción, capacitación y fidelización. La
comunidad proveedora tiene un concepto más
industrial que de servicios.
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Precio
Alto
Medio
Bajo
Pocos
Medios
Muchos
Beneficios Brindados
Adaptado de P. Wilton
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• Para leer
• EGLIER P. LANGEARD E. (1998), Servucción el
  marketing de servicios, Ed. McGraw-Hill.- GRANDE
  ESTEBAN I. (2005), Marketing de los servicios, 4ª
  edición Ed. ESIC.- GRÖNROOS C. (1994), Marketing
  y gestión de servicios, Ed. Díaz de Santos-
  KOTLER, P. BLOOM, P. HAYES, T.(2004), Marketing
  de servicios profesionales, Ed. Paidós- JAN
  CARLZON (1985), El Momento de la Verdad,
  Ediciones Díaz de Santos
• COSTA J. (1992), Imagen Pública, Fundesco,
• ECHEVERRIA R. (2008) La empresa emergente,
  Granica

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Muchas graciasCalidad de serviciosLa ventaja
competitiva que vieneMiguel Cavatortamcavatorta
_at_ies21.edu.ar José Elaskarjelaskar_at_ies21.edu.ar