CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIN DEL NIVEL DE SATISFACCIN DEL USUARIO NSU DEL SERVICIO DE INTERNE

1
CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIÓN DEL NIVEL DE
SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE
INTERNET SEGMENTO RESIDENCIAL ACCESO
C0NMUTADO Y DEDICADODiciembre 22 de 2004
2
CONTENIDO

• Antecedentes de la investigación
• Objetivos
• Ficha Técnica
• Tamaño de la muestra y distribución por proveedor
  de Internet
• Principales resultados
• Modelo de NSU para Internet residencial
  conmutado
• NSU para procesos y atributos para Internet
  residencial conmutado
• Matrices de mejoramiento
• Modelo de NSU para Internet residencial
  dedicado
• NSU para procesos y atributos para Internet
  residencial dedicado
• Matrices de mejoramiento generales
• 6. Conclusiones

3
ANTECEDENTES

• La CRT contrató durante el año 2003 la
  elaboración de la herramienta y metodología de
  medición del NSU del servicio de Internet, así
  como la primera medición. Durante el año 2004 se
  realizó la segunda evaluación de satisfacción del
  servicio mencionado.
• La información obtenida a través de estas
  mediciones ha permitido a los proveedores del
  servicio de Internet contar con una herramienta
  de percepción de la forma como los usuarios
  califican el servicio. De esta manera las ISP
  tienen la oportunidad de mejorar en aquellos
  aspectos en los que se han identificado puntos
  débiles y fortalecer aquellas etapas del ciclo
  del servicio que los usuarios consideran como las
  más importantes.
• A continuación se presentan los resultados
  comparativos del estudio de nivel de satisfacción
  del usuario de Internet residencial de acceso
  conmutado y acceso dedicado de las dos mediciones
  realizadas.

4
OBJETIVOS

• OBJETIVO GENERAL
• Realizar la segunda medición del indicador Nivel
  de Satisfacción del Usuario para los servicios de
  Internet residencial entre usuarios de acceso
  conmutado y acceso dedicado, utilizando la
  metodología desarrollada por la CRT con la
  colaboración de la firma Concenso.

5
FICHA TÉCNICA

• Nombre del Estudio SEGUNDA MEDICION DEL
  INDICADOR NSU PARA LOS PROVEEDORES DEL
  SERVICIO DE INTERNET RESIDENCIAL DE ACCESO
  CONMUTADO Y DEDICADO
• Metodología CUANTITATIVA
• Técnica de Recolección ENCUESTA TELEFÓNICA A
  HOGARES CON FORMULARIO ESTRUCTURADO
• Universo HOGARES QUE HACEN USO DEL SERVICIO DE
  INTERNET, QUE PAGAN POR EL SERVICIO Y LLEVAN
  MÁS DE TRES MESES CON SU PROVEEDOR ACTUAL.
  
• Informante PERSONA QUE USA Y SE ENCARGA DE TODO
  LO RELACIONADO CON INTERNET EN SU CASA.
• Ponderación SE PONDERARON LOS RESULTADOS CON
  BASE EN EL NÚMERO DE ABONADOS DE CADA
  PROVEEDOR DE ISP (Base total encuestados 654
  y base expandida 690.521)

6
FICHA TÉCNICA

• Nivel de Confianza 95
• Error acceso conmutado 0.8
• Error acceso dedicado 1.0
• Escala Utilizada MUY BUENO 100
• BUENO 75
• REGULAR 50
• MALO 25
• MUY MALO 0

Campo primera medición ENERO-FEBRERO DE
2003 Campo segunda medición AGOSTO-SEPTIEMBRE DE
2004
7
TAMAÑO DE LA MUESTRA
SEGMENTO RESIDENCIAL ACCESO CONMUTADO
SEGMENTO RESIDENCIAL ACCESO DEDICADO
8
Segmento ResidencialCaracterísticas generales
Acceso Conmutado
9
Distribución de Muestra por ciudades Internet
Residencial conmutado
Acceso Conmutado
El cubrimiento, en 53 ciudades
Ciudad
de encuestas
10
Perfil del encuestado
Acceso Conmutado
Edad
Genero
Base Total encuestados 654
Estado Civil
Estrato
11
Perfil del encuestado
Acceso Conmutado
Ocupación Actual
Nivel de estudios
Base Total encuestados 654
12
Proveedor actual de Internet y tiempo de uso
Acceso Conmutado
Cómo se llama el proveedor ACTUAL de Internet
para su casa?
Cuánto hace que TIENE / USA Internet para su casa
con ese proveedor
Base Total encuestados 654
13
Abandono de proveedores de Internet
Acceso Conmutado
Qué otros proveedores de Internet han tenido
para su casa?
Base de encuestados que han tenido otro proveedor
195
Ha tenido Internet en su casa con otro proveedor
diferente al actual?
Base Total encuestados 654
14
Horas a la semana de utilización de Internet en
la casa
Acceso Conmutado
En promedio, cuántas Horas a la semana utiliza
Internet desde su casa?
Promedio total de horas a la semana que utiliza
Internet desde su casa 10
Promedio de horas a la semana de utilización de
Internet en casa
Base Total encuestados 654
15
Hábitos de uso
Acceso Conmutado
A qué horas Usa con mayor frecuencia Internet
desde su casa mañana, tarde, noche o madrugada?
La mayoría de las veces, para qué utiliza
Internet en su casa?
La mayoría de las veces, con qué fin utiliza
Internet en su casa?
Base Total encuestados 654
16
Tipo de línea utilizada para la conexión
Acceso Conmutado
Para usar Internet en su casa tiene que
conectarse a través del teléfono o tiene una
conexión permanente? Tiene que conectarse a
través del teléfono 100
En su casa se conecta a través de?
Base Total encuestados 654
17
Formas de pago del servicio de Internet
Acceso Conmutado
Usted tiene un plan para pagar Internet (paga un
valor fijo mensual), paga variable según lo que
consume en el mes o compra tarjeta prepago?
Base Total encuestados 654
18
Comentarios

• El proveedor de Internet más utilizado por los
  usuarios consultados es ETB (44).
• Es más alto el porcentaje de usuarios que
  mantiene el servicio con el mismo proveedor de
  Internet desde que le instalaron el servicio en
  el hogar (63). Los usuarios del servicio que han
  cambiado de proveedor han contratado
  principalmente con Tutopia y Telesat.
• El promedio de utilización de Internet en los
  hogares es de 10 horas semanales.
• El 16 de los usuarios residenciales utiliza el
  servicio de Internet más de 15 horas a la semana.
• La mayor parte de los usuarios consultados
  prefiere usar el servicio en horas de la noche
  (59).
• La mayoría de las veces los usuarios utilizan en
  el hogar Internet para hacer consultas y navegar
  (59) y para enviar/recibir mensajes (33).

19
Comentarios

• Los estudiantes son los mayores usuarios del
  servicio de Internet en el hogar (53).
• Casi todos los usuarios residenciales consultados
  se conectan a través de la línea telefónica
  convencional (95)
• El 66 de los usuarios residenciales tiene un
  plan (valor fijo mensual) para pagar el servicio
  de Internet. El 34 paga el servicio por demanda.
  

20
Segmento ResidencialPrincipales resultados
Acceso Conmutado
21
Comentarios para el análisis

• Para el análisis de los datos se tiene en cuenta
  el desempeño de cada proceso y atributo evaluado
  por los usuarios de Internet en una escala
  nominal muy bueno, bueno, regular, malo y muy
  malo.
• Esta escala se convierte a numérica asignando un
  valor a cada punto muy bueno (100), bueno(75),
  regular (50), malo (25) y muy malo (0).
• Los procesos y atributos que obtienen
  calificaciones por encima de 80 señalan buen
  desempeño de los proveedores de Internet.
• También se toma en cuenta el impacto que tiene
  cada proceso sobre la satisfacción general de los
  usuarios de Internet con el servicio y el impacto
  de cada atributo sobre la satisfacción con cada
  momento de verdad. Estos ponderadores fueron
  obtenidos en la línea de base desarrollada por el
  Concenso en el año 2003.

22
Procesos Servicio Internet- Residencial Comparativ
o 2003 2004

NSU
Acceso Conmutado
2003
Ponderador
2004
Solicitud y Compra
Reclamos
2003
Ponderador
2004
2003
Ponderador
2004
Instalación con Técnico
Facturación
2003
Ponderador
2004
2003
Ponderador
2004
Instalación con Instrucciones
Soporte Técnico
Servicio de Internet
2003
Ponderador
2004
2003
Ponderador
2004
2003
Ponderador
2004
Tarjeta prepago ponderador 3
23
Comentarios

• No se presentan cambios en el NSU general para
  el servicio de Internet residencial de acceso
  conmutado entre las mediciones del año 2003 y
  2004..
• Los procesos de mayor impacto sobre la
  satisfacción de los usuarios son el servicio de
  Internet y solicitud y compra. El NSU del primer
  proceso se mantienen igual respecto a la medición
  del año 2003 y el índice del segundo proceso
  presenta un leve aumento en la actual evaluación
  (de 75 a 76.67).
• Los demás procesos impactan muy poco la
  satisfacción de los usuarios del servicio de
  Internet. De éstos mejoró el índice en relación
  con la medición anterior la instalación con
  técnico (de 76.8 a 85.3) y bajó el NSU el proceso
  de instalación con instrucciones (77.5 a 74.11).
• El índice de los demás procesos no tuvo
  variaciones respecto a la medición del año 2003.

24
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad de
la solicitud y Compra Internet Residencial
Acceso Conmutado
Promedio
Impacto
Estuvo presente durante la COMPRA de Internet
para su casa?
2003
2004
31
Encuestados que tienen plan y compraron Internet
hace 1 año o menos 196
15
Internet RESIDENCIAL
1
NSU
24
2003
Ponderador
2004
0
29
25
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad de
la Instalación con Técnico Internet Residencial
Acceso Conmutado
Promedio
Impacto
Estuvo presente durante la INSTALACIÓN de
Internet para su casa?
2003
2004
0
Base 196
53
5
Internet RESIDENCIAL
NSU
31
2003
Ponderador
2004
11
26
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad de
la Instalación con Instrucciones Internet
Residencial
Acceso Conmutado
Promedio
Impacto
2003
2004
8
Internet RESIDENCIAL
23
NSU
69
2003
Ponderador
2004
27
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad del
Servicio de Internet Internet Residencial
Acceso Conmutado
Promedio
Impacto
2003
2004
9
Internet RESIDENCIAL
18
NSU
9
2003
Ponderador
2004
16
48
28
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad del
Soporte Técnico Internet Residencial
Acceso Conmutado
Promedio
Impacto
En los últimos 12 meses, ha tenido inconvenientes
o dificultades con el Internet que ofrece su
proveedor?
Base total 654
2003
2004
55
0
Internet RESIDENCIAL
7
NSU
15
15
2003
Ponderador
2004
8
29
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad del
Servicio de Facturación Internet Residencial
Acceso Conmutado
Promedio
Impacto
2003
2004
40
Internet RESIDENCIAL
15
NSU
26
2003
Ponderador
2004
19
30
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad del
Servicio de Reclamos Internet Residencial
Acceso Conmutado
Promedio
Impacto
2003
2004
Internet RESIDENCIAL
36
NSU
10
2003
Ponderador
2004
54
En los últimos 12 meses, ha hecho reclamos por
errores en la factura o por valor que paga por
Internet?
En los últimos 12 meses, ha tenido errores en la
factura o en el valor que paga por Internet?
Base total 52
Base total 654
31
Comentarios

• Los atributos que más impactan la satisfacción de
  los usuarios con el proceso de solicitud y compra
  de Internet de acceso conmutado son la variedad
  de planes que ofrece el proveedor durante la
  compra, la información sobre las condiciones del
  contrato y la amabilidad del personal.
• En relación con la medición anterior el primer
  mantiene el NSU, los otros dos atributos
  mejoraron el índice de satisfacción.
• Del proceso de instalación con técnico el
  atributo que tiene mayor impacto sobre la
  satisfacción es el conocimiento del personal para
  hacer la instalación y el índice mejoró respecto
  a la medición de la 2003 en 6.8 puntos.
• La atención y amabilidad del personal que instala
  el servicio de Internet de acceso conmutado
  también impacta la satisfacción de los usuarios y
  mejoró el NSU entre las dos mediciones en 13.2
  puntos.
• El atributo que tiene mayor peso sobre la
  satisfacción de los usuarios en el proceso de
  instalación con instrucciones es la claridad de
  las instrucciones. El índice bajó en 5 respecto
  al año anterior.

32
Comentarios

• Respecto a la calidad del servicio de Internet,
  el cumplimiento de las promesas hechas al cliente
  cuando adquiere el servicio es el atributo que
  tiene más impacto sobre la satisfacción con el
  proceso y el índice de satisfacción no varió
  respecto a la medición del año 2003.
• El atributo que más pesa sobre la satisfacción de
  los usuarios con el servicio de soporte técnico
  que ofrecen los proveedores de Internet es la
  rapidez del personal y el índice no tiene
  modificaciones en relación a la medición
  anterior.
• La claridad de la información contenida en la
  factura es el atributo de más peso sobre la
  satisfacción con el proceso de facturación. El
  NSU no presenta modificaciones en relación al año
  anterior.
• En el proceso de reclamos el atributo que más
  pesa sobre la satisfacción con el proceso es la
  solución que el proveedor da a los reclamos del
  usuario y el NSU se mantiene igual respecto a la
  medición del año 2003.

33

• MATRICES DE MEJORAMIENTO Segmento
  ResidencialAcceso Conmutado

34
INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADOPROCESOS
35
INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADOPROCESO DE
SOLICITUD Y COMPRA
36
INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADOPROCESO DE
INSTALACIÓN CON TÉCNICO
37
INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADOPROCESO DE
INSTALACIÓN CON INSTRUCCIONES
38
INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADOPROCESO DE
SERVICIO DE INTERNET
39
INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADOPROCESO DE SOPORTE
TÉCNICO
40
INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADOPROCESO RECIBE
FACTURA
41
INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADOPROCESO DE SECCIÓN
RECLAMOS
42
MATRIZ DE PRIORIDADESCalidad General De Los
Procesos

• De los momentos de verdad que conforman el
  servicio de Internet se encuentra en área crítica
  de mejoramiento el servicio de Internet y en
  apalancamiento el proceso de solicitud y compra.
• En el proceso de solicitud y compra para los
  usuarios es crítica la información que brindan al
  usuario sobre las condiciones del contrato. Las
  fortalezas en este proceso son la atención y
  amabilidad del personal.
• En el proceso de instalación con técnico no hay
  atributos críticos. Como fortalezas se destacan
  el conocimiento y la amabilidad del personal que
  va a realizar la instalación.
• El proceso de instalación con instrucciones no
  tiene áreas críticas de mejoramiento. La
  fortaleza es la claridad de las instrucciones al
  usuario para hacer la instalación.

43
MATRIZ DE PRIORIDADESCalidad General De Los
Procesos

• La fortaleza del proceso de servicio de Internet
  es el cumplimiento al usuario de los que le
  prometieron cuando compró el servicio. No hay
  atributos de bajo desempeño y alto impacto.
• La rapidez del personal de soporte técnico es el
  atributo crítico en este proceso.
• En el proceso de facturación los usuarios no
  perciben atributos críticos. La claridad de la
  información contenida en la factura y la variedad
  de sitios y formas de pago que acepta el
  proveedor de Internet son las fortalezas del
  proceso.
• En la sección de reclamos la fortaleza del
  proceso es la amabilidad del personal. La
  solución que le da el proveedor de Internet al
  reclamo es un proceso crítico.

44
Segmento ResidencialCaracterísticas generales
Acceso Dedicado
45
Distribución de Muestra por ciudades Internet
Residencial
Acceso Dedicado
El cubrimiento, en 4 ciudades
Ciudad
de encuestas
46
Perfil del encuestado
Acceso Dedicado
Edad
Genero
Base Total encuestados 209
Estado Civil
Estrato
47
Perfil del encuestado
Acceso Dedicado
Ocupación Actual
Nivel de estudios
Base Total encuestados 209
48
Proveedor actual de Internet y tiempo de uso
Acceso Dedicado
Cómo se llama el proveedor ACTUAL de Internet
para su casa?
Cuánto hace que TIENE / USA Internet para su casa
con ese proveedor
Base Total encuestados 209
49
Abandono de proveedores de Internet
Acceso Dedicado
Qué otros proveedores de Internet han tenido
para su casa?
Base de encuestados que han tenido otro proveedor
92
Ha tenido Internet en su casa con otro proveedor
diferente al actual?
Base Total encuestados 209
50
Horas a la semana de utilización de Internet en
la casa
Acceso Dedicado
Promedio total de horas a la semana que utiliza
Internet desde su casa 20.4
En promedio, cuántas Horas a la semana utiliza
Internet desde su casa?
Promedio de horas a la semana de utilización de
Internet en casa
Base Total encuestados 209
51
Hábitos de uso
Acceso Dedicado
A qué horas Usa con mayor frecuencia Internet
desde su casa mañana, tarde, noche o madrugada?
La mayoría de las veces, para qué utiliza
Internet en su casa?
La mayoría de las veces, con qué fin utiliza
Internet en su casa?
Base Total encuestados 209
52
Tipo de línea utilizada para la conexión
Acceso Dedicado
Para usar Internet en su casa tiene que
conectarse a través del teléfono o tiene una
conexión permanente? Tiene una conexión
permanente 100
En su casa se conecta a través de?
Base Total encuestados 209
53
Formas de pago del servicio de Internet
Acceso Dedicado
Usted tiene un plan para pagar Internet (paga un
valor fijo mensual), paga variable según lo que
consume en el mes o compra tarjeta prepago?
Base Total encuestados 209
54
Comentarios

• El proveedor más utilizado por los usuarios
  residenciales de Internet acceso dedicado es
  Cable Net (54). Le siguen en utilización ETB
  (16), Supercable (15) y EPM (14).
• Casi la mitad de los usuarios de Internet de
  acceso dedicado ha cambiado de proveedor (49)
• El promedio de consumo semanal de Internet entre
  los usuarios de acceso dedicado es 20.4 horas.
• El 46 de los usuarios con acceso dedicado
  utiliza el servicio más de 15 horas a la semana.
• Los usuarios de Internet acceso dedicado
  consultan el servicio a diferentes horas mañana
  (33), tarde (30) y noche 37).

55
Comentarios

• La mayor parte de los usuarios de Internet de
  acceso dedicado se conecta a través de cable
  (72)
• La mayor parte de los usuarios de Internet de
  acceso dedicado está inscrito a algún plan para
  pagar el servicio el 96 paga un valor fijo
  mensual.

56
Segmento ResidencialPrincipales resultados
Acceso Dedicado
57
Procesos Servicio Internet- Residencial Comparativ
o 2003 2004
Acceso Dedicado

NSU
2003
Ponderador
2004
Solicitud y Compra
Reclamos
2003
Ponderador
2004
2003
Ponderador
2004
Facturación
Instalación con Técnico
2003
2003
Ponderador
2004
Ponderador
2004
Instalación con Instrucciones
Soporte Técnico
Servicio de Internet
2003
Ponderador
2004
2003
Ponderador
2004
2003
Ponderador
2004
58
Comentarios

• El NSU global tuvo un incremento importante entre
  los años 2.003 al 2.004. Subió de 84.3 a 87.0
• Los procesos que más impactan la satisfacción de
  los usuarios residenciales de acceso dedicado son
  reclamos, el servicio de Internet y facturación.
• El NSU del proceso de reclamos mejoró en 1.6
  puntos respecto a la medición del año 2003.
• Hubo una mejoría importante respecto al año
  pasado en el proceso de servicio de Internet 4.6
  puntos.
• El índice de satisfacción de facturación se
  mantiene igual respecto a la medición del año
  2003.

59
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad de
la solicitud y Compra Internet Residencial
Acceso Dedicado
Promedio
Impacto
Estuvo presente durante la COMPRA de Internet
para su casa?
2003
2004
39
Encuestados que tienen plan y compraron Internet
hace 1 año o menos 45
6
Internet RESIDENCIAL
32
NSU
23
2003
Ponderador
2004
0
0
60
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad de
la Instalación con Técnico Internet Residencial
Acceso Dedicado
Promedio
Impacto
Estuvo presente durante la INSTALACIÓN de
Internet para su casa? de Internet para su casa?
2003
2004
9
Base 45
51
0
Internet RESIDENCIAL
NSU
31
2003
Ponderador
2004
9
61
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad de
la Instalación con Instrucciones Internet
Residencial
Acceso Dedicado
Promedio
Impacto
2003
2004
49
Internet RESIDENCIAL
49
NSU
2
2003
Ponderador
2004
62
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad del
Servicio de Internet Internet Residencial
Acceso Dedicado
Promedio
Impacto
2003
2004
21
Internet RESIDENCIAL
20
NSU
23
2003
Ponderador
2004
2
34
63
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad del
Soporte Técnico Internet Residencial
Acceso Dedicado
Promedio
Impacto
En los últimos 12 meses, ha tenido inconvenientes
o dificultades con el Internet que ofrece su
proveedor?
Base total 209
2003
2004
33
2
Internet RESIDENCIAL
54
NSU
0
2
2003
Ponderador
2004
9
64
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad del
Servicio de Facturación Internet Residencial
Acceso Dedicado
Promedio
Impacto
2003
2004
36
Internet RESIDENCIAL
22
NSU
34
2003
Ponderador
2004
8
65
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad del
Servicio de Reclamos Internet Residencial
Acceso Dedicado
Promedio
Impacto
2003
2004
Internet RESIDENCIAL
34
NSU
66
2003
Ponderador
2004
0
En los últimos 12 meses, ha hecho reclamos por
errores en la factura o por valor que paga por
Internet?
En los últimos 12 meses, ha tenido errores en la
factura o en el valor que paga por Internet?
Base total 11
Base total 209
66
Comentarios

• Los atributos que más impactan la satisfacción
  con el proceso de solicitud y compra entre los
  usuarios de acceso dedicado son
• La variedad de planes que ofrece el proveedor y
  el NSU subió en 4.3 puntos respecto a la medición
  anterior.
• El tiempo que le dedicaron al usuario durante la
  compra y el índice mejoró en 3.7 puntos.
• La atención y amabilidad del personal y el índice
  se mantiene igual respecto al año 2003.
• En el proceso de instalación con técnico el
  atributo que más impacta la satisfacción de los
  usuarios es el conocimiento del personal para
  hacer la instalación y el índice no cambió en
  relación al año anterior.
• Los dos atributos que más pesan sobre las
  satisfacción de los usuarios con el proceso de
  instalación con instrucciones son el material de
  apoyo entregado al usuario y la amabilidad del
  personal. Ambos atributos bajaron el NSU respecto
  a la medición del año 2003 el primero en 3.4
  puntos y el segundo en 2.4 puntos.

67
Comentarios

• En relación al proceso de servicio de Internet el
  cumplimiento de lo que el proveedor prometió al
  usuario cuando compró al servicio es el atributo
  que más pesa sobre la satisfacción. El NSU subió
  en 2.5 puntos respecto a la medición del año
  2003.
• En el proceso de soporte técnico el atributo de
  mayor impacto sobre la satisfacción del usuario
  es la solución a los inconvenientes o
  dificultades con Internet. El NSU mejoró en 5.6
  puntos.
• El servicio de facturación es impactado
  principalmente por dos atributos la claridad de
  la información contenida en la factura y la
  variedad de sitios y formas de pago que acepta el
  proveedor. El primer atributo presenta una leve
  mejoría en el NSU en relación con la medición
  anterior en 1.6 puntos y el segundo atributo no
  presenta cambios en el índice de satisfacción.
• En el servicio de reclamos el tiempo que demora
  la solución al reclamo es el atributo que más
  impacta la satisfacción de los usuarios. El
  índice subió en 5 puntos respecto al año
  anterior.

68

• MATRICES DE MEJORAMIENTO Segmento
  ResidencialAcceso Dedicado

69
INTERNET RESIDENCIAL DEDICADO PROCESOS
70
INTERNET RESIDENCIAL DEDICADO PROCESO DE
SOLICITUD Y COMPRA
71
INTERNET RESIDENCIAL DEDICADO PROCESO DE
INSTALACIÓN CON TÉCNICO
72
INTERNET RESIDENCIAL DEDICADO PROCESO DE
INSTALACIÓN CON INSTRUCCIONES
73
INTERNET RESIDENCIAL DEDICADO PROCESO DE
SERVICIO DE INTERNET
74
INTERNET RESIDENCIAL DEDICADO PROCESO DE SOPORTE
TÉCNICO
75
INTERNET RESIDENCIAL DEDICADO PROCESO RECIBE
FACTURA
76
Comentarios

• Entre los procesos que conforman el servicio de
  Internet acceso dedicado es crítica la
  facturación.
• Se encuentran en segunda prioridad de
  mejoramiento la solicitud de compra, instalación
  con técnico e instalación con instrucciones y el
  soporte técnico. Como fortalezas se destacan la
  atención a reclamos y el servicio de Internet.
• Del proceso de solicitud de compra es de alto
  impacto para los usuarios y de bajo desempeño el
  tiempo que le dedican al usuario durante la
  compra. Las fortalezas son la amabilidad del
  personal y la variedad de planes que ofrece el
  proveedor durante la compra.
• El proceso de instalación con técnico no tiene
  atributos en área crítica de mejoramiento. Los
  atributos de alto impacto y alto desempeño son el
  conocimiento del personal para hacer la
  instalación y la amabilidad.
• La instalación con instrucciones tiene como
  atributo crítico el material de apoyo o consulta
  que entregan al usuario para hacer la instalación
  y como fortaleza la amabilidad del personal que
  hace al usuario la orientación sobre la
  instalación.

77
Comentarios

• El servicio de Internet tiene tres atributos de
  alto impacto sobre la satisfacción y de bajo
  desempeño la rapidez para enviar correo, bajar
  información, etc, la permanencia de la conexión
  sin cortes o interrupciones y el cumplimiento de
  las promesas hechas al cliente.
• El proceso de soporte técnico no tiene atributos
  críticos. Son una fortaleza de los proveedores la
  rapidez del personal de soporte y la solución a
  los inconvenientes o dificultades con Internet.
• El proceso de facturación no tiene áreas críticas
  de mejoramiento. Las fortalezas son la variedad
  de sitios y formas de pago y la claridad de la
  información contenida en la factura.

78
Conclusiones
79
Conclusiones

• ETB tiene mayor cantidad de usuarios de acceso
  conmutado (44) y Cable Net el más alto
  porcentaje de usuarios de acceso dedicado (54).
• Cambian más de proveedor de Internet los usuarios
  de acceso dedicado (49) que los de acceso
  conmutado (37).
• Es mayor el tiempo de uso de Internet semanal
  entre los usuarios de acceso dedicado que los
  usuarios de acceso conmutado(10 hras vs 20.4
  horas).
• Es mayor el porcentaje de usuarios de Internet de
  acceso dedicado que consume el servicio más de 15
  horas a la semana que el porcentaje de usuarios
  de acceso conmutado
• Más de la mitad de los usuarios de acceso
  conmutado prefiere consultar Internet en horas de
  la noche (59). Entre los usuarios de acceso
  dedicado no hay una tendencia en las horas de
  consulta del servicio.
• Los usuarios de Internet de acceso dedicado están
  más satisfechos con el servicio que ofrecen los
  ISP que los usuarios de acceso conmutado (NSU
  87.03 vs 72.81)

80
Conclusiones
Entre los procesos que conforman el servicio de
Internet el segmento de acceso conmutado supera
en el NSU al segmento de acceso dedicado en la
instalación con técnico en 4 puntos. El servicio
de facturación obtiene los más bajos índices de
satisfacción de todos los procesos de ambos tipos
de acceso, obteniendo puntajes muy similares
conmutado 72.71 y dedicado 73.6. Los usuarios de
acceso dedicado califican mejor que los usuarios
de acceso conmutado los procesos de servicio de
Internet (14 puntos), solicitud y compra (5
puntos), instalación con instrucciones (3
puntos), soporte técnico (2,8 puntos) y atención
a reclamos (2.6 puntos). En general para los dos
tipos de acceso se obtienen índices de
satisfacción óptimos que reflejan el buen
servicio y producto que los proveedores de
Internet están ofreciendo a sus clientes
residenciales.