CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIN DEL NIVEL DE SATISFACCIN DEL USUARIO NSU DEL SERVICIO DE INTERNE

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CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIÓN DEL NIVEL DE
SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE
INTERNET SEGMENTO SOCIALDiciembre 22 de 2004
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CONTENIDO

• Antecedentes de la investigación
• Objetivos
• Ficha Técnica
• Tamaño de la muestra
• 5. Principales resultados
• Modelo de NSU para Internet social
• NSU para procesos y atributos para Internet
  social
• Matrices de mejoramiento
• 6. Conclusiones

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ANTECEDENTES

• La CRT contrató durante el año 2003 la
  elaboración de la herramienta y metodología de
  medición del NSU del servicio de Internet social,
  así como la primera medición. Durante el año 2004
  se realizó la segunda evaluación de satisfacción
  del servicio mencionado.
• La información obtenida a través de estas
  mediciones ha permitido a los proveedores del
  servicio de Internet social contar con una
  herramienta de percepción de la forma como los
  usuarios califican el servicio. De esta manera
  las ISP tienen la oportunidad de mejorar en
  aquellos aspectos en los que se han identificado
  puntos débiles y fortalecer aquellas etapas del
  ciclo del servicio que los usuarios consideran
  como las más importantes.
• A continuación se presentan los resultados del
  estudio de nivel de satisfacción del usuario de
  Internet social.

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OBJETIVOS

• OBJETIVO GENERAL
• Realizar la segunda medición del indicador Nivel
  de Satisfacción del Usuario para los servicios de
  Internet social, utilizando la metodología
  desarrollada por la CRT con la colaboración de la
  firma Concenso.

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FICHA TÉCNICA

• Nombre del Estudio SEGUNDA MEDICION DEL
  INDICADOR NSU PARA LAS EMPRESAS DEL SERVICIO
  DE INTERNET SOCIAL
• Metodología CUANTITATIVA
• Técnica de Recolección ENCUESTA TELEFÓNICA A
  USUARIOS DE CENTROS COMUNITARIOS CON
  FORMULARIO ESTRUCTURADO
• Universo USUARIOS DEL SERVICIO DE INTERNET
  SOCIAL
• Informante PERSONA QUE USA EL SERVICIO DE
  INTERNET SOCIAL EN LOS CENTROS COMUNITARIOS

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FICHA TÉCNICA

• Nivel de Confianza 95
• Error 1.2
• Escala Utilizada MUY BUENO 100
• BUENO 75
• REGULAR 50
• MALO 25
• MUY MALO 0

Campo primera medición ENERO-FEBRERO DE
2003 Campo segunda medición AGOSTO-SEPTIEMBRE DE
2004
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TAMAÑO DE LA MUESTRA
SEGMENTO INTERNET SOCIAL
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Segmento SOCIALCaracterísticas generales
9
Perfil del encuestado
Edad
Genero
Estado Civil
Base Total encuestados 214
10
Perfil del encuestado
Ocupación Actual
Nivel de estudios
Base Total encuestados 214
11
Horas a la semana de utilización de Internet en
el AMI Compartel
En promedio, cuántas Horas a la semana utiliza
Internet en el AMI Compartel?
Promedio total de horas a la semana que utiliza
Internet en el AMI Compartel 2.1
Promedio de horas a la semana de utilización de
Internet en el AMI Compartel
Base Total encuestados 214
12
Hábitos de uso
La mayoría de las veces, para qué utiliza
Internet el AMI Compartel?
La mayoría de las veces, con qué fin utiliza
Internet en el AMI Compartel?
Base Total encuestados 214
13
Comentarios

• El promedio de utilización del servicio de
  Internet social es de 2.1 horas semanales
• La mayor parte de los usuarios de Internet social
  utilizan el servicio para hacer consultas y
  navegar (48).
• El 36 de los usuarios usa el servicio para
  enviar y recibir mensajes.

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Segmento SOCIALPrincipales resultados
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Procesos Servicio Internet- Social Comparativo
2002 2004

NSU
2003
Ponderador
2004
Persona que atiende El AMI Compartel
Horas y Días de Atención
2003
Ponderador
2004
2003
Ponderador
2004
Servicio de Internet
Instalaciones Físicas
Pagos del Servicio
2003
2003
Ponderador
2004
Ponderador
2004
2003
Ponderador
2004
16
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad de
la persona que atiende Internet Social
Promedio
Impacto
2003
2004
31
32
Internet SOCIAL
15
NSU
4
2003
Ponderador
2004
13
0
5
17
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad del
Servicio de Internet Internet Social
Promedio
Impacto
2003
2004
45
Internet SOCIAL
11
NSU
8
2003
Ponderador
2004
12
24
18
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad del
Pago del Servicio Internet Social
Promedio
Impacto
2003
2004
13
Internet SOCIAL
47
NSU
40
2003
Ponderador
2004
19
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad de
las Instalaciones Físicas Internet Social
Promedio
Impacto
2003
2004
46
18
Internet SOCIAL
1
NSU
13
2003
Ponderador
2004
2
10
7
3
20
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad del
Servicio Horarios y Días de Atención Internet
Social
Promedio
Impacto
2003
2004
Internet SOCIAL
42
NSU
41
2003
Ponderador
2004
17
21
Comentarios

• El NSU del servicio de Internet social no
  presenta cambios en relación con la medición del
  año 2003.
• Los tres procesos que más impactan la
  satisfacción de los usuarios son el servicio de
  Internet, la persona que atiende el AMI y los
  pagos del servicio. Los NSU de los procesos
  referidos se mantienen igual respecto a la
  medición del año 2003
• Los dos atributos relacionados con la calidad de
  la persona que atiende el AMI Compartel que más
  impactan la satisfacción de los usuarios de
  Internet social son la presentación del personal
  que atiende y la atención. El segundo atributo
  bajó en su desempeño en 2.5 puntos
• El atributo que tiene más peso sobre las
  satisfacción de los usuarios con el servicio de
  Internet es la disponibilidad del servicio. Este
  atributo mejoró el NSU en 3 puntos respecto al
  año 2003.

22
Comentarios

• En relación con el pago del servicio de Internet
  social el atributo que más impacta la
  satisfacción de los usuarios es el valor que paga
  por el tiempo utilizado en el AMI. El NSU se
  mantiene igual que en la medición anterior.
• En el proceso de instalaciones físicas del AMI,
  el atributo que pesa más sobre la satisfacción de
  los usuarios es la comodidad. No se presentan
  cambios en el NSU del atributo respecto a la
  medición del año 2003.
• Los dos atributos que pesan más sobre la
  satisfacción de los usuarios en relación con los
  horarios de atención son la disponibilidad de
  horas y el número de días a la semana que ofrecen
  el servicio. Ambos atributos se mantienen en el
  índice respecto a la medición anterior

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• MATRICES DE MEJORAMIENTO Segmento Social

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INTERNET SOCIAL PROCESOS
25
INTERNET SOCIAL PROCESO DE PERSONA QUE ATIENDE
EL AMI COMPARTEL
26
INTERNET SOCIAL PROCESO DE SERVICIO DE INTERNET
27
INTERNET SOCIAL PROCESO PAGO DEL SERVICIO
28
INTERNET SOCIAL PROCESO INSTALACIONES
29
INTERNET SOCIAL PROCESO HORARIOS Y DIAS DE
ATENCIÓN
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Comentarios

• Los dos procesos que se encuentran en área
  crítica de mejoramiento son el servicio de
  Internet y el pago del servicio.
• La amabilidad del personal es la fortaleza del
  servicio de Internet social.
• En relación con las personas que atienden el AMI
  Compartel, es crítico el tiempo de atención al
  usuario cuando solicita ayuda.
• Respecto al servicio de Internet es de bajo
  desempeño y alto impacto para los usuarios la
  permanencia de la conexión sin cortes o
  interrupciones.

31
Comentarios

• En el proceso de pago del servicio no hay
  atributos críticos. Las fortalezas son el valor
  que paga el usuario por el tiempo utilizado en el
  AMI Compartel y la concordancia entre la tarifa
  publicada y el valor pagado.
• La ventilación es el atributo de alto impacto y
  bajo desempeño en el proceso de instalaciones.
• El proceso de horarios de atención no tienen
  atributos de bajo desempeño y alto impacto.