Stphane Gauvin

1
Gestion de la relation client
2
Chaîne de valeur
Production
Design
Vente
Service
Distribution
ressources humaines, financières et physiques
3
Chaîne de valeur
Supply Chain Management
Production
Design
Vente
Service
Distribution
ressources humaines, financières et physiques
4
Chaîne de valeur
Supply Chain Management
Production
Design
Vente
Service
Distribution
ressources humaines, financières et physiques
Customer Relationship Management
5
Réalités
6
Réalités
7
Croissance

• IDC Croissance du secteur de 80 en 2001
• (18/10/2001) Customer relationship management
  software vendor Siebel Systems (Nasdaq SEBL)
  yesterday reported its first earnings miss since
  the software vendor went public in 1996.
• The announcement was unusual in that the results
  were mistakenly released in the final hour of
  trading, and the stock quickly fell 10 before it
  was halted. The below-par results, particularly
  from a company with Siebel's track record, were
  further evidence of sad state of the information
  technology (IT) spending environment. 

8
Suites CRM

• Gestion des contacts
• Analyse des comptes client
• Gestion du support à la clientèle
• Services de vente interactive

9
Vente interactive
10
TendancesEuropean Center for Customer Strategies

• Client en contrôle
• Le service à la clientèle est un investissement
• La marque est en perte de vitesse
• Moins de marketing, plus de liens
• ERP et rétention critiqués

11
Évolution

• réACTIF
• proACTIF
• hyperRé-actif

12
eResearch
13
Sales Funnel

• Potentiel
• Coûts

14
Ventes interactives
15
Support à la clientèle

• Un pour tous www
• Un sur Un
• Téléphone
• eMail

16
Support à la clientèle
17
Support à la clientèle
18
Support à la clientèle
19
Support à la clientèle