Pr

1
ITIL, LES FONDAMENTAUX
Et pour LITSMF responsable de la commission
patrimoine, éducation et normalisation
Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom Responsable
QoS et sécurité Direction du développement
Marketing
2
ITIL, LES FONDAMENTAUX

• Objectifs de cette formation

• Présenter et apprendre les concepts ITIL
• Introduire le vocabulaire ITIL
• Décrire les processus

3
ITIL, LES FONDAMENTAUX

• Sommaire

• Introduction
• Service Desk
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Cas pratique
• Gestion des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des versions
• Cas pratique

S E R V I C E S U P P O R T
4
ITIL, LES FONDAMENTAUX

• Sommaire

S E R V I C E D E L I V E R Y

• Gestion des niveaux de service
• Gestion des finances pour les services IT
• Gestion de la continuité des services
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité

5
ITIL, LES FONDAMENTAUX

• Sommaire

• Compléments
• Préparation à la certification Examen blanc

E X A M E N S
6
Sommaire

• Introduction
• Service Desk
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Cas pratique
• Gestion des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des versions
• Cas pratique

• Gestion des niveaux de service
• Gestion des finances pour les services IT
• Gestion de la continuité des services
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité

7
Introduction Généralités

• Quest-ce que ITIL?

• Information Technology Infrastructure Library
• Collection de livres sur les différents aspects
  de la gestion de la production informatique.
• Code de bonnes pratiques pour la fourniture de
  services informatiques.
• Adoptée et reconnue par les grandes entreprises
  internationales.
• Adoptée comme standard de facto par les
  ministères et entreprises aux Pays-Bas, en
  Grande-Bretagne et autres.
• Bibliothèque ouverte et publique

8
Introduction Généralités

• Quest-ce que ITIL?

• Né en G.B., fin des années 80
• Développée par le CCTA (Central Computer
  Telecommunications Agency )
• Élaborée par des professionnels de linformatique
  (Consultants spécialisés, experts indépendants,
  responsables de production, formateurs),
• Essor rapide en G.B. à la suite du Market
  Testing, sous le gouvernement Thatcher

9
Introduction Institutions
10
Introduction Le positionnement de lITIL
Source Gartner 2003
Spécifique
TCO
Référents de processus
ITIL
CoBit
Général
CMMI
Pertinence pour l informatique
Six Sigma
ISO 9000
Global
- Niveau dabstraction
11
Introduction Le positionnement de lITIL
Source Gartner 2003
TCO (Total Cost of Ownership) Modèle de
justification des investissements et de
loptimisation des coûts liés au soutien dune
ressource informatique (coût total). CoBit
(Control Objectives for information an related
Technology - objectif de contrôle de
linformation et des technologies associées)
Il constitue un référentiel complet permettant
de mettre sous contrôle lensemble des opérations
liés à linformation. Il aide les dirigeants à
comprendre et à gérer les risques relatifs à
linformatique . Association Française Audit
Conseil Informatique ISO 17799 / BS 7799 Guide
et recommandations pour la gestion de la
sécurité. Couvre les différents domaines des
risques informatiques CMMI (Capability Maturity
Model Integration) Adresse le domaine du
développement et de la qualité de système dont
les produits logiciels. De nombreux points
communs avec lITIL notamment pour la  mise en
production  SIX SIGMA Méthode applicable à
lensemble des processus de lentreprise afin de
mesurer les écarts en terme de qualité de
service ISO Pas spécifique à lIT, son
développement dans les entreprises incitera à
lutilisation de lITIL
12
Introduction Normalisation et Certification
La BS15000, première norme de Gestion de Services
Informatiques formelle et internationale,
développée par le British Standards Institute
(BSI)
La spécification définit les conditions quune
organisation doit remplir pour fournir des
services dinfogérance de qualité acceptable à
ses clients. Elle documente la liste des
objectifs et des contrôles dont une organisation
peut avoir besoin pour remplir les exigences de
son activité
certification des personnes
13
Introduction Niveau de certification

• Niveau de base ?  ITIL Foundation 
• Concerne ceux qui sintéressent à ITIL
• Vue générale et éléments essentiels de la gestion
  des services IT
• Niveau de praticien ?  ITIL Practitioner 
• Concerne ceux qui pratiquent la gestion des
  services IT.
• Pré-requis 2/3 années dexpérience en gestion du
  processus en question
• Niveau de gestionnaire ?  ITIL Service Manager 
• Concerne ceux qui implémentent les processus
• Certificat de gestion des services IT
• Pré-requis 2/3 années dexpérience en gestion
  des services IT

14
Introduction Notions de base

• Quest-ce quun service ?
• 3 définitions
• Service informatique au sens organisationnel
  (DSI)
• Service informatique au sens système
  dinformation ou énergie informatique (SI)
• Service informatique au sens aide, support
  (rendre service), prestations délivrées, (SSII)
• Vision du service selon ITIL
• ITIL entend par la gestion des services
  informatiques, la gestion des prestations (aide,
  support, exploitation, etc) délivrées pour
  permettre aux utilisateurs de disposer de
  lénergie informatique dont ils ont besoin.

15
Introduction Notions de base
Ma Vision du service Le service naît
lorsquune organisation et son collectif passe du
concept  centre de coûts  au concept  centre
de profits  (business approch)
Quest ce que jai à vendre !
16
Limportance de la partie gestion des
applications selon le Gartner Group
Introduction Notions de base
17
Introduction Concepts (I)
4 concepts principaux sous-tendent la
philosophie de lITIL Customer focus et
Business justified On entend par  client 
lutilisateur. Le client et son métier doivent
être au centre des préoccupations de la direction
informatique. Cycle de vie la gestion des
services doit être prise en considération en
amont des projets informatiques, dès la phase
détude et de conception. Processus la qualité
de service se fonde sur une approche par les
processus. Qualité La mesure de lexcellence.
La capacité à répondre aux attentes des clients
en matière de produits et services en relation
avec la pratique de leur métier et ce à un coût
justifiable
1
2
3
4
18
Introduction Concepts (II)
CUSTOMER FOCUS

• Sassurer que les points de vue des clients sont
  pris en compte et justifiés par leur métier.
• Mettre en place une organisation de support et de
  conseil pour une meilleure utilisation des
  services informatiques.
• Assurer un suivi personnalisé des  plaintes 
  des clients.
• Mesurer la satisfaction des clients
• Encourager les "user groups" internes.
• Fournir un feedback au personnel informatique.
• Être à lécoute de lévolution des besoins des
  clients pour anticiper sur ladaptation des
  services.

19
Introduction Concepts (III)

• LIT au service des entités métier
• Objectifs
• Aligner les services fournis avec la stratégie
  métier
• Améliorer la qualité des services
• Optimiser et justifier les coûts

4 DOMAINES AU SERVICE DE LA STRATEGIE DE
LENTREPRISE
20
Introduction Concepts (IV)
CYCLE DE VIE

• Ne pas aborder la notion de service management
  (gestion des services) uniquement dans la phase
  d exploitation
• Prendre en compte les besoins en termes de
  service dès la phase de préparation des projets
• Évaluer limpact des nouveaux projets sur
  linfrastructure existante
• Définir les conditions dexploitabilité des
  nouveaux systèmes

Préparation
Conception
Exploitation
Déploiement
21
Introduction Concepts (V)
Création de la VABE Grille dexploitabilité
Projet de réalisation
Projet d étude
Vie du projet
Signature du contrat de projet
Signature du contrat de projet
VABF signée
Fin (Fin de VSR)
Production VSR
Spécification des besoins et choix des solutions
Réalisation
Qualification
Pré-prod
(VABF) Vérificationde l aptitude au bon
fonctionnement
SBU
SERVICE RECURRENT
Architecture
Mise en place du SLA

• Définition du service
• Devis détaillé de l élaboration du service
• Devis détaillé du service récurrent

• Description détaillée des services

• Suivi des services
• Surveillance des contrats de service
• Reporting
• Suivi client du contrat
• Gestion des plans d amélioration

Vérification du niveau de service (VABE)
Application du contrat (VSR)
Proposition de prix du service
MEP
Proposition du Contrat de service (Volet
technique Volet économique)
Vie du service
La vie du service
Signature du contrat de service
22
Introduction Concepts (VI)
QoS voulue
QoS attendue
MOE Partenaires
MARKETING (chefs de produit)
Technologie(s) Référence de service
MOE (Constructeur de services)
Business
1
Technique
Client
Opérateur
Satisfaction client
SLA (service level agreement)
Chef de produit
Production
QoS offerte(production)
QoS Perçue
2
Un cycle de vie Qualité de service
23
Des indicateurs (exemple SI)
Introduction Concepts (VI)

• Disponibilité
• Cest le pourcentage de temps pendant lequel le
  système fonctionne
• Délai / Performance/Latence
• Cest le temps de traversée d un système ou le
  temps de mise à disposition du service à
  l utilisateur
• Fiabilité
• Cest le pourcentage de temps pendant lequel le
  système fonctionne sans erreur
• Capacité
• Cest la faculté d un composant de répondre à
  une demande de service de taille donnée pour un
  état interne donné de ce composant (conformité à
  la volumétrie contractuelle)

24
Des Modes
Introduction Concepts (VI)

• Nominal
• Ce mode caractérise un service qui dispose de
  l ensemble de ses ressources et capacités
• Dégradé
• Ce mode caractérise le comportement d un
  service lors d une perte de capacité
• Croissance
• Ce mode caractérise le service lors d une
  augmentation des sollicitations ou volumes

25
Introduction Concepts (VI)
Différentes visions QoS

• Supervision de service pt de vue court terme
• alerter en temps réel sur une baisse ou
  rupture de QoS
• Mesure de QoS - pt de vue moyen terme
• Caractériser la performance dun service sur
  une période significative (semaine, mois, )
  QoS Offerte, QoS perçue
• Qualification dun service
• Evaluer avant une mise en ligne, la QoS offerte
  par un nouveau service. Respect dexigences et
  référent pour le futur

26
ITIL Chaîne de Maturité
Introduction Concepts (VII)
Valeur
Rapprochement Services et indicateurs Business
Service
Capacity Management, Service Level Management
(SLA, OLA/UC)
Problem Management, Change Management,
Availability Management
Proactif
Réactif
Service Desk, Incident Management, Configuration
Management
Chaos
Plusieurs Help Desk, Découverte des problèmes, ..
Court terme
Moyen terme
Long terme
27
Positionnement de la maturité des entreprises
(Gartner Group)
Introduction Concepts (VII)
http//www.sextant-si.com
28
ITIL et la Qualité de Service (QoS)
Introduction Concepts (VIII)
Le Client du Service raisonne en terme de
qualité du contenu accessible depuis son terminal
Valeur
Il faut un pivot entre les deux visions
Service
Le Fournisseur du Service raisonne en terme de
disponibilité du contenant sur son infrastructure
Proactif
Les opérationnels ont assez peu la vision du
service délivré aux utilisateurs
Réactif
Les opérationnels sont souvent avertis des
incidents par les utilisateurs
Chaos
Court terme
Moyen terme
Long terme
29
Introduction Concepts (IX)
Enchaînement dactivités réalisées avec des
moyens et selon des règles en vue de générer un
produit de sortie destiné à satisfaire et
fidéliser les clients ou en vue datteindre un
objectif.
PROCESSUS
Contrôle du processus
Définition, objectifs et amélioration du processus
paramètres de qualité et indicateurs de
performance
PROCESSUS
Entrée
Sortie
ACTIVITE 1
ACTIVITE 2
ACTIVITE 3
Procédure a
Procédure b
Procédure Ensemble de tâches indissociables
faisant partie dun processus Tâche Action(s) à
réaliser dans un temps fixé pour laquelle on
connaît lentrée et le résultat attendu
Exécution et mise en œuvre du processus
Contributeurs
30
Introduction Concepts (IX)
PROCESSUS
. Selon les règles du monde industriel
Efficacité Résultats obtenus par rapport aux
objectifs du processus Rentabilité et
concurrence Efficience Résultats obtenus par
rapport aux moyens engagés Productivité
31
Introduction Concepts (X)
QUALITÉ
32
Introduction Une évolution de la culture DSI
Aujourdhui
Hier

• Utilisateurs
• Tourné vers l'intérieur
• Centré sur les technologies
• "Faire son possible"
• Spécifique, interne
• Réactif
• Cloisonnement des compétences
• Exploitation des "machines"

• Clients
• Tourné vers l'extérieur
• Centré sur les processus
• Contrats, résultats
• Standard, externalisation
• Proactif
• Support de "bout en bout"
• Gestion des services

33
Introduction Les acteurs
Client La personne qui paie lénergie
informatique et définit le niveau dénergie dont
il a besoin (disponibilité, capacité, niveaux de
service, sécurité, coûts) Utilisateur La personne
qui utilise le système dinformation tous les
jours. Fournisseur interne Lunité responsable de
la fourniture de services (prestations). Fournisse
ur externe Tierce partie responsable de la
fourniture ou du soutien des éléments des
services (prestations).
PDG
34
Introduction Les Relations entre acteurs Un
exemple
35
Introduction Principes à sa mise en vie

• Mettre en perspective lactivité métier de
  l entreprise avec les services informatiques
  correspondants.
• Systématiser la démarche.
• Rechercher ladhésion plutôt que de l imposer.
• Apporter une compatibilité avec une démarche
  qualité de type ISO 9001 (version 2000),
• Véritable approche de gestion de projet.

36
Introduction Les domaines couverts (I)
"Cœur de la méthode" IT Service Managementselon
ITIL

• Delivery IT Service
• Capacity Management
• Financial Management for IT Services
• Availability Management
• Service Level Management
• IT Service Continuity Management

• Support IT Services
• Service Desk
• Incident Management
• Problem Management
• Configuration Management
• Change Management
• Release Management

• The Business Perspective
• Customer Relationship Management
• Business Continuity Management
• Partnerships and Outsourcing
• Surviving Change
• Transformation of business practice through
  radical Change

• Manage the Infrastructure
• Network Service Management
• Operations Management
• Management of Local Processors
• Computer Installation and Acceptance
• Systems Management

• Managing Applications
• Software Development Lifecycle
• Software Lifecycle Support
• Testing for IT Services

• Planning to implement Service Management
• Strategic Management of IS Managing
  Performance
• Managing Change Managing Services
• Acquisition

37
Introduction Les domaines couverts (II)
"Cœur" IT Service Managementselon ITIL

• Service Support
• Configuration Management
• Service Desk
• Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Release Management

• Service Delivery
• Service Level Management
• Capacity Management
• Availability Management
• Financial Management for IT Services
• IT Service Continuity Management

• ICT Infrastructure Management
• Applications Management
• Planning to Implement Service Management
• Security Management
• The Business Perspective

38
Introduction contenu Type dun chapitre

• Chaque module ITIL décrit un domaine / processus
  selon une approche projet
• Plan-type d'un module
• étude
• implémentation
• post-implémentation et audit
• bénéfices, coûts et difficultés potentielles
• outils
• synthèse et recommandations
• Disponible en 2 CD
• Service Support
• Service Delivery

39
Introduction Les Processus ITIL (I)
DELIVERY
SUPPORT
40
La mise en œuvre dITIL Le principe des  3 P 
Métier de lentreprise Processus
Meilleures pratiques
Outils et technologies Produits
41
ITIL Les apports 1/2

• Facilite le dialogue grâce à un langage commun
• Compréhension des demandes clients et de notre
  capacité à répondre efficacement
• Efforts fournis vers le client, plutôt que vers
  la technologie
• Amélioration du ratio coût / service rendu
• Meilleure efficacité et réduction des
  activités répétitives

42
ITIL Les apports 2/2

• Amélioration de la performance et du moral des
  équipes
• Meilleure perception des clients
• Confiance dans la DSI vis-à-vis de ses propres
  fournisseurs de service (infogéreurs).
• Justification de la  Dépendance  de la société
  envers sa DSI/Infogéreur
• Formalisation de loffre de services aux clients

43
Introduction Les Processus ITIL (I)
NIVEAU STRATEGIQUE

NIVEAU STRATEGIQUE
THE BUSINESS
THE BUSINESS
PERSPECTIVE
PERSPECTIVE
La conception des services
etc.
Service
level
Capacity
Availability
Co
t
Continuity
Investment
Life Cycle
Business/IT
Business Continuity
Procurement
management
management
management
management
management
management
management
alignment
management
SERVICE
SERVICE
DELIVERY
DELIVERY
NIVEAU TACTIQUE

NIVEAU TACTIQUE
La gestion des services
Service
level
Capacity
Availability
Co
t
Continuity
Service
level
Capacity
Availability
Financial
Service Continuity
management
management
management
management
management
management
management
management
management
management
SERVICE
SERVICE
SUPPORT
NIVEAU TERRAIN
SUPPORT
NIVEAU OPERATIONNEL
La gestion de lexécution des services
Configuration
Incident
Problem
Change
Release
Configuration
Incident
Problem
Change
Release
management
management
management
management
management
management
management
management
management
management
SERVICE
SERVICE
OPERATIONS
OPERATIONS
NIVEAU OPERATIONNEL (TERRAIN)
NIVEAU TERRAIN
Lexécution des services et lexploitation de
linfrastructure
Manage the
Managing
Manage the
Managing
Infrastructure
Application
Infrastructure
Application
44
ITIL Bénéfices par niveaux
Processus  SUPPORT  Stratégie Tactique Opérations
Service Desk Réduire la pression sur les personnes en les re-concentrant sur leur cœur de métier Diminuer le TCO Augmenter le ROI Gérer les relations  clients 
Gestion des incidents Diminution de limpact des incidents sur lentreprise Support de nouvelles applications Résolution de manière professionnelle et organisée des incidents
Gestion des problèmes Diminution des défaillances et des failles de linformatique Protection pro-active des services informatiques Réduction du nombre dincidents
Gestion des configurations Au delà de la gestion des amortissements, connaissance à tout moment de son référentiel et de son historique Évaluation immédiate de limpact de tout incident sur lensemble du référentiel concerné Gain de 50 en temps pour la gestion des incidents (source Gartner)
Gestion des changements Contrôle de lensemble des éléments de changement Optimisation des ressources Contrôle du cycle, moins dincidents
Gestion des versions Meilleure distribution des nouvelles versions, donc impact négatif minimisé sur le métier de lentreprise Optimisation des ressources Meilleures productivité Gestion du personnel amélioré (prise en compte en amont) Meilleur support des nouvelles versions
45
ITIL Bénéfices par niveaux
Processus  DELIVERY  Stratégie Tactique Opérations
Gestion des niveaux de service Optimisation des coûts, meilleure qualité/prix Services informatiques adaptés aux besoins de lentreprise à des coûts optimisés La comparaison entre le niveau rendu et le niveau prévu, permet de trouver des axes damélioration
Gestion financière pour les services IT Les décisions sont prises en connaissant tous les coûts Les coûts sont identifiables, voir facturables Le budget est  taillé  de manière optimale et permet de traiter le quotidien
Gestion de la continuité de service Lentreprise survit aux désastres Les nouveaux projets ne mettent pas en péril les plans de reprises, car ils sont intégrés . Les plans sont testés et fonctionnent. Le personnel est formé
Gestion de la disponibilité Adéquation du SI à lactivité de lentreprise, en optimisant les coûts de production Idem Stratégie
Gestion des capacités Permet daider à décider de la stratégie à adopter (a t on les moyens de le faire ?) Les capacités sont gérées de manière optimales Les capacités sont prêtes à accepter des montées en charge sur le système EXISTANT
46
Un point de vue sur demain

• Evaluation normalisée des processus et des best
  practices
• Un rapprochement entre CMMI (Capability Maturity
  Model Integration) et ITIL pour l évaluation de
  la maturité des organisations opérationnelles
• Une prise de conscience de lefficacité des
  audits (COBIT)
• Une norme qualité de métier

Intégration concrète  Développement -
production 
47
LES PROCESSUS SUPPORT

• SUPPORT
• On se concentre sur les opérations quotidiennes
  et le support aux services informatiques

48
Sommaire

• Introduction
• Service Desk
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Cas pratique
• Gestion des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des versions
• Cas pratique

• Gestion des niveaux de service
• Gestion des finances pour les services IT
• Gestion de la continuité des services
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité

49
Le Service Desk
SUPPORT
Ce nest pas un processus mais une fonction au
sens de lorganisation ( unité
organisationnelle).

• Définitions préalables
• CALL CENTER reçoit un volume important dappels,
  les enregistre et les dirige vers les groupes
  compétents. Pas de traitement.
• HELP DESK traite les incidents et les demandes
  aussi rapidement que possible.
• SERVICE DESK fournit une gamme de services
  (prestations) plus étendue avec une approche
   métier  il est le point de contact unique
  pour les utilisateurs, il pilote le processus de
  gestion des incidents et fournit une interface
  avec tous les autres processus ITIL.

50
Le Service Desk
51
Le Service Desk

• Typologies
• Local
• Centralisé
• Virtuel

Limoges Service Desk
Toulouse Service Desk
London Service Desk
Modem
WAN
Velizy Service Desk
SD
Paris Service Desk
CMDB
52
Le Service Desk

• Objectifs
• Être la principale interface entre la DSI et les
  utilisateurs.
• Filtrer les appels des utilisateurs.
• Assurer la prise en compte et le bon traitement
  des appels utilisateurs.
• Être linterface avec tous les autres processus
  ITIL de lorganisation

53
Le Service Desk

• Le SD est accessible
• Accessibilité convenue
• Bonne qualité daccueil
• Entrées diverses (mail, system, téléphone,
  Internet, messages automatiques, etc.)

• Le SD est compétent IT et métiers
  (infrastructure, service, applications,
  technique, organisation, etc.)

54
Le Service Desk

• Bénéfices
• Point de contact unique (SPOC) gt Gestion de
  limage
• Propriétaire de lincident gt Clarté de
  lorganisation du support
• Haute qualité de support pour atteindre les
  objectifs métiers
• Aide pour identifier les coûts réels de
  linformatique
• Support et communication pour et sur les
  changements
• Amélioration de la perception des services IT
  (prestations) et de la satisfaction des
  utilisateurs clients.
• Identification des opportunités métiers (process
  damélioration).

55
Le Service Desk

• Activités
• Recevoir, enregistrer, établir des priorités et
  suivre les appels relatifs aux services
• Surveiller et suivre le statut de tous les
  appels enregistrés
• Transférer et escalader vers les bonnes
  organisations
• Générer des rapports sur les appels
• Fournir un support de premier niveau
• Tenir les clients informés du statut et évolution
  des demandes
• Coordonner les organisations niveau 2 et les
  prestataires externes
• Clôturer les incidents après avoir eu
  confirmation du client

Centre névralgique de la traçabilité
opérationnelle
56
Sommaire

• Introduction
• Service Desk
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Cas pratique
• Gestion des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des versions
• Cas pratique

• Gestion des niveaux de service
• Gestion des finances pour les services IT
• Gestion de la continuité des services
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité

57
Gestion des incidents
SUPPORT

• Objectif
• Restaurer(1) le niveau de service convenu avec
  lutilisateur-client, aussi vite que possible et
  en accord avec ce qui a été convenu (engagement
  de service).
• (1) Restaurer ne veut pas dire trouver la cause.
  Ceci est lobjectif dun autre processus

58
Gestion des incidents

• Définition dun incident
• Tout événement qui ne fait pas partie des
  opérations standard pouvant provoquer une
  interruption de service ou altérer sa qualité.
• Caractéristiques dun incident
• Un incident est caractérisé par
• Son impact, qui permet de mesurer le volume et
  lampleur de lincident, leffet produit sur
  lorganisation et le business
• son urgence, qui est fonction de la criticité de
  lincident par rapport à lactivité de
  lutilisateur
• Priorité fonction de limpact et de lurgence
• Détermine lordre dans lequel les incidents
  doivent être traités.

Nota Ne faite pas de votre client ou de votre
utilisateur, votre meilleur superviseur
dincidents
59
Gestion des incidents

• Activités principales
• Qualifier, enregistrer et documenter tous les
  incidents
• Classifier les incidents, trouver les
  correspondances par rapport aux événements déjà
  survenus
• Déterminer limpact et lurgence, donc la
  priorité
• Classifier et assurer le 1er niveau de diagnostic
• Assurer si possible une résolution immédiate
• Router vers les groupes support plus compétents
  ou ayant plus de pouvoirs (escalade)
• Suivre le processus de résolution
• Vérifier de la bonne correction de lincident
• Informer lutilisateur
• Clore lappel (clôture technique et clôture
  administrative)

60
Gestion des incidents

• Cycle de vie dun incident

MTTR (Mean Time To Repair) Temps moyen de
réparation
? ? ? ? ? ? ?
Up-time
Restauration
Temps de
Incident no.1 est resolu
Incident no.2
Incident no.1
Temps de
Réponse
Restauration
Détection
Diagnostic
Solution
Correction
Vision technique de lincident
MTBSI (Mean Time Between System Incidents) Temps
moyen entre 2 incidents système
61
Gestion des incidents

• Roles et responsabilité
• Le Gestionnaire des incidents (incident manager)
  doit développer et compléter les besoins
  fonctionnels liés à la gestion du processus. Il
  en assure le reporting
• Le Service Desk de 1er niveau doit enregistrer
  les incidents, classifier, assigner, suivre,
  tracer, communiquer, traiter les incidents (non
  assignés au support 2e niveau) et clore les
  incidents après résolution).
• le Service Desk de 2e niveau doit contrôler les
  particularités des incidents, analyser et
  diagnostiquer les incidents, traiter et résoudre
  les incidents alloués.

62
Gestion des incidents

• Procédure descalade
• 2 types descalades
• Fonctionnelle
• Hiérarchique
• 2 objectifs liés à lescalade
• Informations et supports
• Affectation des ressources

63
Gestion des incidents

• Exemples dindicateurs de performance
• Nombre total et relatif dincidents
• Temps entre lenregistrement et la résolution
• des incidents résolus dans les termes de SLA
• Coût moyen par incident
• clôture par Service Desk sans escalade
• Nombre dincidents par opérateur de Service Desk

64
Sommaire

• Introduction
• Service Desk
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Cas pratique
• Gestion des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des versions
• Cas pratique

• Gestion des niveaux de service
• Gestion des finances pour les services IT
• Gestion de la continuité des services
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité

65
Gestion des problèmes
SUPPORT

• Objectifs
• Analyser et trouver les causes premières des
  incidents et apporter des solutions pour prévenir
  de nouveaux incidents et minimiser limpact
  négatif sur le business.

66
Gestion des problèmes

• Définition dun problème
• Un problème est la cause inconnue dun incident
  significatif ou de plusieurs incidents présentant
  les mêmes symptômes.
• Définition dune erreur connue
• Le problème devient une erreur connue lorsque la
  cause du ou des incidents est trouvée, par contre
  la solution nest pas encore implémentée.

67
Gestion des problèmes

• Activités principales
• Contrôler les problèmes (problem control)
• Identifier et enregistrer
• Classifier et allouer des ressources
• Diagnostic et analyser les causes premières
• Effectuer des revues sur les problèmes majeurs
• Contrôler les erreurs connues (error control)
• Identifier et enregistrer
• Evaluer lerreur et allouer les ressources
• Rechercher une solution afin de les éliminer ou
  trouver une solution de contournement
• Émettre une demande de changement (RFC)
• Tracer et piloter
• Reporter
• Clôturer lerreur connue
• Prévenir les problèmes

68
Gestion des problèmes
69
Gestion des problèmes
Comment être pro-actif ?

• Analyse des Tendances
• Occurrence de problèmes particuliers après
  changements
• Problèmes récurrents par type ou par composant
• Action préventive
• Proposer les changements préventifs
• Initialiser la formation et la documentation
• Sassurer du respect des procédures
• Initialiser une démarche damélioration
• Fournir un feedback pour les tests, la formation
  et la documentation

70
Gestion des problèmes

• Rôles et responsabilité
• Le Gestionnaire des problèmes (problem manager)
  doit développer et compléter les besoins
  fonctionnels liés à la gestion du processus. Il
  en assure le reporting
• Le Groupe de Support aux Problèmes a deux types
  de responsabilités
• Réactives identification, analyse, proposition
  des demandes de changement, suivi des erreurs,
  information au groupe de support de gestion des
  incidents pour les différentes solutions de
  résolution, participation aux résolutions des
  incidents pour identifier les causes réelles.
• Pro-actives identification des sources de
  problèmes éventuels, proposition de solutions
  pour éviter la duplication des incidents.

71
Sommaire

• Introduction
• Service Desk
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Cas pratique
• Gestion des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des versions
• Cas pratique

• Gestion des niveaux de service
• Gestion des finances pour les services IT
• Gestion de la continuité des services
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité

72
Cas pratique Orientation client! (1)

• Environnement Messaging Groupware, 30.000
  utilisateurs
• Organisation Support Utilisateurs
• 1 Propriétaire des processus Incidents et
  Problèmes
• 4 Business Desks (par métier) pour les demandes
• Appels et plaintes
• tout ce qui nest pas un incident selon
  utilisateur
• 4 Bases de données différentes par Business Desk
• Help desk pour les incidents (1ère ligne)
• Priorité impact
• Base de données Lotus Notes
• Service Desk pour les problèmes (2ème ligne)
• Incidents priorité 1
• Tout ce qui nest pas résolu par HD
• Demandes et Incidents urgents selon utilisateurs
• Base de données ARS
• ? Donnez 5 points faibles et 5 recommandations
  damélioration.

S e r v I c e D e s k
P r o b l e m M a n a g e m e n t
I n c i d e n t M a n a g e m e n t
73
Sommaire

• Introduction
• Service Desk
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Cas pratique
• Gestion des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des versions
• Cas pratique

• Gestion des niveaux de service
• Gestion des finances pour les services IT
• Gestion de la continuité des services
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité

74
Gestion des Configurations
SUPPORT

• Objectifs
• Maîtriser tous les composants de linfrastructure
  nécessaire à la fourniture des services IT
  (référentiel)
• Assurer la précision et la fiabilité de cette
  information
• Vérifier ladéquation entre le référentiel et la
  réalité
• Fournir une base solide pour la gestion des
  incidents et la traçabilité des changements

75
Gestion des Configurations

• Définitions
• Configuration Item (CI) élément de
  l infrastructure du SI, nécessaire pour fournir
  un service, unique et identifiable, modifiable et
  gérable, documenté (HW, SW, procédures,
  organisation, SLA,)
• Configuration Management Data Base (CMDB) base
  de données contenant lensemble des informations
  relatives aux CIs, à leurs relations et à leur
  historique.
• Le Niveau de Détail (CI Level) est le niveau
  auquel on arrête la décomposition en CI.
• Plus le niveau de détail est important, plus le
  suivi est complexe
• Il ne doit pas atteindre un niveau supérieur à ce
  qui est maîtrisable et contrôlable.

76
Gestion des Configurations

• Caractéristiques dun CI (Configuration Item)
• Statut (obligatoire)
• Planifié, en commande, en développement, en test,
  en stock, en service, en maintenance, réformé
• Attributs
• Nom, Numéro de série,
• Type, Modèle, Numéro de version,...
• Localisation, responsable,
• Fournisseur, Constructeur,
• Date de livraison, dinstallation, date de mise
  au rebus.
• Relations
• Parent/enfant, un CI fait partie dun autre CI,
• de connexion, dutilisation,
• est une version de ou une variante de.

77
Gestion des Configurations

• Modélisation et Granularité
• Modéliser par catégorie de CI
• Définir le niveau de détail
• Définir les relations entre les CI

Serveur
Poste de travail
Périphériques
Application
Disques
UC
Master
Carte réseau 1
Processeur 1
Application Poste de travail
Bi-directionnel
Application cliente
78
Gestion des Configurations

• Activités principales
• Concevoir (mener la discussion sur le niveau de
  détail, élaborer la stratégie, rôles, interfaces,
  CMDB design, etc.) ? Plan de Gestion de
  configuration
• Identifier les composants
• Vérifier que linfrastructure ne contient que des
  composants autorisés
• Contrôler les modifications et changements
• Vérifier la conformité des informations (audit)
• Mettre à jour la CMDB
• Enregistrer et suivre les évolutions des CIs
  (statut)
• Recenser les informations sur tous les composants
  du SI, sous contrôle du processus de gestion des
  configurations
• Mettre en exergue les relations entre les
  différents composants

79
Gestion des Configurations

• Différence avec une gestion de biens (asset
  management)
• La CMDB contient les CI nécessaires à la
  fourniture de services, y compris la
  documentation.
• La CMDB contient les informations sur les
  relations entre les CI.
• Les liens avec les outils dinventaire
• Ils permettent lidentification des incohérences
  entre inventaire physique et CMDB.
• Les écarts sont traités par un processus de
  réconciliation.
• La mise à jour de la CMDB passe par une
  validation du changement.

80
Gestion des Configurations

• Bénéfices attendus de la CMDB
• Informations précises sur les CI et leur
  documentation
• Soutient les autres processus de gestion des
  services IT.
• Facilite le respect des obligations légales et
  contractuelles.
• Aide à la planification financière
  identification des biens et des liens entre eux
• Améliore la gestion des logiciels
• Rend les changements visibles.
• Améliore la sécurité sur les logiciels en
  contrôlant les versions autorisées.
• Facilite lanalyse de limpact et des tendances
  lors dincidents, de changements ou de problème
• .

81
Gestion des Configurations

• Rôles et responsabilité
• Le Gestionnaire des configurations (configuration
  manager) doit développer et compléter les besoins
  fonctionnels liés à la gestion du processus. Il
  en assure le reporting
• Le Gestionnaire de la Bibliothèque des
  Configurations a pour rôle de développer et
  maintenir la CMDB (Configuration management Data
  Base).

82
Sommaire

• Introduction
• Service Desk
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Cas pratique
• Gestion des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des versions
• Cas pratique

• Gestion des niveaux de service
• Gestion des finances pour les services IT
• Gestion de la continuité des services
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité

83
Gestion des Changements
SUPPORT

• Objectifs
• Appliquer des changements qui ont été autorisés,
  de manière efficace et avec un risque acceptable
  sur la QoS des services IT existants et les
  nouveaux services
• Sassurer, pour cela, de lutilisation de
  méthodes et de procédures standards pour conduire
  rapidement et efficacement un changement.

84
La nécessité de maîtriser les changements
Gestion des Changements
SUPPORT
85
Gestion des Changements

• Définitions

Changement Tout changement de l infrastructure qui a pour conséquence un changement de statut dun ou plusieurs CIs
RFC Demande de changement
CAB Comité Consultatif des Changements (Change advisory Board)
PIR Post Implementation Review
FSC Forwarded Schedule of Changes (détails de tous les changements planifiés et approuvés pour limplémentation)
PSA Projected Service Availability (disponibilité de service prévue influence possible de tous les changements sur la disponibilité du service)
86
Gestion des Changements

• Etendue de la gestion dun changement

• Le hardware
• Le logiciel et équipements de communication
• Logiciels (OS, Base de données, )
• Les applications en production
• La documentation et les procédures
• Lenvironnement

87
Gestion des Changements
Gestion des changements ? Réalisation du
changement (Maîtrise dœuvre)
88
Gestion des Changements

• Exemples de meilleures pratiques
• Catégorie dun changement
• Business Impact mineur
• Ressources et coûts faibles
• Décision administrateurs,
• Business Impact significatif
• Ressources, coûts et risques importants
• Décision comité de pilotage ou CAB
• Business Impact majeur
• Ressources, coûts et risques majeurs
• Décision comité directeur
• Priorité dun changement
• Urgent
• Haut
• Moyen
• Bas

?
?
?
89
Gestion des Changements

• Activités principales
• Gérer les demandes de changement (Requests for
  Changes RFC)
• Estimer limpact et les coûts du changement
• Évaluer les risques et influence sur la
  disponibilité des services
• Autoriser les changements
• Planifier les changements
• Mettre en œuvre les changements approuvés
• Piloter les changements
• Évaluer les changements
• Contrôler lensemble du processus

90
Gestion des Changements

• Rôles
• Le propriétaire du processus
• Le manager du processus (gestionnaire des
  changements)
• CAB sous la présidence du gestionnaire
• Business manager
• Délégué des utilisateurs
• Études
• Fournisseur
• Gestionnaires dautres processus, etc.
• Techniciens réalisant les changements

91
Sommaire

• Introduction
• Service Desk
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Cas pratique
• Gestion des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des versions
• Cas pratique

• Gestion des niveaux de service
• Gestion des finances pour les services IT
• Gestion de la continuité des services
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité

92
Gestion des versions
SUPPORT

• Objectifs
• Sassurer que seules les versions autorisées et
  testées des logiciels et des matériels sont mises
  en production et distribuées
• Planifier et communiquer sur la disponibilité
  des nouvelles fonctionnalités avant, pendant et
  après leur implémentation.
• Constituer et assurer lintégrité de la
  bibliothèque des logiciels utilisés (DSL
  Definitive Software Library) et du stock (DHS
  Definitive Hardware Store).

Ne pas omettre de respecter les obligations
légales
93
Gestion des versions

• Définitions
• DSL Definitive Software Library. Stockage
  sécurisé des versions logicielles autorisées et
  installées de tous les SCI.
• DHS Definitive Hardware Store. Stockage
  sécurisé des pièces de rechange. Ces matériels
  sont maintenus au même niveau que ceux en
  production.
• Références à DSL DHS sont dans la CMDB
• Version (release) ensemble des changements
  autorisés dun service.
• 3 types
• Full (service), Delta (CI), Package (périodique
  (4 fois par an))
• Plan de retour arrière en cas déchec de
  limplémentation

94
Gestion des versions

• Activités principales
• Concevoir, construire et configurer les versions,
• Valider les nouvelles versions
• Planifier le déploiement
• Effectuer des tests
• Valider les tests et la version à mettre en place
• Communiquer, préparer et former
• Analyser les matériels et logiciels
• Distribuer et installer
• Produire les rapports et informations de gestion
• Réaliser des audits de conformité

95
Gestion des versions
Relations entre la gestion des versions et la
gestion des changements
RFC
Mise en oeuvre
Gestion des versions
Environnement de développement
Politique de versions conception
Enregistrement classification
Concept., dev, commande achat
Build configure release
Environnement de qualification
Accord
Release testing validation
Planification MeP
Autorisation
Préparation
Communication
Formation
Environnement de production
Évaluation (e.g.PIR)
Distribution installation
96
MODELE DU PROCESS  SERVICE SUPPORT 
Business, clients, utilisateurs
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des Changements
Gestion des versions
Rapports dincidents, Statistiques, Audit
Rapports des problèmes, Statistiques, Tendances
Gestion des configurations
Calendrier, Comptes rendus, statistiques
Calendrier, Comptes rendus, statistiques
Rapports, Statistiques, Politiques, normes
Incidents Problèmes Changements
Nouvelles CIs erreurs
connues versions
relations
CMDB
97
Synthèse SUPPORT
Client / utilisateur
S E R V I C E S U P P O R T
Incident
CMDB
CMDB
RFC
Change information
DSL
PRODUCTION
98
Synthèse
CONCEPTS Orientation client et business justified Cycle de vie Approche par processus Qualité, amélioration continue
SERVICE DESK Une fonction et non un processus Point de contact unique Propriété de lincident et clarté du support Interface avec les autres processus
GESTIONS DES INCIDENTS Objectif Restaurer le niveau de service convenu avec le client-utilisateur Limpact et lurgence déterminent la priorité.
GESTIONS DES PROBLEMES Objectif Rechercher la cause des incidents significatifs ou récurrents. Problème erreur connue Peut déboucher sur une demande de changement (RFC)
GESTION DES CONFIGURATIONS Objectif Être la source primaire dinformation sur linfrastructure du SI Concevoir, identifier, contrôler, suivre.
GESTION DES CHANGEMENTS Objectif Minimiser limpact négatif des changements Entrée dans le processus la RFC (demande de changement) Comité consultatif des changements (CAB)
GESTION DES VERSIONS ObjectifConstituer une  bibliothèque  des versions utilisées.
S E R V I C E S U P P O R T
99
Rappels des définitions
INCIDENT Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité.
PROBLEME Cause inconnue dun incident significatif ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes.
ERREUR CONNUE Le problème devient une erreur connue lorsque la cause du ou des incidents est connue mais la solution nest pas encore implémentée.
CONFIGURATION ITEM Élément de l infrastructure du SI
CMDB Base de données contenant lensemble des informations relatives aux CIs et à leurs relations.
CHANGEMENT Tout changement de l infrastructure qui a pour conséquence un changement de statut dun ou plusieurs CIs. RFC (Request For Change) Demande de changement
VERSION Ensemble des changements autorisés dun service.
DSL Definitive Software Library. Stockage sécurisé des versions logicielles autorisées et installées.
DHS Definitive Hardware Store. Stockage sécurisé des pièces de rechange. Ces matériels sont maintenus au même niveau que ceux en production.
S E R V I C E S U P P O R T
100
Cas pratique Soucis dun gestionnaire (1)

• Telecom company
• CMDB doit contenir les données sur 400 serveurs
  NT, 5 machines UNIX, 120 types de logiciel
  système et métiers, 4000 postes NT, 17 SLA, de
  300 documents organisation, etc.
• Ressources 1 personne 1 équivalent Temps Plein
• Le gestionnaire des configurations est
  responsable pour
• La mise à jour de la CMDB et la définition des
  niveaux de CI
• Les indicateurs de performance du processus
• Cohérence et maintenance de CMDB
• Monitoring de la capacité des CIs
• Reporting
• Présence au CAB
• Explicitement hors de ses responsabilités
• Réseau
• Projets
• Notebooks
• ? Donnez 5 points faibles et 5 recommandations
  damélioration

C o n f i g u r a t i o n M a n a g e m e n t
C h a n g e M a n a g e m e n t
R e l e a s e M a n a g e m e n t
101
LES PROCESSUS SUPPORT

• DELIVERY
• La fourniture de service met laccent sur la
  planification et lamélioration à long terme des
  services

102
Sommaire

• Introduction
• Service Desk
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Cas pratique
• Gestion des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des versions
• Cas pratique

• Gestion des niveaux de service
• Gestion des finances pour les services IT
• Cas pratique
• Gestion de la continuité des services
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité

103
Sommaire

• Gestion des niveaux de services
• Gestion des finances pour les services IT
• Gestion de la continuité des services
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité

• Introduction
• Service Desk
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Cas pratique
• Gestion des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des versions
• Cas pratique

104
Gestion des niveaux de service
DELIVERY

• Objectifs
• Comprendre et définir les besoins de niveaux de
  service des utilisateurs
• Assurer une relation client/fournisseur entre le
  Service Informatique et les utilisateurs/clients
• Optimiser léquilibre entre les exigences
  utilisateurs et les coûts dexploitation, la
  disponibilité, la capacité et la continuité de
  fonctionnement.
• Contrôler et améliorer le niveau des services IT
  offerts et la perception de la qualité des
  services
• Générer des critères de mesure objectifs

105
Gestion des niveaux de service

• Définitions
• Convention de niveau de service (SLA) Accord
  écrit, entre un fournisseur de services (DSI) et
  un client, qui documente les niveaux de services
  (énergie informatique) convenus. Ces niveaux
  sexpriment en termes de disponibilité, de
  continuité, de coûts et de capacité.

106
Gestion des niveaux de service
107
Gestion des niveaux de service

• Définitions
• Catalogue de Service (CS)
• Liste des services disponibles (au sens dénergie
  informatique)
• Service Level Requirement (SLR)
• Expression des besoins utilisateurs
• Service Level Agreement (SLA)
• Convention de niveau de service
• Operational Level Agreement (OLA)
• Convention de niveau de service opérationnel ?
  passé en interne
• Underpinning Contract (UC)
• Contrat de sous-traitance
• Service Improvem