?In

1
(No Transcript)
2
I. QUALIDADE PRIMEIRO ESTÁGIO

• ?Início da Qualidade como Processo Durante 1ª
  Grande Guerra e período início indústria
  automobilística 1917/1918 Henry Ford.
• ?Objetivo Separar as peças boas das ruins
  (principalmente em munição e armamento).
• ?O conceito estendeu-se para conjuntos mecânicos
  - veículos - navios - submarinos, linhas de
  montagem, etc.
• ?O processo limitava-se a uma inspeção final.
• ?O aprimoramento deu-se com um processo de
  Inspeção Volante ao longo das linhas de
  fabricação e montagem.

3
I. PRIMEIRO ESTÁGIO
?Com o Desenvolvimento da Indústria Bélica e
Automotiva, passou-se a investigar as causas dos
erros - Projeto dos Componentes e Processos de
Manufatura. ?Surgia então como Processo
Industrial Quality Control, principalmente para
as séries repetitivas. ?A 2ª Grande Guerra
aumentou as velocidades armas mais poderosas
início Era do Jato Bomba V2 guiada
Acentuou-se uma exigência maior pela Qualidade
Confiabilidade no produto. ?Os americanos Deming
e Juran responsáveis pela Implantação do Quality
Control no Japão, foram os grandes idealizadores
dos diferentes métodos que foram desenvolvidos.
4
I. PRIMEIRO ESTÁGIO
?Quality Control do Projeto. ?Quality Control no
ferramental, jigs, dispositivos. ?Quality
Control no maquinário. ?Utilização de gages e
dispositivos de medição nos processos de
manufatura. ?Inspeção Volante.
5
I. PRIMEIRO ESTÁGIO
?Controle Estatístico da Qualidade Ajuste
Seletivo Sistemas de Tolerância. ?Performance
dos Produtos. ?Testes de durabilidade,
tratamentos térmicos, life tests, resistência
mecânica, propriedades físicas, etc. ?Criação
das normas e especificações para a indústria
automotiva e indústria em geral SAE DIN.
6
II. SEGUNDO ESTÁGIO
?Começou com Deming e Juran no Japão em meados da
década de 60. ?Japão sofrera muito com Guerra -
país sem matérias primas - necessidade exportar
- tinham preços baixos, mas sem qualidade. ?O
governo japonês com apoio de Juran e Deming
iniciou a grande REVOLUÇÃO para criar uma
QUALITY MIND na Indústria Japonesa. ?Apoiados
por Toyota, Honda e Akio Morita da Sony, foram
desenvolvidos os conceitos de Administração
participativa.
7
II. SEGUNDO ESTÁGIO
? Gráfico da filosofia Japonesa.
TÉCNICAS
PARADIGMA
ESTRATÉGIAS
Promoção Lenta
Complexo Sistema de Avaliação
Emprego por Longo Prazo
Preocupação com os Recursos Humanos
Ênfase nos Grupos de Trabalho
Filosofia Única na Empresa
Comunicação Aberta
Tomada de decisão em conjunto
Integração do Empregado
Preocupação com o empregado
8
II. SEGUNDO ESTÁGIO

• ?Criaram-se os Círculos de Qualidade no chão de
  fábrica e qualidade passou a ser uma verdadeira
  ARMA para o crescimento das empresas.
• ?Surge então o TOTAL QUALITY CONTROL.
• ?Não só o produto precisaria ter Qualidade, mas a
  empresa toda - Projetos, processos maquinário,
  recursos humanos, estoques, vendas, marketing,
  kanban, just in time, etc.

9
II. SEGUNDO ESTÁGIO
?A qualidade passou a ser quase uma Religião -
Era o Quality Mind. ? Japão cresceu e dominou
amplamente a Indústria Automotiva mundial até o
final da década de 80. ? Japão criou processos
notáveis no management das empresas - Kanban -
Just in time - TQC - TPM (Total Production
Maintenance) - Quick Tooling Set Up - 5Ss -
Teoria Z, Management Bottom-up ao invés de
Top-Down, etc.
10
III. TERCEIRO ESTÁGIO
?Indústria Americana e Européia sentindo o
impacto, passaram a copiaros métodos
japoneses. ?Os americanos criaram então o TQM -
Total Quality Management - Era então a Gestão ou
Gerenciamento de Qualidade. ?Os sistemas
japoneses, com a administração Bottom-up,
mostravam-se muito lentos nas decisões. ?O Japão
era pouco criativo em seus produtos e maior parte
eram cópias de designs americanos e europeus.
11
III. TERCEIRO ESTÁGIO
?Decisões em grupo e emprego vitalício foram
destruindo a criatividade das pessoas. ?Promoções
lentas baseadas muito na antiguidade desanimavam
os jovens. ?As inovações passaram a ser muito
lentas.
12
III. TERCEIRO ESTÁGIO
?Os americanos perceberam que com o rápido
desenvolvimento dos processos tecnológicos, a
rapidez nas decisões era fundamental. ?Viram que
os clientes queriam não só produtos confiáveis,
mas queriam produtos modernos, atualizados,
entregas rápidas, planos amplos de financiamento
e acima de tudo preços baixos. ?Com essa nova
mentalidade, foram retomando a liderança de
mercado e deram um novo salto, o qual os
japoneses não puderam acompanhar.
13
IV. QUARTO ESTÁGIO
?A Indústria Americana criou uma nova estratégia,
a qual foi acompanhada pela indústria Européia
que é TOTAL COMPETITIVINESS- COMPETITIVIDADE
TOTAL ?A qualidade do produto deixa de ser um
argumento de vendas, para ser uma OBRIGATORIEDADE
INTRÍNSICA DO PRODUTO. ?O desenvolvimento
tecnológico acelerado passou a igualar
tecnicamente os produto e o cliente passou então
a perguntar Qual é o seu preço?
14
IV. QUARTO ESTÁGIO

• ?A produtividade, garantias, preços venda,
  financiamento, design, conforto, valor de revenda
  e finalmente os custos do Produto passaram a
  desempenhar papel de extraordinária importância.
• ? Se a tecnologia é a mesma, a qualidade
  certamente é quase a mesma e o preço é o fator de
  decisão.
• ?Jack Welch o grande líder da GE foi um dos
  grandes responsáveis por esta nova mentalidade
  6 Sigma.
• ?Hoje, o Japão é um país que não apresenta
  crescimento do PIB, quase que desde o trauma
  econômico dos Tigres Asiáticos, em 1997.

15
IV. QUARTO ESTÁGIO
? O 6 Sigma desenvolvido na Motorola e
posteriormente na GE (1996) foi o grande passo. O
TQM não apresentava um objetivo específico. O 6
Sigma foi diferente. Trouxe uma meta muito mais
concreta Admite no máximo 3 a 4 erros por
milhões de oportunidades de erros, em produtos e
serviços.
16
IV. QUARTO ESTÁGIO
As indústrias automotivas, com exceção de Toyota
e Honda, as demais caíram nas mãos de empresas
americanas ou européias. ? Nissan é Renault ?
Mazda é Ford ? Isuzu é GM ? Mitsubishi é
DaimlerChrysler ? Sony está mal
17
IV. QUARTO ESTÁGIO
Há 2/3 anos atrás o Japão começou a se dar conta
de sua estagnação industrial e começou a
desenvolver planos ambiciosos de recuperação do
complexo industrial japonês.A reação japonesa
será muito forte e rápida e UE e USA já se
preparam para enfrentar mais este novo choque de
COMPETITIVIDADE GLOBAL.
18
V. INDÚSTRIAS QUE NÃO OPERAM EM GRANDES SÉRIES
?Os critérios aplicados à indústria
automobilística, eletroeletrônicos,
eletrodomésticos, autopeças, informática e outros
não são totalmente válidos para indústrias que
operam em séries pequenas ou médias. ?Entre elas
temos implementos rodoviários, implementos
agrícolas, ônibus, máquinas operatrizes, máquinas
em geral, indústria de confecções, indústria de
construção civil, etc. ?Muitos desses produtos
são customizados e em geral envolvem um volume
intenso de mão de obra, às vezes, até artesanal.
?Esses produtos tornaram-se muito caros nos USA
e Europa ?Para justificar seus preços elevados,
usaram a qualidade como arma de vendas -
aprimoraram luxo, conforto, design, estilo,
durabilidade.        
19
V. INDÚSTRIAS QUE NÃO OPERAM EM GRANDES SÉRIES
?Esses produtos americanos ou europeus caros,
serviram de padrões para os países asiáticos,
China, Coréia, Países do Extremo Oriente. ?Se
quisermos então competir teremos que desenvolver
uma qualidade igual a Européia ou Americana e
preços iguais aos países do Extremo Oriente. ?Se
não tivermos competência de desenvolver esta
capacidade, as nossas indústrias serão destruídas
em futuro bem próximo. ?Atualmente, esses países
têm preços baixos, mas a qualidade fica a
desejar. Porém, eles estão melhorando sua
qualidade de modo muito rápido.
20
V. INDÚSTRIAS QUE NÃO OPERAM EM GRANDES SÉRIES
?Quem não conseguir AGORA JÁ desenvolver o
binômio QUALIDADE X PREÇO, perderá o poder de
competitividade. ?Por isso a palavra
COMPETITIVIDADE TOTAL será a nossa grande
arma. ?Não se concentrem somente na Qualidade
Ênfase também nos CUSTOS.
21
VI. QUALIDADE NA DISTRIBUIÇÃO - COMÉRCIO
?Dificilmente o cliente reclama falhas no produto
diretamente à fábrica. ?Os primeiros a receberem
as queixas são os dealers, distribuidores,
comerciantes, lojistas. ?Hoje quem opera na área
de distribuição conhece o produto muito melhor
que o fabricante. ?Ele conhece os pontos fortes
e fracos dos produtos. ?A qualidade na
Distribuição/Comércio ocupa o mesmo lugar de
importância, às vezes maior, do que qualidade na
Produção.
22
VI. QUALIDADE NA DISTRIBUIÇÃO - COMÉRCIO
?Saber tratar com classe o cliente é uma das
tarefas mais difíceis, pois cada pessoa tem
gostos diferentes, percepções desiguais,
sensações imprevisíveis. ?Se vamos a um hotel,
hospital, médico, restaurante, loja e não
encontramos um local limpo, bem decorado,
atendentes educados e afáveis, ambiente
aconchegante, etc., é certo que lá não
voltaremos. ?Se quem nos atende, não recebe as
nossas eventuais reclamações com cortesia e não
se empenha para que os erros sejam corrigidos,
por certo estará nos eliminando da sua lista de
clientes.
23
VI. QUALIDADE NA DISTRIBUIÇÃO - COMÉRCIO
?Todos querem ser bem tratados. ?É por isso que
sempre nos hospedamos nos mesmos hotéis, comemos
nos mesmos restaurantes, usamos sempre os mesmos
barbeiros ou cabeleireiros, compramos sempre nas
mesmas lojas. ?É a qualidade que o cliente
exige da distribuição e do comércio. ?A
qualidade de uma empresa não está na venda
simples de um produto.
24
VI. QUALIDADE NA DISTRIBUIÇÃO - COMÉRCIO
?Os idiotas vendem um Rolex. Os gênios vendem o
Estilo da Vida Rolex a sensação de usar um
Rolex. ?Eu não vendo um ônibus Eu vendo o
charme de você ter na sua frota um ônibus
Marcopolo um veículo cheio de estilo, seguro,
sexy, de baixa manutenção e fortemente
atraente. ?As lojas não vendem mais um simples
terno Armani, mas a distinção, a classe, a
elegância que um terno Armani tornará você notado
no ambiente que você freqüenta.
25
VI. QUALIDADE NA DISTRIBUIÇÃO - COMÉRCIO
?Aqui em Caxias, nós temos exemplos sensacionais
de empresas comerciais que já criaram e
desenvolveram essa estratégia. ?É a estratégia
da Qualidade aplicada na Distribuição e no
Comércio. ?As empresas que não souberem evoluir
esta nova mentalidade, que não absorverem e
implantarem essa estratégia de Qualidade, irão
certamente encolher e talvez desaparecer.
26
IMPORTANCE OF CERTAIN ISSUES TO THE AUTO INDUSTRY
NOW
IMPORTANCE (4 5 ON A 5 pt. Scale)

NOTABLE CHANGE
SOURCE KPMG LLP
27
HOW IMPORTANT DO YOU EXPECT EACH OF THE FOLLOWING
ISSUES TO BE TO CONSUMERS PURCHASE DECISIONS
OVER THE NEXT FIVE YEARS?
IMPORTANCE (4 5 ON A 5 pt. Scale)

NOTABLE CHANGE
SOURCE KPMG LLP
28
CHARM S/A

• ? Por que se perde um cliente?
• 1 por falecimento
• 5 por mudança de endereço
• 5 por amizades comerciais
• 10 por maiores vantagens em outra empresa
• 14 por reclamações não atendidas
• 65 por indiferença do pessoal que os atende
• ? Charm S/A
• Se for mal atendido reclame!
• Se for por falta de qualidade reclame!
• Se for por indiferença reclame!
• Telefone xxx-yyy ramal zzz
• Serviço de Apoio ao Cliente
• (Srs. AAAA, BBBB e CCCC)

29
VII A QUALIDADE COMO ARMA PODEROSA
?A qualidade é hoje a mais eficaz e potente arma
de que as empresas dispõem para seu sucesso. ?A
qualidade porém, não está só concentrada no
produto. ?A qualidade tem que fluir em toda
organização desde o momento em que a
recepcionista atende a um telefonema até entregar
o produto nas mãos do cliente. ?Produção,
Projetos, Ferramentaria, Área Financeira/
Administrativa, Recursos Humanos, Treinamento,
Marketing, Vendas, etc., enfim todos tem que
estar diariamente PERFUMADOS E APAIXONADOS PELA
QUALIDADE.
30
VII A QUALIDADE COMO ARMA PODEROSA
?Qualidade não se prega ou evangeliza, qualidade
a gente constrói, cria, desenvolve e acima de
tudo a gente ama a QUALIDADE. ?Mas afinal o que
é QUALIDADE. ?A definição mais correta que
encontrei
31
VIII CONSIDERAÇÕES FINAIS
PRINCÍPIOS DE JACK WELCH

• Controle seu destino antes que alguém o faça.
• Encare a realidade como ela é, não como ela foi
  ou como você gostaria que ela fosse.
• Seja educado e polido com cada um.
• Não gerencie, lidere.
• Mude antes que você seja obrigado a mudar.
• Se você não tem uma vantagem competitiva, não
  entre em competição.

32
VIII CONSIDERAÇÕES FINAIS
VOCÊ TEM UM EXÉRCITO?

• Bem armado e equipado
• Oficiais e soldados fortes, motivados,
  confiantes, satisfeitos, fanáticos e com espírito
  vencedor
• Carregam a sua bandeira com orgulho e amor
• As suas famílias sentem orgulho de seus pais
  serem membros dessa força armada
• Se você não tem esse exército, está na hora de
  erguer a bandeira branca e entregar-se ao
  inimigo. Você perdeu a GUERRA.