Diapositiva 1

1
(No Transcript)
2
Suite de Soluciones Gestar Governance Risk
Compliance Oriented
3
Enfoque IT Governance
4
Necesitamos un Software de Help Desk?
La problemática común en todas las empresas es
administrar exitosamente sus recursos, tomar
decisiones acertadas y ser rentables en el
proceso.

• En el caso de las áreas de sistemas, uno de los
  aspectos claves a gestionar es la administración
  de la Mesa de Servicios, y surgen preguntas tales
  como
• Sabemos qué nos piden los Usuarios y cada cuánto
  tiempo nos requieren soporte?
• Alguien planifica cómo responderle y si les
  respondemos en el tiempo planificado?

5
Necesitamos un Software de Help Desk?

• Luego surgen preguntas vinculadas a la eficacia
  de la gestión
• Les respondemos a los Usuarios lo que nos
  solicitan?
• Le responde la persona que tiene el conocimiento
  adecuado?
• Por último se impone el criterio de la mejora
  continua para hacer más eficiente la gestión,
  donde lo
• estratégico radica en conocer
• Cuáles son las necesidades más frecuentes y qué
  actividades Correctivas son recurrentes?
• Tomamos acciones Preventivas? Contamos con la
  información para hacerlo?
• Tenemos criterios uniforme de atención? Están
  institucionalizados?

6
Logros a Obtener
GESTAR pone a su disposición una completa
solución que le permitirá optimizar la gestión
del Help Desk, logrando una mayor rentabilidad y
un óptimo nivel de servicio.
Con Gestar Ud. podrá lograr

• Conocer más a los usuarios y sus problemas
• Mejorar la calidad del servicio
• Garantizar la respuesta
• Adelantarse a los problemas
• Optimizar el uso de los recursos humanos y
  tecnológicos
• Tener mayor disponibilidad de atención
• Visualizar la carga de trabajo
• Identificar oportunidades de disminución de costos

7
Módulos

• Service Desk Administra requerimientos de
  servicio. Permite definir esquemas de atención
  por niveles, publicar conocimientos y soluciones.
• Inventory Inventario de activos (hardware,
  software, insumos, etc). Registracion de
  movimientos. Módulo WMI de recolección automática
  de información de los equipos de la red
• Knowledge Base Permite crear y administrar
  repositorios de contenido, y realizar búsquedas
  inteligentes que permitan localizar soluciones.
• Support Forums Colaboración e intercambio de
  ideas entre los miembros de sus equipos técnicos
  y sus clientes.
• Analyzer  Proporciona información de valor a los
  responsables de la toma de decisiones
  mediante el analisis de datos.
• Otros Contact Management (administracion de
  contacots), Hour Registration (registracion de
  horas trabajadas), Activities, Document Library
  (biblioteca de documentos).

8
Características generales
Una herramienta pensada para generar beneficios
inmediatamente

• Escalable cantidad de usuarios y volumen datos
• Extensible cantidad de procesos modelados
• Integrado con Outlook, Excel y Project
• Seguridad de datos a nivel de registro
• Workflow, términos, formularios y roles
  customizables
• Múltiples instancias en una sola instalación
• 100 web

9
Diagrama de Transición de Estado - DTE
10
VISTAS Permiten organizar la información de
acuerdo al criterio de los usuarios.
Vistas Gestar Help Desk
11
Casos / Arbol de Problemas
12
CUBOS OLAP
13
Una mirada a la Solución Un
ejemplo
Problemas de impresión
Llama al Help Desk informático por que no puede
imprimir un listado en el ERP
Ana Maria Serra DNI 4.135.918 Usuario del Sector
Administración
Adm. de Sistemas
Recepta Reclamo de Ana Maria. Genera un incidente
en GESTAR y realiza un primer diagnóstico para
determinar si el problema no puede ser resuelto
en Nivel 1. Tras consultar en la base de
conocimientos de GESTAR los pasos, etapas y
tiempos de respuesta para este tipo de problema,
intenta resolver el problema con la solución
documentada. (Árbol de procesos) Como el
problema persiste decide derivar el incidente al
sector Administración de Sistemas e informa al
usuario que el plazo de resolución es de 4Hs.
(Árbol de procesos)
Help Desk
14
Una mirada a la Solución Un
ejemplo
Problemas de impresión
Admin. de Sistemas recibe un email informando de
la derivación del incidente con su descripción,
vencimiento, prioridad etc. Accede al incidente
en GESTAR mediante el vinculo dentro del mail.
Adm. de Sistemas
15
Una mirada a la Solución Un
ejemplo
Problemas de impresión
Supervisor de Help Desk
El supervisor de Help Desk revisa el estado de
los incidentes tratando de minimizar la cantidad
de vencidos. Realiza consultas en GESTAR
accediendo por medio de vistas OLAP a graficas
estadísticas on-line. Mientras realiza esto,
recibe un mail, informando que el incidente por
el problema de Impresión se ha vencido. Accede
por el hipervínculo al mismo y verifica la
problemática. Vía el e-mail rápido de GESTAR
realiza un reclamo al resolutor por el incidente
demorado.
16
Una mirada a la Solución Un
ejemplo
Problemas de impresión
Help Desk
Adm. de Sistemas
Adm. de Sistemas recibe el e-mail rápido del
Supervisor de Help Desk e ingresa la respuesta en
el incidente generado en gestar. Posteriormente
da la solución al mismo y lo deriva al Help Desk.
17
Una mirada a la Solución Un
ejemplo
Problemas de impresión
Help Desk recepta un mail informativo o consulta
en GESTAR sus temas pendientes, y encuentra la
tarea de informar a Ana Maria de la solución. Se
comunica con ella y cierra el incidente.
Help Desk
Ana Maria recibe su respuesta y agradece la
prontitud en la respuesta
Ana Maria Serra DNI 4.135.918 Usuario del Sector
Administración