Optimisation des services tlphoniques DE 39 49 questions rponses CCE du 2 juillet

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Optimisation des services téléphoniques DE 39
49questions réponses - CCE du 2 juillet
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Synthèse des réponses aux questions sur le
renforcement du dispositif 39 49 (1/2)
Questions posées
Éléments de réponse
Fiches
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Mise en uvre des plateformes régionales dédiées

• Quelles est la répartition régionale des 500 CDD
  ?
• Quelles sont les modalités de recrutement de
  formation des 500 CDD ?
• Où et comment seront installés les CDD ?
• Quel est le coût de la mise en place des
  plateformes dédiées
• Comment savoir que les 500 CDD seront suffisants
• Combien dappels les CDD traitent-ils par heure ?

• Le renfort de 500 ETP est réparti par région en
  fonction du poids de chaque région, calculé à
  partir du nombre de demandeurs demploi entrants
  (DEE) entre juillet 2008 et avril 2009
• Les agents concernés seront recrutés pendant
  lété pour être opérationnels au plus tôt à la
  rentrée. Ils suivront le programme de formation
  éprouvé par les CDD déjà recrutés par les régions
  (module de formation dédié à laccueil
  téléphonique intitulé  IDE ATT et traitements
  simples )
• Ils seront installés dans des locaux Pôle emploi
  et travailleront en plates-formes téléphoniques
  régionales
• Le coût des plates-formes est lié à léquipement
  des sites Pôle emploi retenus en ordinateurs et
  équipements téléphoniques, ainsi que le coût
  actuel dun ETP
• Les renforts permettront le traitement de 27 500
  appels par jour, ce qui permet de traiter ceux
  qui ne le sont pas actuellement et dabsorber une
  légère augmentation des appels.
• Ils traiteront environ 55 appels par jour, et la
  durée du traitement dune pré-inscription est
  estimée à 7 mn (communication et clôture de
  lappel)

Expérimentation du transfert dappels vers un
prestataire

• Le budget estimé pour le recours à cette
  prestation de services est de lordre de 2 M .
  Le coût est constitué de la facturation du
  service, soit 0,9 euros TTC la minute
• Les clauses actuelles du contrat permettent de
  mettre en place cette expérimentation sans appel
  doffres, pour une durée et un montant limités.
  Ultérieurement, si lexpérimentation devait se
  poursuivre, un appel doffres serait lancé
• La solution consiste à distribuer les appels
  pour linscription vers un téléopérateur de
  Prosodie pour des appels qui nauraient pas pu
  être traités par les agents Pôle emploi et les
  500 CDD (environ 7500 appels par jour). La
  plateforme intervient après les agents et les CDD
  Pôle emploi
• La session formation des téléopérateurs
  sappuiera sur le module de formation  IDE ATT
  et traitements simples ) utilisé pour la
  formation 500 CDD

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• Quels est le budget estimé pour la plateforme de
  débordement ?
• Quel est le coût opérateur dans le cas de
  lexternalisation
• Y a-t-il un appel doffres pour le marché
  concerné
• Quels sont les principes du fonctionnement
  réparti entre les conseillers, les CDD et la
  plateforme du prestataire ?
• Quel est le parcours de formation prévu pour les
  prestataires ?

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Synthèse des réponses aux questions sur le
renforcement du dispositif 39 49 (2/2)
Questions posées
Éléments de réponse
Fiches
DossierCNIL pour lexpérimentation
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• La CNIL va être très prochainement consultée dans
  le cadre de la mise à disposition dun certain
  nombre décrans du dossier des demandeurs
  demploi au prestataire
• Plusieurs éléments sécurisent le dispositif
  daccord de la CNIL
• Maîtrise de habilitations attribuées aux
  prestataire (zone géographique et écrans
  accessibles)
• Engagements forts de confidentialité lors de la
  signature du contrat avec le prestataire
• Pas dincidence définitive sur le dossier ni
  lindemnisation du demandeur demploi pour les
  actes réalisés et les informations traitées (et
  mise en place dun contrôle qualité très fort)

• Quel est létat davancement du dossier CNIL pour
  lexternalisation ?

Coûtsdu 39 49

• Quelles sont les évolutions apportées à la
  politique tarifaire du 39 49 ?
• Quel est létat davancement des négociations
  avec les opérateurs ?

• Pôle emploi a travaillé avec les opérateurs et
  les pouvoirs publics, pour supprimer les surcoûts
  sur les mobiles et les box et faire prendre en
  compte la spécificité du 3949 par rapport aux
  autres numéros courts
• Tous les appels passés depuis une ligne fixe ou
  une box Internet sont facturés 11 centimes
  d'euros maximum, quelle que soit la durée de
  lappel
• Les appels passés depuis un mobile sont décomptés
  du forfait ou facturés au prix d'une
  communication normale
• Depuis début avril, la nouvelle grille tarifaire
  permet aux actifs de téléphoner à Pôle emploi
  depuis un mobile ou une box Internet sans être
  surtaxés par les opérateurs
• Les 3 opérateurs de réseau mobile ont intégré le
  39 49 dans les forfaits dès le mois davril
• Pour les opérateurs mobiles virtuels (MVNO), les
  changements sont opérés directement par les 3
  opérateurs de réseau et effectifs depuis le 26
  avril
• Pour les opérateurs mobiles DOM, les
  modifications sont réalisées progressivement
  depuis le mois de mai et seront terminés fin juin
  2009
• Les principales box (Free, Alice, etc.) sont
  passées à la facturation forfaitaire dès avril

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Synthèse des réponses aux questions sur le
renforcement du dispositif 39 49 (2/2)
Questions posées
Éléments de réponse
Fiches
Stratégie Multicanal

• Quels sont les grandes lignes de la stratégie
  Multicanal de Pôle emploi ?
• Quels sont les enjeux à court et moyens termes ?

• Les travaux 2008 de préparation de la fusion ont
  organisé un premier palier de rapprochement des
  canaux de délivrance du service (site physique,
  téléphone, internet, courrier/courriel) de
  chacune des institutions historiques
• Accès unifié sur le téléphone, linternet et via
  laccueil commun sur les sites
• Le second palier mettra progressivement en place
  la stratégie Multicanal de Pôle emploi
• Amélioration de lefficacité de chaque canal
• Enjeu moyen terme doffrir des services
  totalement intégrés sur chaque canal, qui soient
  simples et faciles daccès et dutilisation
• Développement des services accessibles à
  distance, en complément des moments forts de
  suivi en entretien physique

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Annexe 1 répartition par région des appels
reçus la file  IDE  du 39 49 en septembre 2008
et des prévisions pour septembre 2009
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Annexe 2 répartition par région des 500 CDD
calculée au prorata du nombre de demandeurs
demploi entrants (DEE) sur la période de juillet
2008 à avril 2009