DOCUMENTACION%20DE%20LOS%20PROCESOS%20EN%20UN%20SISTEMA%20DE%20GESTION%20DE%20CALIDAD

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DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD
ALAS 2000

• POR JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ

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DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

• Necesidad de evidenciar la planificación del SGC
• Complejidad de los procesos y actividades de la
  organización
• Necesidad de definir y comunicar las
  Interacciones de los procesos
• Garantizar una adecuada comunicación de las
  disposiciones del SGC
• Cambios y rotación del personal
• Falencias en la competencia del personal
• Herramienta de entrenamiento

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DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

• Apoya el cumplimiento y la evidencia de
  requisitos obligatorios
• Necesidad de definir los criterios de la
  auditoría interna
• Preservación del saber y hacer de la
  organización
• Unificación en el enfoque y la ejecución de las
  actividades y procesos
• No lo hago porque no sabía................
• Si con documentos se presentan problemas de
  dispersión, como será sin ellos?

4
LA EMPRESA

5
Sistema de Administración de la Calidad
Mejoramiento Continuo
C L I E N T E S
Sa t i s f acc i ón
C L I E N T E S
5. Responsabilidad gerencial
Requisitos
8. Mediciones, análisis, mejoramiento
6. Administración de recursos
7. Elaboración del producto y/o servicio
Entradas
Salidas
Productos servicios
Sistema de Administración de la Calidad
Figura1- Modelo de proceso de Administración de
la Calidad
ISO/CD2 90012000
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LOS DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000

• 4.2.3 Control de documentos
• 4.2.4 Control de registros
• 8.2.2 Auditoría de calidad
• 8.3 Control pdto no conforme
• 8.5.2 Acciones correctivas
• 8.5.3 Acciones preventivas
• 4.2 Manual de calidad
• 4.2 Política de calidad y Objetivos de
  calidad

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MANUAL DE CALIDAD

• Alcance del sistema de gestión de la calidad
• Detalles y justificación de exclusiones
• Referencia o procedimientos del sistema de
  gestión de la calidad
• Descripción de la interacción entre los procesos

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POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIÓN

• Algunas POSIBILIDADES para las actividades de
  adecuación puede ser
• Integración del comité gerencial.
• Validar las metas organizacionales
• Validar la identificación de requisitos y
  expectativas de los clientes
• Validar la identificación de requisitos legales
  asociados al producto
• Validación de la política de calidad
• Validar o definir objetivos de calidad
• Entrenamiento en ISO 90002000 en la organización

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POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIÓN

• Evaluación del SGC respecto a la norma ISO
  90012000
• Validar la identificación de los procesos
  necesarios para suministrar el producto a sus
  clientes Actualizar la documentación del SGC
• Implementar las nuevas disposiciones para el SGC
• Auditoría interna con los requisitos de la norma
  ISO 9001
• Definición e implementación de acciones
  correctivas en el SGC
• Revisión gerencia del SGC con los requisitos ISO
  90012000.
• Solicitar la actualización de la Certificación

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DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000
4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de
registros 8.2.2 Auditoria de calidad 8.3 Control
de producto no conforme 8.5.2 Acciones
correctivas 8.5.3 Acciones preventivas 4.2 Manual
de calidad 4.2 Política y objetivos de
caidad
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DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000
Alcance Exclusiones Diseño
Propiedad del cliente
TITULO DEL MANUAL ASESTRA Asesorías
Estratégicas Control
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DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000
MAPA DE LOS PROCESOS DESCRIPCIÓN DE LOS
PROCESOS CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
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PROCESOS EN LA EMPRESA
DESARROLLO HUMANO
CLIENTES
CALIDAD
PROVEEDOR
COMPRAS
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Input E
Output E
Output A
Input A
Output D
Input D
Input C
EXTERNAL CUSTOMER
EXTERNAL CUSTOMER
Output C
Input B
Output B
Input F
Output F
Feedback
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Caracterización de los procesos
Proceso_________________________________
Objetivo________________________
Que hace/subprocesos
Entrada
Salida
DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA
Responsables responsabilidad/autoridad
Identificación de procesos de soporte
Requisitos por cumplir Cliente
Legislación Organización
Documentación aplicable
Recursos Físicos/software
hardware Humanos/competencia
Medición/seguimiento indicadores
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DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
17
PIRAMIDE DE LA DOCUMENTACION
18
DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
POLITICA DE CALIDAD
DIFUNDIBLES
MANUAL Y OBJETIVOS DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS Y FICHAS TECNICAS
CONSULTABLES
INSTRUCCIONES
CONFIDENCIALES
REGISTROS
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QUÉ ES UN PROCESO?

• Es un conjunto de actividades mutuamnete
  relacionadas o que interactúan las cuales
  transforman elementos de entrada en resultados.
• Norma ISO 9000

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ELEMENTOS A IDENTIFICAR

• Cliente Inicial Son aquellos que solicitan el
  producto o servicio final.
• Cliente Final Son aquellos que reciben un
  producto o servicio al final.
• Fronteras o Limites Define los siguientes
  aspectos que incluye el proceso y que no incluye,
  los insumos y exsumos del proceso, los
  departamentos involucrados etc.

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CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

1. Según su jerarquía
2. Según su función
3. Por la combinación de ambos

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SEGÚN SU JERARQUÍA
Primer Nivel Macroproceso
Segundo Nivel Procesos y Subprocesos.
Tercer Nivel Procedimientos (Actividades,
Tareas)
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• N1. Macroproceso Conjunto de procesos,
  relacionados y enfocados hacia el cumplimiento de
  la misión.
• N2. Proceso Conjunto de actividades que
  transforman entradas en salidas (o productos)
  utilizando recursos y aplicando controles.
• N2. Subprocesos Son partes bien definidas en un
  proceso. Es la división que puede tener un
  proceso.
• Su identificación puede resultar útil para
  aislar los problemas que pueden presentarse y
  posibilitar diferentes tratamientos dentro de un
  mismo proceso.

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SEGÚN SU JERARQUÍA

• N3. Procedimiento Forma especifica de llevar a
  cabo una actividad. En muchos casos los
  procedimientos se expresan en documentos.
• N3. Actividad Es la suma de tareas o acciones
  que se deben desarrollar para lograr los
  productos. normalmente se agrupan en un
  procedimiento para facilitar su gestión. La
  secuencia ordenada de actividades da como
  resultado un subproceso o un proceso. Normalmente
  se desarrolla en un departamento o función.

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SEGÚN SU FUNCIÓN
CONTROL
OPERACIÓN
CONTINGENCIA
APOYO/SOPORTE
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• Operación Procesos involucrados directamente en
  la transformación para la realización del
  producto o servicio que el cliente desea. Ej
• Procesos relacionados con el cliente.
• Diseño y desarrollo de productos.
• Compras
• Producción y prestación del servicio
• Preservación del producto
• Control Proceso cuyo objetivo es verificar los
  resultados de los procesos operativos y de
  soporte. Ej
• Medición y Seguimiento del producto
• Auditoría
• Revisión por la Dirección
• Evaluación del servicio

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• Apoyo/Soporte Proceso cuyo objetivo es orientar
  los resultados del Sistema de Gestión y procurar
  los recursos requeridos. Ej
• Control Documentos
• Gestión de Recursos (Humanos, financieros,
  infraestructura)
• Comunicación Interna
• Mejora continua
• Contingencia Procesos cuyo objetivo es actuar
  para dar el tratamiento a las desviaciones y para
  tomar acciones que propendan por el mejoramiento
  del sistema y la eliminación de fallas
  inesperadas Ej
• Atención de quejas y reclamos
• Control de productos no conformes

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CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS

• Se pueden describir las entradas y las salidas.
• El Proceso cruza uno o varios limites
  organizativos funcionales. 
• Se requiere hablar de metas y fines en vez de
  acciones y medios. Un proceso responde a la
  pregunta "QUE", no al "COMO".
• El proceso tiene que ser fácilmente comprendido
  por cualquier persona de la organización.

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CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS

• El  nombre asignado a cada proceso debe ser
  sugerente de los conceptos y actividades
  incluidos en el mismo.
• Tienen un responsable
• Tienen limites bien definidos
• Tienen interacciones y responsabilidades internas
  bien definidas
• Tienen procedimientos documentados y requisitos
  de entrenamiento.

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2. ELABORACIÓN DE LA RED DE PROCESOS
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GERENCIA DE PROCESOS
G.P
D.E
T.C
JERARQUIA DE LOS PROCESOS
SISTEMA
MACROPROCESO
CADENA DE VALOR CICLO PHVA ANÁLISIS Y
EVALUACIÓN DE PROCESOS MÉTODO Y ANÁLISIS DE
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
ESTANDARIZACIÓN
PROCESO
TAREA
ACTIVIDAD
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La Cadena de Valor

• Herramienta para el reconocimiento de los
  procesos de la empresa

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Cadena de Valor Genérica
Actividades de Apoyo
Infraestructura
Administración de Recursos Humanos
Margen
Desarrollo Tecnológico
Abastecimiento
Logística Interna
Operacio- nes
Logística Externa
Mercado- tecnia y Ventas
Actividades Primarias
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Identificar los procesos a través de la Cadena de
Valor (cont.)
Procesos
Subprocesos
Actividades
35
CLASIFICACION DE LOS PROCESOS
DIRECCIÓN
AGREGAR VALOR
AGREGAR VALOR
APOYO
APOYO
APOYO
APOYO
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Procesos Generales o de conducción
Planeación estratégica y del Sistema de
Gestión de la calidad
Control de la gestión y revisión gerencial
Planifica-ción y/o diseño de producto
Compras, Recepción técnica inspección y Almacén
Gestión Comercial Mercadeo y ventas
Realización producto o servicio
Entrega del producto o servicio
Cliente
Cliente
Procesos y actividades de apoyo
Gestión humana
Mantenimiento metrología
Control de documentos
Auditorías internas
Gestión de la mejora
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Identificar los procesos a través de la Cadena de
Valor (cont.)
Docencia
Macroproceso
Procesos
Subprocesos
Generación Turnos Entrega de Turnos ...
Actividades
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JERARQUIA DE LOS PROCESOS
MACROPROCESO
PROCESO
SUBPROCESO
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Bases para Documentar los Procesos
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Caracterización de los procesos
Proceso_________________________________
Objetivo________________________
Que hace/subprocesos
Entrada
Salida
DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA
Responsables responsabilidad/autoridad
Identificación de procesos de soporte
Requisitos por cumplir Cliente
Legislación Organización
Documentación aplicable
Recursos Físicos/software
hardware Humanos/competencia
Medición/seguimiento indicadores
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DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS.

• Es llevar a formas gráficas y escritas el modo de
  hacer el trabajo.

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CARACTERISTICAS DE LA DOCUMENTACIÓN.

• Actualidad de la información.
• Integridad de la información. Principio a fin del
  proceso
• Claridad y simplicidad. Fácilmente comprendidos
  por todos en la organización
• Flexibilidad Adaptables a cambios.
• Responsables.
• Cumplir el ciclo PHVA

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CARACTERIZACIÓN DE PROCESO

• Describe en forma resumida las actividades,
  entradas y salidas, clientes y proveedores de un
  proceso.

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Caracterización del Proceso

• Nombre del Proceso________________________________
  ________
• Responsable_______________________________________
  _______
• Objetivo y alcance________________________________
  __________
• __________________________________________________
  _______

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FORMATOS

• Son documentos donde se consignan los datos
  obtenidos en el desarrollo de una actividad,
  convirtiéndose en registros que dan evidencia de
  una actividad ejecutada.

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Solicitud de Facturación
FECHA______________-
Solicitante Cargo
Teléfono E-mail
Empresa
Contacto
Dirección
Concepto
Valor
Observaciones
Fecha Recepción
Fecha Realización Factura
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PROCEDIMIENTOS

• Conjunto de pasos que explican la forma de llevar
  a cabo una actividad.
• Debe especificar el QUE se hace, el COMO se hace
  y quien es el RESPONSABLE.

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PROCEDIMIENTO

• Fecha __________________________________________
  ________
• Macroproceso _____________________________________
  ________
• Proceso __________________________________________
  ________
• Subproceso ______________________________________
  _________
• Objetivo ________________________________________
  __________
• __________________________________________________
  ________
• Alcance __________________________________________
  _________
• Definiciones______________________________________
  __________

No. Qué Hace Quien lo hace Como lo hace Qué Registro deja
1
2
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INSTRUCTIVOS

• Son documentos que amplían y detallan la
  información de una actividad.

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PROCESO
COMPRAS
OBJETIVO
Suministrar a los procesos internos la materia
prima e insumos requeridos con las
especificaciones solicitadas, de4 manera
oportuna, en la cantidad pedida y manteniendo los
niveles de inventario estipulados.
Proveedor Entrada
Proceso Salida
Cliente
Política, objetivos y metas
Gerencia
Órdenes de compra
Proveedores Almacén
Ingeniería de producto Proveedores
Fichas técnicas de materiales Base de datos de
proveedores, Precios y cotizaciones,
Especificación de producto.
Proveedores Almacén
Facturas
COMPRAS
Producto comprado
Almacén
Referencia a los documentos que describen métodos
de operación y control del proceso
Informes de desempeño
Gerencia
Logística
Niveles de inventario y puntos de re orden
Manufactura. Mantenimiento y servicios generales
Requisiciones
DUEÑO
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
(Indicadores)
Jefe de compras
-Cumplimiento en requisiciones -Índice de
rotación de inventarios -Devoluciones a
proveedores -Órdenes de compra completas
51
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
52
INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS

• Introducción
• Objetivo
• Conceptos Básicos
• Uso, Utilización y Localización del Manual

ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL
53
INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS
INVENTARIO DE PROCESOS

• Estratégicos
• Claves o Fundamentales
• Soporte o Apoyo

VISION GENERAL DEL MACROPROCESO

• Procesos
• Base Legal
• Formularios

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INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS

• Nombre
• Objetivo
• Diagrama de Bloque
• Fronteras

• Insumos y Exsumos
• Involucrados
• Clientes

• Subprocesos
• Base Legal
• Formularios

VISION GENERAL DEL PROCESO

• Insumos y Exsumos
• Involucrados
• Clientes
• Actividades /Tareas

• Base Legal
• Formularios
• Procedimientos
• Diagrama de Flujo

VISION GENERAL DEL SUBPROCESO

• Nombre
• Objetivo
• Diagrama de Bloque
• Fronteras

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Documentación del Sistema de Calidad
Manual de Calidad
Políticas y Objetivos de la Calidad
Manual de Procedimientos
Registros de Calidad por ISO 9000
Documentos MP, DFP, DP, Instrucc.Trab.,...etc
56
Manual de Calidad
Manual de Organización
Políticas y Objetivos de la Calidad
Documentos MP, DFP, DP, Instrucc.Trab.,....etc
Manual de Procesos
Manual de Procedimientos
57
Manual de Calidad
Manual de Organización
Políticas y Objetivos de la Calidad
Manuales Administrativos
Documentos MP, DFP, DP, Instrucc.Trab.,....etc
Manual de Organización
Manual de Procedimientos
58
EJEMPLO DEL MANUAL
59
FIN DE LA EXPOSICIÓN
GRACIAS POR SU ATENCIÒN!