Service-Public.fr Le portail de l

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• Service-Public.frLe portail de ladministration
  française
• Présentation du portail de ladministration
  française
• Bénédicte RoullierLa Documentation
  françaiseChef de produit service-public.frbened
  icte.roullier_at_df.gouv.fr

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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Principaux axes de développement
• Enquêtes annuelles et mesure de la performance
• Elargissement du public et partenariats
• Service-public.fr et les processus administratifs
• Echanges par courriels
• Conclusion

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La fiche didentité de service-public.fr

• Date de création 23 octobre 2000
• Editeur et webmestre La Documentation française
• Service-public.fr est le portail de
  ladministration française. Base line  La
  première réponse à vos questions 
• Les services offerts
• Le guide Vos droits et démarches
• La rubrique Actualités (avec abonnement gratuit)
• Les annuaires (organigramme de ladministration,
  répertoire des sites internet publics)
• Le moteur de recherche des sites publics
• Posez votre question
• Accueils distincts pour les Particuliers et les
  Professionnels et entreprises

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(No Transcript)
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Espace Professionnels et entreprises lancé en
novembre 2003
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La fiche didentité de service-public.fr

• Nombre de pages
• Pages service-public.fr (1er niveau
  dinformation) 30 000
• Pages des sites publics (2ème niveau
  dinformation) 3 millions
• Statistiques dutilisation
• Visites / mois 2,5 millions
• Pages vues / mois 13 millions
• Nombre dabonnés à la lettre 120 000
• Nombre de messages traités / mois 4 000

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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Principaux axes de développement
• Enquêtes annuelles et mesure de la performance
• Elargissement du public et partenariats
• Service-public.fr et les processus administratifs
• Echanges par courriels
• Conclusion

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Les principaux axes de développement

• La page daccueil est construite autour des
  besoins des usagers et non autour des structures
  administratives
• Service-public.fr offre un service égal et de
  premier niveau à tous les usagers sur tout le
  territoire
• Service-public.fr est un service complémentaire
  par rapport aux sites internet publics locaux ou
  aux sites des organismes nationaux
• Service-public.fr est à la fois un portail et un
  véritable guide pratique (investissement
  éditorial important et non pas uniquement
  technologique)

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Les principaux axes de développement

• La dimension citoyenne (e-démocratie) est assurée
  par un site distinct vie-publique.fr qui est
  axé sur la connaissance en profondeur des
  politiques publiques

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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Principaux axes de développement
• Enquêtes annuelles et mesure de la performance
• Elargissement du public et partenariats
• Service-public.fr et les processus administratifs
• Echanges par courriels
• Conclusion

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Enquêtes annuelles

• Service-public.fr est évalué tous les ans depuis
  son lancement (2001, 2002, 2003, 2005) par un
  institut détude indépendant (1)
• En 2001, la première vague denquête a inclus des
  focus group pour analyser lergonomie du site.
• Lenquête annuelle est un baromètre qui permet
  didentifier des constantes, de dégager des
  tendances.
• 2001 à 2005 les enquêtes ont été réalisées par
  Opinion Way. 2006 lenquête est réalisée par
  Cocedal conseil.

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Enquêtes annuelles objectifs

• Connaître les utilisateurs de service-public.fr
  vs population de référence internaute
• Associer les utilisateurs aux évolutions du
  portail
• Connaître leur appréciation des rubriques et des
  fonctionnalités de service-public.fr

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Avis de lusager et mesure de la performance de
ladministration

• La loi organique relative aux lois de finances
  (LOLF) est opérationnelle depuis début 2006 et
  prévoit des indicateurs de mesure par programme.
• La Documentation française met en œuvre le
  programme  Edition publique et information
  administrative 
• Lobjectif  Amélioration de linformation
  administrative des usagers  est notamment mesuré
  par lindicateur Nombre de  visites
  satisfaites  sur le portail  Service-public.fr 

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Résultats 2005

• Nombre de visites reçues en 2005 29,7 millions
• Question posée dans lenquête annuelle
•  En considérant service-public.fr dans son
  ensemble, diriez-vous que vous en êtes très
  satisfait, assez satisfait, peu satisfait, pas du
  tout satisfait 
• Réponse 2005 97 de trèsassez satisfaits
• Indicateur LOLF 2005 28,8 millions de visites
  satisfaites

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Qui sont les utilisateurs de service-public.fr ?

• Utilisateurs de service-public.fr vs population
  internaute française (1)
• Plus de femmes 50 de femmes vs 46
• Public plus âgé 56 de plus de 35 ans vs 50
• Catégories socio professionnelles plus élevées
  CSP AB 52 vs 44
• Public moins parisien 14 réside en région
  parisienne vs 26
• Public plus diplômé 45 de Bac3 de plus vs 10
• (1) Etude IPSOS profiling, juin 2005

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Qui sont les utilisateurs de service-public.fr ?

• Utilisateurs de service-public.fr vs population
  française (1)
• Surreprésentation du secteur public (55 de
  salariés du secteur privé, 41 de salariés du
  secteur public)
• (1) Source INSEE

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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Principaux axes de développement
• Enquêtes annuelles et mesure de la performance
• Elargissement du public et partenariats
• Service-public.fr et les processus administratifs
• Echanges par courriels
• Conclusion

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Et ceux qui nutilisent pas service-public.fr ?
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Les utilisateurs et leur réseau familial, amical
ou professionnel

• Lutilisation de service-public.fr nest pas
  uniquement une utilisation personnelle
• A titre privé 77 des personnes interrogées
  utilisent service-public.fr souvent ou de temps
  en temps pour renseigner dautres personnes
• A titre professionnel 61 des personnes
  interrogées utilisent service-public.fr souvent
• Source enquête service-public.fr Opinion Way
  2005  Avez-vous loccasion dutiliser le site
  service-public.fr pour renseigner ou conseiller
  dautres personnes ? 

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Les partenaires de service-public.frLes
partenariats sont développés avec le concours de
la Caisse des dépôts
Le guichet
Le site de ma mairie, le site de ma préfecture,
etc.
Le point daccès public à internet, maison de
service public
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Les partenaires de service-public.fr utilisent sa
base dinformations

• Les préfectures
• 84 partenariats signés (sur 101 préfectures) par
  la Caisse des dépôts (opérateur des partenariats
  avec les administrations locales
   co-marquage ), 60 sites opérationnels.
• Les mairies
• Environ 900 partenariats signés avec les
  administrations locales et notamment avec des
  mairies (partenariats signés en majorité par la
  Caisse des dépôts)
• Les partenaires complètent les informations
  nationales de service-public.fr par des
  informations locales pertinentes.

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Les partenaires de service-public.fr

• Le centre dappel Allô Service Public 39 39
• Utilise la même base de données que
  service-public.fr avec, pour partie, des contenus
  spécifiques pour le téléphone
• Les points daccueil des services publics
   Point Info Famille ,  Relais Service Public 
• Les Points Info Famille utilisent les contenus de
  service-public.fr avec des contenus locaux pour
  renseigner leurs usagers
• Module dauto formation à service-public.fr pour
  les animateurs en cours de développement

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Plan

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• Principaux axes de développement
• Enquêtes annuelles et mesure de la performance
• Elargissement du public et partenariats
• Service-public.fr et les processus administratifs
• Echanges par courriels
• Conclusion

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Utilisateurs de service-public.fr et usagers des
services publics

• Lusager est en contact avec ladministration par
  de multiples interfaces (guichets, services en
  ligne, etc.)
• Service-public.fr nest quun contact parmi
  dautres entre lusager et ladministration
• Lusager doit percevoir une continuité entre
  service-public.fr et ladministration
• Service-public.fr fournit sa base dinformation
  aux services de ladministration pour leurs
  propres sites web ou services dinformation.

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Quel est donc le bon fonctionnement
usager-administration sur une démarche avec
service-public.fr ?

• La description de la démarche est conforme aux
  textes règlementaires
• Les différents informations fournies par
  ladministration sont cohérentes entre elles
  (elles font référence à la base dinformations
  service-public.fr)
• Les services instructeurs du dossier
  interviennent conformément à ce qui affiché vers
  lusager
• Lagent au guichet a les mêmes connaissance que
  lusager sur la démarche, comme lui il connaît
  les services en ligne disponibles (il a reçu une
  formation, un site web nest pas quun outil de
  communication externe.)
• Lusager est satisfait car la démarche sest
  déroulée comme on le lui a indiqué,
• Lusager et les services peuvent utiliser la base
  dinformation pour une orientation efficace vers
  le bon service.

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Exemples de messages

• Voulant faire renouveler , j'ai pris les
  renseignements sur la page ci-dessus. Il est
  indiqué que , mais ma mairie le refuse! Même en
  présentant la copie du texte de l'arrêté indiqué
  en cadre.
• .
• Bien que sur votre site, il soit indiqué que
  Soit il y a une erreur sur votre site, soit cette
  fonctionnaire ne connaît pas les règles. Elle m'a
  affirmé que je ne devais pas me fier à ce qui est
  écrit sur Internet!

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Le circuit administratif classique et
service-public.fr

• Circuit administratif
• Elaboration des textes dans les ministères
• Publication des textes au Journal Officiel
• Transmission des textes aux services locaux pour
  application
• Accueil de lusager au guichet

• Service-public.fr
• Mise à jour du guide Vos droits et démarches de
  service-public.fr
• Echange avec les ministères, validation des
  contenus
• Synchronisation quotidienne avec les sites locaux
  partenaires
• Consultation directe de linformation sur les
  démarches par les usagers
• Réaction des usagers suite à la démarche

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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Principaux axes de développement
• Enquêtes annuelles et mesure de la performance
• Elargissement du public et partenariats
• Service-public.fr et les processus administratifs
• Echanges par courriels
• Conclusion

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Les contacts avec les usagers via la messagerie

• Service-public.fr traite environ 4 000 messages
  par mois
• Les messages sont traités dans un outil de
  gestion de la relation client (CRM)
• Les remarques des usagers sur service-public.fr
  sont traités en direct par les agents en charge
  des rubriques
• En cas de dysfonctionnement, les messages sont
  transmis aux ministères

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• Principaux axes de développement
• Enquêtes annuelles et mesure de la performance
• Elargissement du public et partenariats
• Service-public.fr et les processus administratifs
• Echanges par courriels
• Conclusion

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Service-public.fr contribue à une administration
plus proche, plus simple et plus performante

• Avec service-public.fr, les droits et démarches
  des usagers sont plus accessibles,
  ladministration est plus transparente sur les
  procédures
• En cas de problème sur une démarche, lusager a
  la possibilité denvoyer un message à
  service-public.fr
• Les utilisateurs sont associés à lévolution de
  service-public.fr
• Service-public.fr ou ses déclinaisons locales
  devient peu à peu un outil quotidien de travail
  des services locaux