EL PLAN PROVINCIAL DE ACTUACIN DEL SERVICIO DE INSPECCIN DE CRDOBA

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MODELO EFQM DE GESTIÓN DE CALIDAD
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Decreto 317/2003

• La innovación y los procesos de mejora continua
  debe abarcar a los diferentes órganos de la
  Administración
• La evaluación de la calidad de los servicios debe
  basarse en instrumentos contrastados como el
  Modelo EFQM

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GENERALIDADES

• La EFQM (European Foundations for Quality
  Management) fue fundada en 1988 por los
  presidentes de 14 empresas (Fiat, Nestlé,
  Renault, etc.).
• 800 miembros.
• El Modelo EFQM es un marco de trabajo no
  prescriptivo. Surge con financiación de la UE en
  1991.

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Principios del Modelo EFQM

• Orientación satisfacción del usuario
• Mejora continua como método de trabajo
• Gestión de datos para la autoevaluación
• Liderazgo como elemento impulsor de la calidad
• Gestión de procesos para prevenir los costes de
  no calidad
• Trabajo en equipo y cultura de participación
  voluntaria en los procesos de calidad

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Conceptos claves EFQM

• Orientación al usuario
• Relaciones asociación con colaboradores
• Implicación y reconocimiento del personal
• Mejora continua e innovación
• Liderazgo y coherencia de objetivos
• Orientación hacia los resultados
• Planificación estratégica

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Planificación estratégica
CALIDAD QUE DESEAN LOS DESTINATARIOS
INSATISFACCION DE EXPECTATIVAS INEVITABLE
CALIDAD AMENAZADA SATISFACCIÓN CASUAL
INSATISFACCION EVITABLE
CALIDAD IDEAL SATISFACCION PLENA
ESFUERZOS INÚTILES DE DISEÑO
TRABAJO REALIZADO NO VALORADO
SATISFACCIÓN DEL TRABAJO SÓLO INTERNA
CALIDAD REALIZADA
CALIDAD PROGRAMADA
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La máxima calidad se produce cuando las
expectativas de los usuarios, lo programado por
la institución y lo realizado por los
trabajadores coinciden.
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Estructura Modelo EFQM
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ESTRUCTURA DEL MODELO
Q
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Procesos de mejora continua
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)
nivel de calidad
tiempo
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Estrategias y despliegue de la calidad

• Primera fase
• Identificación factores críticos de éxito
• Autoevaluación Puntos fuertes y áreas de mejora
• Priorización de datos

• Segunda fase
• Creación de Equipos de Mejora
• Diseño de procesos
• Seguimiento de objetivos y acciones

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Qué es un proceso?

• Es un conjunto de actividades ...

que avanzan de forma congruente y consecuente ...
para conseguir los mejores resultados posibles.
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Qué elementos integran un proceso?

• Un input necesidades y expectativas
• Un sistema agentes, recursos, acciones
• Un output resultados

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Cuáles son las características de un proceso de
calidad?

• a) Sea planificado.
• b) Tenga responsable.
• c) Cuente con todos los implicados.
• d) Delimite responsabilidades.
• e) Esté documentado.
• f) Incluya indicadores de progreso y calidad.

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Qué fases comprende la gestión de los procesos?

• Elaboración del diseño del proceso.
• Fijación de un cronograma.
• Seguimiento continuo.

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Cómo se realiza el diseño de un proceso?

• Definiendo objetivos y acciones
• Identificando las necesidades.
• Definiendo los resultados esperados.
• Decidiendo las acciones

• Organizando el proceso
• Fijando los responsables.
• Asignando acciones a las personas adecuadas.
• Facilitando recursos disponibles.

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Qué significa hacer el seguimiento del proceso?

• Contrastar los datos recogidos a lo largo del
  proceso con las intenciones u objetivos
  propuestos.

• Valorartemporalización, rendimiento de los
  recursos, implicación e idoneidad de los agentes,
  coordinación.

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Conclusiones

• Considerar los planes o programas como
  procesos facilitan que en el diseño se tenga
  presente
• Input (conjunto de necesidades o expectativas
  formuladas como objetivos)
• Sistema (agentes, recursos, acciones a
  realizar)
• Output (resultados)

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Conclusiones

• Toda planificación debe de respetar las
  características de un proceso de calidad
• Debe ser planificado
• Tiene que tener un responsable que lo coordine y
  facilite recursos
• Delimita fronteras y responsabilidades
• Debe estar documentado con objeto de facilitar su
  seguimiento
• Debe incluir indicadores de progreso y evaluación
  de resultados

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Conclusiones

• Los datos son básicos para solucionar los
  problemas aquello que no se mide es difícil de
  mejorar, y lo que no se mejora, al final empeora
  
• No debe haber una reunión de programación sin
  datos.
• Ni datos sin análisis reflexivo.
• Ni análisis sin propuestas.
• Ni propuestas sin plan.
• Ni plan sin seguimiento.