????????????? ?????? ????????? ????????????? ?? ?????? Naumen Service Desk ?????? 3.2 Java2EE

1
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?????? Naumen Service Desk?????? 3.2 Java2EE
2
???????? NAUMEN ???????

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  ??????? ??????
• ????? 600 ???????? ????????????? ???????? ???
  ????? ??? 450 ?????????? ?? ???? ????????? NAUMEN
• ????? 250 ???????????, ?? ??? ????? 150
  ?????????????
• ????? ? ??????, ?????????????, ?????, ??????????,
  ?????
• ???????? ???????? ? ???????? ?????????? ??-???????

3
???????? ???????? ? ??????? NAUMEN

• Naumen CRM ??????????????????? CRM-???????
  ????????? ???????????????? ???? ????
  ??????????????? ? ????????? ?? ??????? ?????????,
  ?? ?????????? ?????????
• Naumen Service Desk ??????? ??????? ???
  ????????????? ????????? ?????? ????????? ?
  ?????????? ??-????????
• Naumen DMS ????????????? ??????? ??????????
  ??????-?????????? ? ???????????? ???????????
• Naumen Phone ????? ????????? ??????? ?? ????
  VoIP, ????????? ???????????????? ?????????
  ????????? ? ?????? ? ?????????????? ????????
• Naumen Telecom ??????????? ??????? ??????
  OSS/BSS ??? ???????????????????? ???????? ?
  ?????????? ?????

4
NAUMEN ??????? ?????????? ??????????? ?? ???
??????? ? ??????????????? ????????

• ?? ??????????? 2005 ???? ???????? NAUMEN ?????
  ?????????????? ???????? ????? Top100 ????????
  ??-??????? ??????, ???? ???????? 158 ?? ???
  (CNews)
• ??????? NauDoc ? 2005 ???? ??????? ??????
  ?????????? ????????? ??? ?????????????
  ??????-????????? (???????????)
• ?????? Ivox Contact Center ????????? ?? ????
  ???????? Naumen Contact Center ? 2005 ????
  ??????? ? ????????? ????? ????????????? ??????
  ???? (Callcenterworld)
• ??????? Naumen Service Desk ??????? ?????????
  ????? 2006 ? 2007 ????? (Softool)
• ??????? CRM ? ???-???????, Service Desk ?
  ???????-?????? ? ??????????-???? ???????
  ?????? ?? Cnews

5
?????? NAUMEN

• ????????????? ??????? ????? ?? ????????? NAUMEN
  ??? ????????????? ? ?????????? ???????. ??????
  ??????????????? ?? ?????????? ?????????, ??? ?
  ??????????? ??????? ?????? NAUMEN.
• ??????????????? ???????? ????????. ??????????
  ???????????????? ????????????. ?????????
  ????????????? ? ?????????? ????????????????
  ?????????? ???? ??????????????.
• ?????????????????????? ??????-?????????,
  ?????????? ???? ?????????? ? KPI, ??????????
  ??????? ????????????.
• ??????????????????? ??????????? ? ????????? LDAP
  (Microsoft Active Directory, Open LDAP ? ??.) ?
  ?????????? ?????????? (Microsoft MOM, SMS,
  Nagios, Alcatel-Lucent ? ??.). ?????????? ????
  ?????????? ? ??????????? ????????? (1?, SAP,
  Oracle E-Business Suite), ???????????? ?????????
  (Forward, Onyma ? ??.), CRM ? ?????? ???????
  ?????????.
• ?????????????? ???????????????????
  ?????????????? ?????????????? ??????? ?????? ??
  ??????????? ?????????.
• ??????????? ??????????????? ?????????? ??????
  NAUMEN ?? ???????? ???????? ??????????? ?????????
  ???????, ??????? ????????????, ?????????? ??????
  ??, ????? ????????????.

6
????????? ????? NAUMEN

• ?????????? ?????? ??????????????? ??????????? ?
  Naumen Service Desk
• ?????????? ?????????? Naumen Service Desk ?
  ?????? ?? ?????????
• ????????? ???????? ? ?????? ? ?????????????
• ???????????? ?? ???????? ? ????
• ?????????????? ???????? ??????????? ?????????
• ?????????? ?????? Naumen Service Desk
• ????? ???????????? NAUMEN ? ????????? ??? ? ?????
  ?????????? ????????

7
NAUMEN ????????? ITIL ? ??????

• IT Service Management Forum ?????????? ITIL ??
  ???? ????.

• ?????????????? ???????????
• ????? 30 ???????????? ????????????????
• ?????????? ????????? ?????????? ? 2005 ????

• ??????????? ?????????? ? itSMF ?????? ? 2005
  ????
• ??????? ??????, ??????????? ? ????????
• ????????? Naumen Service Desk

8
Naumen Service Desk 3.2

• ??????? ??????? ?? ?????? ????????? ITIL/ITSM?
  ????????? ????????
• ?????? Service Desk
• ?????????? ???????????
• ?????????? ??????????
• ?????????? ??????? ???????
• ?????????? ??????????????
• ?????????? ???????????
• ?????????? ????????
• ?????????? ????????????

?????? ??????? ???? 2006, 2007 ?? ?????? SOFTOOL
Pink Elephant???????????? ???????? ? ????,
??????????????? ???? ???????????? ????????? ?
????????????? ITIL.
9
?????????? NAUMEN
?????????? ?? open-source ????????? Naumen
Kernel ??????? ????????????, ????????? ?? ?? ?
???? ???? Java, Java Servlets ??????
?????????? Tomcat
. ???-?????? Apache
.. ???? Oracle, MS SQL
????????? Linux, Solaris, Windows
10
Naumen Service Desk ? ?????????????? ?
??????????
11
Naumen Service Desk ? ?????????? ???????
12
Naumen Service Desk ? ???????
13
Naumen Service Desk ? ????????
14
Naumen Service Desk ? ?? ? ????????? ?????????
15
Naumen Service Desk ? ?????? ????????
16
??????????? ? ???????????

• ??????????? ???????? ????? ?????????, email, web,
  ??????? ???????, ???????? ?????? ???????
• ????????????? ??????????? ???? ?????? ? ?????????
• ????????? ????????, ????????? ?? ??????? ????
  ??????? workflow, ?????? ??????? ?? ??????,
  ?????????? ???????????
• SLA ??? ????????????? ? ???????? (? ??? ?????
  ??????????, ???????????? ?????)
• ????? ??????????????, ?????????????? ?
  ???????????? ????????? ????? web, email,
  ?????????
• ??????? ???? ???????????? CMDB
• ???????????? ??????????? ???????? ? ????????
• ?????????? ???????? ????????? ???????
• ????????? ????????? ???? ???????
• 100 web-?????????

17
????????? ????????? 1? ?????
??????????????? ???????? ??????? ???????????
????????, ???????, ??????????
?????? ???????? ?? ?????????
18
??????????? ??????? ??????????
????? ????????????? ????? ??????????? ??????
??????? ?????????, ??????????? ???????????.
???????? ??????? ??????? ???????????? ID, ????
???????????, ??????
?????????? ?????????? ?????????? ? ????????
?????????? ?? ???? ? ??????????????. ???????????
???????? ???????? ? ???.
?????????? ?? ????? ??????? ??????, ???????? SAP
HR
19
???? ??????
?????????????? ????????????? ? ??????????????
?????, ? ????? ????? ?? ???????? ??????
??????????? ????????? ?????, ????????????? ??????
??????????? ??? ?????????? ??????????
20
???????? (Troubleshooter)
???????? ?????????? ??????? ???????
???????? ???? ? ?????????? ??????? ??????????,
???? ? ??????????? ?????? ?????????, ?
??????????? ??????? ??????????? ????????.
????????? ?????????????????? ???????? ? ?????????
? ?????????? ???????
21
?????? ??????? ????????????

• ?????????????? ???????????? ????? ?????? ???????
• ?????????? ? AD/LDAP, NT-??????????? ????
  ???????????? ??? ????? ? ?????
• ??????????????? ??????????? ???????
• ???????? ?????????? ?? ????? ????????
• ??????????? ????? ??????

??????????? ?????????? ?????????? ?
????????-??????? ? ?????????? ???????
22
???????? ?????????? ???????
? ??????????? ?? ???? ??????? ?????????????
???????? ?????? ?? ?????????? ?????
? ??????????? ?? ???? ??????? ??????????????
???????????? ????? ?????? ? ????????? ?????
? ??????????? ?? ???? ??????? ????????????
????????? ? ????????????? ????? ???
?????????????? ??????
23
?????????? ??????????

• ??????????? ???????? ??????? ????????
• ???????? ???????? ??????? ????????
• ????????? ????? ??? ?????????? ????????
• ??????????? ????????? ???????

??????????? ??????????? ? ????? ???????? ???????
? ?? ???????? ? ??????? ???? ??????
24
???????????? ??????? - ???????
?????????????? ??????????? ???????????? ?? ????
?????????? ????? ????? ?????????, ????????? ?
??????????????
25
?????????? ??????? ??????? (SLM)

• ??????? ???????? ??-???????? (??????,
  ????????????, ?????????????? ???????)
• ???????? SLA ? ???????, ????????????????
  ????????, ????????????? ???????
• ????????? ???????? (????????? ? ??????????) ?
  ?????????? ?? ?????????? SLA

??????????? ?????? ????????? SLA
26
?????????? ?????????????? (CMDB)

• ??????????? ??? ???????? ???????? ????? ????? ??
  ? ???????? ????????? ??
• ????? ?? ? ????????????? ????? ???????, ?????????
  ???????????? ????? ??
• ????????? ????? ??, ????????????? ?????????
  ??????? ? ??????????? ??
• ?????????? ? ????????? ?????????????? ?
  ??????????? ????????????, ????????????

?? ??????? ??????? ??????????? ???????
???????????, ????????, ?????????.
??????? ?????????????? ? ????????????? ????????
????????
27
?????????? ??????????? ? workflow
???????? ??????????? ????????????? ??? ???????
???? ???????
????????????? ???????? ? ????????, ????????????
?? ????? ? ?????? ?? ????????? (????????, ??????
???????)
????????????? ??????? ??????????? ????????? ?????
???????????
28
?????? ??????? ??????????
29
??????????? Dashboard
30
?????????? ????????? ???????
?????????? OLAP-???????????
31
??????? ???????
32
?????? ????????? ???????????
?????? ????????? ???? ??????????? ? ???? ?????
???-????????? ??????????????
33
????????? ???? ???????
?????????? ????????? ???? ??????? ? ???????
??????? ??????? ????????? ????????/????/???????
34
??????-????????????? ?? ?????????

• ???????????? ????????? ???????? ??-????????
• ?????? ????????? ???????? ?? ???????? ??
  30-50
• ???????? ??????????? ???????? ??????? ??
  20-40
• ????? ?????????? ? ????? ??????????? ?? 80
• ???????? ??-?????????????? ?????????? ???????
  ?? 50
• ???????????? ?????? ??-?????
• ?????????? ???? ? ??-??????????????
• ?????? ??? ?????????? ? ??????????? ??-????????

??????? ???????? ????? ???????? ????????????
??????, ?????????? ???????? ??????????? ? ?
??????? ???????????
35
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• ????????? ????????????? ?????? ????????????
• ??? ????????? ????????? ? ?????? ???????, ??
  ?????? ???? ???????? ?????????? ? ??????? ?
  ???????? ?? 25 ??????????? ????? ?????? ?
  ??????????? ?????????
• ??? ???????????? ? ???????? ???????????????
  ???????????????? ?? 30 ??????????? ?????????
  ???????
• ???? ?????????? ? ?????? ????? ????? ???????
  ?????????? ??????????? ?? 50-80
• ?????????????? ????????????????? ???????????? ??
  ??????? ???????????? ? ??????? ???????? ??
  ?? 50
• ???????????? ?????? ??-?????
• ????????????? ?????? ???????????
• ?????? ??? ?????????? ? ??????????? ??-????????

??????????? ???????? ? ????????? ??????, ??????
??????????? ???????, ??? ???????
36
????????????? ???? ?????????? ?????

• ?????????? ?????? ??????????? ????????????? ??
  ?????? ??-??????, ?? ????? ??????
  ???????????????-????????????? ?????? (???),
  ??????? ?????? ?????????, ???????????
  ???????????? ?????????? ?????? ?????? ? ??????
  ?????? ????????????.
• ??????????? ?????? ????? ???????? ???????????
  ??????????? ?? ????? ??????????? ????????, ??
  ????? ????????
• ??????????? ???????????? ? ??????? ????????? ????
  ????????? ??????????? ? ?????? ??????????
  ?????????. ????????? ???????? ????????? ?
  ???????? ????????? ??? ??????????, ??? ???????
  ?????????? ???????????? ???? ????? ?????????
  ?????? ?????????
• ?????????? ?????? ???????? ??????????? ???????
  ????????? ??????? ?? ?????????? ??????? ?
  ?????????? ?????, ????? ?????????? ??????
  ???????? ???????????, ???????? ???????? ??
  ??????? ????? ????????????.
• ?????????? ??????????? ????? ????? ?????? ?
  ??????? ? ??????? PDA-????????? ?????
  ?????????????????? ?????????.
• ?????????? ?????? ?????????? ????? ??????
  ?????????? ?? ???????????? ???????????? ?????
  ???????? ???????????

37
?????????? ? Call-????????
38
Naumen Service Desk Naumen Phone

• ??????????? ? ???????? ????????? ????? ?????????
  ???? (IVR)
• MP3-?????? ????????? ? ???????? ?????????

?????????? ??????? ? ??????????? Naumen Service
Desk ?????????????? ???????? ???????? ?????????
???????????? ?? ?????? ??????

• ????? ???????
• ?????? ?????
• ???????? ???????? ??????? ??? ?????????????
  ??????
• ????? ??????? ????? ????????

??????????? ??????? ? ???????? ??????
???????? ??????
39
??????? ????? ??????????? Naumen Phone

• On-line ?????????? ?????? ?????? Service Desk

???????????? ???????? ? ????????????? ????????
????? ???????????
40
?????????? ? ????????? ??????????? ?
?????????????? ??????????????LANDesk Inventory?
Microsoft SMS/MOM
41
?????????????? ??????????????

• ????????????? ? AD/LDAP

????????? ?????????????? ????????? ? ????????
???????
?????? ????????????????? ???????? (hardware ?
software)
????? ??????? ??????? ? ?????? ? ????????????
Naumen Service Desk
42
?????????? ??????

• ??????????? ????? ?? ????????????
• ??????????? ????????? ????????????, ? ??? ?????
  ?????? ? ?????????

Naumen Service Desk
43
?????????? ??????????? ? ????????
?????????? ??????????? ? ????????? ??????
???????? ?????????? ????????? ????????? ??????
44
???????????? ????? ?????????????? ??????
45
?????? Naumen Service Desk?

• ?????????? Naumen Service Desk 100
  ???-?????????????, ??? ??????? ??????????
  ????????? ???????? ????????.
• ??? ?????????? ?????????? ??????????????? ???
  ??????? ????. ??? ???????????? (????? 600 ???????
  ?? ?????????) ?????????? ?????? ?? ???????.
• ?????????? ??????? ??????????????. ??? ??????
  ?????? ? ??????? ????????? ???????? ? ?? ???????
  ?????????? ????????????. ????????????? ??????
  ?????????? ?????????, ??? ??????????????
  ???????????? ? ?? ?????? ? ?????? ???????
  ?????????.
• ????? ?????? ??????????? ?? ????????? ?????
  ??????-????????? ??? ????????? ?????-????
  ????????.
• Naumen Service Desk ????? ??????? ?????????? ??
  ??????? ????????? ????? ?????????????, ?????????
  ???????????, ??????????????. ????? ????,
  ?????????? ?????????? ????????? ?? ??????????
  ????? ???-???????, ??????????? ???????-????????
  ????? xml, csv, ????????????? ???? ??????.
• ???????????? ???????? ????????? Naumen Kernel ?
  ???????????? ??????????????? ?????????? ?????
  ????????? ??? Naumen Service Desk ?
  ?????????????? ?????? ?????? ??????? ??????? ???
  ??????????? ?????????? (???????? ????? ? ???????
  ???????? ?? ???????? ????????????). ??????????
  ????? ?????????????. ??? ???? ?????????? ? ?????
  ?????? ??????? ?????????? ????????? ????????,
  ???????? ?? ?????????????? ?????????.
• ?????????? ???? ????????. ???? ??????? ?????????
  ????????? ????? 150 ???????? (200 ????????? ?
  ?????? ??????????) ?? ????????? Naumen Service
  Desk ? ????????? ???????????? ????????
  (???????????? ????????, ?????, ???????, ????????)
  ? ??????? (?? 100 ?? 50000 ???????????, ?? 5 ??
  800 ??????????? ??). ?? ???? ?????????? ?? ?????
  ???????????? ?????? ???????.
• ??????????? ????????? ?? NAUMEN ?? ??????
  ????????? ???????? ?????????? ? ???????? ??
  ??????? ?? ????????????? ???????, ?? ?
  ????????????? ????????????????? ??????? ?
  ???????????? ? ??????????????????? ???????.
  ??????????? ????????? ?????????? ??????? ???????
  ?????????? (??????? ???????) 2 ???? (??????????
  ?? ???????).
• ?????????? ?? ????? ??????????? ????/????????.
  ??? ??? ?? ??? ?????? ?????????????
  ???????????????? ?? ????????? ? HP, CA, BMC,
  FrontRange, Axios ?? ??????????? ??????? ?
  ????????? ????????, ??????? ?? ?????????,
  ?????????????.

46
???????, ????????
?? ?????????????? ??????????? ??????????? 7
[phone] www.naumen.ru sales_at_naumen.ru ?
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