Pesquisa para aferi

1
Pesquisa para aferição do grau desatisfação da
sociedade brasileiracom relação aos serviços de
Telecomunicações
ABRIL 2013
2
Serão apresentados a metodologia e os principais
resultados da pesquisa sobre a satisfação dos
usuários dos meios de comunicação nas modalidades
de telefonia móvel e fixa e televisão por
assinatura. O levantamento foi realizado pela
Meta Instituto de Pesquisa de Opinião, tendo a
Anatel como contratante.
Introdução
3
Avaliar o grau de satisfação dos usuários com os
serviços de Telecomunicações
1. Objetivo
4

• Pesquisa piloto para os públicos de interesse
• Validação dos instrumentos de medida
• Entrevistas por telefone, exceto STFC-TUP
  (presencial)
• Tratamento e consistência dos dados
• Análise e exposição dos resultados.

2. Etapas da Pesquisa
5
3. Coleta de dados
6
Após as fases preliminares (pesquisa qualitativa
e pesquisas piloto) foram realizadas 199.349
entrevistas
3.1. Aspectos Gerais
7
O tamanho das sub-amostras (UF/Prestadoras) foi
calculado com erro máximo de 5, exceto para o
STFC-TUP, que foi de 6 e intervalo de confiança
de 95. Dessa forma, foi possível realizar
inferência para cada uma das partições estudadas.
3.2. Plano Amostral
8
Distribuição da amostra dos usuáriospor serviço
Tipo de serviço
DTH
TUP
STFC-R
STFC-NR
SMP-PRE
SMP-POS
TVC
MMDS
TOTAL
Número de entrevistas
28.714
12.769
24.863
20.045
41.568
41.307
21.538
8.545
199.349
Telefone (CATI)
Telefone (CATI)
Telefone (CATI)
Telefone (CATI)
Telefone (CATI)
Telefone (CATI)
Telefone (CATI)
Presencial
Tipo de entrevista
Por CATI entenda-se Computer Assisted Telephone
Interviewing.
9
4. Metodologia
10
Para medir cada um dos serviços, foi utilizado um
conjunto de questões objetivas, agrupadas em
fatores. A definição de quais itens compõem cada
fator foi estabelecida com base na técnica
estatística de Análise Multivariada.
4.1 Validação doInstrumento de Medida
11
Avaliação dos fatores iniciais Analise
preliminar
Alteração de fatoresExtração de fatores
1
2
Alteração de fatores Rotação dos fatores
Avaliação dos novos fatores Análise de
confiabilidade
Validação do Instrumento de Medida
3
5
4
Alteração de fatores Escores dos fatores
12

13
Fatores que constituem o questionário SMP-PÓS

• FATOR 1 Informações, formado pelos itens 11_1 a
  11_5 e 12_1 a 12_3
• FATOR 2 Serviços de banda larga, formado pelos
  itens 12_7 a 12_11
• FATOR 3 Cobertura e qualidade das ligações,
  formado pelos itens 10_1 a 10_7
• FATOR 4 Qualidade do aparelho,formado pelos
  itens 13_1 a 13_5
• FATOR 5 Atendimento nas lojas, formado pelos
  itens 6_1 a 6_4
• FATOR 6 Contas, formado pelos itens 8_1 a 8_5
• FATOR 7 Preços dos serviços, formado pelos itens
  9_1 a 9_4
• FATOR 8 Atendimento por telefone, formado pelos
  itens 7_1 a 7_3.

Serviços de banda larga corresponde a Serviços
de internet no relatório
14
Fatores que constituem o questionário SMP-PRé

• FATOR 1 Informações, formado pelos itens 10_1 a
  10_5 e 11_1 a 11_3
• FATOR 2 Serviços de banda larga, formado pelos
  itens 11_7 a 11_11
• FATOR 3 Atendimento nas lojas, formado pelos
  itens 6_1 a 6_5
• FATOR 4 Qualidade das ligações e cobertura,
  formado pelos itens 9_1 a 9_6
• FATOR 5 Oferta de cartões, formado pelos itens
  13_1 a 13_4
• FATOR 6 Preços dos serviços, formado pelos itens
  8_1 a 8_6
• FATOR 7 Qualidade do aparelho, formado pelos
  itens 12_1 a 12_4
• FATOR 8 Atendimento por telefone, formado pelos
  itens 7_1 a 7_6.

Serviços de banda larga corresponde a Serviços
de internet no relatório Oferta de cartões
corresponde a Locais de venda no relatório
15
Fatores que constituem o questionário STFC-R

• FATOR 1 Atendimento, formado pelos itens 6_1 a
  6_10
• FATOR 2 Tarifas e preços, formado pelos itens
  9_1 a 9_6
• FATOR 3 Qualidade das ligações, formado pelos
  itens 8_1 a 8_5
• FATOR 4 Serviços de manutenção, formado pelos
  itens 12_1 a 12_5
• FATOR 5 Informações, formado pelos itens 10_1 a
  10_6
• FATOR 6 Conta, cobrança e condições de
  pagamento, formado pelos itens 7_1 a 7_4
• FATOR 7 Serviços, formado pelos itens 11_2 a
  11_5.

16
Fatores que constituem o questionário STFC-NR

• FATOR 1 Atendimento, formado pelos itens 9_1 a
  9_12
• FATOR 2 Tarifas e preços, formado pelos itens
  12_1 a 12_5
• FATOR 3 Serviços de manutenção, formado pelos
  itens 14_1 a 14_6
• FATOR 4 Qualidade das ligações, formado pelos
  itens 11_1 a 11_4
• FATOR 5 Conta, cobrança e condições de
  pagamento, formado pelos itens 10_1 a 10_6
• FATOR 6 Serviços, formado pelos itens 13_1 a
  13_5.

17
Fatores que constituem o questionário STFC-TUP

• FATOR 1 Equipamento/aparelho, formado pelos
  itens A.1 a A.4 e B1
• FATOR 2 Ligações para atendimento de emergência,
  formado pelos itens I.1 a I.4
• FATOR 3 Ponto de vendas de cartões, formado
  pelos itens F.1 a F.4
• FATOR 4 Qualidade da ligação, formado pelos
  itens G.1 a G.4
• FATOR 5 Localização, formado pelos itens C.1 a
  C.4
• FATOR 6 Manutenção, formado pelos itens D.1 a
  D.3
• FATOR 7 Cartões, formado pelos itens E.1 a E.6
• FATOR 8 Execução da ligação, formado pelos itens
  H.1 a H.3
• FATOR 9 Cabine/orelhão, formado pelos itens B.2
  a B.5.

Ligações para atendimento de emergência
corresponde a Serviços no relatório
18
Fatores que constituem o Questionário TV-DTH

• FATOR 1 Atendimento ao assinante, formado pelos
  itens 15.2 a 15.12
• FATOR 2 Pacotes de canais, formado pelos itens
  10.1 a 10.7
• FATOR 3 Assistência técnica, formado pelos itens
  16.1 a 16.7
• FATOR 4 Preço, formado pelos itens 17.1 a 17.7
• FATOR 5 Equipamentos, formado pelos itens 14.5 a
  14.8
• FATOR 6 Cobrança, formado pelos itens 18.1 a
  18.3
• FATOR 7 Som e imagem, formado pelos itens 14.1 a
  14.2.

Pacotes de canais corresponde a Características
do serviço no relatório Som e imagem
corresponde a Produto no relatório
19
Fatores que constituem o Questionário TV-MMDS

• FATOR 1 Atendimento ao assinante, formado pelos
  itens 11.2 a 11.12
• FATOR 2 Pacotes de canais, formado pelos itens
  6.1 a 6.7
• FATOR 3 Preço, formado pelos itens 13.1 a 13.5 e
  13.7
• FATOR 4 Assistência técnica, formado pelos itens
  12.1 a 12.7
• FATOR 5 Som e imagem, formado pelos itens 10.1 a
  10.3
• FATOR 6 Cobrança, formado pelos itens 14.1 a
  14.3
• FATOR 7 Equipamentos, formado pelos itens 10.5 a
  10.6.

Pacotes de canais corresponde a Características
do serviço no relatório Som e imagem
corresponde a Produto no relatório
20
Fatores que constituem o Questionário TV-TVC

• FATOR 1 Atendimento ao assinante, formado pelos
  itens 11.2 a 11.14
• FATOR 2 Preço, formado pelos itens 13.1 a 13.7
• FATOR 3 Assistência técnica, formado pelos itens
  12.1 a 12.7
• FATOR 4 Equipamentos, formado pelos itens 10.5 a
  10.7
• FATOR 5 Pacotes de canais, formado pelos itens
  6.1 a 6.7
• FATOR 6 Cobrança, formado pelos itens 14.1 a
  14.3
• FATOR 7 Som e imagem, formado pelos itens 10.1 a
  10.2.

Pacotes de canais corresponde a Características
do serviço no relatório Som e imagem
corresponde a Produto no relatório
21
A Modelagem de Equações Estruturais engloba um
conjunto de técnicas estatísticas que avaliam
relações simultâneas entre uma ou mais variáveis
independentes e dependentes. O modelo hipotético
é testado estatisticamente para verificar a
consistência dos dados. Se estiver adequado, as
relações entre as variáveis são plausíveis do
contrário, estas relações são rejeitadas e um
novo modelo é testado.
4.2 Modelo de Equações Estruturais
22
Encadeamento da Modelagemde Equações Estruturais
23
4.3 Cálculo do Índice de Satisfação

• Com base na análise fatorial confirmatória,
  através da modelagem de equações estruturais, se
  obteve os escores fatoriais para cada observação.
  A partir destes, calculou-se o índice de
  satisfação para cada fator, assim como o Índice
  de Satisfação Geral, conforme a seguir
• Índices de Satisfação por fator
• Índices de Satisfação GeralAnálogo, executam-se
  somatórios em cada índice.

Onde ISn Índice de Satisfação por fator do
n-ésimo entrevistado d Escore fatorial do
fator LI Limite Inferior do fator LS Limite
superior do fator
24
5. RESULTADOS
25
5.1 NÍVEIS E Índices de Satisfação
26
SMP PÓS-PAGO
NÍVEl geral DE SATISFAÇÃO
27
SMP PÓS-PAGO
Níveis DE SATISFAÇÃO Informações
28
SMP PÓS-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO serviços de banda larga
29
Banda larga PÓS-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO velocidade de acesso
30
Banda larga PÓS-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO estabilidade da conexão
31
Banda larga PÓS-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO valores cobrados
32
SMP PÓS-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO cobertura e qualidade das
ligações
33
SMP PÓS-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO Qualidade do aparelho
34
SMP PÓS-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO atendimento nas lojas
35
SMP PÓS-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO Contas
36
SMP PÓS-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO preço dos serviços
37
SMP PÓS-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO atendimento por telefone
38
SMP PÓS-PAGO
índice de satisfação do consumidor
39
SMP PRé-PAGO
NÍVEL geral DE SATISFAÇÃO
40
SMP PRé-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO Informações
41
SMP PRé-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO Serviços de banda larga
42
Banda larga PRé-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO velocidade de acesso
43
Banda larga PRé-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO estabilidade da conexão
44
Banda larga PRé-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO valores cobrados
45
SMP PRé-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO atendimento nas lojas
46
SMP PRé-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO Qualidade das ligações e
cobertura
47
SMP PRé-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO oferta de cartões
48
SMP PRé-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO preço dos serviços
49
SMP PRé-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO Qualidade do aparelho
50
SMP PRé-PAGO
NÍVEis DE SATISFAÇÃO atendimento por telefone
51
SMP PRé-PAGO
índice de satisfação do consumidor
52
STFC - Residencial
NÍVEl geral DE SATISFAÇÃO
53
STFC - Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO Atendimento
54
STFC - Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO Tarifas e Preços
55
STFC - Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO qualidade das ligações
56
STFC - Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO manutenção
57
STFC - Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO informações
58
STFC - Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO conta
59
STFC - Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO serviços
60
STFC - Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO LDN e LDI
61
banda larga - Residencial
NÍVEl geral DE SATISFAÇÃO
62
banda larga - Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO velocidade de acesso
63
banda larga - Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO estabilidade da conexão
64
banda larga - Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO preços
65
STFC - Residencial
índice de satisfação do consumidor
66
STFC Não Residencial
NÍVEl geral DE SATISFAÇÃO
67
STFC Não Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO Atendimento
68
STFC Não Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO Tarifas e preços
69
STFC Não Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO manutenção
70
STFC Não Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO qualidade das ligações
71
STFC Não Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO conta
72
STFC Não Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO serviços
73
STFC Não Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO Ldn, ldi
74
banda larga Não Residencial
NÍVEl geral DE SATISFAÇÃO
75
banda larga Não Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO velocidade de acesso
76
banda larga Não Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO estabilidade da conexão
77
banda larga Não Residencial
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO preços
78
STFC Não Residencial
índice de satisfação do consumidor
79
STFC - TUP
NÍVEl geral DE SATISFAÇÃO
80
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO aparelho
81
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO ligações para atendimento
de emergência
82
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO ponto de venda de cartões
83
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO qualidade da ligação
84
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO localização
85
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO manutenção
86
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO cartões
87
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO execução da ligação
88
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO cabine
89
STFC - TUP
índice de satisfação do consumidor
90
TV DTH
NÍVEl geral DE SATISFAÇÃO
91
TV DTH
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO atendimento ao assinante
92
TV DTH
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO pacotes de canais
93
TV DTH
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO assistência técnica
94
TV DTH
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO preço
95
TV DTH
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO equipamentos
96
TV DTH
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO cobrança
97
TV DTH
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO som e imagem
98
TV DTH
índice de satisfação do consumidor
99
TV mmds
NÍVEl geral DE SATISFAÇÃO
100
TV mmds
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO atendimento ao assinante
101
TV mmds
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO pacotes de canais
102
TV mmds
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO preço
103
TV mmds
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO assistência técnica
104
TV mmds
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO som e imagem
105
TV mmds
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO cobrança
106
TV mmds
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO equipamentos
107
TV mmds
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO banda larga
108
Banda larga mmds
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO velocidade de acesso
109
Banda larga mmds
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO estabilidade da conexão
110
Banda larga mmds
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO valores cobrados
111
TV mmds
índice de satisfação do consumidor
112
TV tvc
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO DO TVC
113
TV tvc
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO atendimento ao assinante
114
TV tvc
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO preço
115
TV tvc
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO assistência técnica
116
TV tvc
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO equipamentos
117
TV tvc
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO pacotes de canais
118
TV tvc
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO cobrança
119
TV tvc
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO som e imagem
120
TV tvc
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO banda larga
121
Banda larga tvc
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO VELOCIDADE DE ACESSO
122
Banda larga tvc
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO ESTABILIDADE DA CONEXÃO
123
Banda larga tvc
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO VALORES COBRADOS
124
TV tvc
índice de satisfação do consumidor
125
5.3 níveis e Índices de Satisfação por empresa
prestadora
126
Smp pós-pago
índices de satisfação, por empresa prestadora
127
Smp pré-pago
índices de satisfação, por empresa prestadora
128
STFC - residencial
índices de satisfação, por empresa prestadora
129
STFC não residencial
índices de satisfação, por empresa prestadora
130
STFC tup
índices de satisfação, por empresa prestadora
131
tv dth
índices de satisfação, por empresa prestadora
132
tv MMDS
índices de satisfação, por empresa prestadora
133
tv TVC
índices de satisfação, por empresa prestadora 10
maiores
Apenas as 10 maiores empresas de TVC.
134
tv TVC
índices de satisfação, por empresa prestadora
135
tv TVC
índices de satisfação, por empresa prestadora
136
tv TVC
índices de satisfação, por empresa prestadora
137
tv TVC
índices de satisfação, por empresa prestadora
138
5.4 Índices de Satisfaçãopor Unidade da
Federação
139
SMP PÓS-PAGO
índice de satisfação, por Unidade da Federação
(UF)
140
SMP PRÉ-PAGO
índice de satisfação, por Unidade da Federação
(UF)
141
STFC residencial
índice de satisfação, por Unidade da Federação
(UF)
142
STFC não residencial
índice de satisfação, por Unidade da Federação
(UF)
143
STFC tup
índice de satisfação, por Unidade da Federação
(UF)
144
TV dth
índice de satisfação, por Unidade da Federação
(UF)
145
TV mmds
índice de satisfação, por Unidade da Federação
(UF)
146
TV tvc
índice de satisfação, por Unidade da Federação
(UF)
147
5.6 Resultados Socioeconômicos
148
SMP PÓS-PAGO
Escolaridade
Índices de satisfação, por ESCOLARIDADE
149
SMP PRÉ-PAGO
Escolaridade
Índices de satisfação, por ESCOLARIDADE
150
STFC residencial
Escolaridade
Índices de satisfação, por renda domiciliar
151
STFC tup
Escolaridade
Índices de satisfação, por grau de instrução
152
tv dth
Escolaridade
Índices de satisfação, por escolaridade
153
tv mmds
Escolaridade
Índices de satisfação, por escolaridade
154
tv TVC
Escolaridade
Índices de satisfação, por escolaridade
155
SMP PÓS-PAGO
Faixa de Renda
Índices de satisfação, por renda domiciliar
156
SMP PRÉ-PAGO
Faixa de Renda
Índices de satisfação, por renda domiciliar
157
STFC-R
Faixa de Renda
Índices de satisfação, por renda domiciliar e
geral
158
STFC-TUP
Faixa de Renda
Índices de satisfação, por renda domiciliar e
geral TUP
159
tv dth
Faixa de Renda
Índices de satisfação, por renda domiciliar
160
tv mmds
Faixa de Renda
Índices de satisfação, por renda domiciliar
161
tv TVC
Faixa de Renda
Índices de satisfação, por renda domiciliar
162
6. Análise Comparativacom Pesquisa Anterior
163
6.1 Por fator
164
comparativo 2002-2012, SMP-POS
165
comparativo 2002-2012, SMP-PRE
166
comparativo 2002-2012, STFC-R
167
comparativo 2002-2012, STFC-NR
168
comparativo 2002-2012, TUP
169
comparativo 2002-2012, DTH
170
comparativo 2002-2012, DTH
171
comparativo 2002-2012, MMDS
172
comparativo 2002-2012, MMDS
173
comparativo 2002-2012, TVC
174
comparativo 2002-2012, TVC
175
6.2 Por empresa operadora
176
Índice de Satisfação geral, comparativo
2002-2012, por prestadora/UF,SMP-POS
2002 2012
177

Índice de Satisfação geral,comparativo
2002-2012, por prestadora/UF, SMP-PRÉ
2002 2012
178

Índice de Satisfação geral,comparativo
2002-2012, por setor, STFC-NR
2002 2012
179

Índice de Satisfação geral,comparativo
2002-2012, por setor, STFC-R
2002 2012
180

Índice de Satisfação geral,comparativo
2002-2012, por setor, TUP
2002 2012
181
Índices de Satisfação do consumidor
Índice de Satisfação Geral sem a inclusão do
Índice de Satisfação STFC-TUP.
182
ABRIL 2013