Training

1
Training

• Omgaan met service
• Les 3 klachten

2
Doel training

• Tevreden klanten bij Floor fashion.
• Klanten die terugkomen relatie met de klant,
  klantenbinding.

3
Klagende klant een lastige klant?

• De klant die klaagt is een goede klant.
• Hij of zij toont immers interesse in het bedrijf.
• Hij of zij geeft het bedrijf de kans om de fout
  te herstellen.

4
Wees alert

• Met de klagende klant heb je een relatie
  opgebouwd. Hij/zij durft met zijn klacht te
  komen. Verstoor deze relatie niet.

5
Non-verbaal

• Neem een open houding aan.
• Denk aan de wet van Ed
• Hij die praat is opgelucht, hij die luistert is
  bekaf.

6
Hoe help je?

• 1. De klacht registreren. Neem de klacht serieus
  en zorg ervoor dat de klant zijn klacht later
  niet nogmaals hoeft uit te leggen.
• Je kunt je afvragen in hoeverre de klant recht
  van spreken heeft, maar het gaat om de beleving
  van de klant. Stel hem/haar niet teleur.

7
Behandeling

• 2. Behandel de klacht. De klant moet zijn ei
  kwijt en jij moet daar oor voor hebben.
• Wat moet je niet doen
• de klacht ontkennen
• een verdedigende houding aannemen
• de klant op zijn fouten wijzen
• de klacht onderschatten
• het eigen bedrijf de schuld geven, hang nooit je
  eigen vuile was buiten
• een discussie met de klant aangaan.

8
Behandeling

• Wat moet je wél doen
• de klacht serieus nemen
• de klant laten uitpraten
• grondig onderzoeken hoe de klacht tot stand is
  gekomen
• de klacht zo goed mogelijk registreren
• rapporteren aan de klant.

9
Oplossingen

• 3. Een oplossing zoeken.
• Liever gisteren dan vandaag. Je kunt de klant
  rustig vragen welke oplossing hij of zij voor
  ogen heeft.
• Probeer samen met de klant tot een oplossing te
  komen.

10
Klacht ongegrond?

• Wat doe je wanneer de klacht ongegrond is?
• Je stelt in zon geval de klant niet in het
  gelijk, maar je geeft hem/haar ook niet direct de
  schuld.
• Probeer de oorzaak samen met de klant te
  achterhalen. Hij of zij kan dan inzien waarom het
  zijn of haar schuld is.
• Blijf vriendelijk en
• geduldig.

11
Informeren

• 4. De klant informeren. Licht de klant altijd in
  over de wijze waarop de klacht verholpen wordt
  (of gaat worden) en wie daar voor zorgt.
• Wanneer je met de klant tot overeenstemming komt,
  zorg voor een schriftelijke bevestiging.
• Kom ALTIJD je afspraken na!!!!

12
Klacht analyseren

• Een klacht is een middel om je service en je
  kwaliteit te verbeteren, vat dit ook zo op.

13
Oefen met jecollegas viarollenspellen