SUPER CAS BNP Lundi 24 avril 2006 Alexandre SHETTLE Ms MNT HEC / ENST

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SUPER CAS BNPLundi 24 avril 2006Alexandre
SHETTLEMs MNT HEC / ENST
PLAN
2
AGENDA

• Présentation BNPPARIBAS.NET et process en place
• Problématique, objectifs et méthodologie
• Analyse préliminaire
• Les actions B-EASY, B-SURE, B-FREE, B-SMILY, B-U
• Planning
• Business plan
• Annexes

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CHIFFRES CLES, SERVICES ET CIBLE POTENTIELLE
40 des clients BNP comme cible potentielle
Chiffres clés, services proposés
Structure de la clientèle BNP.net (1) 2005
3 000 K
6 000 K

• Site lancé en 2003
• 1 500 000 visiteurs / mois
• Services proposés
• Gestion de comptes
• Réseau de proximité
• Articles
• Assurance
• Produits financiers
• Bourse
• Stratégie mulicanale
• On line
• Sur mobile (i-mode, consultation de compte
  gratuite)

50
2 400 K
Notre cible
40
600 K
10
Utilisateurs mensuel
Détenteurs de codes
Total
Non équipés Internet
(1) Source BNP
4
SYNTHESE DES ACTIONS EN PLACE PAR CANAL
Bannières sur les sites de FAI (AOL, Club
Internet ) et principaux portails
MSN.. Possibilité de créer un raccourci sur les
homepages FAI vers BNPPARIBAS.NET.Outils
pédagogiques en ligne (Programme Découverte )
et envoi de-mails didactiques
INTERNET
PLV et ILV (totems et dépliants détaillant
loffre multimédia) Distribution par les
conseillers de guides dutilisation
AGENCE
COURRIER
Des dépliants explicatifs sont envoyés avec les
relevés de compte Les codes confidentiels sont
envoyés par courrier
MOBILE
Mise en ligne du site BNPPARISBAS.NET sur mobile
i-mode (chtml) et WAP (wml)
Mois de lInternet (juin 2005) Avantage
client 6 mois de connexions gratuites Mailing
(pour les plus de 25 ans), relance CRC, et
communication en agence (affiches et dépliants)
MULTICANAL
5
OBJECTIF ATTEINDRE 1 000 000 DUTILISATEURS
MENSUELS
2 000 000 de clients ne se servent pas de leur
code
1 000 000 de clients effectuent au moins une
transaction par an. 600 000 utilisateurs mensuels
FIDELISER Augmenter la fréquence de connexion des
clients
RECRUTER Recruter de nouveaux clients équipés de
codes
Développer des actions pour répondre à ces deux
objectifs
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UN POTENTIEL DE 2,4 MILLIONS DE CLIENTS EN 2005
Répartition de la clientèle en 2005
Répartition prévisionnelle de la clientèle en 2006
3 000 K
2 420 K
6 120 K (1)
6 000 K
40
50
2 200 K(2)
2 000 K
36
500 K
33,4
400 K
1 000 K
8
600 K
6,6
16
10
Utilisateurs mensuel
Détenteurs de codes
Total
Non équipés Internet
Autres utilisateurs
Utilisateurs mensuel
Détenteurs de codes
Total
Non équipés Internet
Autres Utilisateurs

• Croissance de 2 du parc client BNP paribas en
  2006 (projection)
• (2) Léquipement Internet va progresser de 10
  environ en 2006 Source Znet.com

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METHODOLOGIE
Collection dinformation
Planification Budget
Analyse
Actions
Objectifs
Étudier les éléments essentiels à la réalisation
de lanalyse
Comprendre les enjeux et les mécanismes à mettre
en place pour atteindre les objectifs
Déterminer les actions répondant aux contraintes
et aux enjeux
Présenter un plan daction opérationnel avec les
éléments temporels et financiers
Étapes clés
Étapes clés dans le parcours client Benchmark
sur les sites web des banques françaises SWOT
sur le site Internet de BNP
Déterminer les freins dans le parcours
clients Déterminer les best practices.
Capitaliser sur les idées, les forces des
concurrents Identifier les freins à lutilisation
Présenter les concepts Présenter les
process Présenter des maquettes
Prix des bannières, e-mailing.. des nouveaux
process Dépenses et Revenus Déterminer la
faisabilité financière de la proposition globale
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SYNTHESE DES RESULTATS DU BENCHMARK
SG
BNP
CL
BP
Référencement Google, gestion de comptes en
ligne Visibilité service Position sur la page
daccueil Services De gestion de comptes
(WEB/CRC/SMS) Supports du service
WEB Démonstration Look and Feel Clarté,
ergonomie Prix Des solutions proposées Process
de fidélisation (Smiles, maximiles, propre..)
2,4/5
2,7/5
2,9/5
1,7/5
Qualité globale du site (1)
BNP Best practice sur le référencement et la
démonstration vs Prix élevé A Noter Aucune
banque ne propose de système de fidélisation.
(1) Note pondérée
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MAPPING REACH / RICHNESS
Reach
BNP
CL

• REACH ACCESSIBILITE
• Référencement
• Visibilité
• Look and Feel
• RICHNESS RICHESSE DU CONTENU
• Démonstration
• Nombre de canaux
• Process de fidélisation

SG
BP
Richness
10
LES ETAPES CLES DANS LE PARCOURS CLIENT
Connexion au site rubrique
Vouloir se connecter
Accès à Internet
Gestion des comptes
Saisie des codes
Étapes
Saisie des codes
Rubriques faiblement visibles Page daccueil très
dense, dilution de linformation
Process de récupération des codes complexe et
long Peur du phising
Valeur ajoutée du media non perçue Réticences sur
la sécurité
Interface relativement complexes Le client nest
pas valorisé dans son utilisation du service
Contraintes
Hors - périmètre
Le client doit être capable de gérer ses comptes
en ligne, passer des ordres de bourse
Communiquer sur la rapidité et la disponibilité
du média Démontrer la sécurité
Chaque visiteur doit être en mesure de se
connecter à son compte
Fournir aux clients des moyens efficaces et
rapides de retrouver ses identifiants et mots de
passe
Objectifs

• Vidéo de promotion
• Pub et bannières
• Campagne commune des banques

• Solution de récupération codes via SMS / WEB
• Process didentif. mutualisé

• Démonstration
• Simplification de linterface
• Système de valorisation client

• Référencement
• Add words
• Mise en avant de la rubrique  gestion compte 

Actions Envisagées
Hors - périmètre
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ANALYSE SWOT
Forces/Faiblesses
Interface graphique
Pédagogie

• Lutilisateur est aidé par une démonstration
  interactive bien faite qui le guide dans sa
  navigation
• Campagne de pub (Liflets, PLV) qui aide le
  client

• Une interface chargée, peu ludique

Délais dattente
Services Associés

• Process pour récupérer ses codes complexes
  (téléphone courrier).
• Délais de 5 à 8 jours

• Un site complet ou le client peut tout gérer
  comptes, bourses, crédit, demande de chéquiers.
• Valeur ajoutée gain de temps, économie
  dargent. Suivi de ses comptes en temps réel

Opportunités/Menaces
Sécurité
Le Haut débit

• De plus en plus de pirates phishing, Carte
  Bleue
• Manque de confiance de la part des clients

• La démocratisation du Haut débit
• Internet va devenir un outil à part entière

Les coûts associés
Le manque de temps

• Les coûts dun site WEB, la maintenance, les
  coûts de sécurité et de communication sont
  lourds pour arriver a un résultat.
• Long retour sur investissement

• Une société pressée, ou Internet peut
  représenter un gain de temps pour la gestion de
  ses affaires

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FOCUS SUR LES CONTRAINTES
PROCESS RECUP CODES
Le process de récupération des codes dure près de
5 jours. Perte des clients qui veulent un accès
immédiat.
Peur irrationnelle du media (cest nouveau, donc
ce nest pas sûr) Peur motivée Médiatisation des
affaires de phishing. (SG, CL.. plus de 300 000
e-mails de phishing envoyés en 2005(1) .Cependant
le nombre de personnes escroquées reste faible)
SECURITE
La complexité de linterface est un frein à
lusage. Une simplification, personnalisation de
linterface est envisageable
COMPLEXITE
Valeur ajoutée du media mal perçue le gain de
temps , laccesibilité du média en tout lieu et à
tout moment. Pour les clients qui utilisent le
service, pas déléments de motivation
supplémentaire
UTILITE
(1) A de Villard article 01NET du 10 avril 2006
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QUELLES SOLUTIONS POUR REMPLIR NOS OBJECTIFS?
FIDELISER
RECRUTER
Objectifs
COMPLEXITE RECUP CODES
COMPLEXITE INTERFACE
UTILITE DU MEDIA?
Freins
SECU
SMILES PARRAINAGE
ANTI PHISHING REASSURANCE
VIDEO DE PROMO
PERSO
SMS / CB
Solutions
B-EASY
B-FREE
Actions
B-SURE
B-SMILY
B-U
Un programme B-NP
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B-EASY RECUPERER SES CODES RAPIDEMENT ET
SIMPLEMENT
Recruter
Complexité
Perso
Réception Codes (sous pli
confidentiel)
Accès aux comptes
Appel CRC 0820 820 001
Inscription Postale / WEB
Process actuel
Prix 0,12 /min Disponibilité lundi -vendredi
8h - 22 h samedi 8h -18h
Contraintes
Temps passé au téléphone Durée avant réception 8
jours
Permettre une solution rapide et le moins
complexe possible tout en garantissant un niveau
de sécurité optimal
Objectif
Saisie N mobile NCB
NClient
Réception Codes par SMS
Accès aux comptes immédiat
Nouveau Process
Économie de temps
Avantages
Sécurité
Prix gratuit Disponibilité 24/ 24 7J/7 365J/an
Le N de mobile permet de retrouver un
fraudeur La saisie du N de Client permet un
croisement avec le N de CB
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B-EASY UNE SOLUTION MULTICANALE
Un processus immédiat et sécurisé
1.
2.
3.
Le client a perdu ses codes
Valide N CB N Client (et Tel)
Connexion Automatique

avantages
Inconvénients
Envoi des codes SMS Courrier WEB
connexion sécurisée

• Posséder Mobile
• Sécurité

• Rapidité
• Pérennité

SMS

• Délais
• Coûts

Courrier Postal

• Pérennité
• Sécurité (?)

• Instantanéité
• Coûts

• Sécurité
• Non pérenne

Fenêtre
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B-EASY RECUPERER SES CODES RAPIDEMENT ET
SIMPLEMENT
Vous avez perdu vos codes ? Accédez quand même
directement à vos comptes! Choisissez le mode de
réception de vos codes pour vos prochaines
connexions !
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B-SURE DEVELOPPER LE SENTIMENT DE SECURITE1. LE
PASSMARK, COMMENT CA MARCHE ?
Recruter
Sécu
Principe de double authentification
Process
Chaque client choisit une donnée informatique
(en pratique, un fichier image) qui lui sera
propre et qui servira à personnaliser sa relation
avec sa banque Le fichier image est affiché
lorsque le client se connecte sur le site
BNPPARIBAS.NET et lorsque la banque envoi un
message à son client Un faux site BNP ou un
mail frauduleux ne peut connaître le fichier
image relatif à chaque client et sera
immédiatement détecté
SITE WEB
SITE WEB
Sécurité traditionnelle Le client sauthentifie
auprès du site web
Login PassWord
PassMark
Système anti-phishing Le site sauthentifie
auprès du client
CLIENT
CLIENT
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B-SURE LE PASSMARK EN PRATIQUE
Seule la banque connaît cette image (secret
partagé avec lutilisateur) ? le site est
authentique
Site BNPPARIBAS.NET
Cher Monsieur Dupont, Nous vous invitons à vous
connecter sur www.bnpparibas.net pour consulter
gratuitement le solde de votre compte. Cordialemen
t, Léquipe BNPPARIBAS.NET
Lexpéditeur est bien BNP PARIBAS
Mail envoyé par BNP PARIBAS
19
B-SURE CAMPAGNE DE COMMUNICATION
20
B-SURE COMMUNICATION COMMUNE AUX BANQUES POUR
ENCOURAGER LA GESTION EN LIGNE
Recruter
Sécu
Com
Lutter contre la peur irrationnelle du web
Objectif
EN 2005 35 des français déclarent avoir perdu
de largent liquide dans la rue 13 des
français déclarent avoir perdu un chèque à
encaisser 0,00001 des français déclarent avoir
été escroqués en gérant leurs comptes en
ligne CHOISISSEZ LA SECURITE GEREZ VOTRE ARGENT
EN LIGNE
Campagne de communication commune des
établissements bancaires
Moyen
CIC, Crédit lyonnais, Crédit agricole, Banques
populaires et Société générale
Partenaires
Période
Rentrée 2006
Web (bannières) Affichage (4X3) Presse Radio
Dispositif
Etude ad hoc menée auprès dun échantillon de 20
personnes 23-24 avril 2006 PARIS
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B-FREE RECRUTER EN MONTRANT LUTILITE DU MEDIA
Recruter
Utilité?
Disponibilité
Contraintes canaux traditionnels
Gérer ses comptes sur Internet

• Horaires douverture des points de vente
• Prorata douverture 30 du temps annuel 2600
  heures
• File dattente dans les agences
• Attente au téléphone pour joindre le CRC

• Accessible à tout moment
• 24H/24 7J/7 365J/an
• Accessible en tout lieu
• Avec un ordinateur portable équipé Wi-Fi et
  cartes PCMCIA Haut débit possibilité de connexion
  auprès de 89 du territoire français(1)

Création dun mini film

• Sites partenaires et planning
• Présence sur les sites dinformation
  généralistes (lemonde.fr, le figaro.fr,
  lequipe.fr..)
• Forte présence à la rentrée Septembre 2006

• Contenu et format
• Mise en avant des contraintes  connues 
• Présentation de la solution BNPPARISBAS.NET
• Mini film de 30 secondes (gt 300Ko)
• Visible en streaming sur les sites partenaires
  (la vidéo se charge automatiquement)

Listing des sites partenaires et des maquettes en
annexe
(1) Chiffre pour Orange France
http//www.orange.fr/content/ge/high/rubriques/apr
opos/3g/3g_strategie.html
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B-FREE METTRE EN AVANT LA VALEUR AJOUTEE DU MEDIA
18H04 FERMETURE JOURNALIERE
17H00 100 PERSONNES
APPELEZ VOTRE BANQUE ?
12H02 FERMETURE DEJEUNER
10H00 10 PERSONNES
5s
10s
15s
EN VANCANCE
GEREZ VOS COMPTES
365J/AN AVEC
24H/24 7J/7
DE VOTRE BUREAU
20s
25s
30s
23
B-FREE MISE EN LIGNE SUR LES SITES PARTENAIRES
Forte visibilité sur la page daccueil Mise en
avant de lutilité du média Dispo en tout lieu à
tout instant
Maquette lemonde et lefigaro en annexe
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B-SMILY ATTRIBUTION DES SMILES ET CONVERSION
Fidélisation Recrutement
Objectif
Action
Utilité?
Constat
Valorisation Parrainage

• La valeur ajoutée du media Internet nest pas
  forcément perçue

• Donner aux clients des avantages visibles pour
  les inciter à utiliser les fonctionnalités du
  site

• Mise en place dun système dattribution de
  SMiles

Principe
Opérations concernées
Choix de cadeaux

• Catalogue cadeaux proposé par les enseignes
  partenaires (billets SNCF, produits Galeries
  Lafayette,)
• Catalogue BNP PARIBAS
• - accessible à tous les clients de lalliance
  SMiles
• - basé sur les évènements sponsorisés par la
  banque
• Exemples
• Invitations pour des matchs de tennis
  (Roland-Garros, Masters Paris Bercy, Coupe
  Davis,)
• Licence FFT
• Places de cinéma
• Séjours sportifs UCPA

• Participation à lalliance SMiles
• Partenaires existants
• SNCF, magasins Galeries Lafayette, Nouvelles
  Galeries, BHV, Monoprix, enseignes du réseau
  Cofinoga, Hypermarchés Géant, Supermarchés
  Casino, Casino Cafétéria, stations-services Shell
• Condition dattribution
• Une dépense de 1 sur BNPPARIBAS.NET provoque
  lattribution de 1 SMiles
• Possibilité de parrainer un client BNP non
  utilisateur (gain de 10 SMiles)

• Connexion pour des opérations de type virements,
  ordres de bourse, etc.
• Tarif journalier 0,50
• Tarif mensuel maximal 6
• Intérêts versés concernant les emprunts
  contractés (lorsque la démarche a été initiée sur
  Internet)
• Courtage en bourse
• -Tarif minimum par transaction 7,30
• -Commission sur chaque transaction 0,55 du
  montant

25
B-SMILY GESTION DES SMILES
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B- SMILY CAMPAGNE DE COMMUNICATION
Avec les SMiles, vos ordres passés en Bourse
depuis BNPPARIBAS.NET vous permettent de voyager
moins cher
Cliquez sur ce lien pour avoir plus dinformations
27
B-U PERSONNALISATION DU PORTAIL
Fidélisation
Une communication ciblée sur la personnalisation
Complexité
Développement dune relation  one-to-one  Large
panel de services  Le menu à la carte  Des
clients satisfaits Sensation de liberté et de
contrôle absolu
Perso
Stratégie marketing performante sappuyant sur le
côté ergonomique, pour vendre des services
personnalisés

• Restructuration du contenu bnp.net
• Une interface adaptée à chaque  type  de client
• Un contenu qui répond au mieux à lattente du
  client
• Utilisation de lidentifiant afin de segmenter

Services appropriéspour chaque type declient
Contenu personnalisé
IDENTIFIANT
Connexion utilisateur
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B-U LA SEGEMENTATION DES UTILISATEURS
Les étudiants
Les particuliers dans la vie active
Les professionnels(commerçants)
Les retraités
Les 12-18 ans

• Accès simple à largent
• Accès contrôlé par les parents

• Accès rapide à largent, et aux comptes CCP
• Des conseils et services personnalisés (prêts,
  assurances..)

• -Des conseils personnalisés
• Un suivi très proche de leur compte
• Des réponses rapides à leurs questions

• Une approche humaine
• Des services multiples et adaptés
• Un interlocuteur très présent

• Des conseils personnalisés et spécialisés
• Une multitude de services assurance, retraite,
  prêt, placement en Bourse,Patrimoine, Immobilier..

BESOINS
IMPACT
Moyenne
Forte
Très forte
Forte
Moyenne
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B-U CAMPAGNE DE COMMUNICATION
A chacun son rythme, à chacun son site
BNPPARIBAS.NET
Cliquez sur ce lien pour avoir plus dinformations
30
B-U MAQUETTE ETUDIANTS
Maquette  retraité  en annexe
31
PLANNING DES ACTIONS MARKETING
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BUSINESS PLAN BUDGET DES ACTIONS / CANAL
Achat bannières MSN Achat bannières Wanadoo Sites de quotidiens (monde) E-mailing avec location E-mailing sans location Total Internet
B - FREE 10 k 10 k 20 K 30 K 20K 90 K
B - EASY 0 k 0 k 0 k 40 K 10 K 50 K
B - SURE (phishing) 10 k 10 k 20 K 40 K 10 K 90 K
B - SMILY 30 k 30 k 40 K 35 K 15 K 150 K
B - U 20 K 20 K 30 K 30 K 15 K 115 K
B - SURE (co-marketing) 100 k / 6 100 k / 6 200 K / 6 150 K / 6 150 K / 6 115 k
495 k
Détail en annexe n
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BUSINESS PLAN DEPENSES MARKETING
Achat de bannières
Appels CRC
Nombre dappels 500 000 Taux de conversion 25
Dépenses 500 k (1 pour 3 minutes
dappel) Personnes fidélisées 125 000
Partenariat MSN 70 k gt 1,75 M (CPM 40
) Partenariat Wanadoo 70 k gt 5M (CPM 14
) Sites de quotidiens 110 k ? 2,75 M (CPM
40 ) Taux de conversion 2 Taux de
transformation 40 Coût total 250
K Personnes recrutées 70 000
Courrier
Nombre denvois 300 000 Taux de conversion
20 Dépenses 90 k (1 fiche / ans, coût 30
cents) Personnes fidélisées 60 000
E-mailing

• Sans location dadresses
• 700 000 mails à 10 cents le mail 70 K
• Taux de conversion 15
• Personnes fidélisées ou recrutées 105 000
• Avec location dadresses
• 500 000 mails à 35 cents (dont 25 cents de
  location) 175 K
• Taux de conversion 7
• Personnes recrutées 35 000

Affichage en agence
Nombre daffiches 4400 ( 2 affiches par
agence) Taux de conversion 0,5 Dépenses 44
k (10 par affiche) Personnes fidélisées 30
000
Coût total sur Internet 495 k Personnes
recrutées/fidélisées 210 K
Coût total hors Internet 634 k Personnes
recrutées/fidélisées 215 K
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BUSINESS PLAN BENEFICE PREVISIONNEL
Hypothèses sur le comportement moyen dun client
Avant adoption du WEB
Après adoption du WEB

• 1 passage en agence en moyenne par mois
• Coûts salariaux 1,70 (5 minutes à 20 /heure)
• Recettes 3,60 pour un virement
• 1 appel au CRC par mois
• Coûts salariaux 1,70 (5 minutes à 20 /heure)
• Recettes 0,50 (facturation de lappel)
• ? Recette nette 0,70

• 2 transactions sur Internet par mois
• Recettes 1
• Coûts 0,05 (rémunération Smiles passmark)
• Recette nette 0,95

• Impact de la stratégie gain de 0,25 par
  client et par mois
• Sur 400 000 client gain de 100 000 par mois
• (soit 1 200 000 par an)

AMORTISSEMENT EN 1 AN
35

• ANNEXES

36
B-FREE LA VIDEO SUR LEMONDE.FR

• ANNEXES

37
B-FREE LA VIDEO SUR LEFIGARO.FR
38
B-U MAQUETTE RETRAITES
39
Parrainer un nouveau client
Principe faire migrer un client BNP vers une
gestion en ligne
Connexion du parrainé au portail
Valider Prénom Nom et NClient du parrainé
10 SMiles pour le parrain
Le parrainé reçoit ses codes par CP
JE PARRAINE !
Votre N Client
N Client du parrainé
Nom du Parrainé
Prénom du Parrainé