Diapositiva 1

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Percepción de
Transparencia y Calidad en el servicio.
Resultados de la encuesta realizada a la
Dirección de Protección a la
Propiedad Intelectual.
2004
2
MARCO GENERAL

• Este mecanismo de medición tiene como propósito
  fundamental el establecimiento de acciones de
  mejora mediante el permanente y periódico
  conocimiento de
• La percepción que el público usuario tiene de
  esta entidad en cuanto a la transparencia en la
  prestación de los servicios, en el marco del
  Programa Institucional de Transparencia y Combate
  a la Corrupción.
• El nivel de satisfacción del público usuario del
  IMPI respecto a los servicios que se prestan, en
  el marco de las actividades de mejora continua y
  del proyecto de reingeniería integral de la
  entidad.

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METODOLOGÍA
Las encuestas se aplicaron vía telefónica a los
despachos que constantemente solicitan servicios
a la Dirección de Protección a la Propiedad
Intelectual.

• El cuestionario se divide en tres partes
• Identificar el tipo de usuario
• Percepción de transparencia
• Percepción de calidad en el servicio
• Las preguntas fueron diseñadas por la Dirección
  de Protección en coordinación con la Coordinación
  de Planeación Estratégica.

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METODOLOGÍA
La encuesta se aplicó a 70 despachos que
representan casi el 100 del universo por ser
éstos a través de los cuales los interesados
interponen las solicitudes de nulidad, caducidad,
infracción, entre otros. Las encuestas fueron
aplicadas por personal de la Coordinación de
Planeación Estratégica. El procesamiento
estadístico de las encuestas lo realizó la
Coordinación de Planeación Estratégica utilizando
el programa informático Statistical Package for
the Social Sciences (S. P. S. S.)
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I.- Perfil del usuario
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I. PERFIL DEL USUARIO
B. Nivel dentro de la empresa.
El 31.5 de los usuarios pertenecen a la
categoría de asociados dentro de los despachos.
26 a socios, sólo el 15.1 son titulares y el
27.4 contestaron que pertenecen a otro nivel
dentro de los despachos.
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II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
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I. PERFIL DEL USUARIO
C. Frecuencia en procedimientos
La frecuencia con la que los encuestados realizan
un procedimiento es de 1 o más veces a la semana
con 47.9, siguiéndole un 38.4 con 1 o más veces
al mes.
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II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
A. Recepción de documentos. Percepción en la
forma de atender.
El 97.3 de los usuarios consideran correcta la
forma de atender en la ventanilla de recepción de
documentos.
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II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
B. Asignación automática de fecha, folio y
expediente. Confiabilidad
El 97.3 de los usuarios perciben confiable el
método de asignación automática de fecha, folio y
expediente.
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II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
C. Confiabilidad en el proceso de recepción de
Anexos.
El 86.3 de los usuarios perciben confiable el
método de recepción de anexos. Existe un
porcentaje del 13.7 que percibe desconfianza.
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II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA

• Forma de manejo y resguardo de los expedientes en
• El IMPI. Conocimiento por parte del usuario.

El 65.8 de los usuarios conoce el proceso de
resguardo y manejo de expedientes. El 68.5 de
los usuarios considera confiable el manejo de
expedientes. Del 31.5 que desconfía, lo hace
pese a que conoce el procedimiento
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II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
E. Acceso a información sobre procedimientos
El 47.9 menciona que sí existen facilidades para
consulta de sus expedientes. Sólo el 9.6
considera que no existen tales circunstancias
favorables. Finalmente, el 42.5 de los usuarios
comenta que a veces encuentra las facilidades.
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II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
F. Servicios de asesoría
En el caso de las asesorías, se muestra
que48.6 de las personas acuden al mando
medio. 29.2 acude a mandos superiores.12.5
acude a personal de ventanilla9.7 acude a
personal de archivo
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II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
El 95.9 de los usuarios considera que el
personal de la Dirección Divisional de Protección
a la Propiedad Intelectual son personas
transparentes y honestas cuando realizan su
trabajo.
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II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
F. Procesos y criterios para la atención.
El 79.5 de los usuarios, considera que los
procesos y criterios para la resolución de los
procedimientos no favorecen a alguien en
particular ni propician corrupción.
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II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
G. Apego a la ley de la Propiedad Industrial y
demás disposiciones
El 38.4 de los usuarios comentan que los
criterios y fundamentos legales con arreglo a los
cuales se sustancian los procedimientos de
declaración administrativa se encuentran apegados
a la Ley de Propiedad Industrial y demás
disposiciones aplicables. el 57.5 respondió que
a veces y sólo el 4.1 considera negativa esta
acepción.
18
total
100
II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
G. Apego a la ley de la Propiedad Industrial y
demás disposiciones
Algunas razones por las que se considera que los
criterios y fundamentos legales con arreglo a los
cuales se sustancian los procedimientos de
declaración administrativa no están, o a veces se
encuentran apegados a la ley son
Algunas razones por las que los usuarios consideran que no existe apego a la ley en ocasiones son Algunas razones por las que los usuarios consideran que no existe apego a la ley en ocasiones son Algunas razones por las que los usuarios consideran que no existe apego a la ley en ocasiones son Algunas razones por las que los usuarios consideran que no existe apego a la ley en ocasiones son Algunas razones por las que los usuarios consideran que no existe apego a la ley en ocasiones son

No hay criterios definidos No hay criterios definidos No hay criterios definidos No hay criterios definidos 47.8
No fundamentan ni motivan adecuadamente las resoluciones No fundamentan ni motivan adecuadamente las resoluciones No fundamentan ni motivan adecuadamente las resoluciones No fundamentan ni motivan adecuadamente las resoluciones 13.0
Deficiencia en la aplicación de La Ley Federal de Procedimiento Deficiencia en la aplicación de La Ley Federal de Procedimiento Deficiencia en la aplicación de La Ley Federal de Procedimiento Deficiencia en la aplicación de La Ley Federal de Procedimiento 6.5
No se aplica correctamente la Ley No se aplica correctamente la Ley No se aplica correctamente la Ley No se aplica correctamente la Ley 6.5
Falta de experiencia y capacitación Falta de experiencia y capacitación Falta de experiencia y capacitación Falta de experiencia y capacitación 4.3
Se involucra otras legislaciones Se involucra otras legislaciones Se involucra otras legislaciones Se involucra otras legislaciones 2.2
Procedimientos cerrados Procedimientos cerrados Procedimientos cerrados Procedimientos cerrados 4.5
otros otros otros otros 15.2
Total Total Total Total 100
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II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
En conclusión, los usuarios consideran que

• El personal de la Dirección Divisional de
  Protección a la Propiedad Intelectual son
  personas transparentes y honestas cuando realizan
  su trabajo95.9
• La forma de atender en la ventanilla de
• recepción de documentos es
  correcta..........................................
  ............................... 97.3
• El método de asignación automática
• de fecha, folio y expediente es
  confiable............. 97.3
• Los notificadores adscritos a la Dirección de
• Protección se conducen con transparencia y
  Honestidad ..97.3
• El método de recepción de anexos es
  confiable......... 86.3

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II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
Los usuarios consideran que

• Conocen el proceso de resguardo y manejo de
  expedientes .65.8
• El manejo de expedientes es confiable...........
  ...........68.5
• Los procesos y criterios para la resolución de
  los procedimientos no favorecen a
• alguien en particular ni propician a la
  corrupción .....79.5
• Solo el 4.1 considera que los criterios y
  fundamentos legales con arreglo a los
• cuales se sustancian los procedimientos de
  declaración administrativa NO se
• encuentran apegados a la Ley de la Propiedad
  Industrial y demás disposiciones
• El personal actúa con respeto y transparencia
• durante el desahogo de la visita de
  inspección.94.5
• Los notificadores adscritos a la Dirección de
  Protección se
• conducen con transparencia y
  Honestidad..97.3

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III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
22
III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
A. Tiempos de respuesta a solicitudes y
promociones.
El 54.8 de los usuarios considera inadecuados
los tiempos de respuesta a solicitudes y
promociones.
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III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
B. Solicitudes de declaración administrativa y
promociones.
El 75.3 considera que las solicitudes de
declaración administrativa y promociones diversas
en general se acuerdan de la forma adecuada
conforme a la normatividad de la materia.
Las causas por las que el 24.7 restante
considera que no se acuerda de forma adecuada son
CRITERIOS DEL USUARIO
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III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
C. Visitas de inspección.
El 78.1 de los usuarios consideran que el
personal de la Dirección de Protección a la
Propiedad Intelectual está debidamente capacitado
para las visitas de inspección. El 21.9 restante
se encuentra insatisfecho. Algunos
aspectos que comentan los usuarios insatisfechos
al respecto son
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III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
C. Visitas de inspección.
El 97.3 comenta que siempre se identifican como
inspectores del instituto y presentan oficio de
comisión.
Durante el desahogo de la visita de inspección,
el 94.5 de los usuarios consideraron que el
personal actúa con respeto y transparencia.
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III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
C. Visitas de inspección.
El 89 de los usuarios considera que se requisita
correctamente el acta circunstanciada durante el
desahogo de la visita de inspección. El 11 que
considera no se requisita correctamente comenta
que

• Muchas veces adicionan y corrigen en cats, a la
  vez sería conveniente que la visita se restringa
  a inspectores de Propiedad Industrial.
• Le parece que se deberían abrir más los criterios
  en cuestión, ejemplo Algunas preguntas, más
  amplios en los productos en formas de uso, entre
  otros.
• A veces no acatan las disposiciones.
• Son cuidadosos y prudentes.
• La redacción no es precisa en los puntos.
• La visita de inspección debe ser más coercitiova,
  es decir, la visita que se da en una presunta
  infracción debería ser más firme, pero no
  irrespetuoso, ni ilegal.
• No la requisitan bien, esto por terminar rápido,
  además buscan pretextos para no llevar a cabo la
  visita.

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III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
C. Visitas de inspección.
Aspectos que consideran los usuarios deban ser
tomados en cuenta para las visitas de inspección

• Acortar los contenidos de las actas.
• Al acta circunstanciada poner más detalle y a
  salvedades.
• Al hacer el acta cuidar que se traten los mismos
  puntos solicitados por el promovente.
• Ampliar criterios en cuestión de uso de marcas,
  uso comercial, etcétera.
• Apegarse al señalamiento de oficio de orden.
• Asentar en el oficio la dirección de las personas
  encargadas de la negociación visitada.
• Atención en detalles como listas de inspección.
  También mayor comunicación del inspector y el
  visitado.
• Aunque exista oposición, que en el acta se
  asiente lo visto por el inspector.
• Buscar cumplir el objetivo de la visita y la ley.
• Capacitar al inspector respecto al tipo de
  empresa, giro de la misma, etcétera esto, antes
  de la inspección.
• Capacitar al personal de patentes.
• Cerciorarse de que la garantía esté bien dirigida
  a la persona del domicilio donde se practica la
  visita.
• Cumplir con lo estipulado y hacer el acta.
  Asimismo, desarrollarse objetivamente.
• Dar a conocer elementos al que se visita, esto
  para saber quién solicito debidamente la
  inspección.

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III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
C. Visitas de inspección.
Aspectos que consideran los usuarios deban ser
tomados en cuenta para las visitas de inspección

• Incorporar inspectores en diversas ciudades,
  aparte de los que se encuentran en áreas
  metropolitanas.
• Deberían ir con apoyo en visitas de inspección,
  pues algunas son peligrosas.
• Después de la visita agilizar resoluciones,
  dándole pronto seguimiento.
• El inspector debe utilizar sus capacidades
  conforme al derecho.
• El inspector debe incluir su percepción de la
  actitud del visitado, ejemplo Si fue agresivo,
  entre otros.
• Estudiar bien oficios de comisión y actas para
  mayor desahogo. A su vez un análisis de la
  organización previo a la visita.
• Hay en ocasiones desconocimiento de la materia
• Ir directamente a la prueba y no requerir más
  de lo que ha pedido.
• Las actas de inspección son muy largas y
  complican la visita.
• Las actas son muy largas.
• Le sugiere que se exijan fianzas con validez
  multianual o que las garantías se protejan hasta
  el término del procedimiento.
• Les falta material para asegurar mercancía.
• Los inspectores de infracciones en materia de
  comercio no deben incitar al establecimiento
  visitado a que se oponga a la visita.
• Mayor rapidez para practicar la inspección.

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III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
C. Visitas de inspección.
Aspectos que consideran los usuarios deban ser
tomados en cuenta para las visitas de inspección

• Se inspeccionen las cosas y vayan con
  conocimiento previo del visitado.
• Ser más agresivos, que traten de tomar medidas
  cartelarias o preventivas.
• Sugiere enfáticamente que el IMPI y los
  practicantes del AMPI elaboren un manual del
  inspector y que éstos reciban capacitación para
  su correcta aplicación.
• Sugiere que se les de capacitación respecto a
  las facultades que tienen.
• Tratar de hablar con el visitado, informarle de
  lo que se está realizando.También mayor cuidado
  con el acta circunstanciada.
• Verificar que los productos de la inspección
  sean efectivamente los designados, así como
  cerciorarse del nombre completo de la empresa.
• No modificar el acta de inspección.
• Particular atención de los llenados de
  citatorios en nulidades.
• Se asienten debidamente los datos, además de
  una mejor redacción.
• Se equivocan al asegurar letreros (publicidad)
  y su nombre de empresa.

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III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
D. Aseguramiento de mercancía
El 91.8 de los usuarios consideran que el
personal que realiza el aseguramiento de
mercancía se encuentra debidamente capacitado y
se conduce con probidad y apego a la Ley.
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III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
E. Acuerdos y Resoluciones.
El 79.5 de los usuarios considera que los
acuerdos y resoluciones sí se emiten con apego a
la Ley y sus demás disposiciones aplicables.
El 76.4 considera que en las resoluciones que
emite la dirección se hace un análisis correcto
de la controversia planteada. El 23.6 que
considera no se hace un análisis correcto comenta
que
Por arbitrariedad en algunos casos. No aplica la
Ley Federal de Procedimiento Administrativo. El
IMPI debería apegarse a la ley y pedir todas las
pruebas, aunque las partes no las ofrezcan desde
el principio. A veces depende del funcionario que
lo elabora. Favoritismos a algunos despachos,
sobre todo en el juridico. No se apegan a la ley,
ni a lo acordado por el poder judicial, solo a
criterios internos del IMPI, los cuales en la
mayoría de los casos son criterios superados por
criterios judiciales. A veces son contradictorias
de la ley y jurisprudencias Algunas veces no se
apegan a la normatividad. El IMPI temeroso de
atacar con ley por presiones, por lo cual no
resuelven como debe de ser y les da miedo un
juicio de responsabilidad.
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III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
E. Acuerdos y Resoluciones.
93.1 de los usuarios considera que las
notificaciones de acuerdos y resoluciones son
emitidos apegados a normatividad. El 6.9 que
considera lo contrario comenta que

• A veces se les olvidan los anexos.
• A veces, cuando se impugnan las notificaciones
  del IMPI son revocadas por falta de aplicación
  estricta de mecanismos de notificación.
• Hay veces en que la fecha de emisión es muy
  prolongada hasta la fecha de notificación.
• Hace falta capacitación que permita un extricto
  apego a derecho en desahogo de las diligencias.

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III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
E. Acuerdos y Resoluciones.
El 52.1 de los usuarios considera que los
acuerdos y resoluciones NO se notifican en un
plazo adecuado, las razones por las que
consideran esto son las siguientes

• Debe de ser simultáneo notificar al actor y al
  demandado.
• Tienen que corretear y llevar al notificador
• Tardan demasiado, más de un año en un
  procedimiento que esta resuelto, pero que no ha
  causado ejecutoria por el IMPI.
• Son lentos los trámites de acuerdo
• Por la carga de trabajo y falta de personal, se
  tardan mucho.
• En algunas coordinaciones se tardan mucho en
  infracción en particular en prevención de la
  competencia desleal.
• Por que no llegan dentro de un plazo razonable.

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III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
E. Acuerdos y Resoluciones.
El 97.3 de los usuarios considera que los
notificadores adscritos a la Dirección de
Protección se conducen con transparencia y
Honestidad.
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III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
En conclusión, los usuarios comentan que
El personal que realiza el aseguramiento de mercancía se encuentra debidamente capacitado y se conduce con probidad y apego a la Ley. 91.8
Se requisita correctamente el acta circunstanciada durante el desahogo de la visita de inspección. 89.0
Las solicitudes de declaración administrativa y promociones diversas en general se acuerdan de la forma adecuada conforme a la normatividad de la materia. 79.5
El personal de la Dirección de Protección a la Propiedad Intelectual está debidamente capacitado para las visitas de inspección. 78.1
Inadecuados los tiempos de respuesta a solicitudes y promociones. 54.8
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III. PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Del total de encuestados
Las notificaciones de acuerdos y resoluciones son emitidos apegados a normatividad. 93.1
Los acuerdos y resoluciones sí se emiten con apego a la Ley y sus demás disposiciones aplicables. 79.5
En las resoluciones que emite la dirección se hace un análisis correcto de la controversia planteada. 76.4
Los acuerdos y resoluciones NO se notifican en un plazo adecuado. 52.1