Diapositiva 1

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Proyecto Cero Colas para mejorar la
satisfacción del usuario atendido en la
Consulta Externa del HNCH Lima
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1. EL PROBLEMA
2. LA SOLUCIÓN
3. EL IMPACTO

CONTENIDO
3
EL PROBLEMA
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IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
Principales problemas
Fuentes de evaluación

• 1. Resultados de las encuestas SERVQUAL del
  2009-2012
• 2. Resultados de la evaluación de los tiempos de
  espera

1. Demora para la atención en Admisión
2. Demora para la atención por el médico
3. Demora para la atención en laboratorio central
4. Demora para la atención en el servicio de RX
5. Demora para la atención en Farmacia central
6. Deficiente provisión de historias clínicas
7. Deficiente disponibilidad de programación
8. Deficiente nivel de satisfacción de información
9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato
10. Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios
    externos atendidos en la c. externa

Lluvia de ideas
Diagrama de afinidad
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ANALISIS DE LAS ENCUESTAS SERVQUAL
Estándar 60 RM N527 2011 /MINSA
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ANALISIS DE LA ENCUESTA SERVQUAL C.EXTERNA
AGOSTO 2012
Análisis por preguntas
Pregunta Satisfacción Insatisfacción
Que la atención en farmacia sea rápida 11.1 88.9
Que la atención en laboratorio sea rápida 23.4 76.6
Que la citas se encuentren disponibles 30 70
Que la atención en admisión sea rápida 30.1 69.9
Que se cuente con personal para informar 31.8 68.2
Que la atención en radiología sea rápida 35.1 64.9
Que el personal de informes le explique con claridad 43.4 56.6
Que el personal lo trate con amabilidad, respeto y paciencia 47.1 52.9
Que la consulta con el médico se realice en el horario programado 50.3 49.7
Análisis por dimensiones
Dimensiones Satisfacción Insatisfacción
CAPACIDAD DE RESPUESTA 24,6 75,4
FIABILIDAD 48,9 51,1
ASPECTOS TANGIBLES 50,5 49,5
EMPATIA 65,7 34,3
SEGURIDAD 68,4 31,6
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EVALUACIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA
SALA ESPERA
ADMISIÓN
LABORATORIO
LARGAS COLAS, HACINAMIENTO Y DESORDEN PARA LA
ATENCIÓN EN LA CONSULTA EXTERNA
RADIOLOGÍA
FARMACIA
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EVALUACIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA
ÁREA DE ATENCIÓN TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA (Minutos)
Admisión 18.2 (5-83)
Atención por el médico 77.0 (6-290)
Laboratorio 30.0 ( 10-87)
Radiología 19.0 ( 11-79)
Farmacia 17.0 (3-92)
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SELECCIÓN DEL PROBLEMA PRINICIPAL
Principales problemas
Fuentes de evaluación

• 1. Resultados de las encuestas SERVQUAL del
  2009-2012
• 2. Resultados de la evaluación de los tiempos de
  espera

1. Demora para la atención en Admisión
2. Demora para la atención por el médico
3. Demora para la atención en laboratorio central
4. Demora para la atención en el servicio de RX
5. Demora para la atención en Farmacia central
6. Deficiente provisión de historias clínicas
7. Deficiente disponibilidad de programación
8. Deficiente nivel de satisfacción de información
9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato
10. Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios
    externos atendidos en la c. externa

Lluvia de ideas
Diagrama de afinidad
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PRIORIZACIÓN DEL PROBLEMA PRINCIPAL
Problema identificado Magnitud Importancia Factibilidad Total
Demora para la atención Admisión 19 21 21 61
Demora para la atención por el médico 20 23 22 65
Demora para la atención del usuario en laboratorio 17) 18 17 52
Demora para la atención en radiología 18 18 17 53
Demora para la atención en Farmacia 21 19 18 58
Deficiente provisión de HC para la atención en c. externa 15 14 11 40
Deficiente disponibilidad de programación para obtener una cita 24 21 23 68
Deficiente nivel de satisfacción respecto a información y orientación 21 24 22 67
Deficiente nivel de satisfacción en relación al trato recibido 23 25 22 70
Deficiente nivel de satisfacción del usuario atendido en la c. externa 24 25 24 73
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CAUSAS DEL PROBLEMA PRINCIPAL
Diagrama de Ishikawa
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CAUSAS Y EFECTOS DEL PROBLEMA PRINCIPAL
MALA IMAGEN INSTITUCIONAL
USUARIOS INSATISFECHOS
Espera prolongado para la atención
Dificultad para obtener una cita
Aumento en el número de quejas
Altos costos de mala calidad
DEFICIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
ATENDIDOS EN LA CONSULTA EXTERNA DEL HNCH
TRATO INADECUADO
DEFICIENTE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN
DIFÍCIL ACCESO PARA LA ATENCIÓN EN CONSULTA
EXTERNA
Demora para la atención en el módulo SIS
Retraso en el inicio de la atención
Deficiente sensibilización del personal en buen
trato al usuario externo
30 HC no disponibles
Para obtener una cita
Demora para la atención en áreas de apoyo al Dx y
Tx
Deficiente capacitación del personal de informes
Insuficiente personal de informes
Procesos de atención no definidos
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LA SOLUCIÓN
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Para la solución del problema se utilizó el Ciclo
de Mejora Continua de Deming

• Identificación de problemas
• Priorización del problema principal
• d. Definición del problema principal
• e. Determinación de las causas
• f. Determinación de indicadores
• g. Recopilación de datos basales
• h. Priorización de las causas raíz
• i. Formulación del un plan de acción.

Repetir Ciclos PHEA

1. Implementación de las actividades
2. Supervisión de la implementación
3. Medición de los indicadores

1. Análisis de laos resultados
2. Retroalimentación de resultados
3. Implementar nuevas acciones
4. Realizar nuevas mediciones

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ORGANIZACIÓN PARA IMPLEMENTAR EL PROYECTO
Equipo Central del proyecto
Coordinador General
Equipos Operativos
Consulta Externa
OEEI
Laboratorio
Comunicaciones
RX
Farmacia
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ANALISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN
PEI 2012-2016 Objetivos estratégicos
Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios
externos en el HNCH
Compromiso de la Alta Dirección Liderazgo Gestión
de Calidad Innovación en Infraestructura y
Tecnología
Factores críticos del éxito
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INDICADORES
TIPO INDICADORES Fuente de datos Línea Base META
RESULTADOS Nivel de satisfacción de los usuarios en la consulta externa Encuesta SERVQUAL 54,4 60
RESULTADOS de usuarios externos satisfechos con el trato recibido Encuesta SERVQUAL 47.1 60
RESULTADOS de usuarios externos satisfechos por la información y orientación recibida Encuesta SERVQUAL 43,4 60
RESULTADOS Trabajadores satisfechos Encuesta SERVPERF 54.6 60
PROCESOS de disponibilidad de programación de médicos Sistema informático, cuadernos de cita. 43,2 90
PROCESOS Historias clínicas disponibles Hoja de verificación 72,3 90
PROCESOS Tiempo de espera para la atención por el medico Medición del tiempo de espera 77 minutos 60 minutos
PROCESOS Tiempo espera para la atención en el módulo del Admisión Medición de tiempo de espera 18.2 minutos 10 minutos
PROCESOS Tiempo espera para la atención de Radiología Medición de tiempo de espera 19 minutos 10 minutos
PROCESOS Tiempo de espera para la atención Laboratorio Medición de tiempo de espera 30 minutos 10 minutos
PROCESOS Tiempo espera para la atención de farmacia Medición de tiempo de espera 17 minutos 10 minutos
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Figura4. Árbol de fines y medios
ÁRBOL DE FINES Y MEDIOS
BUENA IMAGEN INSTITUCIONAL
USUARIOS SATISFECHOS
Cero colas para la atención
Fácil y oportuno acceso a las citas
Disminución en el número de quejas
Eficiencia en el uso de los recursos
MEJORA DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
ATENDIDOS EN LA CONSULTA EXTERNA DEL HNCH
TRATO ADECUADO
MEJOR INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN
FÁCILITAR ACCESO PARA LA ATENCIÓN EN CONSULTA
EXTERNA
Rápida atención en el módulo Admisión
Inicio de la atención en hora programada
Sensibilizar y capacitar al personal en buen
trato al usuario externo
Mejorar Acceso a citas
Facilitar el acceso para atención Laboratorio
Farmacia Radiología
Mejorar provisión de HC
capacitar personal de informes
Incorporar personal para informes
Definir Procesos de atención
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PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
Plan de acción
Indicadores
Objetivo
Problema
Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios
externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH
Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios
externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH
Indicadores de acceso, proceso y resultados
Actividades, responsables, cronograma,
presupuesto
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IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN

• 1. Gestión por procesos
• Integrar y articular los procesos de la consulta
  externa
• Definirlos
• Simplificarlos
• Eliminar los reprocesos

• 2. Atención Centrada en el Paciente
• Trato amable, respetuoso y paciente
• Información adecuada
• Escucha activa
• Adecuación a sus necesidades
• Mejorar la infraestructura

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IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN

• 3. Enfoque en el Planeamiento Estratégico
• Atención integral
• Docencia en servicio
• Investigación
• Calidad de atención

4. Firme compromiso de la Alta Dirección
5. Liderazgo Efectivo con el ejemplo
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IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN

• Supervisión y monitoreo de los procesos
• Rondas de supervisión

7. Mediciones repetidas, retroalimentación y
análisis de resultados
8. Trabajo en Equipo y de tipo participativo
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EL IMPACTO
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PERSPECTIVAS IMPACTO ESPERADO INDICADOR
USUARIOS EXTERNOS Satisfacer y fidelizar nuestros usuarios Satisfacción del usuario
USUARIOS EXTERNOS Satisfacer y fidelizar nuestros usuarios Incremento de atenciones
USUARIOS EXTERNOS Calidad de entrega del servicio Tiempo de espera para la atención médica, admisión, laboratorio, farmacia, radiología
USUARIOS EXTERNOS Impacto en el buen trato Trato percibido por el usuario
USUARIOS EXTERNOS Usuario mejor informado y orientado Percepción de la información recibida
PROCESOS Eficiencia operativa de los procesos Porcentaje de HC disponibles
PROCESOS Eficiencia operativa de los procesos Porcentaje de programación disponible
PERSONAL Mejora de la satisfacción del personal Satisfacción del usuario interno
FINANCIEROS Crecimiento de ingresos Recursos directamente recaudados
IMPACTO
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Resultados de orientación hacia el cliente
externo
Estándar 60
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Resultados de orientación hacia el cliente
externo
Estándar 60
27
Resultados de orientación hacia el cliente
interno
Estándar 60
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Comparación de ingresos por RDR correspondiente
a atenciones médicas en la Consulta Externa
HNCH2012 - 2013
Resultados financieros
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Resultados de eficiencia organizacional
Meta 90
30
Resultados de eficiencia organizacional
Meta 90
31
Resultados de eficiencia organizacional
Meta 10 minutos
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Resultados de eficiencia organizacional
Meta 10 minutos
33
Resultados de eficiencia organizacional
Meta 10 minutos
34
Resultados de eficiencia organizacional
ATENCIÓN EN EL MÓDULO DE ADMISIÓN
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Resultados de eficiencia organizacional
Meta 10 minutos
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Resultados de eficiencia organizacional
ATENCIÓN EN LABORATORIO
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En nombre del equipo del proyecto
MUCHAS GRACIAS