CURSUL: Managementul comunicarii de criza

1
CURSUL Managementul comunicarii de criza

• Titular Conf.univ.dr. Ion Chiciudean
• ion.chiciudean_at_comunicare.ro
• Cursul face parte dintr-o tematica mai larga
  numita GESTIONAREA IMAGINII, care cuprinde
• a) evaluarea imaginii
• b) crearea imaginii
• c) promovarea imaginii
• d) gestionarea crizelor de imagine.
• Evaluarea examen online pe baza unui test grila
  cu itemi închisi si deschisi

2

• 1. Identitatea organizatiilor
• 2. Imaginea organizatiilor
• 3. Definirea crizelor
• 4. Tipuri de crize
• 5. Evolutia crizelor
• 6. Comunicarea de criza

3
Importanta imaginii în gestionarea crizelor

• Cei care percep pozitiv organizatia manifesta
  încredere în aceasta.
• Segmentul categoriilor de public ce manifesta
  încredere în organizatie este folosit ca element
  esential pentru gestionarea crizei.
• Comunicarea de criza se va adresa, în primul
  rând, acestui segment.

30 -
70
60
4
Wally Olins

• Identitatea si imaginea constituie aceasi
  realitate perceputa de doua entitati sociale
  distincte organizatia si categoriile de public.
• Identitatea managementul explicit al tuturor
  cailor prin care organizatia se prezinta
  publicurilor sale prin intermediul experientelor
  si al perceptiilor.
• Imaginea ceea ce publicurile percep din
  identitatea care a fost creata si proiectata.
• (Noul ghid de identitate, Bucuresti, Editura
  Comunicare. ro, 2004, p.Xvii)

5

• 1. Identitatea organizatiilor

6
ELEMENTELE DE IDENTITATE
O R G A N I Z A T I A
COMUNICARE
Elemente de identitate percepute
Elementele de identitate comunicate
IMAGINE
REPUTATIE
Categorii de public-tinta
7
Wally Olins (a)

• Identitatea se manifesta functional la nivelul a
  patru zone vizibile
• a) produsele si serviciile (ceea ce face sau
  vinde organizatia)
• b) ambienturile (unde anume îsi desfasoara
  activitatea organizatia)
• c) comunicarea (cum explica ceea ce face
  organizatia)
• d) comportamentul (cum se poarta organizatia cu
  angajatii si lumea exterioara) (Noul ghid de
  identitate, Bucuresti, Editura Comunicare. ro,
  2004, p. Xvii)

8
Wally Olins(b)

• În functie de structura si specificul lor,
  organizatiile vor stabili ce zone vor deveni
  dominante în comunicarea de identificare, optând
  pentru un anumit tip (categorie) de identitate
• a) identitatea monolitica sau a afacerii unice
  (specifica organizatiilor cu un singur nume, un
  singur sistem vizual, cu o mare vizibilitate si o
  mare pozitionare pe piataYamaha, Dacia)

9
Wally Olins(c)

• b) identitate girata sau identitatea afacerii
  multiple (specifica organizatiilor care formeaza
  un grup si sunt percepute ca parti ale grupului
  prin girare vizuala sau scrisa Nestlé, Whirpool)

10
Wally Olins(d)

• c) Identitate centrata pe brand sau derivata din
  brand (specifica unor domenii de activitate, unde
  identitatea organizatiei principale
  corporatiste nu este importanta pentru
  consumator farmaceutic, alimentar, alte bunuri
  de larg consum GrandMet, Unilever).

11

• 2. Imaginea organizatiilor

12
Imaginea organizatiilor (a)

• Ansamblul reprezentarilor rationale si afective
  asociate de o persoana sau de un grup de persoane
  unei anumite organizatii

13
Imaginea organizatiilor (b)

• Imaginea nu este omogena nici la nivelul
  individului si nici la nivelul grupului.
• O organizatie nu beneficiaza de o singura
  imagine, ci de o multitudine de imagini.
• Imaginea nu este omogena nici ca structura.

14
Imaginea organizatiilor (e)

• Imaginea organizatiei este o structura formata
  din trei elemente
• a) imaginea dorita (imaginea proiectata)
• b) imaginea transmisa (imaginea convertita în
  mesaje si transmisa prin mijloace specifice)
• c) imaginea perceputa (imaginea cristalizata în
  mentalul categoriilor de public dupa ce acestea
  au perceput mesajele organizatiei).

15
Imaginea organizatiilor (f)

• Pe timpul crizei vor avea de suferit
• - Imaginea transmisa datorita deficientelor de
  comunicare (comunicarea produce realitate)
• imaginea perceputa datorita emotiilor si
  intereselor care însotesc perceptia mesajelor
  organizatiei.

16
Notorietatea organizatiilor (a)

• Notorietatea organizatiei se exprima prin gradul
  de recunoastere/popularitate a unei organizatii
  în rândul publicului, expresie a renumelui sau
  celebritatii sale.
• Notorietate vizibilitate perceptie imagine
• Lipsa notorietatii lipsa vizibilitatii
  perceptie neclara imagine difuza, neclara
• Organizatia care nu are notorietate, nu are
  imagine.

17
Notorietatea organizatiilor (b)

• Notorietatea se masoara sub forma de procent din
  populatia totala care recunoaste organizatia.

18
Notorietatea organizatiilor (c)

• Masurarea notorietatii unei organizatii include
  urmatoarele tipuri/niveluri ierarhizate de
  notorietate
• notorietatea spontana (procentul de persoane care
  mentioneaza în mod spontan numele organizatiei,
  fara nici un indiciu din partea celui care
  administreaza testul)
• notorietatea top of mind (procentul de persoane
  care citeaza spontan organizatia pe primul loc,
  raportat la celelalte organizatii)

19
Notorietatea organizatiilor (d)

• c) notorietatea asistata (procentul de persoane
  care recunosc organizatia dintr-o lista ce
  cuprinde mai multe organizatii diferite, propusa
  de cel care administreaza testul)
• d) notorietatea calificata (procentul de
  subiecti care sunt capabili sa indice, pe lânga
  numele firmei, o serie de elemente suplimentare
  marci, produse, sloganul, logotipul, obiectul de
  activitate etc.).

20
Notorietatea organizatiilor (e)

• Pe timpul crizei
• a) Notorietate pozitiva daca criza este
  bine gestionata
• b) Notorietate negativa daca criza nu este
  bine gestionata.

21
Reputatia organizatiilor (a)
NOTORIETATE
REPUTATIE
IMAGINE CONSTANTA ÎN TIMP
22
Reputatia organizatiilor (b)

• O evaluare generala facuta de catre publicurile
  interesate.
• Se bazeaza pe criterii si factori care se
  formeaza în timp si care cunosc o anumita
  dinamica, în functie de
• - nevoile, interesele, aspiratiile si
  aseptarile acestor publicuri
• - context.

23
Reputatia organizatiilor (c)

• Cei mai multi specialisti enumera sapte factori
  pe baza carora este evaluata reputatia
• - performantele financiare
• - comportamentul fata de angajati
• - responsabilitatea sociala
• - respectul fata de clienti
• - calitatea produselor si serviciilor
• - calitatea echipei de conducere
• - abilitatea de a comunica.

24
Reputatia organizatiilor (d)

• Criza erodeaza acele componente ale reputatiei
  care
• au fost afectate de criza
• - performantele financiare lipsa
  performantei
• - comportamentul fata de angajati nepasare
• - responsabilitatea sociala
  iresponsabilitate
• - respectul fata de clienti aroganta
• - calitatea produselor si serviciilor lipsa
  calitatii
• - calitatea echipei de conducere calitate
  incerta
• - abilitatea de a comunica co.
  neprofesionista.

25

• 3. Definirea crizelor

26
Sistematizarea definitiilor

• Criterii
• Cauza aparitiei crizelor, factorul declansator
• Consecintele crizelor în organizatii
• Reprezentarile oamenilor despre organizatiile
  afectate de crze
• Gradul de predictibilitate/impredictibilitate al
  crizelor.

27
Gradul de predictibilitate/impredictibilitate al
crizelor

• O criza ameninta obiectivele prioritare ale
  organizatiei, nu ofera decât un interval limitat
  pentru raspuns si este neasteptata si
  neanticipata.
• (Charles F. Hermann, Some Consequences of Crisis
  which Limit the Viability of Organizations,
  Administrative Science Quarterly, nr. 8/1963,
  p.62)

28
Gradul de predictibilitate/impredictibilitate al
crizelor

• Idei induse
• - criza este un rau care nu poate fi evitat
• - mai devreme sau mai târziu, toate
  organizatiile vor cunoaste experienta crizei
• Consecinte
• - definitiile pun sub semnul întrebarii
  prevenirea si evitarea crizelor.

29
Gradul de predictibilitate/impredictibilitate al
crizelor

• Abordari actuale
• Crizele nu sunt evenimente, ci procese care se
  desfasoara în timp si spatiu.
• Criza apare din ce în ce mai rar ca un eveniment
  si mai degraba ca o rezultanta a unei serii de
  disfunctionalitati.

30
Gradul de predictibilitate/impredictibilitate al
crizelor

• Definitia trebuie sa evolueze de la inpredictibil
  spre predictibil, din doua motive
• a) Crizele sunt din ce în ce mai predictibile
• Majoritatea rezultatelor experientelor
  posterioare crizelor demonstreaza caracterul
  previzibil al acestora
• Chiar si situatiile deosebit de grave fac
  obiectul unor proceduri de alerta prealabila
  (Exemple atentatul de la 11 septembrie 2001
  Cernobâl-1986)
• b) Crizele, fiind procese în evolutie, înainte de
  a genera consecinte, genereaza semne si semnale.

31
În loc de concluzie

• Criza este un proces care, sub efectul unui
  eveniment declansator, pune în evidenta o serie
  de disfunctionalitati care produc semne si
  semnale.

32
4. Tipuri de crize
33

• Sistematizarea pe tipuri de crize
• - scuteste organizatia de a mai pregati planuri
  pentru fiecare situatie particulara
• - permite organizatiei sa pregateasca doar un
  singur plan pentru toate crizele care se
  încadreaza într-un anumit tip.

34
Criterii de clasificare (clasice)

• Tipuri de criterii
• Cauze
• Caracter (violent/non-violent)
• - Intern/extern
• Derularea în timp
• Amploare
• Probabilitatea aparitiei
• Consecinte
• - Nivelul la care actioneaza

35
Tipuri de crize (a)T.C. Pauchant, I. Mitrof, P.
Lagadec, B. Fornier, P. Mayer, E. Plottu

• 1. Dupa cauze
• - crize datorate unor factori interni
• - crize datorate unor factori externi
• - crize datorate unor factori conjuncturali
• - crize datorate unor factori imediati
• - crize datorate unor factori structurali.
• 2. Dupa derularea în timp
• - crize bruste
• - crize lente.
• 3. Dupa amploare
• - crize superficiale
• - crize profunde.

36
Tipuri de crize (b)T.C. Pauchant, I. Mitrof, P.
Lagadec, B. Fornier, P. Mayer, E. Plottu

• 4. Dupa nivelul la care actioneaza
• - crize operationale afecteaza activitatea
  curenta
• - crize strategice afecteaza elaborarea
  strategiilor
• - crize identitare afecteaza identitatea
  organizatiei.
• 5. Dupa consecinte
• - crize care afecteaza personalul
• - crize care afecteaza clientii
• - crize care afecteaza partenerii
• - crize care afecteaza opinia publica etc.

37
Thierry Libaert Tipologia crizelor

• Toate tipologiile sunt bune, însa nu întotdeauna
  sunt bine folosite
• Clasificarile prea amanuntite prezinta riscul
  rigiditatii
• Analizele pe criterii nu permit aprecierea noilor
  forme de criza, care sunt în acelasi timp
• subiective si politice
• interne si externe.
• Analiza domeniilor atinse de criza, ca obiectiv
  operational al tipologiei, este esentiala
• în aceasta situatie o clasificare mai simpla dar
  flexibila permite reprezentarea
  interdependentelor între domeniile crizei.

38
Clasificarea pe domenii (moderna)

• 1. Crize din sfera economica.
• 2. Crize din sfera tehnica.
• 3. Crize din sfera politica.
• 4. Crize din sfera corporativa.

39
Concluzie

• Transversalitatea este o caracteristica
  importanta a crizelor. Crizele sunt în acelasi
  timp
• - ecomomice daca luam în considerare
  consecintele asupra vânzarilor
• - tehnice daca produsul este controversat
• - politice daca reprezentantii sunt nevoiti sa
  se exprime
• - corporative de vreme ce imaginea firmei este
  contestata
• - juridice din cauza proceselor ce sunt
  itentate.

40
Aspectele potentiale ale crizei

• Repertorierea domeniilor vizate de un tip de
• criza

tehnice
comunicare
umane si sociale
economice
marketing
C
politice
legalitate
etica
Thierry Libaert, Comunicarea de criza, Bucuresti,
Editura C.H. Beck, 2008
41

• 5. Evolutia crizelor

42

• Pentru a gestiona o criza este necesara
  întelegerea dinamicii situatiilor de criza.
• Fiecare etapa are continut specific iar
  activitatile de gestionare sunt specifice.
• Comunicarea are obiective de sine statatoare în
  fiecare etapa de evolutie a crizei.

43
Modele ale evolutiilor crizelor

• Modelul crizei în trei etape.
• Modelul crizei în patru etape.
• Modelul crizei în cinci etape.
• Cristina Coman, Comunicarea de criza, Iasi,
  Editura Polirom, 2009, pp. 49-64

44
Modelul crizei în trei etape (a)

• D. Newsom, A. Scott, J.V.S. Turk
• a) Perioada de normalitate
• - anticiparea crizei
• - anticiparea comportamentului managerilor în
  criza
• - planificarea (baza de date, planul de
  comunicare).
• b) Perioada de criza
• - implementarea planului de comunicare

45
Modelul crizei în trei etape (b)

• c) Perioada de recuperare si evaluare
• - restabilirea situatiei
• - evaluarea reactiei si a comunicarii.
• (D. Newsom, A. Scott, J.V.S. Turk, Tis is PR-The
  Realities of Public Relations, Wadsworth
  Publishing Company,Belmont, 1993, pp.539-565)

46

• 6. Comunicarea de criza

47
Comunicarea de criza (a)

• Mod de actiune utilizat atunci când organizatia
  ajunge în situatia de a se confrunta cu un
  eveniment grav, care ar putea face obiectul unei
  furtuni mediatice.

48
Comunicarea de criza (b)

• Comunicarea de criza impune
• a) Folosirea unui procedeu de urgenta pentru
  restabilirea echilibrului mediatic
• - procedeu de urgenta declaratie, comunicat de
  presa etc.
• - echilibru mediatic
• - cât stie organizatia/cât stie presa despre
  criza
• - semnificatia data de organizatie
  evenimentului/ semnificatia data de presa
  evenimentului.

49
Fereastra Johari
1
3
ZONA OARBA Informatii cunoscute de altii, dar nu
si de noi însine
DOMENIUL PUBLIC Informatii cunoscute de noi
însine si de altii
2
4
DOMENIUL ASCUNS Informatii cunoscute de noi, dar
nu si de altii
DOMENIUL NECUNOSCUT Informatii necunoscute si
noua si altora
50
Fereastra Johari echilibrul mediatic
1
DOMENIUL PUBLIC
ZONA OARBA
DEVINE DOMINANT
DOMENIUL NECUNOSCUT
DOMENIUL ASCUNS
51
Comunicarea de criza (c)

• b) Oprirea derapajelor
• - derapajele org. (ignora presa, acuza presa,
  obstructioneaza presa)
• - derapajele presei (acuza, încrimineaza org.,
  desfasoara propria investigatie, ignora si
  substituie org., are propria politica si
  strategie de comunicare fara a consulta org.).
• c) Pregatirea elementelor pentru comunicare
• d) Comunicarea pe baza unei strategii.

52
Dezvoltarea crizei este însotita de trei elemente

• 1. Cresterea interesului pentru criza
• 2. Investigatii din partea organizatiei, din
  partea
• instantelor exterioare si din partea presei
• 3. Procesele de comunicare devin din ce în ce mai
• importante, odata cu marirea volumului de
• informatii/interpretari.
• Necesitatea unui sistem al comunicarii de
  criza care sa
• controleze fluxurile de comunicare si sa
  mentina
• interpretarea în limite suportabile pentru
  organizatie.

53
Componentele sistemului

• Structuri de culegere a informatiilor de criza.
• Structuri de comunicare
• - celula de criza/de comunicare de criza
• - purtatorul de cuvânt
• - centrul de informare
• - centrul de presa.
• 3. Modalitati de comunicare.
• 4. Canale de comunicare.
• 5. Politici si strategii de comunicare.
• 6. Planuri de comunicare.

54
Reguli ale comunicarii de criza (a)

• Informarea corecta pe baza datelor si faptelor.
• Informarea completa a tuturor membrilor
  organizatiei.
• Informarea cu prioritate a publicului intern.
• Folosirea aceleasi strategii de comunicare pentru
  publicul intern si extern.

55
Reguli ale comunicarii de criza (b)

• 5. Nu se publica nici un material fara aprobarea
  celor care conduc gestionarea crizei.
• 6. Informarea sistematica si completa a mass
  media.
• 7. Monitorizarea sistematica a informatiei
  distribuite mass media.
• 8. Monitorizarea sistematica a informatiei
  vehiculate de mass media.

56
EVOLUTIA PROCESULUI DE COMUNICARE PE TIMPUL CRIZEI

• Crizele evolueaza în etape, iar procesul de
  comunicare trebuie sa evolueze în paralel cu
  aceste etape.
• Întelegerea evolutiei unei crize îi ajuta pe
  comunicatori sa anticipeze problemele si sa
  raspunda eficient la acestea.
• Fiecare etapa de evolutie a crizei prezinta
  cerintele sale informationale distincte.

57
Mesajul este unul din scopurile comunicarii

• Fiecarei informatii i se ataseaza un mesaj.
• Comunicarea cu succes presupune
• Sa ai un mesaj
• Sa stii sa formulezi mesajul
• Sa îi asiguri mesajului urmatoarele conditii
• - sa fie auzit
• - sa fie înteles
• - sa fie puternic.

58
Calitatile mesajului (a)

• Sa exprime grija organizatiei
• - prin tonul comunicarii
• - prin continutul comunicarii (organizatiei îi
  pasa atât de situatia creata, cât si de cei
  afectati).
• 2. Sa exprime implicarea organizatiei
• Managementul trebuie sa declare fara echivoc
  urmatoarele
• - actioneaza pentru a rezolva problema
• - actioneaza pentru a descoperi cauzele
• - actioneaza pentru diminuarea efectelor.

59
Calitatile mesajului (b)

• 3. Sa reflecte consistenta sa se bazeze pe
  fapte
• 4. Sa reflecte coerenta mesajul unic (unitar) al
  tuturor factorilor implicati în comunicare.
• 5. Sa reflecte claritate mesajele trebuie
  transmise într-o forma simpla, evitând jargonul
  si limbajul stiintific.

60
Informatii cheie si mesaje continute în
comunicatele initiale de presa

• Accidentul de munca din care au rezultat morti
  si raniti
• a) Informatii cheie
• - data si ora producerii
• - localizarea evenimentului
• - numarul mortilor
• - numarul ranitilor
• - structuri organizationale implicate
• - gravitatea ranilor, daca exista informatii
  certe în acest sens (se pronunta numai medicii)
• - alte consecinte ale accidentului (poluare,
  distrugeri, deversari etc.).

61
Informatii cheie si mesaje continute în
comunicatele initiale de presa

• b) Mesaje cheie
• - cercetarea cauzelor producerii accidentului
• - preocuparea pentru victime si familiile
  acestora
• - moartea sau ranirea unui angajat constituie un
  eveniment dureros în viata organizatiei
• - comportamentul profesional si exemplar al
  echipelor de interventie
• - comportamentul profesional si exemplar al
  personalului medical care a acordat primul
  ajutor.

62
Planul comunicarii de criza (PCC)

• Fiecarui scenariu posibil de manifestare a unei
  crize îi
• corespunde un anumit tip de PCC. Sunt însa câteva
• elemente care ar trebui sa fie prezente în toate
• planurile de acest fel
• a) lista cu componenta celulei de comunicare de
  criza (CCC)
• b) lista cu experti ai organizatiei sau din
  exterior care vor fi desemnati sa comunice atunci
  când va fi necesara clarificarea unor chestiuni
  din domeniul lor de expertiza
• c) liste cu jurnalistii care trebuie contactati,
  în functie de scenariul de criza preconizat

63
Planul comunicarii de criza (PCC)

• d) lista cu institutiile (organizatiile,
  structurile) cu care organizatia va coopera
  pentru solutionarea crizei.
• e) lista cu publicurile relevante ale
  organizatiei care
• trebuie sa fie informate despre criza
• f) liste cu mesajele-cheie care vor fi transmise
  fiecaruia dintre publicurile organizatiei, precum
  si cu canalele de transmitere a acestora
• g) modalitatile de monitorizare a expunerii
  mediatice pe timp de criza si de prognozare a
  evolutiilor impactului mediatic

64
Planul comunicarii de criza (PCC)

• h) analiza potentialelor vulnerabilitati din
  punctul de vedere al comunicarii
• i) modalitatile de simulare/exersare a aplicarii
  PCC
• j) materiale care pot fi pregatite din timp
  pentru scenariul luat în considerare
• k) liste cu resursele (materialele) necesare în
  procesul comunicarii de criza, locul în care se
  gasesc acestea si modalitatile de
  operationalizare rapida a lor.

65
Planul comunicarii de criza (PCC)

• Exersarea prealabila a PCC este necesara si utila
  deoarece
• - permite celor implicati sa-si cunoasca
  rolurile si sa se familiarizeze din timp cu
  activitatile pe care le vor desfasura în situatie
  reala
• - permite perfectionarea coordonarii interne si
  externe în aplicarea PCC
• - permite sporirea vitezei de reactie în
  situatie reala
• - permite evaluarea eficacitatii planului si
  corectarea din timp a eventualelor disfunctii.

66
Relatia cu presa pe timpul crizei

• Se impune o relatie bazata pe calitatea de
  PARTENER PROFESIONALIZAT care presupune
• Capacitatea de a oferi informatii complete
• Capacitatea de a oferi informatii în timp scurt
• Capacitatea de a oferi informatii într-o forma
  adecvata
• - stilului jurnalistic
• - trasaturilor specifice fiecarui canal de
  comunicare.
• (Cristina Coman, Relatii publice si mass media,
  Iasi, Editura Polirom, 2004)

67
Relatia cu presa pe timpul crizei

• Principiile relatiei cu mass media
• - reactivitatea
• - responsabilitatea
• - transparenta
• - preluarea mesajelor
• - ocuparea terenului
• - afirmarea mesajului
• - tonul discursului
• - cunoasterea jurnalistica
• - managementul de urgenta
• - managementul postcriza.
• (Thierry Libaert, Comunicarea de criza,
  Bucuresti, Editura C.H. Beck, 2008, pp. 71-75)

68
STRATEGII DE INFORMARE A PUBLICULUI SI A MASS
MEDIA ÎN ETAPA POST-CRIZA (a)

• Trimiterea frecventa a unor comunicate de presa
  care sa sublinieze progresul organizatiei,
  efortul depus pentru a reusi sa revina la normal
  (fapte concrete nu afirmatii si intentii).
• Actualizarea zilnica a website-urilor interne si
  externe, oferind informatii despre produsele si
  serviciile organizatiei, despre consecintele
  legale ale cizei.
• Publicarea pe site a unor norme de comportament
  în relatiile cu partenerii si clientii.
• Coordonarea mesajelor cu ajutorul unui centru de
  informare (call-center).

69
STRATEGII DE INFORMARE A PUBLICULUI SI A MASS
MEDIA ÎN ETAPA POST-CRIZA (b)

• Implicarea unei a treia parti (în afara de
  organizatie si de mass media) care sa evalueze
  situatia.
• Asigurarea ca fiecare pas facut pentru refacerea
  organizatiei este cunoscut de presa.
• Publicitate în mass media, care sa reflecte ca
  organizatia a devenit una responsabila.
• Pregatirea unei vizite sau unui voiaj de presa
  (se încheie cu o conferinta de presa conditii
  optime de documentare).
• Apelarea la persoane externe ale caror opinii
  pot interesa presa si care pot sustine
  organizatia cu informatii favorabile (clienti
  satisfacuti, furnizori, fosti angajati etc.).

70
Bibliografie obligatorie

• Coman Cristina, Comunicarea de criza, Iasi,
  Editura Polirom, 2009
• Regester Michael, Larkin Judy, Managementul
  crizelor si al situatiilor de risc, Bucuresti,
  Editura Comunicare.ro, 2003
• Managementul comunicarii de criza, curs în forma
  electronica.

71
(No Transcript)
72
(No Transcript)
73

• Examen scris pe baza unui test cu itemi închisi
  si deschisi.

74
Întrebare cu itemi închisi

• Preocuparile de conceptualizare a notiunii de
  identitate a organizatiilor au aparut prima data
  în domeniul publicitatii. Pentru majoritatea
  specialistilor din industria de publicitate,
  notiunea de identitate cuprindea doar (0,25 p.)
• a) Designul vizual denumirea, logo-ul si
  caracterele speciale de identificare.
• b) Aspectele simbolice reprezentarile,
  imaginile, perceptia.
• c) Aspectele fundamentale structura,
  comunicarea, comportamentul.

75
Intrebare cu itemi deschisi

• Thierry Libaert afirma ca, indiferent de tipul
  ei, o criza poate fi recunoscuta dupa trasaturile
  sale specifice. Acestea sunt (0,50 p.)
• a) aparitia noilor actori
• b)...............................................
  ..................................................
  ..................................................
  .....
• c)...............................................
  ..................................................
  ..................................................
  .....
• d)...............................................
  ..................................................
  ..................................................
  .....
• e) cresterea incertitudinilor.

76
Precizari

• Coordonarea disertatiilor
• - nota la examen minim 7(sapte)
• Tutoriat
• - raspunsuri la întrebari
• - clarificarea unor aspecte din curs.