ISO 9001:2008 Kalite Y - PowerPoint PPT Presentation

Loading...

PPT – ISO 9001:2008 Kalite Y PowerPoint presentation | free to download - id: 735c6a-YzYwN



Loading


The Adobe Flash plugin is needed to view this content

Get the plugin now

View by Category
About This Presentation
Title:

ISO 9001:2008 Kalite Y

Description:

ISO 9001:2008 Kalite Y netim Sistemi Hizmet Sekt r ISO 9001:2008 Kalite Y netim Sistemi, Toplam Kalite Y netimi ve Akreditasyon Prof. Dr. Fuat NDER – PowerPoint PPT presentation

Number of Views:29
Avg rating:3.0/5.0
Slides: 117
Provided by: Fua2
Learn more at: http://www.tobb.org.tr
Category:
Tags: iso | kalite | version

less

Write a Comment
User Comments (0)
Transcript and Presenter's Notes

Title: ISO 9001:2008 Kalite Y


1
ISO 90012008 Kalite Yönetim Sistemi
TOBB
KALITE YÖNETIM SISTEMLERI VE AKREDITASYON
  • Hizmet Sektörü
  • ISO 90012008 Kalite Yönetim Sistemi, Toplam
    Kalite Yönetimi ve Akreditasyon
  • Prof. Dr. Fuat ÖNDER
  • fuat_at_bilkent.edu.tr
  • Bu egitim TOBB ETUSEM tarafindan
    düzenlenmistir.
  • 9/10 Haziran 2009

2
Egitim Konulari
  • Kalite Kavramlari ve Terminoloji,
  • Toplam Kalite, Entegre Yönetim Sistemleri ve
    Akreditasyon,
  • ISO 90012008 Kalite Yönetim Sistem Sartlari
  • Dokümantasyon Ilkeleri,
  • Organizasyon, Hedefler ve Kalite Politikasi,
  • Fonksiyonel Yönetim ve Süreç Yönetimi
  • Iç Denetim Gereklilikleri,
  • ÖNERILER VE TARTISMA

3
Temel Kavramlar
  • TS EN ISO 90012008 KALITE YÖNETIM SISTEM
    STANDARDI
  • TS
  • EN
  • ISO
  • 90012008
  • SISTEM
  • YÖNETIM
  • KALITE
  • AKREDITASYON
  • BELGELENDIRME

4
Tanimlar
  • KALITE Bir ürünün yada hizmetin YAPISAL
    ÖZELLIKLERI TAKIMININ (fiziksel, duyusal,
    davranissal, zamansal, fizyolojik
    karakteristikler ile insan güvenligi, fonksiyonel
    kriterler, vs.) genellikle imal edilen veya
    zorunlu olarak beyan edilen yada belirlenmis
    sartlari saglamasidir.
  • SISTEM Birbirleriyle iliskili veya etkilesimli
    elemanlar takimi.
  • YÖNETIM SISTEMI Politika ve hedefleri olusturma
    ve bu hedefleri basarma sistemi.
  • KALITE YÖNETIM SISTEMI Düzenlenmis
    sorumluluklari, yetkileri ve iliskileri olan
    insanlardan olusan bir kurulusun kaliteyle
    ilgili, organizasyonu yönlendiren ve kontrol eden
    yönetim sistemi (ISO 90012000)

5
Kalite Nedir ?
Kalite kavrami, insanlarin ve sistemlerin sifir
hata yapma istegi ile mükemmele ulasma arzusundan
dogmus olup çok degisik tanimlara sahiptir.
  • Kalite Bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya
    olabilecek ihtiyaçlari karsilama kabiliyetine
    dayanan özelliklerinin toplamidir. (ISO 8402).

6
Özet olarak
  • En kisa tanimiyla KALITE, bir ürün ya da hizmet
    hakkinda müsteri ya da kullanicilarin yargisi
    olup, beklentiler ve gereksinimlerin
    karsilanmasina olan inançlarin ölçüsüdür.

KALITE (NITELIK)
  • MÜSTERININ ISTEDIGI KOSULLAR
  •     BIR SEFERDE (Düzeltmelere gerek kalmadan)
  •   TAM ZAMANINDA (Gecikme olmadan)
  •   HER KERESINDE (Ara sira degil)
  •   SAGLAMALIDIR.

7
Hizmette Kalite
  • Hizmetin sunumu sürecinde organizasyonu
    olusturan birimlerin ortaya koydugu yarar ve
    zarar dengelerinin yargisi neticesinde varilan
    maksimum bir iyilesme beklentisidir.
  • Etkili olmali Dogru isin yapilmasi
  • (planlanan sonuçlarin ne kadar elde
    edildigi).
  • Etkin olmali Isin dogru yapilmasi
  • (kullanilan metodlarla ulasilan sonuçlar
    arasi iliski).
  • BIR ORGANIZASYONDA KALITE SÖZCÜGÜ ILE HERKESIN
    AYNI SEYI ANLAMASI SAGLANMALIDIR.

8
Dogru isi yanlis yapmak
Yanlis isi yanlis yapmak Yanlis
isi dogru yapmak
KALITE Kavramini Iyi Anlamak !
9
Kalitenin tanimlarini hizmet sektörü için bir
araya getirirsek bu kavramin 10 boyutu ortaya
çikacaktir
  • Hizmette Yüksek Performans
  • Stratejik Planlama
  • Yasa,Yönetmelik ve Standartlara Uygunluk
  • Bagli Birimlerin Akreditasyonu
  • Güvenilirlik
  • Küresel Rekabet Üstünlügü
  • Düsük Maliyet/Yüksek Kazanç
  • Toplum Memnuniyeti
  • Itibar Sürekliligi
  • Toplumsal Kazanç
  • KALITENIN, HATA BULMA DEGIL HATA ÖNLEME SANATI
    OLDUGU HIÇ UNUTULMAMALIDIR.

10
Hizmet Kalitesi
  • HIZMETTE KALITENIN BIR DAVRANIS BILIMI
    OLDUGUNU VE BUNUNDA SIZINLE BASLADIGINI BILMENIZ
    GEREKIR.

11
Kaliteyi Etkileyen Fonksiyonlar
Taseronlar STKlar Kamu kurumlari
Altyapi / Üstyapi
Baskanlik
AB Dis iliskiler
Odalar ve Borsalar
Halkla Iliskiler / Satin alma
TOBB ORGANIZASYONDA KALITEYI ETKILEYEN
FONKSIYONLAR
Genel Sekreterlik
Müsavirlikler
Birimler
Toplum
Müsteriler
12
Kaliteyi Etkileyen Fonksiyonlar
Taseronlar STKlar Yerel otoriteler Kamu kurumlari
Altyapi / Üstyapi
Baskanlik
Temsilcilikler
Halkla Iliskiler
Satin alma
ODA ve BORSALAR ORGANIZASYONDA KALITEYI ETKILEYEN
FONKSIYONLAR
Genel Sekreterlik
Meclis
Birimler
Toplum
Müsteriler
13
Neden Kalite Yönetim Sistemleri
Gittikçe karmasiklasan Iletisim ve küresellesme
Düsük maliyet ile yüksek kazanç ve kaliteli
hizmet
KALITE YÖNETIMI
Müsteriden/ toplumdan gelen talepler
Iç ve Dis müsteri memnuniyeti
Dis iliskilerin gereklilikleri
Ürün / Hizmet güvenilirligi
14
Kalite Sistemi Neden Gereklidir ?
  • Son yillarda yayginlasan ve yeni bir yönetim
    kavrami olan TOPLAM KALITE YÖNETIMI için
    gerekli araçlardan en önemlisi ISO 9001
    sistemidir.

Isletmelerin de canlilar gibi bir yasam egrileri
olup dogar ve büyürler.Ancak ölmemeleri için
yasamlarinin her asamasinda GELISMEYE ihtiyaçlari
vardir.
DEGISIM ise,
Bu gelisimin bir sonucu olarak ortaya çikar ve
eskiden oldugu gibi degisimi bekleyen
organizasyonlar yerine degisimde önde giden
organizasyonlar küresellesen ekonomide yerlerini
koruyabilmektedirler.
15
Kalite Sistemi Neden Gereklidir ?
  • Küresellesme ise organizasyonlar için en çok
    kazanç, en az maliyet ve en iyi performansin
    önde oldugu degerler bütünüdür.

Iste DEGISIM karsisinda hazirliksiz yakalanmayi
önleyen, degisimin yönünü önceden gören, ona
karsi önceden engel olan degil önünü açan bir
sistem olan TOPLAM KALITE YÖNETIMI nin ve
dolayisi ile KALITE YÖNETIM SISTEMI olusturmanin
altinda yatan temel felsefe budur.
KÖKLÜ BIR DEGISIM GEREKTIREN BU FELSEFENIN ANCAK
EGITIM ILE YAKALANACAGI ISE ÇOK AÇIKTIR.
16
Kalite Sistemi Neden Gereklidir ?
  • TOBB Akreditasyon Standardinin maddesi
  • 1.3 Bilgi ve Danismanlik
  • Üyelerine ve is âleminin taleplerine cevap
    verecek katma degere sahip, üyenin ihtiyacini
    karsilayabilen bilgiler ve danismanlik hizmetleri
    saglarlar,
  • Modern bilgi iletisim teknolojisini, bilginin ve
    yapilan önerilerin güncel ve gerçekçi olmasini
    saglayacak bir etkinlik düzeyinde kullanirlar,
  • Bütün üyelerine genis bir veri tabani sunarlar,
  • Bilgi ve danismanlik hizmetlerini diger
    oda/borsalarla paylasirlar.
  • 4.5 Kalite
  • Toplam Kalite (Toplam Yönetim Kalitesi)
  • ISO 90012008 Kalite Yönetim Sistemi
  • EFQM (Avrupa Kalite Yönetim Vakfi) Mükemmellik
    Modeli
  • Benchmarking uygulamalari

17
Kalite Yönetim Sistemi
  • Bir organizasyonun TOPLAM KALITE YÖNETIMI ne
    gitmeden önce Kalite Yönetim Sistemini
    olusturmasi tavsiye edilir.Çünkü ISO 9001
  • Toplam Kalitenin çekirdegidir.
  • KALITE YÖNETIMI ise bir ürünün veya hizmetin
    belirlenen kalite hizmetlerine uygunlugunu
    yeterli güvencede saglamaya yönelik olarak
    yapilmasi gerekli tüm planli ve sistematik
    faaliyetleri kapsar.

18
Toplam Kalite Yönetimi
  • Kalite ve onun sagladigi sürece bütünsellik
    içinde bakilmasi Toplam Kalite kavramini
    dogurmustur.
  • Toplam sözcügü kalitenin tüm süreçlerde tüm
    islerde ve herkesin katilimiyla saglanabilir
    oldugunu vurgulamaktadir.
  • Toplam Kalite için toplam müsteri tatmini
    gerekmekte olup, bu da kurulus içindeki bölümler,
    birimler ve fonksiyonlardan olusan iç
    müsterilerle birlikte dis alicilar olarak
    tanimlanan dis müsterilerin (toplumun) tatminidir.

19
Toplam Kalite Yönetimi
  • Dr. Deming tarafindan tanimi yapilan ve yeni bir
    yönetim anlayisi olan toplam kalite yönetimi
    söyle ifade edilir
  • Insanlar belirli bir sistem içinde çalisirlar.
    Bu sistemde yöneticinin görevi tüm çalisanlarin
    katilim ve destegi ile sistemi sürekli
    iyilestirmektedir.
  • Bu anlayisa yönetimlerin yaklasabilmeleri için
    kültürel dönüsüm gerekmektedir. Bu nedenle
    degisim kaçinilmaz olmadan, degisebilen
    yönetimler ancak dönüsüm ve gelisimi
    yakalayabilirler.

20
Toplam Kalitenin Tanimi
  • TKnin temel ilkeleri
  • Strateji ve etkin bir yönetim
  • Hedeflerin herkes tarafindan anlasilmis olmasi
  • Örgüt kültürü
  • Hata önlemeye yönelik yaklasim
  • Sifir hata
  • Standardizasyon
  • Ölçme ve istatistik
  • Yakin iletisim ve açiklik
  • Takim çalismasi, paylasim
  • Kalite Çemberleri
  • Her prosesin bir digerine müsteri oldugu Iç
    müsteri anlayisi
  • Sürekli gelisim (Kaizen)
  • Egitim ve ögretim
  • Müsteri odagi
  • Toplam Kalite, bir organizasyonun tüm
    olanaklarini kullandigi sürekli gelisme
    yaklasimidir. Bu yaklasimda kurulus, proseslerine
    hakim olarak ve tüm çalisanlarinin katilimini
    saglayarak müsterilerini, kalite, maliyet ve
    süre açisindan memnun etmek için gerekli olan her
    seyi yapar.
  • DEGISIM

21
Degisim
  • YENI DOGRULAR
  • Her biri bagimsiz, kar merkezlerine dayali büyüme
    ve gelisme
  • Esneklik ve dinamiklik ile saglanan güç
  • Sirket gibi yönetilen ekonomi
  • Akilli çalis çok kazan
  • Ürüne pazar yaratan yönetim
  • Yetenek yönetimi
  • Kisiye göre ücret
  • Kar ortakligi
  • Temel egitim
  • Genis uzmanlik
  • Sürekli pazar arastirmasi
  • Sifir stok
  • Sifir hata
  • Bakim gerektirmeyen planlama
  • Kontrolsüz gelistirilen kalite
  • Isbirligine dayali satin alma
  • ESKI DOGRULAR
  • Entegrasyona dayali büyüme
  • Büyüklükle saglanan güç /basari
  • Devlet gibi yönetilen sirket
  • Çok çalis çok kazan
  • Müsteri odakli yönetim
  • Personel yönetimi
  • Pozisyona göre ücret
  • Üretim ve satis pirimi
  • Mesleki egitim
  • Tek dalda uzmanlik
  • Ara sira yapilan Pazar arastirmasi
  • Optimum stok
  • Optimum kalite
  • Planli bakim
  • Kontrolle saglanan kalite
  • Rekabete dayali satin alma

22
Toplam Yönetim Kalitesi
  • Toplam Kalite bir süreç, bir yolculuk. Bu
    yolculukta sirasiyla sunlar gözleniyor
  • KK Kalite Kontrol
  • IKK Istatistiksel Kalite Kontrol
  • TKK Toplam Kalite Kontrol
  • TKY Toplam Kalite Yönetimi
  • Standardizasyon ve Akreditasyon
  • .
  • Simdi ve Gelecek Için
  • TYK Toplam Yönetim Kalitesin den söz etmemiz
    gerekecektir.

23
Kalite Evrimi ve Yönetim Anlayisi
MUAYENE VE TEST
KALITE GÜVENCE - KALITE
YÖNETIMI
24
ISO 9001 ve TKY Bütünlesmesi
TKY MÜKEMMELLIK
EFQM
TOBB/ODALAR/BORSALARIN AKREDITASYON YOLCULUGU
BASLANGIÇ
25
ISO 9001 ve TKY
  • Müsteri Odaklilik (Üyelerin Kazanci ve Toplumsal
    Kazanç)
  • Liderlik (Hizmette Yüksek Performans)
  • Yönetimde Sistem Yaklasimi (Küresel Pazara Uyum)
  • Süreçlerle ve Verilerle Yönetim (Stratejik
    Planlama)
  • Çalisanlarin Katilimi ve Gelisimi (Performans
    Degerlendirmesi)
  • Sürekli Iyilestirme ve Yenilikçilik (Performans
    Degerlendirmesi)
  • Tedarikçilerle karsilikli faydaya dayanan
    iliskiler
  • (Isbirliklerinin Gelistirilmesi)
  • Toplumsal Sorumluluk (Kurumsal Performans
    degerlendirmesi)
  • TÜM BUNLAR ODA/BORSALARIN AKREDITE OLMA
    NEDENLERI DEGILMIDIR?

26
Mükemmellik Modeli (EFQM)
Girdiler
Sonuçlar
Çalisanlarla ilgili Sonuçlar
Liderlik
Süreçler
Temel Performans Sonuçlari
Çalisanlar
Müsterilerle ilgili Sonuçlar
Politika ve Strateji
Isbirlikleri ve Kaynaklar
Toplumla ilgili Sonuçlar
  • (EFQM Mükemmellik Modeli girdi ve çikti
    kriterleriyle birlikte gösterilmistir.)

27
Özdegerlendirme
  • Özdegerlendirme, bir kurulusun faaliyetlerini
    ve is sonuçlarini, is mükemmelligini esas alan
    bir modelle kiyaslayarak, kapsamli, sistematik ve
    düzenli olarak gözden geçirilmesidir.Mükemmellik
    Modeli bu amaçla kuruluslar tarafindan yaygin
    bir sekilde kullanilmaktadir.Özdegerlendirmenin
    yararlari su sekilde siralanabilir.
  • Kurulusun faaliyetlerinin iyilestirilmesi ve
    gelistirilmesine
  • yönelik yapisal ve kapsamli bir yaklasim
    olmasi.
  • Bireysel algilamalari degil, gerçekleri göz
    önünde bulunduran
  • bir degerlendirme olmasi.
  • Tutarli bir yaklasim ve uzlasma
    sayesinde,kurulusta herkesin
  • katilimiyla yapilmasi gerekenleri saptayan
    bir araç olmasi.

28
Entegre Yönetim Sistemleri
  • MÜKEMMELLIGE GIDEN YOLDA ILK ADIM GÜNCEL BIR
    YÖNETIM SISTEMI KURMAKTIR
  • ISO 90012008 Kalite Yönetim Sistemi,
  • ISO 140012004 Çevre Yönetim Sistemi ve
  • OHSAS 180012007 Is Sagligi Güvenligi Yönetim
    Sistem Standartlari bir organizasyonda SAGLIK
    EMNIYET ÇEVRE (SHE) departmaninin kurulmasini
    saglar ve böylece ENTEGRE YÖNETIM SISTEMI
    olusur.Organizasyonda sistem sartlari
    uygulandiktan sonra TURKAK dan akredite edilmis
    Belgelendirme Firmalari tarafindan yapilacak
    denetimler sonrasinda Entegre Yönetim Sistemi
  • BELGELENDIRILMELIDIR.

29
Entegre Yönetim Sistemleri
ARCHIMEDES
EN 45000
AKREDITASYON
EN 45000 serisi
EN 17000
ISO 9001
ISO 14001
AVRUPA BIRLIGI
EUROCHAMBERS
ÖLÇME DEGERLENDIRME
GELISTIRME
ISO 18001
EN 17000 serisi
TOBB BIRIMLER
ODALAR BORSALAR
DENETIM ÖZ
DEGERLENDIRME
archimed
30
Akreditasyon
  • Akreditasyon, ulusal veya uluslar arasi
    kuruluslar tarafindan laboratuarlarin, muayene
    ve belgelendirme kuruluslarinin ulusal ve uluslar
    arasi kabul görmüs teknik kriterlere (EN 45000 ve
    17000 serisi standartlara) göre
    degerlendirilmesi, yeterliliginin onaylanmasi
    ,düzenli araliklarla denetlenmesi ve
    belgelenmesidir..
  • Bu amaçla ülkeler tarafindan tanimlanan ve ikili
    anlasmalar çerçevesinde karsilikli taninan
    akreditasyon teskilatlari bulunmaktadir.Örnegin
    Almanyada DAR,Ingilterede UKAS,Türkiyede
    TÜRKAK .

31
Akreditasyon
  • Hizmet sektöründe akreditasyonun sözcük
    anlami denklik olup amaci organizasyonlarin
    yüksek nitelikte hizmet vermesini saglayacak
    standartlarla bulusturmak ve bunun sürekliligini
    saglamaktir. Böylece kurulus içi çalisanlarinin
    ve toplumun memnuniyet düzeyinin yükseltilmesi
    saglanir.
  • Akreditasyon ayni zamanda yeterliligin
    onaylanmasi da demektir .Bu açidan akreditasyon
    belirli bir hizmeti vermeye aday bir
    organizasyonun belirlenen standartlar
    çerçevesinde yeterliliginin saptanmasi olarak
    tanimlanabilir ve kalite ile standart
    sözcüklerinden bagimsiz düsünülemez.
  • KALITE VE STANDART

32
Neden Akreditasyon?
  • Uluslararasi ticarette uygulanmakta olan kota,
    gümrük vergisi vb. seklindeki ticari
    kisitlamalarin ortadan kaldirilmasi, ülkelerin
    tüketici güvenligi ve çevre koruma amaçli olarak
    hazirladiklari standartlar ve teknik
    düzenlemelerin, uluslararasi ticareti olumsuz
    etkilemesinin önlenmesi bir ihtiyaç seklinde
    ortaya çikmistir.
  • Bu nedenlerle serbest ticaretin önüne çikacak
    olan ülkeler arasi farkliliklarin ortadan
    kaldirilabilmesi ve ayni standardin uygulamasini
    her yerde asgari müstereklerde ayni olabilmesi
    için uluslar arasi akreditasyon kurallari ve
    birlikleri vazgeçilmezdir.

33
TOBB/ODA/BORSA ve Akreditasyon
  • Yetkili bir kurulusun Eurochambers, Ingiltere
    Odalar Birliginin diger bir organizasyonun
    TOBB a gerçeklestirmekte oldugu faaliyetleri
    belirli
  • prosedürlere uygun olarak yapmakta olduguna
    (yeterliligine) taninirlik vermesidir.(Yada TOBB
    un bagli oda ve borsalarina taninirlik vermesi.)
    Amaci
  • Standart bir yönetim sistemi ile organizasyona
    ve
  • bagli kuruluslarina küresel bir yapi
    kazandirmak.
  • Yeterliligi müsteriler toplum için seffaf
    hale getirmek,
  • Belge ve raporlarin güvenirligini artirmak,
  • Uygunluk degerlendirmesi altyapisi olusturmak,
  • Uluslararasi ticareti kolaylastirmak.

34
Oda/Borsa Akreditasyonu
  • KALITE GÜVENCESI ve KALITE YÖNETIMI,bir hizmetin,
    bir oda/borsa programinin tanimlanmis
    kalite/performans göstergelerini tam olarak
    yerine getirdigine dair güvence saglayabilmek
    için yapilan planli ve sistematik
    islemlerdir.Kurum ve bagli birimleri için yapilan
    SWOT analizleri ile özdegerlendirme ve buna göre
    yapilan gelisim planlari/stratejik planlar kalite
    sisteminin temelidir.
  • AKREDITE OLMAK demek, yetkili bir kurulus
    tarafindan, kabul edilmis kalite standartlarina
    uygun ve dönemsel olarak yapilan iç
    denetim,denetim,gelistirme ziyaretleri ve
    özdegerlendirmeler sonucunda bir oda yada
    borsanin kalitesi hakkinda resmi olarak yapilan
    yetkin kilma beyanini almak demektir.

35
TOBB da Gerekli Yapilanma
EFQM
KALITE
TOBB ODA / BORSA
TOBB
BASKANLIK/BIRIMLER
GENEL SEK./MÜSAVIRLIKLER
ODA/BORSA
KALITE için SÜREKLI IYILESTIRME
SÜRECI
36
SonuçKalite Akreditasyon Süreci
KALITE KÜLTÜRÜ
ETKINLIKLER
ABSÜRECI GIRDILERI Standartlar Mevzuat
Yenileme Akreditasyon ve Taninma Egitimler ve
Gelisim Isbirlikleri Ortak Kazançlar Kalite
Yönetimi Göstergeleri vs.
SÜREKLI IYILESTIRME
Akreditasyon
Dis Denetim
Iç Denetim, Iyilestirmeler
Entegre Yönetim Sistemine Geçis
Stratejik Plan, Kalite/Performans Göstergeleri
Örnek Kurum Seçme, Karsilastirma, Vizyon, Misyon
SWOT Analizleri, Öz degerlendirme
ZAMAN
Kalite Anlayisi
37
Akreditasyon Standardinin Yapisi
  • 1. Is Alemi ile Iliskiler,
  • 1.1 Haberlesme ve Yayinlar
  • 1.2 Politika ve Temsil
  • 1.3 Bilgi ve Danismanlik
  • 1.4 Iletisim Agi
  • 1.5 Is Gelistirme ve Egitim
  • 1.6 Uluslararasi Ticaret
  • 2. Üyelik,
  • 3. Saglikli Mali Yapi,
  • 4. Katilimli Yönetim (Yönetisim) ve Idare,
  • 4.1 Oda/Borsa Mevzuati,
  • 4.2 Yönetim Kurulu,
  • 4.3 Is Planlanmasi ve Yönetim,
  • 4.4 Insan Kaynaklari Yönetimi,
  • 4.5 Kalite
  • 5. Oda/Borsalar Iletisim Aginin Bölgesel, Ulusal
  • ve Uluslararasi Düzeyde Gelisimi,

38
Akreditasyon Standardinin Yapisi
  • 4.5 Kalite
  • Toplam Kalite (Toplam Yönetim Kalitesi)
  • ISO 90012008 Kalite Yönetim Sistemi
  • EFQM (Avrupa Kalite Yönetim Vakfi) Mükemmellik
    Modeli
  • Benchmarking uygulamalari

39
4.5 Kalite
  • Asli Kanitlar
  • Oda/borsanin faaliyetlerinin bütünsel ve
    sistematik olarak algilanmasi ve idare edilmesini
    saglayan bir yönetim sistemi uygulaniyor olmasi,
    (Örnegin ISO90012008 Kalite Yönetim
    Sistemi,EFQM Mükemmellik Modeli, Toplam Kalite
    Yönetimi)
  • Benchmarking uygulamalarina katilim saglanarak,en
    iyi uygulama sekillerinin sürekli gelisim için
    model olarak alinmasi ve uygulanmasina dair
    kanitlar,
  • Kalite sorunlari konusunda oda/borsanin geri
    beslemeleri nasil algiladigi ve çözüme iliskin ne
    tür faaliyetler yürüttügüne dair kanitlar.

40
ISO 90012008 Kalite Yönetim Sistem
Standardi Sartlari
  • Bu standart bir kalite sistemi için organizasyon
    tarafindan kurulus içindeki uygulamalari ve
    belgelendirme veya sözlesme amaçlari için
    kullanilmak üzere sartlari belirleyerek müsteri
    sartlarinin karsilanmasinda kalite yönetim
    sisteminin etkinligine odaklanir.
  • ISO 9001 standardi bir kalite yönetim sistemi
    için, bir kurulusun müsteri ve uygulanabilir
    mevzuat sartlarini karsilayan ürünleri
    /hizmetleri saglama yetenegini göstermek
    ihtiyacinda oldugu ve müsteri tatminini
    arttirmayi amaçladigi durumlarda gerekli olan
    sartlari belirler
  • ANCAK ISTEYEREK ÇIKTIGINIZ BU YOLDA ISO 9001
    KYSNIN
  • UYGULANMADIGI TAKTIRDE AYAK BAGI OLACAGINI
    UNUTMAYINIZ.

41
ISO 90012008 KYS Standardi Sartlari
  • ISO 9001 standardi diger standartlarin sartlarini
    örnegin Çevre Standardi, Is
  • Sagligi Güvenligi ve Finansal Yönetim
    gerekliliklerini içermez.
  • Kurulacak Kalite Yönetim Sistemi sartlari ise
    ISO 9001 2008 standardinda belirtilmistir.
    Ancak standardin kendisi ürün/hizmet için sartlar
    ortaya koymaz, ürünün/hizmetin sartlarini
    müsteri,toplum yada teknik standartlar/mevcut
    mevzuat belirler.

42
ISO 9001 Maddeleri
1-KAPSAM 2-ATIF YAPILAN STANDARTLAR 3- TERIMLER
VE TARIFLER 4-KALITE YÖNETIM SISTEMI 4.1 Genel
Sartlar 4.2 Dokümantasyon Sartlari 5-YÖNETIM
SORUMLULUGU 5.1 Yönetim Taahhüdü 5.2 Müsteri
Odaklilik 5.3 Kalite Politikasi 5.4 Planlama 5.5
Sorumluluk, Yetki ve Iletisim 5.6 Yönetimin
Gözden Geçirmesi 6-KAYNAK YÖNETIMI 6.1
Kaynaklarin Saglanmasi 6.2 Insan Kaynaklari 6.3
Alt Yapi 6.4 Çalisma Ortami
43
7-ÜRÜN GERÇEKLESTIRME 7.1 Ürün
Gerçeklestirmenin Planlanmasi 7.2 Müsteri Ile
Iliskili Prosesler 7.3 Tasarim ve Gelistirme
7.4 Satin alma 7.5 Üretim ve Hizmetin
Sunulmasi 7.6 Izleme ve Ölçme Cihazlarinin
Kontrolü

8-ÖLÇME, ANALIZ VE IYILESTIRME 8.1 Genel
8.2 Izleme ve Ölçme 9.3 Uygun Olmayan
Ürünün Kontrolü 8.4 Veri Analizi 8.5
Iyilestirme
ISO 9001 Maddeleri
44
ISO 9001 Standardinin Sartlari
  • Standardin maddelerini gruplayarak
    özetleyecek olursak
  • 1. SÜREÇ YAKLASIMI
  • Bir kurulusta süreçlerin ve birbirleriyle olan
    iliskilerinin tanimlanmasi, uygulanmasi ve bu
    sistemin yönetimi süreç yaklasimi olarak
    tanimlanir. Bu sistemin kullanilmasi sunlari
    saglar
  • a. Gereksinimlerin daha iyi anlasilmasi ve
    karsilanilmasi,
  • b. Süreçlerin katma degerleriyle birlikte dikkate
    alinmasi,
  • c. Süreç, performans ve etkinliginin sonuçlarinin
    eldeedilmesi,
  • d. Süreçlerdeki sürekli iyilesmenin objektif
    ölçümlerlegözlenebilmesi.

45
Süreç Hiyerarsisi
46
Süreç Yönetim Sistemi (Temel Süreçler)
  • Girdi

47
PUKÖ Çevrimi
PLANLA
UYGULA
ÖNLEM AL
KONTROL ET
48
PUKÖ Metodolojisi
  • Planla Müsteri istekleri ve firma politikasi
    ile uyumlu prosesleri olustur.
  • Uygula Süreçleri uygula,yap.
  • Kontrol Et Süreçleri, ürünü/hizmeti izle ölç
    ve rapor et
  • Önlem Al Süreçlerin performansini sürekli izle
    ve iyilestirme faaliyetleri baslat.

49
ISO 9001 Standardinin Sartlari
  • 2. UYUM
  • Diger yönetim sistemlerinin gerekliliklerini,
    içermez ancak, bu sistemi uygulayan kuruluslar
    diger yönetim sistemlerinin gereklilikleriyle
    sistemlerini uyumlastirarak entegre edebilir,
  • 3. UYGULAMA
  • Bu uluslar arasi standardin tüm istekleri,
    türü, büyüklügü ve ürünü ne olursa olsun, bütün
    kuruluslara uygulanabilir. Bazi özel nedenlerle
    uygulanamayan istekler istisna olarak kabul
    edilerek 'Hariç Tutma' uygulanabilmektedir.

50
ISO 9001 Standardinin Sartlari
  • 4. TERIMLER
  • Tedarikçi ? Kurulus ? Müsteri
  • 'Kurulus' terimi, 1994'te
    kullanilan Tedarikçi1 teriminin yerini
  • almistir ve standardin
    uygulandigi firmayi tanimlar. Tedarikçi'
  • terimi ise 'Alt Tedarikçi /Alt
    Müteahhit5 teriminin yerini almistir
  • 5. SISTEM
  • Kalite Yönetim Sistemi genel
    gereklilikleri sunlardir
  • a. Gerekli süreçler ile bunlarin uygulanmasinin
    tanimlanmasi,
  • b. Bu süreçlerin siralanmasi ve iç iliskilerin
    belirlenmesi (IsAkislari),
  • c. Bu süreçlerin isletilmesi ve kontrolü için
    gereken kriterlerinve yöntemlerin belirlenmesi
    (Dokümantasyon),
  • d. Bu süreçlerin gözlenmesi, ölçülmesi ve analiz
    edilmesi(kontrol, muayene, deney),
  • e. Süreçlerin sürekli iyilestirilmesi
    (istatistik! teknikler)

51
ISO 9001 Standardinin Sartlari
  • 6. DOKÜMAN
  • Dokümantasyon gereklilikleri asagida
    verilmistir
  • a. Kalite politikasi ve hedeflerini içeren
    dokümanlar,
  • b. Kalite El Kitabi,
  • c. Bu standardin istedigi anlami içeren
    yazilmis, uygulanmis,
  • gelistirilmis prosedürler,
  • d. Süreçlerin etkili planlamasi, islemesi ve
    kontrolü için
  • gereken dokümanlar,
  • e. Destek dokümanlar ve Dis kaynakli dokümanlar
    ve Ilgili kayitlar
  • Kalite El Kitabi sunlari içermelidir
  • a. Organizasyon tanimi,hedefler,politikalar ve
    istisnalarin gerekçeleri,
  • b. Kalite Yönetim Sisteminin faaliyet alani,
  • c. Prosedürler ya da bunlarin referanslari,
  • d. Süreçler arasindaki iç iliskiler verilmelidir.

52
ISO 9001 Standardinin Sartlari
  • 7. KAYITLAR
  • Kayitlarin tanimlanmasi,
    saklanmasi, korunmasi, geri çagirilmasi,
  • tutulma süresi ve yerlerinin
    kontrollerinin tanimlandigi prosedürlerin
  • olusturulmasi zorunludur.
  • 8. YÖNETIM
  • Üst Yönetim, Kalite Yönetim
    Sisteminin uygulanmasi ve etkinliginin
  • sürekli kullanilmasi için
    taahhütte bulunacak ve bunu yerine getirecektir.
  • 9. MÜSTERI
  • Kurulus, Müsteri isteklerinin
    belirlenmesi ve müsteri
  • memnuniyetlerinin arttirilmasi
    amaci ile anket yapma ve degerlendirme
  • gibi islemler yapacak ve üst
    yönetim bunu güvence altina alacaktir.

53
ISO 9001 Standardinin Sartlari
  • 10. HEDEFLER
  • Üst yönetim, ürün için gerekli olanlar da
    dahil olmak üzere kurulusun ilgili fonksiyon ve
    kademelerinde Kalite Hedefleri olusturulmasini
    saglayacaktir. Bu hedefler ölçülebilir ve Kalite
    Politikalari ile uyumlu olmalidir.
  • 11. PLANLAMA
  • Üst yönetim, Kalite Yönetim Sistemi
    planlamasi ile degisikliklerin planlanmasinin
    uygulamasini sistemin bütünlügünü güvenceye
    alarak yapacaktir.

54
ISO 9001 Standardinin Sartlari
  • 12. YÖNETIM TEMSILCISI
  • Üst yönetim, uluslararasi standardin 5.5.2
    maddesindeki
  • görevleri yüklenecek organizasyon içinden
    birini Yönetim
  • Temsilcisi olarak atayacaktir.
  • 13. ILETISIM
  • Üst yönetim, kurulus içerisinde uygun
    iletisim süreçlerinin
  • olusturulmasini güvence altina alacaktir.
  • 14. KAYNAK
  • Kurulus, Kalite Yönetim Sisteminin
    uygulanmasi,
  • sürdürülmesi ve etkinliginin sürekli
    gelistirilmesi için
  • insan kaynaklari, altyapi çalisma ortami...
    vb. konulari
  • içeren. prosedür olusturulmalidir.

55
ISO 9001 Standardinin Sartlari
  • 15. ÜRÜN / HIZMET
  • Kurulus, ürün/hizmet gerçeklestirilmesinde
    planlama, ürünle ilgili kalite hedefleri, ürüne
    özel süreç olusturma, dogrulama, muayene ve
    testler, ürün gerekliliklerinin karsilanmasi,
    müsteri ile ilgili süreçler, müsteri iletisimi
    tasarim ve gelistirmenin planlanmasi, gözden
    geçirilmesi ve dogrulanmasi - onaylanmasi üretim
    ve hizmet islemleri, üretim ve hizmet süreçleri
    ve bu süreçlerin dogrulanmasi (ürün dogrulanmasi
    olanagi yoksa) izlenebilirlik, müsteri mülkiyeti
    ürünün korunmasi, gözlem ve ölçme cihazlarinin
    kontrolü gibi konularin standardin 7. maddesine
    göre belirleyecektir.

56
ISO 9001 Standardinin Sartlari
  • 16. ÖLÇÜM, ANALIZ
  • Kurulus, gerek duyulan gözlem, ölçüm, analiz
    ve gelistirme süreçlerini planlayip,
    uygulayacaktir (8.1). Müsteri memnuniyetinin
    ölçülmesi (anket,diger iletisim metotlari,
    müsteri sikayetleri), iç denetim yapilmasi,
    süreçlerin gözlem ve ölçümü, ürünün gözlem ve
    ölçümü (muayene ve deney), uygun olmayan ürünün
    kontrolü, verilerin analizi (istatistik),
    iyilesme (Kalite Yönetim Sisteminin etkinligi
    sürekli gelistirme), düzeltici ve önleyici
    faaliyetler yapacaktir. (8. Madde).

57
ISO 90012008 KYS Standardi
  • ISO90012008 standardi Kasim/2008'den itibaren
    uygulamaya girmistir.Revizyon gören ISO90012000
    standardinin Temmuz 2009 da yenisinin
    belgelendirilme denetimlerine baslanip Kasim 2010
    tarihine kadar eskisi geçerli olacaktir. Ancak
    hazirliklarini tamamlayan ISO90012000 belgeli
    kuruluslar ara denetimlerde ISO90012008'e geçis
    yapabileceklerdir.
  • ISO90012008 standardi kuruluslara yeni bir
    gereksinim getirmiyor gözükse de, ISO90012000'i
    referans alarak standart maddelerine açiklik ve
    kesin zorunluluklar getirilmektedir. Dolayisi ile
    kuruluslar iç tetkiklerinde ve belgelendirme
    tetkiklerinde zorunluluklara daha fazla önem
    vermek durumunda kalacaklardir.

58
ISO 90012008 KYS Standardi
  • Organizasyonun yapmasi gereken düzenlemeler
  • Is çevresi, çevresel degisiklikler ve çevreden
    kaynakli riskler ifadesi eklenmistir.
  • Ürün/Hizmet için uygulanan yasal ve düzenleyici
    sartlar ifadesi eklenmistir.
  • Üçüncü paragrafa üründe/hizmette istenen sonuç
    ifadesi eklenmistir.
  • Uygulanabilen yasal ve düzenleyici sartlar
    ifadesi eklenmistir.
  • Ürün tanimlamasi içerisine satin alinmis veya
    ara hizmet/ürün dahildir ifadesi eklenmistir.
  • Ürünün veya kurulusun yapisi geregi bu
    standardin bir veya birkaç maddesinin
    uygulanmamasi durumunda bu durum hariç birakma
    olarak adlandirilacaktir ifadesi eklenmistir.
    (Ancak hariç birakma yine sadece 7. madde ile
    sinirlanmistir)

59
ISO 90012008 KYS Standardi
  • Dis kaynakli proseslere uygulanacak kontrolü
    etkileyen faktörler belirtilmistir.
  • Dis kaynakli dokümanlar ifadesine kalite
    yönetim sisteminin planlanmasi ve uygulanmasi
    için gereken dis kaynakli dokümanlar ifadesi
    eklenmistir.
  • Yönetimden bir üyeyi ifadesi organizasyondan
    bir üyeyi olarak degistirilmistir, böylece
    organizasyondan bir üyenin Yönetim Temsilcisi
    olmasina izin verilmistir.
  • Ürün/Hizmet uygunlugu olarak gereksinimler
    direkt veya endirekt olarak kalite yönetim
    sistemi içerisinde görev alan personelden
    etkilenebilir ifadesi eklenmistir.

60
ISO 90012008 KYS Standardi
  • Alinan tedbirlerin etkinligini degerlendirmeli
    ifadesi gerekli yetkinlik saglanmalidir olarak
    degistirilmistir, egitimlerin gerekli yetkinligin
    saglanmasi yoluyla degerlendirilmesi
    beklenmektedir.
  • Muayene ve deney durumunun ürün gerçeklestirme
    boyunca belirli olma gereksinimi eklenmistir.
  • Müsteri algilamasinin izlenmesi müsteri
    memnuniyeti anketi, teslim edilen ürün kalitesine
    iliskin müsteri verisi, kullanici görüs anketi,
    kaybedilen is analizi, tebrik, garanti talepleri,
    bayi raporlari gibi kaynak girdilerini
    içerebilir ifadesi eklenerek, müsteri
    memnuniyetinin ölçümü için zorunluluklar
    açiklanmistir.

61
Kalite Yönetim Sistemi
  • Çok genel anlamda ISO 9000 sistemi Kalite Sistem
    Dokümantasyonu Kalite El Kitabi, Prosedürler,
    Is Talimatlari, Formlar, Kayitlar, Çizimler,
    Standartlar vb. destek dokümanlardan olusur.
  • Sistemde önce yönetim sorumlulugu ve sistem
    sorumlulugu alanlarinda görevler yerine
    getirilerek kalite fonksiyonunun isleyisinin ve
    is yerinin politika, hedef ve stratejileri ile
    prosedür ve talimatlara uygunlugunun güvence
    altina alinmasi hedeflenir.
  • Kalite Kontrol ve muayene ise daha sonra teknik
    sorumluluklarla ilgili çalismalarin tümüdür.

62
SÖZ UÇAR YAZIKALIR
63
  • Dokümantasyon
  • Kalite politikasi ve amaçlari ile ilgili
    standarda uygun kalite sistemini açiklar.Kalite
    sistem unsurlarinin uygulanmasi için gereksinim
    duyulan fonksiyonel birimlerin faaliyetlerini
    açiklar.Detayli is dokümanlarindan olusur.

64
Önemli Not
  • Sistemin dokümante edilmesi asamasinda
    mevcut sistemin olmasi gerektigi gibi degil,
    oldugu gibi dokümante edilmesi unutulmamalidir.
    Kalite Sistem Dokümantasyonunun en önemli
    özelligi güncel olani, yani o günün
    uygulamalarini yansitiyor olmasidir. Bu nedenle
    sistem kurulduktan sonra da sistem kapsamindaki
    uygulama degisiklikleri aninda sistem
    dokümantasyonuna yansitilmali ve hazirlanan
    REVIZYON sayfalarinin aninda ilgili birimlere
    dagitiminin yapilmasi saglanmalidir. Bu sayfalar
    ilgili kisilere ulastigi anda, eskileri imha
    edilerek yenileri kullanilmalidir.

65
Önemli Not
  • Kalite El Kitabinda dis faktörlerin ortaya
    koydugu gerekliliklerin karsilanmasi için
    firmanin neler yaptigi en üst düzeyde
    açiklanmalidir.
  • Kalite prosedürlerinde is yöntemleri anlatilmali
    ve
  • Talimatlarda ise nasil yapildigi
    açiklanmalidir.
  • Proses dokümanlari organizasyona özgüdür.
  • Formlar ise yapilan islerin kayit altina alindigi
  • kalite dokümanlaridir.

66
Dokümanlarin Hazirlanmasi
  • Prosedürün amaci uygulayan ve inceleyen
    kisiyi, kontrol edilen faaliyetin yapisi hakkinda
    açik ve anlasilir bir sekilde yönlendirmektir.
    Prosedürlerde bir faaliyetin nasil, ne zaman,
    nerede ve kim tarafindan yapilmakta oldugu ve
    diger faaliyetlerle ilgisinin nerelerde basladigi
    sorularina yanit verilir.
  • Is talimatlari ise ilgili prosedürü
    destekler. Is talimatlarina, olmamalari durumunda
    kalitenin olumsuz yönde etkilenebilecegi
    düsüncesiyle gerek duyulur. Is talimatlarinda
    kimin, neyi, ne zaman, nerede ve nasil yapacagi
    açiklanir.
  • Formlar islerin kayit edildigi
    dokümanlardir.

67
Dokümanlarin Hazirlanmasi
  • Dokümantasyon olusturulurken önce sistem
    prosedürleri, talimatlari,bunlarla ilgili formlar
    ve destek dokümantasyon, sonra ise Kalite El
    Kitabi hazirlanmalidir. Yönetsel düzeydeki
    islerin tarif edildigi dokümanlar olan
    prosedürlerin ve operasyonel düzeydeki
    uygulamalarin tarif edildigi talimat ve destek
    dokümanlarinin sayilari ve konulari daha önceden
    hazirlanmis olan is akislarinin incelenmesiyle
    belirlenir ve ISO 90012008 sartlarina uygun
    hazirlanir.

68
Dokümanlarin Hazirlanmasi
  • Sistemde bunlarla birlikte test
    spesifikasyonlari, operasyon planlari, çizimler,
    resimler, modeller ve fotograflar gibi destek
    dokümanlar da vardir. Her destek doküman mutlaka
    prosedürlerde refere edilmelidir.
  • Standartlar,yönetmenlikler vs. gibi dis
    kaynakli dokümanlarda kayit altina alinmalidir.
  • ÖNEMLI NOT Dokümantasyon ISO 90012008
    Kalite Yönetim Sistemi kurma çalismalarinin en
    çok zaman alan bölümüdür. Ancak is akislarinin
    gereken detayda hazirlanmasi ile bu süre önemli
    oranda kisaltilabilir.

69
Dokümantasyon Süreci
70
Örnek Is Akisi
71
Dokümanlarin Yazilmasi
  • Prosedürleri yazarken basit sözcükler
    kullanilmali ve pasif cümle kullanmaktan
    kaçinilmalidir. Prosedürü yazan kisi kendini
    örnegin iç ya da dis denetçi gibi okuyucunun
    yerine koymali ve onun prosedürü okuyunca hiç bir
    sorunla karsilasmamasini düsünmelidir. Cümle ve
    paragraflar en kisa sekilde olmali bir cümle bir
    eylemi, bir paragraf ise bir konuyu anlatmalidir.
    Noktalama isaretleri etkili bir prosedür yazmada
    diger önemli bir konudur. Yapilan kisaltmalar
    mutlaka Tanimlar-Kisaltmalar bölümünde
    verilmelidir. Ayrica metin içinde gönderme
    yapilan yazilar Referanslar ve ilk defa
    türetilen dokümanlar ise Ekler bölümlerinde
    verilmelidir.

72
Dokümanlarin Yazilmasi
  • Is talimatlari yazilirken, bunlarin
    operasyonel düzeyde oldugu unutulmamali, bu
    nedenle de kisa ve emir kipinde yazilmalidir. Is
    talimatlari hazirlanirken, isi daha önce yapan
    kisi ile mutlaka görüsülmeli ve böylece yapilma
    sekli ile olmasi gereken ortaya
    çikarilmalidir.
  • Taslak is talimatlari hazirlandiktan sonra
    olmasi gereken ile karsilastirilmali ve varsa
    uygunsuzluklarin nedeni arastirilmalidir.

73
Yazim Da Dikkat Edilecek Noktalar
  • ISLEM
    DENETIM
  • NE gerçeklesecek NE
    denetlenecek
  • NEREDE gerçeklesecek NEREDE
    denetlenecek
  • NASIL gerçeklesecek NASIL
    denetlenecek
  • NE ZAMAN gerçeklesecek NE ZAMAN
    denetlenecek
  • KIM sorumludur KIM
    sorumludur
  • PROSEDÜRLER, ISINIZI SIZIN KADAR BILMEYENLERIN
    DE
  • ANLAYABILECEGI SEKILDE YAZILMALIDIR.

74
Prosedür (Yordam)
  • KALITE POLITIKASINI ISO 9000E UYGUN OLARAK
    SOMUTLASTIRIR.
  • YAPILAN ISLERIN ASAMALARINI TANIMLAR.
  • TALIMATLARA VE DIGER DESTEK BELGELERE GÖNDERMELER
    IÇERIR.
  • PROSEDÜR YAZIM FORMATI
  • KONU (Ilgili ISO 9001 maddesi)
  • AMAÇ
  • UYGULAMA ALANI / SORUMLULAR
  • TANIMLAR (Özel kullanimi olan terimler için)
  • PROSEDÜR AYRINTILARI
  • ILGILI BELGELER

75
ISO 9001 KYS Temel Prosedürleri
  • HIZMET SEKTÖRÜ
  • KALITE YÖNETIM SISTEMI PROSEDÜRÜ
  • (Dokümanlarin ve Kayitlarin Kontrolü)
  • YÖNETIM SORUMLULUGU PROSEDÜRÜ
  • KAYNAK YÖNETIMI PROSEDÜRÜ
  • HIZMET GERÇEKLESTIRMENIN PLANLANMASI PROSEDÜRÜ
  • MÜSTERI ILE ILISKILI PROSESLER PROSEDÜRÜ
  • SATIN ALMA PROSEDÜRÜ
  • HIZMETIN SAGLANMASI PROSEDÜRÜ
  • IZLEME VE ÖLÇME PROSEDÜRÜ
  • (Iç Denetim,Düzeltici ve Önleyici
    Faaliyetler)
  • UYGUN OLMAYAN HIZMET KONTROLÜ PROSEDÜRÜ
  • VERI ANALIZI PROSEDÜRÜ
  • IYILESTIRME PROSEDÜRÜ

76
Talimat (Yönerge)
  • YAPILACAK ISI AYRINTISIYLA ANLATIR.
  • OKUYANIN ISI DAHA ÖNCE HIÇ YAPMADIGI VARSAYILIR.
  • AÇIK, YALIN, ANLASILABILIR IFADELER KULLANILIR.
  • FOTOGRAF, SEMA, AKIS DIYAGRAMI GIBI GÖRSEL
    MALZEME ILE DESTEKLENEBILIR.
  • ILGILI BILGI KAYNAKLARINA (KULLANIM KILAVUZU vb.)
    GÖNDERME YAPILABILIR.
  • ANA PROSEDÜRÜ DESTEKLER.
  • OLMADIGINDA ISIN YA DA ÜRÜNÜN KALITESI OLUMSUZ
    YÖNDE ETKILENEBILIR.
  • EMIR HALINDE,TEK VEYA IKI SAYFA HALINDE YAZILIR.
  • ILGILI YERDE ASILARAK BULUNDURULUR.
  • TALIMATLARIN UYGULANMASI ZORUNLUDUR.
  • HER ZAMAN REVIZE EDILEBILR.
  • ISI YAPAN VE KONTROL EDENI IÇERIR.

77
Formlar Ve Kayitlar
  • Gerek prosedürler ve gerekse talimatlar
    tanimlandiklari isin yapilmasi sirasinda olusan
    bilginin kaydi ve bilgilerin saklanmasina ihtiyaç
    duyarlar. Bu gereklilik standart dan gelmektedir.
    Kayit ortamlari dokümanlarin ayrilmaz parçasidir.
    Dolayisi ile bir form kontrollü bir dokümanin
    ayrilmaz bir parçasidir.

78
Kalite Kayitlari
  • Yönetimin gözden geçirme kayitlari
  • Sözlesmenin gözden geçirilmesi kayitlari
  • Dokümantasyon kayitlari
  • Satin alma kayitlari
  • Tedarikçi degerlendirme kayitlari
  • Disaridan temin edilen hizmete iliskin kayitlar
  • Hizmetin tanimi ve izlenebilirligi kaydi
  • Proses (süreç) kontrol kayitlari
  • Performans ölçüm faaliyetleri kayitlari
  • Öz degerlendirme kayitlari
  • Uygunsuzluk kayitlari
  • Düzeltici önleyici faaliyet kayitlari
  • Iç denetim kayitlari
  • Egitim kayitlari
  • Müsteri iliskileri kayitlari...Vs...

79
Kalite El Kitabi
  • Bir kalite sisteminin olusturulmasi ve
    uygulanmasinda kullanilan temel doküman Kalite
    El Kitabi dir. Kitabin ilk amaci, sistemin
    uygulanmasi ve bunun sürekliliginde kalici bir
    referans olmasidir. Çok uygun bir egitim araci
    olan bu doküman, yeni ise alinan personelin
    isletmeye ve isine uyumunu sagladigi gibi
    personelin tümünü kalite üzerinde egittigi için
    verimliligi arttiracaktir. Bu ve benzeri kurulus
    içi amaçlarin yani sira kurulus disi amaçlar için
    (ISO 90012008 KYS e uygunlugu) kalite sistemini
    tanitir ve böylece müsteri talebini arttirir.
    Kisacasi bu kitap, bir isletmenin Kalite
    Vitrini dir.

80
Kalite El Kitabi
  • Kapak Sayfasi Sirketin adini, kitabin numarasi
    ve basim tarihi ile kontrollü ya da kontrolsüz
    kopya durumunu belirtir.
  • Dagitim ve Revizyon K.E.K. in hangi tarihte
    ve kimlere verildigi belirtilir.
  • Yayin Hakki K.E.K., ait oldugu isletmeye özgü
    bir kitap olup yayin hakkinin da bu isletmeye ait
    oldugu belirtilir.
  • K.E.K. in Amaci Hazirlanma amaçlari bu bölümde
    verilir.
  • Isletmenin Tanimi
  • Isletmenin Yerlesim Plani
  • Is Akisi Genel isletme süreci, ana islem
    basamaklari olarak gösterilir.
  • Organizasyon Semasi,Etkilesim Tablosu ve Süreç
    Haritasi
  • Görev Tanimlari Bu isletmedeki isleri yöneten,
    yapan ve dogrulayan tüm personelin sorumluluk,
    yetki ve karsilikli iliskileri tanimlanir.
  • Kalite Politikasi Belirlenen politika, üst
    yönetici tarafindan imzalanarak buraya konur.
  • Kalite Hedefleri Ulasilmasi amaçlanan kalite,
    performans düzeyleri yazilir.
  • Sistemin Ana Hatlari ISO 90012008 KYS nin her
    maddesi, ayri ayri bölümler olarak
    degerlendirilir ve isletmedeki uygulanmasi
    özetlenir. Hariç tutmalarin gerekçeleri verilir.
  • Prosedür,Talimat ve Formlar listesi

81
Organizasyon Semasi
ISO 9001 Maddeleri
82
Örnek Organizasyon Semasi
MECLIS
DISIPLIN KURULU
MESLEK KOMITLERI
YÖNETIM KURULU
GENEL SEKRETERLIK
TICARET SICIL
AB-DIS TICARET VE FUARLAR
ODA SICIL
BASIN VE HALKLA ILISKILER
MUHASEBE
BILGI ISLEM
SANAYI
KALITE YÖNETIM
TSE TEMSILCILIGI
IGEME TEMSILCILIGI
KOSGEB TEMSILCILIGI
83
Örnek
ODA MECLISI
YÖNETIM KURULU
GENELSEKRETERLIK
Müsavirlikler
Gen.Sek.Yrd. 1
Gen.Sek.Yrd. 2
  • Belge Sicil
    Mali
    Isler Insan
  • Islemleri Müdürlügü
    Müdürlügü
    Kaynaklari
  • Müdürlügü

84
Sistemi kurmak için çalismaya baslamak isin en
zor yanidir.Önce siz onu tasimalisiniz.Ancak
sonra onun sizi tasiyacagini göreceksiniz
Sistem Mühendisligi
85
TOBBun Amaç Ve Görevleri
  • Amaci Odalar ve borsalar arasinda birlik ve
    dayanismayi saglamak, ticaret ve sanayinin genel
    menfaatlere uygun olarak gelismesini saglamak,
    üyelerinin mesleki faaliyetlerini kolaylastirmak,
    üyelerin birbirleriyle ve halkla olan
    iliskilerinde dürüstlügü ve güveni hakim kilmak
    üzere meslek disiplinini ve ahlaki korumaktir.

86
TOBBun Amaç Ve Görevleri
  • Görevleri
  • Türk girisimcisinin çalismalarina öncülük ve
    liderlik eder,
  • Özel sektörün ihtiyaçlari dogrultusunda siyasi
    güce görüs ve çözümlerini iletir,
  • Kanunlar ve düzenlemeler ile ilgili görüslerini
    ilgili bakanliklara, meclis komisyonlarina sunar,
  • Tabanini olusturan KOBIlerin ekonomiden hak
    ettigi payi almasi için oda ve borsalarimiz
    kanaliyla bilgi ve danismanlik hizmeti sunar,
  • Ticari, ekonomik ve uluslararasi isbirligi
    alanlarinda yararli olabilecek her türlü bilgiyi
    üyelerine sunar ülke, il ve sektör bazinda
    ekonomik raporlar hazirlar,
  • ve digerleri.
  • .

87
Stratejik Yönetim Ve Kalite Plani
  • TOBB BASKANLIGI KANUNDA YAYINLANAN ANCAK
    BURAYA TAMAMINI ALMADIGIMIZ GÖREVLERINI YERINE
    GETIREREK AMACINA ULASMAK ISTEMEKTEDIR. BU
    NEDENLE ODA VE BORSALARIN OLUSTURACAGI KALITE
    PLANI IÇINDE KALITE POLITIKALARI GELISTIREREK
    YILLIK KALITE HEDEFLERI BELIRLEMELI VE STRATEJIK
    PLANLARINI STRATEJIK YÖNETIME (HEDEFLERLE
    YÖNETIM) DÖNÜSTÜRMELIDIR.TOBB YASASINDA AMAÇ VE
    GÖREVLER OLARAK VERILEN BU KAVRAMLAR IÇINDE
    KALARAK MERKEZDEKI BIRIMLER,ODALAR VE BORSALAR
    SÜREÇ HEDEFLERINI ONLARIN BIRIMLERI DE ALT SÜREÇ
    HEDEFLERINI YILLIK OLARAK YAYINLAMALIDIRLAR .
  • ÖRNEKLER VERECEK OLURSAK

88
ISO 9001 Standardi Akreditasyon Standardi
  • 5.3. Kalite Politikasi
  • Üst yönetim, kalite politikasinin
  • a) Organizasyonun amacina uygunlugunu,
  • b) Kalite yönetim sisteminin sartlarina uyma ve
    etkinliginin sürekli iyilestirilmesi taahhüdü
    içermesini,
  • c) Kalite hedeflerinin olusturulmasi ve gözden
    geçirilmesi için bir çerçeve olusturulmasini,
  • d) Organizasyon içinde iletilmesini ve
    anlasilmasini,
  • e) Sürekli uygunluk için gözden geçirilmesini,
    saglamalidir..
  • 1.2 Politika ve Temsil
  • Üyelerin yerel, bölgesel ve ulusal önemdeki
    konulardaki görüslerini sistematik bir temel
    üzerinde belirlemek üzere ne tür mekanizmalar
    kullanilmaktadir?
  • Odalar bölgesini ne kadar temsil etmektedir?
  • Deneyimli politika personeli istihdam edilmekte
    midir?
  • Politikalarini duyurmak, üyelerinin görüslerini
    kanitlarla desteklemek üzere arastirma
    çalismalari yapilmakta midir?
  • Üyelerinin görüs ve isteklerini ilgili mercilere
    iletip, çözüm üretmekte midir?
  • Belirli konularda lobi faaliyetleri yürütülmekte
    midir?
  • Üyeleri ile ilgili ekonomik arastirmalar
    yapilmakta midir?
  • Üyelerinin görüslerini yerel,bölgesel ve ulusal
    düzeyde basin, medya vb. iletmekte midir?
  • Politika ve temsil faaliyetlerinin etkinlikleri
    gözden geçirilmekte midir?

89
ÖrnekKalite Politikasi
  • Kalite politikamiz hizmet sunulan kisi, kurum ve
    kuruluslar ile hizmet sunan çalisanlarimizin
    beklenti ve önerileri de dikkate alinarak,
    kaynaklarin etkili, ekonomik, verimli elde
    edilmesi ve kullanilmasi suretiyle, kurumumuzun
    görev ve hizmetlerinin yerinde, zamaninda, dogru,
    güvenilir, güler yüzle, hizli ve daha etkin bir
    sekilde sunulmasina, tüm organizasyon ve islem
    süreçlerinin sürekli gelistirilmesi ve
    iyilestirilmesine yönelik, vatandas memnuniyetine
    odaklanan çagdas ve katilimci bir yönetim
    kültürünün olusturulmasidir.
  •  

90
Kalite Politikasi
  • Bu yönetim kültürüne ulasmak için
    kurulusumuzun benimsedigi temel ilkeler
    sunlardir
  • Hizmet sunanlar ile hizmet sunulanlarin
    beklentilerini anlamaya çalismak ve bunlari
    karsilamak için çaba göstermek,
  • Verilen hizmetlerin hedeflere uygunlugunu ölçerek
    sonuç odakli olmak,
  • Çalisanlar, birimler, kurum ve kuruluslar
    arasinda isbirligini gelistirmek,
  • Süreç ve verileri dikkate alan yönetim anlayisini
    gelistirmek,
  • Sürekli ögrenme, iyilestirme ve yenilikçilik
    anlayisi ile degisimi gerçeklestirmek,
  • Görev ve hizmetlerin yerine getirilmesinde
    toplumsal sorumluluk bilincini olusturmak.

91
UygulamaKalite Hedefleri
  • ODA VE BORSALARIN üst yönetimi, ÖNCEKI
    ÖRNEGE BENZER HAZIRLAYACAGI Kalite Politikasi
    çerçevesinde, yönetimle ve faaliyetlerin
    yürütüldügü diger tüm birimlerle ilgili
    ölçülebilir kalite hedeflerini yillik olarak
    belirler. Birimlerin hedefleri, ilgili birim
    sorumlulari tarafindan taslak olarak olusturulup,
    yönetim temsilcisine sunulur ve YGG Toplantisi
    gündemine gelir. Hedefleri belirlerken mevcut
    durum tespiti yapilir ve hedeflere ulasabilmek
    için stratejiler belirlenir. Toplantilar
    sonucunda genel kalite hedefleri ve birimlerin
    kalite hedefleri, hedeflerin gerçeklestirilmesinde
    n sorumlu olanlarin dikkatine sunulur. Hedefler
    periyodik olarak yapilacak olan YGG
    toplantilarinda izlenir, herhangi bir sapma
    oldugunda ise hedefler de revizyona gidilir.

92
Fonksiyonel Yönetim
  • HEDEFLERLE Yönetim stratejik planlama ve
    stratejik yönetimin temelidir.Oysa bugün sahip
    oldugumuz Fonksiyonel yönetim anlayisinin temeli,
    is bölümü ve hiyerarsidir. Fonksiyonel yönetimde
    isler, hiyerarsik olarak bölümlenmis ve
    faaliyetler dikeyde ilerleyerek yerine
    getirilmektedir. Hiyerarsik yapi ve fonksiyonel
    bölünme isin, dogal akisini engelleyici
    niteliktedir.Is ise, belli sonuçlari elde etmek
    amaciyla bir araya gelen, birbirini takip eden
    faaliyetlerin bütünüdür. Is, bu sonucu
    gerçeklestirmek üzere yatay yönde ilerlemedir,
    bir bütündür ve hiyerarsilere göre
    tasarlanmamistir.

93
Fonksiyonel Yönetim
  • Bu sistemde yöneticiler sadece kendi
    birimlerine ait faaliyetlerin performansi ve
    yönetimiyle ilgilenmektedirler.Fonksiyon
    sorumlulari, is akisinin tamaminin nasil
    islediginden habersiz olarak, kendi
    fonksiyonlarini iyilestirirken, nihai müsteri
    memnuniyetini hedef almamakta, bu da müsteri
    sikayetlerine neden olmaktadir. Özetle bu yapi
    finans yönetim sistemine,personel yönetim
    sistemine yada yangin yönetim sistemine uygun
    olabilir.Ancak Süreç Yönetim Sistemi (Is
    Yönetimi) için uygun degildir.

94
Süreç Kavrami
  • Süreç, belirli bir dizi girdiyi, müsterileri için
    belirli bir dizi faydali çiktiya dönüstüren
    tanimlanan, yenilenen, ölçülen, tutarli ve
    birbirine bagli deger yaratan faaliyetler
    dizinidir.
  • Süreçler girdileri çiktilara dönüstürür.
    Dönüsümler, fiziksel dönüsüm (hammaddenin ürüne
    dönüsümü), konumsal dönüsüm (tasima gibi),
    degersel dönüsüm (bankacilik gibi), bilgisel
    dönüsüm (egitim gibi) seklinde olabilir.

95
Süreçlerle Yönetim
  • Süreç yönetimi, süreçleri yönetmek demektir.
    Süreçlerle yönetim ise, yönetim isini süreçlerle,
    süreçlere odaklanarak yapmak anlamina
    gelmektedir. Süreç yönetimi bir yönetim teknigi
    olmasina karsilik, süreçlerle yönetim bir yönetim
    anlayisini ifade etmektedir.Sürecin asamalari
  • Sahiplerinin belirli,
  • Akis diyagramlarinin mevcut,
  • Sinirlari ve iliskileri belirli, alt ve detay
    süreçleri tanimli,
  • Performans göstergeleri ve bu performans
    göstergelerinin nasil ölçüleceginin yöntemini
    ortaya koyan ölçüm sistemlerinin tanimli olmasi
    gereklidir. (Bu süreçlere birer nüfus cüzdani
    vermek gibi düsünülebilir.)

96
Fonksiyonel Yönetimden Süreçlerle Yönetime Geçis
Süreçlerle çakisan Fonksiyonel Yön.
Fonksiyonlarla çakisan Süreçlerle Yön.
Dikey, Fonksiyonel Yönetim
Yatay, Süreçlerle Yönetim
97
Fonksiyonel Yönetimden Süreçlerle Yönetime
Geçis
  • Birinci yapi klasik anlamda fonksiyonel bir
    isleyisi gösterir. Bu yapilarda isin tanimi
    degil fonksiyonel birimlerin görevlerinin tanimi
    mevcuttur.
  • Ikinci yapida süreçler yani isler fark edilmis
    ancak hala fonksiyonlar ön planda tutulmaktadir.
  • Ulasilmak istenilen ve genel anlamiyla süreç
    algilamasinin ön plana çiktigi yapi üçüncü
    yapidir. Bu yapida kisiler ve birimler sürece
    olan katkilari bazinda degerlendirilmektedirler.
  • Dördüncü yapida fonksiyonel yönetim üst yönetim
    hariç büyük ölçüde ortadan kalkmistir.

98
Performans ÖlçmeSüreçlerin Sürekli Olarak
Iyilestirilmesi
99
Kalite Denetimi
  • Kalite denetiminin amaçlarindan birisi de,
    gelistirici veya hatalari giderici ihtiyaçlarin
    belirlenmesidir. Bu nedenle KALITE DENETIMI
    tetkik, proses kontrolü veya ürün/hizmet
    kabulünün asil amaci olan gözetim veya muayene
    islemleri ile karistirilmamalidir.
  • Bu nedenle KALITE DENETIMI
  • Kalite ile ilgili tüm faaliyetlerin ve
    sonuçlarinin planlanan düzenlemelere uyup
    uymadiginin ve bu düzenlemelerin etkili bir
    sekilde uygulanip uygulanmadiginin sistematik ve
    tarafsiz olarak izlenmesidir.

100
Denetim Çesitleri
  • Kurulus Içi Denetim (Birinci Taraf)
  • Kurulusun kendi içinde gerçeklestirdigi
    incelemedir.
  • Kurulus Disi Denetim (Ikinci Taraf)
  • Kurulusun kendisine mal ve hizmet
    saglayanlari incelemesidir.
  • Bagimsiz Denetim (Üçüncü Taraf)
  • Kurulusun, bagimsiz uzmanlar tarafindan
    incelenmesidir (Akreditasyon yada Belgelendirme
    Denetimleri)

101
Kurulus Içi Kalite Denetimi
  • Iç Denetim
  • Bir kurulusun Kalite Düzenlemeler inin
    yeterliliginin ve etkinliginin objektif
    kanitlarin toplanmasi ve kullanilmasi yoluyla
    degerlendirilmesi ve
  • Kalite düzenlemeleri ile ilgili uygunsuzluklarin
    saptanmasi, kaydedilmesi ve olanak varsa
    nedenlerinin gösterilmesi demektir.

102
Kurulus Içi Denetim Çesitleri
  • Kalite Sisteminin Denetlenmesi
  • Kalite yönetiminin uygulanmasi için gerekli
    olan kurulus yapisinin, sorumluluk ve yetkilerin,
    yordamlarin, süreçlerin ve kaynaklarin (insan ve
    gereçler) incelenmesidir.
  • Süreç Kalitesinin Denetimi
  • Süreç parçalarinin, çalisanlarin, makine ve
    cihazlarin, çevre kosullarinin temelde istatistik
    yöntemler kullanilarak incelenmesidir.
  • Ürün Kalitesinin Denetimi
  • Hem ürünün tanimlanan ölçütlere uyup
    uymadiginin, hem de ölçütlerin kullanima ve
    ihtiyaca uygun olup olmadiginin incelenmesidir.
  • Hizmet Kalitesinin Denetimi
  • Hizmetin belirlenmis veya olabilecek
    ihtiyaçlari karsilayabilme niteliginin
    incelenmesidir.

103

Standardin Maddeleri (Tetkik KilavuzuISO
19011)
  • Firma, kalite ile ilgili faaliyetlerin ve
    ilgili sonuçlarin planlanan düzenlemeler
    uygunlugunu dogrulamak ve kalite sisteminin
    etkinligini tayin için Kurulus Içi Kalite
    Tetkiklerinin planlanmasi ve yerine getirilmesi
    ile ilgili dokümante edilmis prosedürleri
    olusturmali ve sürekliligini saglamalidir.
  • Kurulus Içi Kalite Tetkikleri, tetkik
    edilecek faaliyetlerin durumu ve önemi esas
    alinmak suretiyle programlanmali ve tetkik edilen
    faaliyetten dogrudan sorumlulugu olmayan tarafsiz
    personel tarafindan yapilmalidir.
  • Sonuçlar, kayit edilmeli ve tetkik edilen
    alandan sorumlu personelin dikkatine
    sunulmalidir. Bu alandan sorumlu yönetici
    personel, tetkik sonucunda bulunan eksiklikler
    ile ilgili düzeltici / önleyici faaliyetleri
    zamaninda uygulamalidir.
  • Düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi
    ve etkinligi, takip tetkikleri ile dogrulanmali
    ve kayit edilmelidir.
  • NOT Kurulus Içi Kalite Tetkiklerinin
    sonuçlari, yönetimin gözden geçirmesi
    faaliyetlerinin tamamlayici bir parçasidir.

104
Denetim Sonucunda Etkinlikler
  • Denetlenen birimin düzeltici etkinlikleri ve
    uygun is sirasinda belirlenmesi ve
  • Tamamlanma süresinin birim yöneticisince kabul
    edilir olmasi gerekir.
  • Sürenin gerçekçi olmasina dikkat edilmelidir.
  • Etkinlikler iki asamali olabilir
  • Öncelikle düzeltici
  • Uzun dönemde önleyici

105
Kalite Yaklasimlari
Düzeltici Sistem
1
Müsteri istekleri analizi
2
4
Düzeltici faaliyetler
Pazarlama ve satis
3
Sürecin kontrolü
106
Kalite Yaklasimlari
Önleyici Sistem
1
Müsteri istekleri analizi
2
4
Tasarim ve gelistirme
Pazarlama ve satis
3
Sürecin kontrolü
107
IÇ DENETLEME, KENDINE KARSI SORUMLULUK
ANLAYISIDIR.SAPTANAN AKSAKLIKLARA, YARDIM
HAVASIYLA YAKLASILMALIDIR.
108
Denetimin Asamalari
  • Hazirlik
  • Planlama
  • Açilis toplantisi
  • Denetimin yürütülmesi
  • Denetimin etkinliginin gözden geçirilmesi
  • Ara toplantilar
  • Degerlendirme,dokümante etme
  • Bulgular, düzeltici etkinlikler ve zamanlama
    üzerinde anlasma saglanmasi
  • Sonuçlari raporlama
  • Kapanis toplantisi
  • Takip denetimleri

109
Uygunsuzluk
  • UYGUNSUZLUK, belirlenmis gereklere uymama olup bu
    tanim bir ya da birkaç kalite özelliginin ya da
    kalite sisteminin belirlenmis gereklerden
    ayrilmasini ya da bulunmamasini kapsar.
    Uygunsuzluk ile hata arasindaki temel fark
    belirlenmis gereklerin hedeflenmis kullanim
    gereklerinden farkli olabilecegidir. Yani hata
    terimini hedeflenmis kullanim gereklerine uymama
    olarak tanimlayabiliriz.
  • UYGUNSUZLUK,Kalite sistem elemanlarinin mevcut
    olmamasi ve / veya belirtilen sartlardan
    sapmasidir.

110
Uygunsuzluk Tipleri
  • Büyük (majör) uygunsuzluklar
  • Kritik uygunsuzluklar
  • Küçük (minör) uygunsuzluklar
  • Uygunsuzluklari belirlemek, sirket
    tarafindan tartismaya yol açacak noktalari
    önceden ortaya koymak ve düzeltici faaliyetleri
    programlamak için denetim sirasinda ARA
    TOPLANTILAR yapilabilir.

111
Takip Denetimleri
  • Uygulanan düzeltici etkinliklerin dogrulanmasi,
  • Izleme islemi ayrintilarinin kayit altina
    alinmasi,
  • Önceki denetimin Yönetim Temsilcisi tarafindan
    kapatilmasi veya
  • Takip Denetim sonuçlarinin Yönetimin Gözden
    Geçirmesi toplantisina sokulmasi.

112
Sonuçlarin Sunulmasi
  • Olabilecek en kisa sürede belirli formata göre
    yazilmasi,
  • Incelemenin kapsaminin belirtilmesi,
  • Incelenen etkinliginin ve görüsülen kisilerin
    belirtilmesi,
  • Gerçeklere olmus olaylara dayanan gözlemleri
    kapsamasi,
  • Önem sirasina göre tüm bulgularin basliklarini ve
    üzerinde anlasilan düzeltici etkinlikleri ve
    zamanlamasini içermesi ve
  • Gerektiginde yapici ve iyilestirmeye yönelik
    önerilerin de yer almasinin saglanmasi tavsiye
    edilir.
  • DENETIM SONUÇLARI
  • Tartisma ve bulgular üzerinde ve
  • Düzeltici etkinlik yöntemi ve zamanlama üzerinde
    anlasma saglanmalidir.
  • Resmi raporun hazirlanmasi ve ilgili yerlere
    dagitimi ile kapanis toplantisi yapilir.

113
Denetim
  • Önemli Not Denetim, gelistirici ya da düzeltici
    islemlere duyulan ihtiyacin saptanmasini saglayan
    bir bilgi toplama uygulamasidir. Bir muayene ya
    da suçlu arama amaci yoktur. Denetçi bunu hiç
About PowerShow.com