Conceitos e Fundamentos de Gest

1
Conceitos e Fundamentos de Gestão
Petrobras/UC - UFF Rio de Janeiro 29 de Abril de
2002

• N. Tadachi Takashina
• Diretor da UBQ-RJ
• Examinador do PNQ-92a95/97a2001
• Tutor do curso NBQT do EAD/SENAI
• Eng. de Petróleo Sênior da Petrobras/UN-RIO

PETROBRAS
2
Tópicos da palestra
Processo
Entrada (input)
Saída (output)

• Conceitos e definições sobre processos e
  produtos
• Fundamentos da gestão
• Importância da gestão baseada em processos na
  busca da excelência organizacional
• Processos industriais e empresariais
• Análise e otimização de processos
• Realinhamento de processos
• Operação e gerenciamento de processos
• Medições de desempenho dos processos
• Debates.

3
Máxima do velejador e do gerente de processo

• Não podemos guiar o vento, mas podemos ajustar as
  velas.
• Não podemos guiar a crise, mas podemos ajustar os
  esforços.

4
Objetivos da palestra

• Compreender quais são os significados dos
  elementos de gestão de processos organizacionais
• Apresentar uma visão global de como os conceitos
  e fundamentos precisos da gestão auxiliam o
  negócio da organização
• Demonstrar que a utilização de conceitos de
  gestão por meio de medição e análise de processos
  permitem encurtar a busca das melhores práticas
  ou de classe mundial.

5
A essência da gestão ...

• ... está na busca da satisfação de todas as
  pessoas (partes interessadas do processo ou da
  organização), através da medição de progressos em
  todas as áreas de resultados do negócio, e nas
  decisões baseadas em fatos e dados, procurando
  novos desafios, valores e oportunidades.

Takashina, 2K
6
Método de Análise e Solução de Problemas (passo
a passo). É processo ou fluxograma?
A COISA FUNCIONA?
SIM
NÃO
VOCÊ MEXEU NELA?
SIM
NÃO MEXA
SEU IDIOTA
NÃO
ALGUÉM SABE?
ENTÃO VOCÊ É UM POBRE INFELIZ
SIM
VAI ESTOURAR NA SUAMÃO?
SIM
NÃO
VOCÊ PODE CULPAR OUTRA PESSOA?
NÃO
NÃO
ESCONDA
FINJA QUE NÃO VIU
SIM
ENTÃO, NÃO HÁ PROBLEMA
7
Cadeia de Valor e Integração (vertical e
horizontal). É fluxograma ou processo?

• Setor de vestuário (produtos dos processos)

Carneiro
Fibra (fibragem)
Lã Algodão Produtos químicos
Plantação de algodão
Fio (fiação)
Petróleo
Serviço de distribuição de tecido (transportadora)
Fabricação de acessórios para vestuário
(varejo)
Tecido (tecelagem)
Serviço de assistência ao consumidor
Serviço de marketing e propaganda (varejo)
Fabricação de vestuário (confecção)
Serviço de venda de vestuário ao consumidor
(varejo)
Serviço de distribuição de vestuário (logística)
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Cadeia de processos e produtos
Produtor do café
Fabricante de adubos
Corretor de café
PV R 1,00/kg (100)
Posto de combustível
PV Preço de Venda
PV R 1,20/kg (20)
Beneficiador do café
Atacadista de alimentos
PV R 3,60/kg (200)
Consumidor 1 do café
Varejista (supermercado)
PV R 4,32/kg (20)
Consumidor 2 do café
Preço de Venda PV (Margem de Acréscimo)
Consumidor n do café
PV R 4,80/kg (11)
9
Partes interessadas do processo .
Sociedade (autoridades e comunidades)
concessões e restrições
recursos e atividades
Processo da organização (gerentes e empregados)
Processo do cliente (clientes e mercados)
Processo do fornecedor (fornecedores)
bens e serviços
bens e serviços
necessidades e expectativas
facilidades e fundos
Fornecedor de recursos (acionistas)
Takashina, 2K
10
Partes interessadas do processo ..
Sociedade (autoridades e comunidades)
Quadrante da eficácia na sociedade satisfação da
comunidade, imagem da organização, índice de
poluição, impostos e taxas, contribuição social
Quadrante da eficiência do processo satisfação
dos fornecedores e dos empregados, tempo de
entrega, custo do produto, custo da produção,
tempo de processamento e resposta
concessões e restrições
recursos e atividades
Processo da organização (gerentes e empregados)
Processo do cliente (clientes e mercados)
Processo do fornecedor (fornecedores)
bens e serviços
bens e serviços
necessidades e expectativas
facilidades e fundos
Quadrante da eficácia do processo satisfação e
insatisfação dos clientes, fidelidade do cliente,
novos clientes e mercados, participação no mercado
Quadrante da eficiência financeira satisfação dos
acionistas, lucratividade, retorno sobre
investimento, faturamento
Fornecedor de recursos (acionistas)
Takashina, 2K
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Estrutura do modelo e elementos de gestão baseada
em processos
Missão
(por que da existência da organização)
Processo (organização)
Cliente
Produto
(o que a organização produz para o cliente)
(para quem a organização serve)
(quais os recursos e atividades para gerar os
produtos)
Infra-estrutura da informação
(como gerenciar o fluxo das informações)
DoD, Framework for MPI, 1994
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Por que o modelo da gestão baseada em processos e
produto?

• O conceito é realmente bastante simples! Simples!
• Se a organização não tem clientes, ela não tem
  produto, então ela não necessita de um processo
  para produzir produto. Se ela não tem a
  necessidade do processo, elimina-se a
  organização.
• É lógico que isto é tomado no contexto da missão
  da organização, que define a razão da existência.
  

DoD, Framework for MPI, 1994
13
Por que ainda discutimos a gestão baseada em
processo? - confusão de conceitos? -

• N. Tadachi Takashina

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Eficácia e eficiência no esporte

• Eu bati recorde no treino
• Eu fui melhor do jogo
• Eu fiz pontos para o meu time
• Nós ganhamos o jogo
• Nós ganhamos o campeonato
• Nós somos tri-campeões
• Nós temos mais da metade dos títulos disputados
  neste século.

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Relatividade da eficácia e eficiência
EFICÁCIA Medida da extensão para que as
atividades planejadas sejam realizadas e
obtidos os resultados planejados
O que?
Fim
Efeito
EFICIÊNCIA Relação entre o resultado obtido e os
recursos utilizados
Causas
Meios
Como?
(ISO/DIS 90002000, itens 2.2.13/14)
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Eficácia x eficiência correlação
Entradas (inputs)
Necessidades e expectativas de clientes (requisito
s de clientes)
Fazer certo as coisas. Executar de maneira certa.
Atividades
Eficiência
Saídas (outputs)
Atendimento das necessidades e expectativas de
clientes
Fazer as coisas certas. Obter resultados.
Atividades
Eficácia
Resultados (outcomes)
Obtenção da satisfação de clientes
ISO/DIS 90012000
Peter Drucker, 1946
17
Modelo do processo de gestão da qualidade
(ISO/DIS 9001-90042000)
MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE
Responsabilidade Gerencial
S a t i s f a ç ã o
Medição , análise e melhoria
Gestão de recursos
Partes Interessadas
Partes Interessadas
R e q u i s i t o s
Entrada
Realização do produto
Saída
Produto e/ou serviço

Sistema de Gestão da Qualidade
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Abordagem por processo (Princípio 4 da
ISO/DIS-90012000)
Um resultado desejado é atingido mais
eficientemente quando recursos e atividades
relacionadas são gerenciadas como um processo.
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Benefícios da abordagem por processo (Princípio 4
da ISO/DIS-90012000)
FORMULAÇÃO DA POLÍTICA E ESTRATÉGIA Utilização
dos processos definidos através da organização
conduzirá a resultados mais previsíveis, melhor
uso dos recursos, tempos de ciclo mais curtos e
custos mais baixos.
GESTÃO OPERACIONAL Adoção da abordagem por
processo para todas operações resulta em custos
mais baixos, prevenção de erros, controle de
variação, tempos de ciclo mais curtos e saídas
mais previsíveis.
ESTABELECIMENTO DE OBJETIVOS E METAS Entendimento
da capacidade dos processos permite a criação de
objetivos e metas desafiadoras
GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS estabelecimento de
processos eficientes de custos para a gestão de
recursos humanos, tais como remuneração, educação
e treinamento, permite o alinhamento desses
processos com as necessidades da organização e
produz uma força de trabalho mais capacitada.
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Ações da abordagem por processo (Princípio 4 da
ISO/DIS-90012000)

• Definir o processo para atingir o resultado
  desejado
• Identificar e medir as entradas e saídas dos
  processos
• Identificar as interfaces dos processos com as
  funções da organização
• Avaliar os possíveis riscos, conseqüências e
  impactos dos processos sobre os clientes,
  fornecedores e outras partes interessadas do
  processo
• Estabelecer responsabilidade clara, autoridade e
  demonstração para gerenciar o processo
• Identificar os clientes externos e internos,
  fornecedores e outras partes interessadas do
  processo e
• Quando projetar processos, consideração é dada às
  etapas do processo, atividades, fluxos, medições
  de controle, necessidades de treinamento,
  equipamentos, métodos, informação, materiais e
  outros recursos para atingir o resultado esperado.

21
Abordagem por processo (ISO/DIS 90012000, item
0.2)

• Quaisquer atividades que recebem entradas
  (inputs) as transformam em saídas (outputs) podem
  ser consideradas como um processo.
• Para as organizações funcionarem eficientemente,
  elas tem que identificar e gerenciar diversos
  processos interligados.
• Freqüentemente a saída de um processo irá formar
  diretamente a entrada do próximo processo.
• A identificação e a gestão sistemática dos
  processos empregados dentro de uma organização e
  as interações entre tais processos, podem ser
  consideradas como abordagem por processos.

22
Produtos, recursos, insumos ou requisitos?-
confusão no uso de fundamentos da gestão -

• N. Tadachi Takashina

23
Alfaiate e cliente do terno
Alfaiataria (processo do alfaiate)
Cliente do terno
Processo do fornecedor
insumo
produto
recurso
Serviço de confecção do terno
Supridor de matéria-prima e serviços para a
organização (linhas, forros, energia elétrica,
...).
Recursos e atividades, tais como equipe de
costura, máquinas de costura e corte,
local/alfaiataria, moldes, fita métrica, régua,
mesa, procedimentos, controles, ...
Necessita do terno confeccionado com um tecido de
sua propriedade, tipo micro fibra preto. Outros
requisitos preço tamanho, prazo, sem falhas,
modelo, ...
24
Elementos da gestão na relação alfaiate e cliente
do terno

• PRODUTO Serviço de confecção do terno
• CLIENTE Usuário do terno (necessita do terno
  confeccionado com um tecido de sua propriedade,
  tipo micro fibra preto)
• PROCESSO DA ORGANIZAÇÃO (alfaiataria) Produção
  de ternos (inclui os recursos e atividades, tais
  como equipe de costura, máquinas de costura e
  corte, local/alfaiataria, moldes, fita métrica,
  régua, mesa, procedimentos, controles etc)
• PROCESSAMENTO (ou gestão do processo) Ato ou
  efeito de processar a geração do produto serviço
  de confecção do terno
• ORGANIZAÇÃO Alfaiate (produtor do produto)
• FORNECEDOR Supridor de matéria-prima e serviços
  para a organização (linhas, forros, energia
  elétrica etc). O Cliente nunca será fornecedor
  para o serviço de confecção de terno
• INSUMOS produto (linhas, forros, energia
  elétrica) adquirido do fornecedor.

25
A questão do insumo do alfaiate

• O processo focalizado em questão é a produção de
  ternos e o produto é o serviço de confecção.
• Se o tecido é fornecido pelo Cliente, então não é
  insumo do alfaiate. Pois ele não pode determinar
  as características explícitas mais importantes do
  terno, como cor e tipo de tecido, pode apenas
  sugerir.
• Só é insumo, se o alfaiate comprar o tecido do
  fornecedor (do fabricante ou do seu revendedor),
  estabelecendo os requisitos ou condições de
  contorno ou características do tecido e pagando
  por ele.
• Assim como é insumo as linhas e forros para o
  terno, quando o alfaiate compra.

26
Produto de propriedade do cliente (Norma ISO
90012000, item 7.5.4)

• Estabelece que a organização deve tomar cuidado
  com a propriedade do cliente enquanto estiver sob
  controle ou sendo utilizado pela organização. A
  organização deve identificar, verificar, proteger
  e manter a propriedade do cliente fornecida para
  uso ou incorporação ao produto. As ocorrências
  com qualquer propriedade do cliente que for
  perdida, danificada ou considerada inadequada
  para o uso devem ser registradas e relatadas ao
  cliente.
• Esse produto de propriedade do cliente não é
  insumo e nem recurso (matéria prima) da
  organização. É um requisito ou uma condição de
  contorno do produto que o cliente deseja!

27
Envolvimento do produto (bens serviços) em
relação ao preço de aquisição
100
90
80
SERVIÇOS
70
60
BENS
50
40
Preço relativo de aquisição ()
30
20
10
0
Automóvel
Refeição
Refeição
Refeição
Consultoria
em
normal
em
restaurante
restaurante
simples
de luxo

• Um bem ou serviço puro (100) é raríssimo
• A grande maioria de produtos é uma combinação de
  bens e serviços.

28
Cadeia de processos e produtos
29
Produto é ...

• ... é uma composição de bens serviços
• É resultado de atividades ou processos, segundo a
  ISO-90002000
• É aquilo que o cliente quer e usa
• Entre dois processos ou dois subprocessos ou um
  processo e subprocesso existe sempre um
  produto, que pode ser insumo (fornecedor-organiz
  ação), recurso (entre processos internos ou
  fornecedor-organização, sem sair do processo) ou
  produto (organização-cliente).

30
O conceito do produto pode ser ainda ..

• Produto é a razão de ser da existência da
  organização.
• É através dos produtos que as organizações
  posicionam a sua participação no mercado.
• Os clientes/mercados enxergam e julgam a
  organização por meio das principais
  características ou requisitos do produto.
• Um mesmo produto pode ter diferentes funções de
  uso, varia de cliente para cliente, pois as
  necessidades e as importâncias podem ser
  diferentes.

31
O conceito do produto pode ser ainda ...

• É através do produto que o cliente satisfaz as
  suas necessidades e expectativas.
• O cliente define ou aceita um produto por meio
  das características ou condições de contorno.
• É o que gera resultados do negócio.
• O insumo da organização é produto do fornecedor.
• O produto da organização é insumo para o cliente.
  
• O produto gerado dentro do processo da
  organização e fica no processo é recurso, só vira
  produto se algum cliente adquirir.

32
Gestão do processo

• N. Tadachi Takashina

33
Gestão do processo e desempenho
Gestão do processo
Enfoque Aplicação
Gestão do desempenho do processo
Resultados
ZAIRI, 1994
34
Estrutura de gestão da organização
Resultados
Gestão do Processo
Processos, Sistemas e Funções
Fundamentos da Gestão
Processos de Produção
ISO-9000/14000 BS-8800
Recursos e Atividades
Processos de Apoio
35
Onde localizar os principais problemas nos
processos?
Nas interfaces entre processos e entre produto e
processo
Takashina, 2K
36
Processos-chave na avaliação da gestão com os
Critérios de Excelência
Sistema de Gestão Empresarial
Processo de Projeto do Produto
Processo de Relacionamento com Governo
Processo de Relacionamento com Pessoas
Processo de Produção
Processo de Relacionamento com Acionistas
Sistema de liderança
Processo de Relacionamento com a Sociedade
Processo de Apoio ()
Processo de Educação e Treinamento
Sistema de Avaliação Empresarial
Processo de Relacionamento com Mercados
Processo Financeiro
Processo de Relacionamento com Pessoas
Processo de Planejamento Estratégico
Processo de Relacionamento com Clientes
Sistema de Informação e Análise
Sistema de Segurança, Meio Ambiente e Saúde
Processo de Planejamento Operacional
Processo de Relacionamento c/ Fornecedores
Sistema de Medição de Desempenho
37
Gestão de processos x funções
Direção do fluxo da cadeia de processos
Função A
Função B
Cliente 1
Atividade 1
Atividade 2
Controle
Controle
Cliente 2
Recursos
Recursos
Fornecedor
Cliente 3
Atividade 3
Atividade 4
Controle
Controle
PROCESSO DO FORNECEDOR
Cliente 4
Recursos
Recursos
PROCESSOS DOS CLIENTES
PROCESSOS DA ORGANIZAÇÃO
38
Inter-relacionamento de processos
39
Etapas do fluxograma de melhoria da gestão do
processo

• A partir de uma oportunidade para melhoria
  oriunda da avaliação da organização e/ou dos
  processos.

Detalhar oportunidade de melhoria em projeto de
melhoria da gestão
Avaliar a implementação das melhorias
Criar o processo desejado
Planejar transição das melhorias
Implementar melhorias
Validar com outros processos
40
Provérbio árabe (de uma folhinha)
Pensar bem é sábio Planejar bem é mais sábio
Executar bem é mais sábio ainda Avaliar e
melhorar bem é o mais sábio dos sábios.
41
Ciclo de gestão do processo(Ciclo do PDCA ou
Ciclo de Deming)
MODELOS DE GESTÃO
SIGNIFICADOS
? D C A Improvisação / Mata jacaré P ? C
A Perda de tempo / Ciclo do plan-plan P D
? A Mesmice / Não há melhoria P D C ?
Estratégia do desperdício P D C A Sistema
completo / Gestão do processo
PDCA foi criado na década de 30 por Walter
Shewhart e difundido por Deming no Japão na
década de 50
42
Ciclo de atendimento PDCA do cliente e da
organização
LEGENDA M - tradução das Metas m - elaboração
do método e1 - execução para a organização
e2 - educação treinamento para o subordinado
e3 - especificação para o fornecedor R - coleta
dos Resultados C - verificação da M com R
43
Desdobramento e agrupamento
Desdobramento de metas
44
Tempo de ciclo de atendimento
tca tinc ttnm tdmm tem tvrm tep

• (tca) - tempo de ciclo de atendimento
• (tinc) - tempo para identificar as necessidades
  do cliente
• (ttnm) - tempo para traduzir as necessidades em
  metas da organização
• (tdmm) - tempo para definir a metodologia
  conforme as metas,
• (tem) - tempo para executar conforme a
  metodologia, processar dados e coletar
  resultados
• (tvrm) - tempo para verificar se os resultados
  estão conforme as metas
• (tep) - tempo para entrega do produto.

45
Fluxograma de atendimento ao cliente (Não é
processo ...)
Identificar as necessidades do cliente
Informar a incapacidade atender
Especificar para fornecedores
S
N
N
1
N
S
Traduzir as necessidades em metas
S
S
N
N
Elaborar a metodologia
N
Há metodologia?
S
S
N
S
2
Rever o método e/ou execução
Receber os produtos dos fornecedores
N
Executar conforme metodologia e coleta de dados
S
1
S
N
2
Comparar as metas com resultados
Atender o cliente e medir a sua satisfação
S
N
46
Teoria de sistemas- organizações e seres vivos -

• N. Tadachi Takashina

47
Arranjo do processo (só peças)
48
Arranjo do processo (ser vivo)
Sistemas endócrino, digestivo e nervoso
Takashina, 2K
49
Teoria de sistemas (organizações x seres humanos)
Fronteira organizacional
Subsistema adaptativo
Subsistema gerencial
Subsistema de apoio ou manutenção
Entradas
Saídas (bensserviços)
Subsistema de entrada
Subsistema de produção
Subsistema de saída
Inter-dependências
CLAWSON, J. (1983). Teoria de sistemas e análise
organizacional
50
Teoria de sistemas (organizações x seres humanos)
Subsistema adaptativo monitora os ambientes,
tal como os olhos. Que faz os produtos
da organização sejam adequados aos ambientes de
mudanças e garanta a sobrevivência.
Subsistema de apoio ou manutenção sustenta e
mantém o funcionamento de outros subsistemas em
equilíbrio no conjunto, tal como subsistemas
respiratório, sangüíneo e muscular.
Subsistema gerencial fixa meta, planeja e
controla, tal como cérebro. É papel dos gerentes.
Subsistema de entrada controla os recursos
necessários (pessoal, matéria-prima,
finanças, tal como a boca (paladar) e outros
elementos dos sentidos (visão, audição, tato e
olfato).
Subsistema de produção convertem insumos
(entradas) em produtos (saídas), tal como
os sistemas digestivos e sistemas nervosos.
Em uma organização são os processos de produção.
Subsistema de saída entrega os produtos (bens
serviços), presta assistência aos clientes e
soluciona problemas, tal como a energia e
análise crítica do ser humano.
51
Organização como sistema(interdependência das
partes, internas e externas)
Petrobras
Produto Serviço de consultoria
Tarefas
UN-RIO/PM-SGO
Tarefas
Pessoas
Ser humano
Gestão
Coordenação
Nervos
Equipe
Produto Serviço de comercialização de derivados
de petróleo no mercado
Circulação
Digestão
Produto Serviço de consultoria em gestão na
UN-RIO
Takashina, 2K
52
Organização
Combinação intencional de pessoas e tecnologia
para atingir um determinado objetivo. Organização
é um sistema.

• Exemplos Empresa. Divisão, departamento e seção
  de uma organização.
• Recursos da organização pessoas, dinheiro,
  materiais, equipamentos e instalações.
• Produtos bens e serviços.
• Partes básicas pessoas, tarefas e gestão.

HAMPTON, D. (1983) - Administração contemporânea.
McGraw-Hill.
53
Quais são as semelhanças, na Gestão Baseada em
Processos, entre processo x sistema,
organização, função, ... ?

• Padronização
• Tratamento de anomalias
• Atendimento a clientes

• Empresa
• Companhia
• Órgão
• Gerência
• Departamento

• Informações gerenciais
• Controle de pessoal
• Controle da produção
• Controle financeiro

• Produção
• Apoio

• Projeto do produto
• Distribuição
• Transporte
• Comercialização

• Financeira
• Pessoal
• Manutenção
• Planejamento
• Meio ambiente, saúde e segurança

Produto (in/out) Cliente Contorno
(processo) Infra-estrutura Missão
54
Operação e gerenciamento de processos

• N. Tadachi Takashina

55
Quais são as características-chave de uma gestão
baseada em processo

• Inter-relacionamento com os principais valores e
  conceitos da gestão e com os processos
• Enfoque nos resultados da organização
• Existência de ferramentas e formas de
  implementação e acompanhamento dos enfoques e
  aplicações
• Enfoque sistêmico alinhados com as metas globais
  dos indicadores
• Comunicação e o compartilhamento das práticas
  entre todos os processos organizacionais.

FPNQ, CE2000
56
Por que gerenciar por processos?
Os processos podem ser melhor controlados se
forem bem compreendidos
É o processo que mostra o desempenho
Todos processos organizacionais são integrados de
alguma forma ou outra
As pessoas gerenciam o processo
Os processos anunciam imediatamente
a realimentação do desempenho
O desempenho do processo reflete o verdadeiro
padrão de eficácia da organização
Os desempenhos de todos os processos podem ser
melhorados, através das pessoas e outros recursos
ZAIRI, M. (1994) - Medição da performance , p.6
57
Modelo básico do processo
atividades
Processo
saída
entrada
recursos
Conjunto de recursos (6M / mecanismos) e
atividades (controles / decisões) que são
desempenhadas para transformar uma entrada
(input) definida em uma saída (output)
definida. A saída de um processo é a entrada de
outro processo.
58
Quais são os fluxos do processo?
Fluxo dos requisitos (necessidades e expectativas)
Processo
Requisitos da saída
Requisitos da entrada
Requisitos do processo
Fluxo do produto
Entrada (input)
Saída (output)
Recursos Atividades
Atendimento aos requisitos
Atendimento aos requisitos de entrada
Atendimento aos requisitos de saída
Fluxo de atendimento aos requisitos
Realimentação da medição
Takashina, 2K
59
Modelo básico de sistema de processos
Fluxo da inter-relação
Requisitos
Requisitos
Saída
Saída
Processo
Processo
Processo
Saída
Entrada
Entrada
Entrada
Atendimento aos requisitos
Atendimento aos requisitos
Descreve a inter-relação entre processos (ou
subprocesso ou atividades). Os requisitos e
respectivos atendimentos não são entradas ou
saídas!
DoD, Framework MPI, 1994
60
Cadeia de processos (cadeia de valor ou cadeia
de suprimento)
Requisitos do produto
Requisitos do insumo
Requisitos do processo
Requisitos do processo
Requisitos do processo
Processo da Organização
Processo do Cliente
Processo do Fornecedor
Recursos Atividades
Recursos Atividades
Recursos Atividades
Atendimento aos requisitos
Atendimento aos requisitos
Insumo (input)
Produto (output)

• Recursos Atividades pessoas,
  máquinas/equipamentos, instalações,
  métodos/procedimentos, materiais, meio ambiente,
  subprocessos, sistemas gerenciais/controles,
  capital, energia, etc
• Requisitos características, atributos,
  necessidades, expectativas, especificações,
  atendimento ou condições de contorno. Há
  requisitos do produto e do processo.

Takashina, 2K
61
Como medir desempenho dos processos

• N. Tadachi Takashina

62
Geração de indicadores e metas
QFD
Necessidades e expectativas dos clientes
Ambiente interno (forças e fraquezas)
Ambiente externo (ameaças e oportunidades)
Mercado
Plano do negócio
Tecnologia e Recursos
Capacidade do processo
Plano estratégico
Características processos e produtos
Objetivos e estratégias
BSC x PE
INDICADORES E METAS
Referenciais de comparação (indicadores externos)
Experiências passadas (indicadores de
nível superior ou proposto)
Sistema de indicadores de desempenho
Benchmarking
63
Indicadores e a organização
ORGANIZAÇÃO OU PRODUTOR
FORNECEDORES
CLIENTES
indic. do desempenho de fornecedores (IV)
indic. do desempenho financeiro global (II)
produto do fornecedor
produto da organização

indic. do desempenho do produto (V.1)
indic. do desempenho na responsabilidade pública
e cidadania (V.2)
indic. do desempenho de mercado (I)
indic. do desempenho operacional e processos de
apoio (V.2)
indic. do desempenho e satisfação de pessoas
(III)
64
Medição de desempenho dos processos
Organização
Fornecedores
Clientes
Produto
Insumo
Características
ÁREAS DE DESEMPENHO Clientes / Mercados, Financeir
o, Pessoas, Fornecedores, Produtos, Processos de
produção, Processos de apoio, Planejamento,
Informação, Sociedade e Comunidade
Indicadores e metas
Métodos
Medição Análise Uso
Referenciais de comparação
Verificação e ação corretiva
65
Conclusões

• N. Tadachi Takashina

66
Conclusões .
Processo
Entrada (input)
Saída (output)

• Conforme a TEORIA DO SISTEMA, todo processo tem
  sua entrada, saída e processamento, interagindo
  com os elementos externos e internos
• Na gestão de processo, o PROCESSO tem mesmo
  significado que sistema, organização, gerência,
  órgão, divisão, função, subprocessos ou
  subsistemas
• PROCESSO é o conjunto de recursos e atividades
  para gerar um PRODUTO (saída).
• A SAÍDA de um processo deve ser entrada para o
  próximo processo. Entre dois processos sempre
  deve haver um produto
• Cada uma das etapas de atividade pode ser um
  processo, que pode fazer parte de uma CADEIA DE
  PROCESSOS

67
Conclusões ..
Processo
Entrada (input)
Saída (output)

• O PROCESSAMENTO (gestão do processo) inicia no
  momento que o processo do cliente tem um conjunto
  de requisitos a ser atendido através do produto
  pelo processo do produtor e só termina após a
  entrega satisfatória dos requisitos do produto.
• PROCESSO DO NEGÓCIO (descrição do perfil da
  organização) é o mapeamento dos processos
  internos e externos de uma organização.
• FLUXOGRAMA de atividades não é MAPEAMENTO ou
  descrição do processo, pois o primeiro é dinâmico
  e o segundo é estático
• Finalmente, os REQUISITOS ou CONDIÇÕES DE
  CONTORNO não são entradas ou saídas do processo
  (talvez este seja a principal confusão de
  conceitos).

68
Sugestão para o modelo do processo de gestão da
qualidade (ISO/DIS 9001-90042000)
MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE
Envolvimento e Comprometimento
Partes interessadas
Responsabilidade Gerencial
Satisfação quanto aos requisitos
Medição, análise e melhoria
Gestão de recursos
Requisitos
Requisitos
Realização do produto
Entrada
Saída
Entrada
Saída
Produto e/ou serviço
Produto e/ou serviço
Clientes
Fornecedores

Atendimento aos Requisitos
Sistema de Gestão da Qualidade
Atendimento aos requisitos

Takashina, 2K
69
Referências bibliográficas

• CLAWSON, James (1983) - Systems theory and
  organizational analysis. Charlottesville, VI
  Darden Graduate Business School Foundation.
• DoD/USA. Departament of Defense /USA (1994).
  Framework for management process improvement,
• HAMPTON, D. (1983) - Administração contemporânea.
  Rio de Janeiro McGraw-Hill, 494 p.
• ISO/TC-176 (1999) - ISO/DIS 9000-9001-90042000.
• PEARSON, T. A (1999) - Measurement and the
  knowledge revolution. Anahein ASQ, Quality
  Progress, Set/93.
• TAKASHINA, N. T. FLORES, M.C.X. (1996) -
  Indicadores da qualidade e do desempenho - como
  estabelecer metas e medir resultados. Rio de
  Janeiro Qualitymark Ed. 110 p.
• ZAIRI, Mohamed (1994) - Measuring performance for
  business results. London ChapmanHall. 310 p.

70
Obrigado!!!- pela presença e participação -
PETROBRAS
tadachi_at_petrobras.com.br