Cours 5

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Penser Clients

• Cours 5

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Plan du cours

• Faire participer le client.
• Sélectionner sa clientèle.
• Le modèle Kano.
• Définir la contribution demandée.
• La culture de la qualité
• Impact de la participation du client
• Impact sur la gestion
• Impact sur la gestion du personnel en contact.
• Connaître le client.

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Pour une entreprise
Il faut

• Satisfaire les ________.
• Obtenir plus de satisfaction des _______ que les
  compétiteurs.
• Retenir les _________ à long terme.
• Avoir une ________________________.

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Pourquoi le client est important ?

• Pour des raisons économiques et opérationnelles
• .
• .
• Pour des raisons de marketing
• .
• .
• Parce que cest le client quon transforme...

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THE SERVICE PROFIT CHAIN
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THE SERVICE PROFIT CHAIN
Internal
External
Operating strategy and service delivery system
Service concept
Target market
Loyalty
CUSTOMERS
Revenue growth
Satisfaction
Productivity Output quality
Service value
Satisfaction
Loyalty
EMPLOYEES
Profitability
Capability
Service quality
Workplace design Job design/decision-making
latitude Selection and development Rewards and
recognition Information and communication
Adequate  tools  to serve customers
Quality productivity, improvements yield,
higher service quality and lower costs
Attractive value Service designed delivered to
meet customers needs
Lifetime value Retention Repeat business Referral
7
Pourquoi fidéliser le client

• .
• .
• .
• .
• .
• .

Cutomer Satisfaction Customer Loyalty
Définition du marché cible
8
Pourquoi fidéliser le client

• Parce que la prospection coûte cher elle est
  souvent hors de portée pour les petites
  entreprises.
• Parce quon veut éviter de consolider une masse
  critique de consommateurs insatisfaits de nos
  services.
• Parce que certains types de consommateurs ont des
  affinités spéciales avec nos services (Ex. les
  jeunes enfants et Mc Donald).

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Fidéliser la clientèle

• Les clients loyaux sont plus rentables
• .
• .
• .
• .
• .

10
Quentendons-nous par fidélité ?

• Un client infidèle est celui qui nous aurait fait
  défection
• Comment détecter les infidèles dans une banque de
  données clients ?
• Comment définir son infidélité ?
• .
• .
• .
• .

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Cibler les fidèles

• Avons-nous des données sur les profils de nos
  clients
• .
• .
• .
• .
• .
• .
• Combien vaut la clientèle, pour sa vie
  commerciale utile, dun fidèle ?

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Calculer la valeur-vie de nos clients
13
Améliorer la valeur vie moyenne de la clientèle

• Travailler à la fois l efficacité de la
  prospection et le taux de rétention.
• Favoriser la croissance du taux de référence par
  les clients satisfaits.
• Favoriser la croissance de la transaction moyenne
  par la promotion de ventes complémentaires.
• En surveillant les coûts de distribution directe
  et en éliminant les intermédiaires qui ne sont
  pas essentiels.
• En optimisant les coûts liés aux communications
  marketing.

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Valoriser la participation des clients

• Encadrer lexpérience client
• .
• .
• .

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Sélectionner adéquatement la clientèle

• Quelle sorte de participation souhaitons-nous ?
• Quelle est la fréquence de consommation pour ce
  service ?
• La durée de l interaction ?
• Quelles sont les caractéristiques des
  consommateurs ciblés ? Leur profil de fidélité ?
  Les bénéfices de leurs participation ? (Coûts,
  contrôle, temps)
• .
• Les clients doivent souvent être préparés pour
  l expérience
• .
• .
• .
• Souvent les clients passent beaucoup plus de
  temps entre eux quavec le personnel en contact
  ils doivent avoir un minimum de compatibilité.
• Les clients doivent y trouver des avantages
  évidents et le soutien du personnel.

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Modèle de Kano
Les 3 types de classifications des clients

• Insatisfaisants
• Composantes que lon sattend davoir dans un
  produit ou un service, tel le radio dans une
  auto.
• Satisfaisants
• Composantes que le consommateur souhaite avoir,
  telles les vitres électriques dans une voiture
  qui est une option bien appréciée, donc qui
  engendre la satisfaction.
• Enchanteurs
• Nouvelles ou composantes améliorées que le
  consommateurs ne sattend pas davoir. Ex le
  système On-Star.

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Cycle de la qualité du client
Besoins et attentes du client (qualité
attendue)




mesure et rétroaction
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Réduction des écartsÉcart 1

• Causes
• Manque de recherche
• Mauvaise utilisation des informations obtenues
• Manque de contact management/clientèle
• Manque de communication ascendante
• Trop de niveaux hiérarchiques

• Solutions
• .
• .
• .
• .
• .

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Réduction des écartsÉcart 2

• Causes
• Manque dengagement du management à lobjectif de
  qualité
• Perception dimpossibilité
• Manque de standardisation des tâches
• Absence dobjectifs précis

• Solutions
• .
• .
• .
• .

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Réduction des écartsÉcart 3

• Causes
• Ambiguïté dans les tâches
• Faible correspondance employé-tâche
• Faible correspondance technologie-tâche
• Mauvaise approche de supervision
• Perception de manque de contrôle
• Manque de travail déquipe

• Solutions
• .
• .
• .

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Réduction des écartsÉcart 4

• Causes
• Manque de communication
• Tendance à trop promettre
• Offre des concurrents

• Solutions
• .

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Réduction des écartsÉcart 5

• Causes
• Manque de recherche
• Mauvaise utilisation des informations obtenues
• Manque de contact management/clientèle
• Manque de communication ascendante
• Trop de niveaux hiérarchiques

• Solutions
• .
• .
• .
• .
• .
• .
• .

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Définir la contribution demandée

• Diagnostique
• .
• .
• Productivité de la coproduction
• .
• .
• .
• Contrôle de la qualité
• .
• .
• .

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La participation doit être intégrée

• Définition de loffre de service,
• Le système opérationnel
• Le client

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La culture de qualité

• Réflexe client
• .
• .
• .

• Considération
• .
• .
• .

• Responsabilisation
• .
• .
• .

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Impact de la participation du client

• Potentiel daugmentation de la capacité mais
  augmentation de la variabilité du temps de
  service.
• Espace nécessaire à la présence des clients dans
  le système.

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Impact sur la gestion

• .
• .

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Impact sur la gestion du personnel en contact

• Craintes face aux pertes demplois.
• Perte de pouvoir par rapport au client.
• Augmentation des facteurs dincertitudes quant à
  la performance de service.
• Question quant au partage des responsabilité dans
  les objectifs de qualité de service.

Nous verrons plus en détail au prochain cours
29
Équilibre des pouvoirs dans le triangle des
services
Dirigeants
SYSTÈMES STRATÉGIQUES
SYSTÈMES ORGANISATIONNELS
CLIENTS
PERSONNEL
SYSTÈMES RELATIONNELS
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LES ENJEUX OPÉRATIONNELS DE LA QUALITÉ DE SERVICE
Processus opérationnels
Gestion des compétences
Rôles et responsabilités
Priorités de service à la clientèle
Planification des effectifs
Technologies et automation
Mesure de la performance
Pratiques de supervision et de planification
Révision des normes de service à la clientèle
Esprit déquipe et climat de travail
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Connaître le client

• L analyse technique détaillée des interactions
  durant le cycle dactivité du client
• Moments de vérité
• Cohérence de lexpérience.
• L étude de la souplesse relationnelle souhaitée
  pour satisfaire les besoins dadaptation à la
  couleur de la personnalité des clients.

http//www.testcouleur.com/
32
(No Transcript)
33
(No Transcript)
34
Exercice 1
Les qualités associées à chacune des
motivations
Instructions

Déterminez les (3) qualités qui vous
caractérisent le mieux par un
crochet et ensuite, identifiez la couleur
primaire (4) Vert, Bleu, Rouge et
Centre de chacune des qualités suivantes.
CONFIANT
DÉVOUÉ
SECOURISTE
TOLÉRANT
FIDÈLE
PROMPT À AGIR
À DES PRINCIPES
PERSÉVÉRANT
SOCIABLE
ADAPTABLE
ÉQUITABLE
FLEXIBLE
EN QUÊTE
AVENTUREUX
RÉCEPTIF AUX
MÉTHODIQUE
D'OPTIONS
CHANGEMENTS
ACHARNÉ
BIENVEILLANT
ANALYTIQUE
COMPÉTITIF
AMBITIEUX
MODESTE
SERVIABLE
PATIENT
PRUDENT
GOÛT DU RISQUE
RÉSERVÉ
PERSUASIF
http//www.colorwize.com/indexfrench.html
http//www.andrejulien.net/testdeperso/test.htm
http//24.203.237.6288/local/htmls/profil_t.htmp
artie1
35
À répondre

1. Pourquoi faire participer le client ?
2. Quels sont les 3 éléments qui font léquilibre
   dans un service ?
3. Quels sont les 3 types de clients selon Kano ?
4. Quel type de couleur êtes-vous, et cela vous
   décris comment?

À envoyer au professeur, par courriel avant de
partir de la classe