Ksztaltowanie jakosci w przedsiebiorstwie turystycznym

1
Ksztaltowanie jakosci w przedsiebiorstwie
turystycznym

• Pojecie jakosci uslug turystycznych
• - pojecie deskryptywne- traktuje jakosc jako
  zbiór cech,
• - pojecie komparatywne- traktuje jakosc stopien
  realizacji potrzeb nabywcy.
• Jakosc to suma cech produktu lub uslugi,
  decydujaca o zdolnosci danego wyrobu do
  zaspokojenia okreslonych potrzeb
• Jakosc uslugi to realizacja spelniajaca lub
  przekraczajaca oczekiwania nabywcy, czyli usluga
  jest wysokiej jakosci, jezeli zostala wykonana co
  najmniej zgodnie z oczekiwaniami klienta
• Jakosc uslug turystycznych oznacza stopien, w
  jakim materialne i niematerialne elementy
  tworzace oferte przedsiebiorstwa turystycznego
  spelniaja oczekiwanie nabywcy

2
Ocena jakosci uslug

3
Kryteria oceny jakosci produktu turystycznego

• dostepnosc informacji w tym komunikatywnosc
  personelu, czas na spedzony na poszukiwanie
  uslugi i trudnosci komunikacyjne z personelem
  zdecydowanie obnizaja jakosc uslug,
• dostepnosc czasowa i przestrzenna,
• zdolnosc produktu do zaspokojenia celu uslugi,
• zapewnienie bezpieczenstwa w czasie korzystania
  ze srodków komunikacji, zwiedzania obiektów lub
  zajec rekreacyjnych, a takze wlasciwej i
  skutecznej opieki medycznej w razie wypadku lub
  choroby,
• niezawodnosc uslugi rozumiana jako powtarzalnosc
  jakosci i zadawalajaca jej realizacja za
  pierwszym razem,

4

• uczciwosc rozumiana zarówno jako rzetelne
  oferowanie uslug, jak i zalatwianie reklamacji,
• szybkosc realizacji uslugi,
• estetyka i ergonomiczna aranzacja otoczenia,
• kultura obslugi,
• odpowiednia cena uslugi,
• trwalosc efektów dotyczaca uslug materialnych,
• np. naprawy sprzetu turystycznego.

5
Kryteria ogólne i szczególowe oceny jakosci
uslugi hotelarskiej
Grupa kryteriów Zestaw kryteriów szczególowych
Infrastruktura materialna uslugi wyposazenie pokoi, jednostki oferujace uslugi na terenie hotelu, urzadzenia sluzace do rekreacji,, gwarantujace lacznosc klientów z otoczeniem,
Niezawodnosc uslug rzetelnosc uslugodawcy, terminowosc oferowania uslug, powtarzalnosc cen( przy kazdorazowym ich swiadczeniu)
Wrazliwosc uslugodawców Szybkosc swiadczenia uslugi, czas i odpowiednia reakcja na zyczenia klientów, skutecznosc spelniania zyczen klientów, umiejetnosc doradzania klientom, dyskrecja i umiejetnosc dochowania tajemnicy przez uslugodawce,
Pewnosc uslugi fachowosc uslugodawców, odpowiedzialnosc uslugodawcy, spolegliwosc, bezpieczenstwo klienta, zufanie do uslugodawcy (uczciwosc)
Znajomosc potrzeb klienta umiejetnosc rozpoznania potrzeb i oczekiwan klientów, umiejetnosc latwego nawiazywania kontaktów przez uslugodawce, zrozumienie potrzeb i problemów klientów.
6
Wspólczesne systemy zarzadzania jakoscia

• ISO 9001 do glównych wymagan tego systemu
  naleza m.in.
• wprowadzenie nadzoru nad dokumentacja i zapisami,
  zaangazowanie kierownictwa w budowanie systemu
  zarzadzania jakoscia, usystematyzowanie
  zarzadzania zasobami, ustanowienie procesów
  realizacji wyrobu, dokonywanie systematycznych
  pomiarów (zadowolenia klienta, wyrobów,
  procesów).
• Wszystkie te wymagania sa szczególowo
  opisane w
• przedmiotowej normie i uwzgledniaja osiem
  zasad jakosci
• - zorientowanie na klienta (pozycja organizacji
  na rynku jest zalezna od jej klientów),
• - przywództwo (kierownictwo organizacji
  wypracowuje kierunki jego rozwoju),
• - zaangazowanie ludzi (najcenniejszym dobrem
  organizacji sa ludzie),
• - podejscie procesowe (skutecznosc i efektywnosc
  organizacji zaleza w glównej mierze od jakosci
• realizowanych w niej procesów),
• - systemowe podejscie do zarzadzania
  (zarzadzanie jakoscia jest traktowane jako
  zarzadzanie
• wzajemnie ze soba powiazanymi procesami),
• - ciagle doskonalenie (stalym celem organizacji
  jest ciagle doskonalenie realizowanych w niej
• procesów),
• - rzeczowe podejscie do podejmowania decyzji
  (podejmowanie decyzji opiera sie na analitycznej,
  
• logicznej badz intuicyjnej analizie wszelkich
  dostepnych danych i informacji),
• - wzajemne korzysci w stosunkach z dostawcami
  (tworzenie wzajemnie korzystnych stosunków
• dostawcami materialów i uslug stanowi dla
  organizacji gwarancje wysokiej jakosci).

7

• TQM - skrót pochodzi od angielskich slów Total
  Quality Management, co tlumaczone jest na jezyk
  polski jako
• Kompleksowe zarzadzanie jakoscia".

Piec zasad, którymi cechuje sie TQM -
zaangazowanie kierownictwa (przywództwo), -
koncentracja na klientach i pracownikach, -
koncentracja na faktach, - ciagle doskonalenia, -
powszechne uczestnictwo.
8
HACCP- to skrót pierwszych liter angielskiej
nazwy Hazard Analysis and Critical Control Point
Analiza Zagrozen i Krytyczny Punkt Kontroli

• HACCP pozwala eliminowac zagrozenia juz od
  momentu powstania surowca dajac  konsumentowi
  bezpieczny produkt. Zagrozeniem jest wszystko, co
  moze przyniesc szkode konsumentowi. Wyróznia sie
  trzy rodzaje zagrozen
• mikrobiologiczne (bakterie, wirusy), 
• fizyczne, np. szklo, piasek,
• - chemiczne, np. srodki ochrony roslin,
  detergenty.