Seminars

1

• StadtbibliothekBremen (D)
• Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung
• von
• Erwin Miedtke

2
Biblioteka no klienta skatu punkta izskatas
pavisam citadak!
3
Ko dara uz klientu orienteta biblioteka? ...ta
doma! par klientu apmierinatibu un orientejas
uz darbiniekiem un zina, ka tikai abi šie
faktori kopa ved uz panakumiem! un optimize
organizacijas strukturu, lai pozitivi ietekmetu
organizacijas klimata iespaidu un darbinieku
apmierinatibu ar darbu ! Darbinieks vienmer
atrodas starp organizaciju/kolegiem un klientiem!
4

• Merki
• Darbinieki ir motiveti un aizrautigi,
  ieintereseti!
• Darbinieki identifice sevi ar biblioteku un tas
  merkiem
• Darbinieku merki ir tieši saistiti ar bibliotekas
  strategiju
• Vadibas kultura ir viscaur izprotama
• Vadošo darbinieku attistiba norisinas
  sistematiski
• Bibliotekas vadmotivi ir saprotami un viegli
  izplatami
• Personala attistiba notiek saskana ar strategiju
• Personala politika ir saistita ar strategiskajiem
  merkiem
• Iekšeja komunikacija strukture veiksmes faktorus

5
Atbilde uz KA ir viens strategiska menedžmenta
sastavdalas uzbuves elements Iekšejais
marketings lidzas CMR (Customer Relationship
Management Klientu attiecibu vadiba) un
interaktivajam marketingam veido trešo pilaru
orientacija uz klientu Dialogs komunikacijas
vieta!
6

• Orientacija uz klientiem

klientu velmju realizacijas izvirzišana katra
darba centra!
7

Piedzivojumi izraisa sajusmu bet tikai tad, ja
ari darbinieki to velas!
8

• Blakus pamata pakalpojumiem
• mes saviem klientiem piedavajam ari
• citu servisu
• anonimitati
• netraucetu izveles iespeju
• Paplašinatu piedavajumu
• Kopešanas centru
• Dzerienu automatu
• Zinojumu deli darba sludinajumiem
• pasakumus
• vestkopu
• Iesakam medijus
• Mediju tirgu
• Izklaidejoši izglitojošus
• interaktivus pasakumus
• !!Atmosfera biblioteka!!
• un
• draudzigus un kompetentus darbiniekus

9

• laipni darbinieki

Teze Success sells Vai laipnajam biblioteka
vieglak!
10

• Klientu piesaistišana

11

• Klientu piesaistišana

Merkis 1. Noturet klientus klientu
piesaistišana 2. Iegut jaunus klientus un sakas
ar darbiniekiem
12

Cilveciskas barjeras parvarešana
13

• Cilvecisko barjeru parvarešana

14
Kvalitates menedžmenta elementi ka nepieciešamais
pamats orientacijai uz klientu
Merki
Klients ir karalis Uz klientu orienteta
atmosfera Uz servisu orienteta organizacija Nemt
vera gaidas (biežs kontakts ar klientiem) Novertet
klientu apmierinatibu
Darbinieki sevi identifice ar uznemuma merkiem
Komanda Uz partneribas principiem
balstita sadarbiba
Macišanas gataviba macities Kvalitates
apzina, darbinieku veicinašana
Win - Win Radit uzticibas pilnu gaisotni /
uzturet to Darbinieki - partneri Darbinieki -
klienti Darbinieki - priekšnieki Darbinieki -
darbinieki
15

• Iekšeja marketinga pamatprincipi
• organizacija ir tik laba, cik labi ir tas
  darbinieki!
• pakalpojums sakas pie darbinieka
• uz klientu orienteti bibliotekari visos
  bibliotekas limenos
• merkis integret orientaciju uz klientu un
  orientaciju uz darbinieku

16
Iekšejais marketings organizacijas iekšejas
dzives marketings Iekšejais marketings nozime
iespejami labako darbinieku motivešanu uz
orientešanos uz servisu un klientiem, izmantojot
aktivas, marketingam lidzigas metodes, interna
darba procesiem pielietojot areja marketinga
metodes." Die Marketingexperten Prof. William
George und Prof. Christian Grönroos. GEORGE, W.
R. GRÖNROOS, C. (1999), S. 48

17
areja marketinga instrumenti tiek izmanoti ari
organizacijas iekšiene

• Marketinga-piramida
• No strategijas
• lidz darbibai

strategiski
operativi
18

19
Iekšejais marketings (IM) ir vadibas
filozofija Veiksmes atslega iekšeja
komunikacija!

20
Iekšejais marketings (IM) ir vadibas filozofija
biblioteka, kas velas marketingu ka iekšeju
nostaju nostiprinat visa biblioteka. Pie tam IM
viduspunkta vienmer atrodas klients, kura
apmierinatiba ar pakalpojumu ir augstakais
bauslis. IM vispareja pamatiezime ir areja
marketinga domašanas veidu un metožu
izmantošana organizacijas iekšejos darba
procesos.

21
Iekšejais marketings (IM) Tada attistibas
virziena izpausme attieciba uz darbienieku ir
specigi akcenteta komunikacija, kas ir iekšeja
marketinga galvenais vadmotivs Komunikacija
starp atseviškiem darbiniekiem un nodalam ar
merki optimizet pakalpojumu izpildi. Top-menedžme
nta iekšeja un areja komunikacija par uznemuma
merkiem un strategijam.

22
Success sells

• Vadošo darbinieku uzdevums!
• Pasutitaji, klienti un nodarbinatie no
  bibliotekas vadošajiem darbiniekiem sagaida
  strategiskas menedžmenta kompetences, kas lidz
  šim no sabiedriskaja sektora stradajošajiem
  netika pieprasits un nebija ieklauts bibliotekaru
  izglitibas programmas.

23
Iekšejais marketings (IM) Bremenes pilsetas
bibliotekas komunikacijas struktura pec Gordona
modela

Darbinieki ? Darbinieki Darbinieki ?
komanda Darbinieki ? komandu vaditaji
24
Iekšejais marketings (IM) Koncentrešanas uz
iekšejo komunikaciju! Dialogs komunikacijas
vieta! Bibliotekas merkus iespejams veiksmigi
realizet tikai tad, ja efektivi funkcione
iekšejas attiecibas starp organizaciju un
darbiniekiem. Optimizacijas spektrs sniedzas no
individualajam attiecibam darbinieku starpa lidz
klientu - piegadataju attiecibam
(TQM). Uzmanibas centra ir tadas temas ka
iekšeja orientacija uz klientu un iekšejo
pakalpojumu kvalitates nodrošinašana.

25

• Veiksmes faktori
• Atlidzinajums visas nodalas un visos limenos
  cieši saistits ar darba rezultatiem
• konstruktivas izvertejuma sarunas (feed back)
• merku realizešanas vadišanai
• lielaka motivacija ar rezultatiem un veiksmi

26
Iešejais marketnigs (IM) piemers ideju
birža

• 6 filialu vaditajas un bibliobusa vaditajs

27
Idejas biržas dibinašana Sagatavošanas 3
nedelu ilgi talakizglitibas kursi vadošajam
personalam, visiem filialu vaditajiem un to
vietniekiem centralaja biblioteka Merkis
Kolegijas dibinašana uznemu iekšejai
pašparvaldei. Pamatojoties uz iekšejo controlling
tiek parveidota operativo darba procesu
norise Lidzdaliba Ar klientiem stradajošie
specialisti savus noverojumus ikdienas darba
nodod vadibai Strategisko informaciju nodošana
filialem


28

Iekšejais marketings ka menedžmenta
process Iekšeja marketinga planošanas procesi
notiek paraleli tradicionalajai arejas marketinga
programmas realizacijai. Butiskakais areja
marketinga metožu parnešana uz iekšejiem darba
procesiem!
29
Iekšejas un arejas situacijas analize Tiek
apkopoti iekšejie un arejie dati. Ta tiek
apkopoti ari darbinieki priekšlikumi procesu
uzlabošana un pilnveidošana! Pieredzes apmaina
par best practise utt.. vai klientu aptauja par
servisa pakalpojumiem. Pilda ari iekšejas
komunikacija funkcijas, ja darbinieki jutas
uzklausiti un uztverti nopietni.

30
Iekšeja marketinga strategiska
planošana Galvenas temas iekšeja marketinga
strategiskas planošanas ietvaros Iespejamas
galvenas temas 1. Bibliotekas iekšejas
informacijas apmainas procesu optimizacija,
piem., darba tikšanas 2. paralela klientu un
darbinieku apmierinatibas veicinašana personala
attistibas nodalas izveide 3. Marketinga
koncepciju ieviešana

31
Turpmak strategiskas planošanas procesa ietvaros
notiek detalizeta merku noteikšana.
Orientacijas uz klientu visparejo merki
atbalsta daži no submerkiem, ka, piem., zinašanas
par arejo marketinga strategiju vai klientu
gaidam. Citi iekšeja marketinga merki tiek
sasniegti netieši, ka, piem., darbinieku
apmierinatiba vai uzticešanas, respektivi,
darbinieku saistibas

32
Galvenokart janodot 2 butiskakie vestijumi
Jaunas maksas kartibas transparence, respektivi,
vienkaršs cenu pakapju iedalijums pec vecuma vai
citiem kriterijiem Bremenes pilsetas
bibliotekas filialu pakalpojumu kvalitate un
pieejamiba
Vestijums reklamas sauklis vai vizuals elements
Vestijums ar teksta palidzibu
33
Laika plans
34

Ka strategiskas planošanas 3. etaps
ir darbinieku iedalijums pec piemerotibas
atsevišku programmas punktu realizacijai! Proble
ma vienlidzibas princips
35
Iekšeja marketinga operativa planošana Operativ
a iekšeja marketinga planošanas 3. etapa runa ir
par piemerotu marketinga instrumentu izveli, ka
ari par personala menedžmentu, kura merkis ir
iekšeja klientu apmierinatiba

36

• Darbinieku apmierinatiba
• Piemers sieviešu lidztiesibas veicinašanas plans
  Bremenes pilsetas biblioteka
• Darba dzives un gimenes savienojamiba
• Darbs puslodze vai mazakas slodzes
• Elastigi darba laiki
• Kontaktu uzturešana berna kopšanas atvalinajuma
  laika/atgriešanas darba pec ta
• Gimenei draudziga vide
• Valoda
• Izglitiba un talakizglitiba sieviešu un viriešu
  vienlidzigu iespeju veicinašanai
• Specialas vienošanas par pakapenisku atgriešanos
  darba pec berna kopšanas atvalinajuma
• Piedavajumi nodarbinatajiem, kuri atrodas berna
  kopšanas atvalinajuma
• Merktiecigs atbalsts sievietem ka jaunajiem
  vadošajiem specialistiem

37
Marketinga menedžmenta instrumenti Iekšeja
marketinga merku sasniegšanai loti butiska ir
komunikacijas politika, ka iekšeja, ta ari
areja. Iekšejas komunikacijas politikas
augstakais bauslis ir ticamiba vardi sakrit ar
darbiem. Ta ka areja komunikacija iespaido ari
iekšejo, iekšeja marketinga merku sasniegšanu
iespejams atbalstit ar uz arpusi verstajiem
vestijumiem.

38
Personala menedžmenta instrumenti Efektivu
rezultatu iespejams sasniegt tikai tad, ja starp
blbioteku un darbiniekiem pastav vienpratiba!
Šaja zina personala menedžments darbojas jau
darba interviju laika un darbinieku atlases
procesa Personala attistibas ietvaros ar
iekšejas izglitibas un karjeras planošanas
palidzibu tas atbalsta iekšeja marketinga
merkus.

39
Iekšeja marketinga ieviešana 1. Faze
Menedžmenta saistibas Tadel, ka bez menedžmenta
iesaistišanas iekšeja marketinga ieviešana butu
lemta neveiksmei, svarigas ir augstaka limena
vadoša personala parliecinašanas spejas. Vadoša
personala saistiba/uzticamiba ir butisks signals
darbiniekiem. Bremenes pilsetas bibliotekas
vadibas pamatprincipi

40

• Vadibas pamatprincipi
• Mes izstradajam strategiskos merkus, parrunajam
  tos ar darbiniekiem un uznemuma vadiba aizstav
  tos pasutitaja priekša.
• Bibliotekas ir musu butiskakas produkcijas
  vietas. Klientu apmierinatiba ir pakalpojumu
  meraukla.
• Mes vadam, vienojoties ar darbiniekiem par
  sasniedzamajiem merkiem, un konsultejam savus
  darbiniekus cela uz merku sasniegšanu.
• Mes organizejam priekšnoteikumus, lai varetu
  veikt procesus, kas nepieciešami orientacijai uz
  klientu, darbinieku un arpakalpojumiem.
• Mes stradajam ka komanda. Mes uzticamies viens
  otram un ieverojam viens otra ricibas brivibai
  nepieciešamo telpu.

41
Iekšeja marketinga ieviešana 2. Faze
Komunikacija ar darbiniekiem Otraja faze
janodrošina darbinieku izpratne un akceptance.
Šeit pirmo vietu ienem tiešais kontakts starp
priekšnieku un darbiniekiem, atklata dialoga
parrunajot iekšeja marketinga merkus, ka ari
trukumus un priekšrocibas.

42

• Iekšeja marketinga ieviešana
• 3. Faze
• Darbiniekiem tiek sniegtas zinašanas, kas
  nepieciešamas attieciga iekšeja marketinga
  programmas punkta realizacijai.
• Ka?
• Ar informativo pasakumu un seminaru palidzibu
  utt.
• Par tadam temam ka
• Vadmotivi un marketinga strategija,inovativas
  vadibas metodes (piem. sarunas ar darbiniekiem)
• Kvalitates strategijas (TQM (total quality
  management -visaptveroša kvalitates vadiba), KVP
  (kontinuierlicher Verbesserungsprozess
  patstavigs uzlabošanas process, nepartraukta
  uzlabošana))
• tehnikas darbam ar klientiem (piem. ricibas
  plans sudzibu gadijumos).

43
Iekšeja marketinga ieviešana 4. Faze
Darbinieku saistibas Ieviešana noslegusies -
darbinieki ir parnemuši iekšeja marketinga
vertibas .?

44
Iekšeja marketinga ieviešana - instrumenti Iekše
jas apmacibas Specializetas ar biblioteku
saistitas apmacibaspsihologiskais
treninš Apmacibu merkis uz klientu orienteta
uzvediba un tas nostiprinašana Iekšeja
komunikacija Pamats sarunas ar
darbiniekiem Regulara vadibas pieejamiba atverto
durvju menedžments Walking around
menedžments Personalpolitika un personala
menedžments Motivešana, darba vietas izveide
u.c., radit uzticibu rosinošu atmosferu. Darbinie
ku pilnvarošana darba ar klientiem

45
Iekšeja marketinga ieviešana Macibu stundas
ekvivalenti pilnai slodzei Videji 19,14 h uz 1
pilnas slodzes ekvivalenci
h 1 Bremenes pils.b. 19,93 2 Do
rtmundes pils. un fed.zemes b. nav
datu 3 Drezdenes pils. b. 26,99 4 Diseldorfa
s pils.b. nav datu 5 Duisburgas pils. b.
37,05 6 Essenes pils. b. 11,28 7 Frankfur
tes pie Mainas pils.b. 8,81 8 Hanoveras pils.
b. 21,69 9 Kelnes pils.b. 13,42 10 Leipciga
s pils. b. 11,97 11 Minhenes pils. b.
18,48 12 Nirnbergas pils. b. 24,85 13
Štutgartes pils. b. 16,11

46
Argumenti pret parmainam
Turešanas pie jau izmeginata - Iebildumi pret
visu jauno
Mes ta nekad neesam darijuši Mes esam vienmer
ta darijuši
Problemas definicijas apšaubišana
Es domaju, ka problema ir nevis xy, bet gan yx
Risinajuma apšaubišana
Tas nedarbosies, jo! Jus neesat apsveruši, ka

Mes esam to jau reiz izmeginajuši... Esmu par,
bet citi... To mes nekad nerealizesim Jus
aizmirstat priekšnoteikumus...
Realizacijas apšaubišana
47

Galvenais merkis ir sociali kompetenta uzvediba!
Vismazak Komunikaciju nosaka Lietiškais
limenis! Soft Skills!!!!
48
Ekskurss Macišanas ka personala attistibas
uzdevums Total Quality Management (visaptveroša
kvalitates vadiba) koncepcijas ietvaros Bremenes
pilsetas biblioteka
49

• Total Quality Management
• (visaptveroša kvalitates vadiba)
• ir visaptveroša vadibas filozofija,
• kas balstas orientacija uz darbinieku un
• viduspunkta izvirza kvalitati, ka ari
• nodrošina uznemuma panakumus ar klietnu
• apmierinatibas palidzibu.

50
Vadibas filozofija menedžmenta komanda
by
Thomas Gordon
darbinieki
51

• Personala attistiba
• svarigakie elementi un instrumenti
• Personala atlase
• Izglitiba
• Talakizglitiba
• 3.1. profesionala kompetence
• 3.2. sociala kompetence
• 3.3. vadošo darbinieku izglitošana
• Sarunas darbinieku un priekšnieku starpa,
  ieskaitot ievadu programma
• Izvertešanas sistema
• Coaching / uzraudziba
• Mentoring

52
Tris moduli vadoša personala izglitošanai

• Vadibas un komunikacijas strukturu
• parveidošana
• ir viens no panakumu faktoriem
• Iekšeja marketinga implementešanas ietvaros
• Drikstet! Varet? - Gribet??
• Dialogs komunikacijas vieta!

53

• Uznemums merktiecigi veicina nodarbinato darba
  spejas, orientejot vinus uz pieprasitam
  kompetencem un specializacijam.
• Savukar nodarbinatie, atkariba no savam darba
  spejam, var izglitoties talak un attiecigi
  iesaistities uznemuma darba, tadejadi sniedzot
  lielu devumu panakumu gušana un gustot attiecigu
  apmierinatibu ar savu darbu
• Personala attistibas merkis ir personala
  joma ilgstoši realizet uznemuma strategiskos
  merkus paraleli ekonomiskajai un saturiskajai
  dimensijai

54

• Ka lasams attiecigaja ekonomikas jomas
  literatura, ari bibliotekas jarekinas ar to, ka
  personala attistibas konecpciju realizešanas
  gaita tieši videja limena vadošie darbinieki ir
  visjutigakais punkts. Tatad videja limena vadošie
  darbinieki ir jasagatavo jauno uzdevumu
  veikšanai.

55

• Konkreti strategiska pesonala attistiba
  nozime to, ka ar videja limena vadošajiem
  darbiniekiem ir jaattista koncepcija ar
  priekšnoteikumu, ka personala attistiba ir šo
  vadošo darbinieku atbildiba. Vini ir personala
  attistitaji uz vietas! Šo vadošo darbinieku
  uzdevums ir izzinat, kas ir nepieciešams vinu
  paklautiba nodarbinato talakai attistibai, planot
  macibu procesus un pirms un pec attieciga
  izglitojoša pasakuma vadit parrunas ar
  darbiniekiem.

56
(No Transcript)
57
Tris moduli vadoša personala izglitošanai
58
Tris moduli vadoša personala izglitošanai

• I modulis
• Pamati uznemt ar komandu pareizo kursu un vadit
• Jus aktivi pieveršaties jautajumam par savu
  vaditaju atbildibu. Jus iepazistieties ar
  iespejam atpazit vadibas problemas un izstradajat
  metodes savu vadibas uzdevumu iedarbigai,
  motivejošai un merkorientetai izpildei.
• Jusu personiskais vadibas stils un komandas
  loceklu iespejamas reakcijas klus par butiskiem
  jautajumiem, tapat ka veiksmigas komandas vadibas
  svarigakie priekšnoteikumi un instrumenti.

59
Tris moduli vadoša personala izglitošanai

• II modulis
• Komunikacija sarunaties vienam ar otru
• Komunikacijas veidi komanda
• Suverena sarunu vadišana nodrošina motivaciju un
  darbinieku kooperaciju .
• Jus apgustat praktiskas metodes un tehnikas
  sarunu vadišanai starp divam personam (piem.,
  kritika, novertejums ikgadejas sarunas ar
  darbinieku), ka ari komanda. Papildus viena no
  galvenajam temam ir konflikta menedžmenta
  tehnikas un nostaja (attieksmes).

60
Tris moduli vadoša personala izglitošanai

• III Modulis
• Kolegialas konsultacijas vadit citus un sevi
• Ari un tieši vadošajiem darbiniekiem bieži vien
  ir jasastopas ar priekšnoteikumu izmainam.
• Stresa, laika planošanas menedžmenta, sevis un
  citu uztveres metodes, ka ari kolegialo
  konsultaciju un coaching instrumenti piedava
  noderigas tehnikas. Tas sniedz iespeju grupa
  reflektet savu pieredzi un rast risinajumus
  konkretam situacijam.

61

• Macibu literaturas bibliotekas darbiniekiem
• signals iekšejai macišanas kulturai!

62

• Talakizglitibas pasakumu merku definicijas
• Konflikta situacijas strategijas personiskas
  nostajas stiprinašanai
• ? Ar centralas bibliotekas komandam 8.9.2008
• ? Referenti Karina Hinriha, Kristina Šteina
• No piedavajuma Sevis prezentešanas maksla
• Uzlabot komunikaciju iekdiena
• Vadit grutas sarunas, ar (grutiem un
  agresiviem) klientiem komunicet skaidri un
  viennozimigi konfliktsituacijas saglabat
  suverinitati
• Stiprinat stipras puses, vajinat vajas puses
• Iepazit metodes, kas darbiniekus stiprina un
  aizsarga
• Negativo izteikt pozitivi
• negativo izpaust pozitivi
• Atpazit kermena valodu un žestus
• Stiprinat pašapzinu / ienemt pašparliecinatu
  nostaju uzvediba nedrošibu radošas situacijas
  noteikt robežas / panakt savu macet pateikt
  skaidru ne stipra un panakumus nesoša staja
• Emocijas komunikacija
• Atpazit briesmas un justies tam gataviem
  iemacities sevi norobežot
• dzivot orientacija uz klientu

63

• dzivot orientacija uz klientu
• Atseviški talakizglitibas piedavajumi

64
2002 Pakalpojumu kvalitate un orientacija uz
klientu Organizators AFZ Merkgrupa
CRM Merkis/saturs Kads kvalitates menedžments
piemerots mums? Atvasinajums no merkiem un
esošajiem modernizacijas projektiem. - Kas ir
kvalitate? - Kas nosaka publisko pakalpojumu
kvalitati? - TQM (total quality management
visaptveroša kvalitates vadiba) priekšnoteikumi
65

• 2002
• Iedejas un sudzibu menedžments
• (Komunikacija ar klientiem)
• Organizators AFZ
• Merkgrupa darbinieki, kuri darba tieši saistiti
  ar klientu
• Merkis/saturs
• Pienemt ka negativu, ta ari pozitivu kritiku!
• Merkis pakalpojumus konsekventi izstradat
  atbilstoši pilsonu gaidam
• Procesu veidot ta, lai tiktu iesniegtas ne tikai
  sudzibas, bet ari idejas, ierosinajumi un
  pozitiva kritika
• Sudzibas un pozitivie ierosinajumi tiek apkopoti
  kvalitates uzlabošanai, izverteti un nodoti
  darbinieku riciba.

66
2003 Sarunu un parrunu vadišana (ar
klientiem) Oragnizators Merkgrupa darbinieki,
kuri darba tieši saistiti ar klientu Merkis/satur
s Laikmetigai un uz darbinieku oritenteta
vadibai, ka ari klientiem draudzigai parvaldei
nepieciešamas sarunas un parrunas ka direktivas
un suverens lemums. - kooperativas sarunas
vadišanas pamatnoteikumi - aktiva klausišanas -
jautašanas un argumentešanas tehnikas -
merktieciga sarunu un parrunu iznakumu
realizacija un nodrošinašana
67

• 2003
• Uz klientu orienteta runašana pa telefonu
• Merkis/saturs
• - Koncetreta telefonsaruas situacijas
  noskaidrošana
• - Ko velas klients? Iemacities klausities
• Iepazit telefona sarunu metodes un pie tam
  apvienot savus merkus ar klientu
• prasibu
• - Izmeginat panakumus nesošas sarunu vadišanas
  metodes
• Galvenas temas
• - Veiksmigu telefona sarunu pamatprincipi (piem.,
  virzities uz priekšu ar jautajumiem, reklamaciju
  un optimala sudzibu apstrade)
• - Sarunas vadit uz procesu orienteti un
  merktiecigi (piem., sarunu uzsakšana,
  argumentacijas tehnika, rezultata nodrošinašana)

68

• Citas temas
• CRM (customer relationship management klientu
  attiecibu vadiba)
• reklamaciju menedžments
• kermena signali sarunajoties ar klientu
• smagas telefona sarunas runat atklati un
  draudzigi
• klients ir karalis kontakts ar klientu ka
  iespeja

69

• dzivot orientacija uz klientu
• Attisit orientaciju uz darbinieku
• Vertibu maina
• darbiniekiem un vaditajiem
• Paškontrole labak sevis attistišana
• Disciplina labak emocionalitate
• Pienakuma apzina labak pašiniciativa
• Gataviba atteikties labak kreativitate

70
Kopigs uzdevums DEFINET MERKGRUPAS VAI
KURI IR BIBLIOTEKAS GALVENIE PATERETAJI?

• Bibliotekas pakalpojumu merkgrupu skaidra
  definicija
• nosaka pasakumu panakumus.
• Merkgrupas jaapluko vairakas dimensijas
  realais statuss (vecums, dzimums, izglitiba utt.)
• lomas prasibas attieciba uz pakalpojumiem

71
Orientacija uz klientu svarigi darbibas lauki
Fonds / pakalpojumi orienteti uz klientu
interesem piemeroti darba laiki ieviest
pakalpojumu standartus organizet ievadkursus
par pašapkalpošanos un
orientešanos biblioteka klientu iesaistišana
/ organizet klientu aptaujas nodarbinat
draudzigu, kompetentu personalu draudziga
atmosfera - piedavat otro dzivojamo istabu
veikt klientu attiecibu kontrolingu
72
Klientu iesaistišana / organizet klientu aptaujas
73
KLIENTU APTAUJAS VAI KA IEGUT INFORMACIJU PAR
BIBLIOTEKAS MERKGRUPAM

• Ir verts organizet klientu aptaujas, ja tas ir
  nepartrauktas,
• respektivi, regulari atkartotas
• klientu aptauju rezultatus jaatspogulo ari
  klientiem
• to ietekmei uz bibliotekas darbu jabut redzamai
  pretstatiet
• darbinieku aptaujam
• interesantaka un grutaka ne-klientu aptauja

74

• KLIENTU APTAUJAS
• VAI
• KA IEGUT INFORMACIJU PAR
• BIBLIOTEKAS MERKGRUPAM?

• Realizacija
• Telefoniskas aptaujas ?
• rakstiskas aptaujas ?
• individualas aptaujas?

75

• Klientu aptaujas un
• klientu iesaistišana
• sniedz izpratni par
• ieradumiem
• gaidam
• interesem
• vertejumiem
• velmem
• MUSU KLIENTI

76
KLIENTU APTAUJA uz ielas
77
KLIENTU APTAUJA uz ielas

78
KLIENTU APTAUJA uz ielas
79
JAUNO KLIENTU APTAUJA uz ielas Pieaugušie, kuri
pieregistrejas biblioteka

Hierhin die Folien über die Ergebnisse der
permanenten Befragung zum Motiv für den Erwerb
von BibCards
80
Klientu aptauja par izmantoto mediju grupam
filiales
81
Klientu aptauja par izmantoto mediju grupam
filiales
82
(No Transcript)
83
(No Transcript)
84
(No Transcript)
85
Aptaujas par velmem attieciba uz darba laikiem
pieder pie uz klientu orienteta darba
standartrepertuara
86
Aptaujas par velmem attieciba uz darba laikiem
pieder pie uz klientu orienteta darba
standartrepertuara
87
Aptaujas par velmem attieciba uz darba laikiem
pieder pie uz klientu orienteta darba
standartrepertuara
Pirmdien Otrdien Trešdien Ceturtdien Piektdien Sestdien Svetdien
0800 - 0900 6 6 5 7 5 5 4
0900 1000 13 13 12 12 12 5
1000 1100 28 24
1100 1200 13 26
1200 1300 16 18
1300 1400 19
1400 - 1500 20
1500 1600 20
1600 1700 38 17
1700 1800 34 15
1800 1900 21 9
1900 2000 29 29 29 28 17 7
2000 2100 11 11 11 14 11 8 5
2100 2200 7 7 7 9 7 6 4 n 4.474
88
Uzdevumiem pakartota vadiba Darba
laiki Interneta aptauja par darba laikiem
aptaujas dalibnieki pec dzimuma
www.stadtbibliothek-bremen.de
63 Klientes
37 Klienti
89
93 sieviešu vecuma no 26 lidz 49 gadiem centralo
biblioteku izmanto vairakas reizes menesi (2x un
vairak) svetdiena atvertu biblioteku varetu
iedomaties 35 šis vecuma grupas parstaves laika
no plkst. 10 lidz 12
Ciena pret klientu Distances zona!!
90
48 aptaujato meitenu vecuma lidz 17 gadiem
biblioteku izmanto katru dienu! 22 veletos
biblioteku apmeklet ari svetdienas laika no
plkst. 12. lidz 17!
Ciena pret klientu Diskreta mediju registracija
91
Ciena pret klientu komunikacija ar citiem
klientiem
55 zenu vecuma lidz 17 biblioteku apmekle katru
nedelu. Vairak par 30 vecuma no 18 lidz 25
gadiem labprat centralo biblioteku apmekletu ari
svetdienas laika no plkst. 10 lidz 18.
92
Klientu daliba attistiba
93
Klientu daliba attistiba
94
(No Transcript)
95
Pirmaja acumirkli man patik
Pirmaja acumirkli man nepatik

• gaišas telpas,iekšpagalms, daudz
• jauni pašapkalpošanas terminali, viss kompakti
  zem viena jumta, centrali izvietotas darba vietas

• Nevelos savus medijus pieregistret pie
  pašapkalpošanas terminala, velos, lai ari turpmak
  apkalpo cilveki.

• nav vairs pelejuma smakas

• Rindas pie mediju atpakal atdošanas

• iespejas apsesties un telpas

• sliktas norades uz tualetem un gruti atrodamas

• Viss kopuma, loti jauka atmosfera, labi saškirots

• Neparskatama noražu sistema

• nav dzerienu, varetu but vismaz udens automats

• viss viena vieta, viena maja

96
Pakalpojumus vienmer jaoriente uz klientu
interesem!
97
Apzinat klientu intereses un diskutet par tam
ir nepieciešams priekšnoteikums, lai biblioteku
varetu orientet uz klientu!
98
(No Transcript)
99
(No Transcript)
100
Uz klientu orienteti darba laiki
Vecie
Jaunie
Pec aptaujas, jaunie darba laiki Ceturtdien 9
20 Piektdien 10 - 19
101
Ieviest pakalpojumu standartus
102

• Kas ir pakalpojumu standarti ?
• Standarts tipovoj obrazec, kotoromu dolžno
  udovletvorit cto libo po razmeram, forme,
  kacestvu...
• UN KO TAS NOZIME MUMS?
• kvalitates solijums bibliotekas klientiem
• Uzticamiba darba ar klientiem
• Uzvedibas vadlinijas darbiniekiem, kas strada
• ar klientiem

103

• Kadel nepieciešami pakalpojumu standarti ?
• klientu attiecibu kontrolingam
• pakalpojumu uzlabošanai
• ka pieradijums finansetajam
• imidžs uzticams pakalpojumu sniedzejs
• lai nodrošinatu darbiniekiem izvirzito prasibu
  un
• uzdevumu caurskatamibu

104

• Kadi pakalpojumu standarti jau pastav?
• lidzšinejie mediju izmantošanas termini un
• lietošanas kartiba!
• Jaunie
• telefonisks kontakts ar klientu
• terminš, kada laika atbildet uz klienta
  pieprasijumu,
• respektivi, sudzibu
• atbildes uz sudzibam u.c.
• ka rikoties ar rindam
• mediju fonda kvalitate piem., attieciba uz
  aktualitati, rezervešanas terminiem

105
Veikt klientu attiecibu kontrolingu!
106

• IDEJU UN SUDZIBU MENEDŽMENTS
• VAI
• KA GUT LABUMU NO VAJAJIEM PUNKTIEM?

• sekojot izteikumam kludas ir dargumi, klientu
  sudzibas es
• izmantoju par pamatu vajo punktu analizei
• apzinata kludu kultura ir nepartraukta
  uzlabošanas
• procesa elements
• aicinot piedalities pakalpojumu optimizacijas
  procesa, es klientiem
• signalizeju, ka uztveru vinus nopietni

107

• IDEJU UN SUDZIBU MENEDŽMENTS
• VAI
• KA GUT LABUMU NO VAJAJIEM PUNKTIEM?

Mes ikvienu sudzibu uztveram nopietni! ?
Reklamacijas ir eksterni preikšlikumi
nepartrauktam uzlabošanas procesam
108

Klientu attiecibu vadiba

1. Klientu apmierinatiba un stiprinat to piesaisti
   bibliotekai!
2. Darba process orientets uz kontaktu ar klientu!

• Tiešais kontakts ar klientu
• pienemt idejas un sudzibas, apstradat tas,
  analizet un gut labumu no tam
• ieviest jaunus kontaktešanas veidus ar
  klientiem, to velmju un sudzibu izzinašanai
• klientu velmju un ideju izzinašana ar aptauju
  palidzibu u.c.

• Iekšejie pakalpojumi
• Biblioteku konsultešana un atbalsts, nemot vera
  klientu individualo viedokli attieciba uz
  sekojošam jomam prezentacija, noražu sistema,
  klientu uzrunašana, aptaujas, informacijas
  attelošana
• Vajo punktu analize

109
Jusu viedoklis mums ir svarigs ..... Jums ir
labas idejas, ierosinajumi, uzslava, kritika?
Apmierinati bibliotekas klienti ir musu merkis.
Tadel Jusu viedoklis mums ir loti svarigs! Jusu
idejas un kritiku mes uztveram ka iespeju
nepartraukti uzlabot musu pakalpojumus. Ar
e-pasta palidzibu esam sasniedzami 24 stundas
diennakti un mes atbildesim Jums 5 dienu laika.
Bez tam ari šados laikos Jus varat ar mums
sazinaties personiski pa telefonu. Musu telefona
numurs 0421/361-14 444 Pirmdienas un
ceturtdienas no plkst. 12.00 lidz 17.00 Labprat
vienosimies ar Jums par tikšanos arpus šiem
laikiem.
Monika Helmiha, Gudruna Lange, Mihaela Rufa, Anne
Junge
Klientiem ir jarada viegli pieejami sudzibu
kanali!
110
Nepartraukta klientu aptauja viedokli,
respektivi, priekšlikumi
Sudzibu stimulacija!
111
2/3 tiek iesutiti ar e-pasta palidzibu! 1/3 pa
telefonu vai personiski
Sudzibu stimulacija!
112
Klientu attiecibu kontrolings
113
Slepenais pircejs atslega uz klientu
apmierinatibu Slepenais pircejs apmekle
bibliotekas un ludz konsultacijas, gutos
iespaidus vinš piefikse protokola.? lidzdalibas
noverojuma metodedabiska situacija
114
Slepenais pircejs atslega uz klientu
apmierinatibu Priekšnoteikumi? ticama un
dabiska noverojuma situacija ? uzticama
slepeno pirceju atlase un izglitošana ?
evaluacijas instrumenta attistišana
intersubjektiva salidzinajuma nodrošinašanai
(protokols)
115
Kas ir (aprekinata) laipniba ?

• Pretimnakoša attieksme pret darijumu partneri
  komercialu apsverumu del- VAI
• KLIENTAM VIENMER TAISNIBA!!!

116
Kadel bibliotekam nepieciešama laipniba?
117
Ka mes uzvedamies, ja esam laipni?

• Mes pieveršam uzmanibu, ja klienti izrada dusmas,
  vilšanos.
• Mes ieklausamies un dodam klientam iespeju
  izteikt dusmas un vilšanos.
• Mes esam iejutigi un paradam klientam, ka
  rupejamies par vinu un vina sajutam.
• Šaubu gadijuma pienemam, ka klientam ir taisniba
• Mes kopigi atrodam abpuseji izdevigu risinajumu
  (win-win)
• Negaidam uzslavas!

118
Ka mes uzvedamies, ja esam laipni?Atkarigs no
emocionala, ka ari materiala zaudejuma

• Katastrofas
• pasakums personisks žests un aprekinata
  iztapšana
• Apbedinajums un vilšana
• pasakums personisks žests
• Materialas sudzibas
• pasakums aprekinata iztapšana
• Sikumi
• pasakums standara reakcija

119
Klients pie mums ir darba centra un tadejadi
visu laiku trauce!
!
120
Vai bibliotekas gust panakumus tadel, ka
atrodas tuvu klientam, vai tas ir tuvas
klientiem, tadel, ka gust panakumus?
!