Knowledge Intensive Business Services - Was ist das ?

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Knowledge Intensive Business Services- Was ist
das ?

• Dr. Helmut Steigele

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Agenda

• Wer ist CascadeIT
• Knowledge Intensive Business Services Neues
  Schlagwort oder Bewährtes Geschäftsmodell
• Die Bedürfnisse dahinter
• Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive
  Business Services
• Der Innovationsmotor Knowhow-Industrialisierung
  
• Konventionelles Consulting versus Knowledge
  based Services ein Fallbeispiel

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Wer ist CascadeIT

• Lieferant von Beratungsknowhow für interne
  Beratungs-Einheiten
• Gegründet 2003
• Spezialisiert auf
• Setzen betriebsinterner Arbeitsstandards
• Einsparen von Arbeitsaufwand in
  Service-Organisationen
• Einsatz von Knowledge-Management-Methoden
• En Detail
• Supply-Chain-Management (SCOR)
• Security - ISO 270012005
• Servicemanagement und Servicebetrieb - BS 15000,
  ISO 20000, ITIL v2, ITIL v3, CMMI, e-SCM, SCOR
• Software-Entwicklung-SPICE, ISO 15504

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Agenda

• Wer ist CascadeIT
• Knowledge Intensive Business Services Neues
  Schlagwort oder Bewährtes Geschäftsmodell
• Die Bedürfnisse dahinter
• Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive
  Business Services
• Der Innovationsmotor Knowhow-Industrialisierung
  
• Konventionelles Consulting versus Knowledge
  based Services ein Fallbeispiel

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Was sind Knowledge Intensive Services

• Wissensintensive Dienste filtern und
  operationalisieren Informationen und Wissen aus
  externen Quellen und entwickeln umsetzbare
  Anwendungskonzepte und Problemlösungsstrategien
  für ihre Kunden, die diese intermediären
  Wissensinputs mit ihren unternehmenseigenen
  Kompetenzen und Fähigkeiten verknüpfen

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Wissensintensive Dienstleistungen gabs schon
frührer

• IT
• Hardware consultancy
• Software consultancy and supply
• Data processing
• Database activities
• Maintenance and repair of office, accounting
• and computing machinery
• Other computer related activities
• Research
• Research and experimental development on natural
  sciences and engineering
• Research and experimental development on social
  sciences and humanities

Eigene Darstellung nach EMCC (2005 2)
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Agenda

• Wer ist CascadeIT
• Knowledge Intensive Business Services Neues
  Schlagwort oder Bewährtes Geschäftsmodell
• Die Bedürfnisse dahinter
• Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive
  Business Services
• Der Innovationsmotor Knowhow-Industrialisierung
  
• Konventionelles Consulting versus Knowledge
  based Services ein Fallbeispiel

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Warum gibt es Knowledge-Services

• Unternehmen scheitern häufig aufgrund von
  Personalfluktuation, Ausbildungsstau
• und den daraus resultierenden Erfahrungsdefiziten
  und Größennachteilen oder begrenztem Know-how an
  den gesetzten Herausforderungen des Marktes
• Schlussfolgerung
• Erschließung externer Ressourcen- und
  Wissensquellen auf kostenschonendem Wege

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Alt versus Neu

• Consulting und Experten(Blank-Sheet-Consulting)

• Knowledge-Service(Knowledge and Solution)

• Knowledgebase ist Wissensträger und
  Beschleunigungs- und Self-Service-Element
• Experte liefert Experience
• Lizenz- und fixpreisbasierte Verträge
• Fokus darauf Betriebs-interne
  Umsetzungsseinheiten immer mit den aktuellen
• Arbeits-Methoden
• Operativ relevanten Inhalten
• Marktdaten
• Grundlagendokumenten
• Wissenschaftlichen Nachweisen
• beliefern
• Ziel Erhalt der Eigenständigkeit interner
  Einheiten

• Knowhow wird als schützenswerter Asset
  betrachtet und in Beratungsmandaten repliziert
• Der Experte ist der ausschliessliche
  Wissensträger
• Es wird auf Basis von Time und Material
  abgerechnet
• Fokus auf Analyse, Empfehlung, Dokumentation und
  Implementierungsleistungen
• Fokus auf Enter, Replicate Knowledge and Leave
  
• Trend zur Wissensabhängigkeit

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Agenda

• Wer ist CascadeIT
• Knowledge Intensive Business Services Neues
  Schlagwort oder Bewährtes Geschäftsmodell
• Die Bedürfnisse dahinter
• Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive
  Business Services
• Der Innovationsmotor Knowhow-Industrialisierung
  
• Konventionelles Consulting versus Knowledge
  based Services ein Fallbeispiel

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Das Modell von Knowledge Intensive Business
Services

Beratung und Lernprozesse Know Why und Know Who
Kunde 1
Kunde 5
Kunde 2
Knowledge-Base
Kunde 6
Kunde 3
Kunde 7
Kunde 4
Aufbereitung und operationalisierung von
Know-What, Knowhow
Eigene Darstellung nach WOOD (2004 996)
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Lieferinhalte von Knowledge Intensive Business
Services

• Vier Arten von ökonomisch relevantem Wissen
• Know-what Faktenwissen
• Know-why Wissenschaftliches Wissen über
  Prinzipien und Gesetze zur Entwicklung
  technologischer Neuerungen
• Know-how Fertigkeiten und Fähigkeiten
• Know-who Wissensgenerierung über soziale
  Beziehungen

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Agenda

• Wer ist CascadeIT
• Knowledge Intensive Business Services Neues
  Schlagwort oder Bewährtes Geschäftsmodell
• Die Bedürfnisse dahinter
• Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive
  Business Services
• Konventionelles Consulting versus Knowledge
  based Services ein Fallbeispiel

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Ausgangslage Kundenaussagen nach einem
Consultingprojekt

• Wenn meine Mitarbeiter weniger vom Berater
  blockiert worden wären, wäre es mir wohler
  gewesen
• Wenn der Abstand zwischen Beratung und
  Umsetzung kürzer wäre, wäre ich glücklicher.
• Wenn das Rad nicht permanent neu erfunden werden
  müsste, wäre es mir viel wohler.
• Wenn ich bestimmte Inhalte schon früher zur
  Verfügung gehabt hätte, hätte ich mir den Berater
  sparen können

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Ein Beispiel ITSM - Implementierungen

• Ernüchterung

• Illusion.

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Problemfeld Assessments und Standortbestimmung

• Erfolgsfaktor
• Erkennen des Projektkontexts
• Einbringen des Erfahrungswissens zum
  Projektkontexts
• Feststellen, wie weit der jeweilige Kunde ist
• Für den Consulter
• Herausfinden, welche eigenen Vorlagen man
  verwenden kann.

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Problemfeld - Workshops

• Erfolgsfaktor
• Die Mitarbeiter nur so weit belasten, als deren
  Motivation nicht flöten geht
• Möglichst viel Informationen über den
  Projektkontext rausbekommen
• Möglichst viel über die Gruppendynamik im
  Projektkontext herausbekommen
• Für den Consulter
• Die Informationen liefern bzw. einholen, dass man
  als Berater selbst weiterarbeiten kann.

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Problemfeld - Meetings

• Erfolgsfaktor
• Ergebnisse liefern
• Kompetenz ausstrahlen
• Zeit für die Meetingvorbereitung einrechnen
• Für den Consulter
• Up-Selling - Erkennen, was sonst für das Projekt
  noch notwendig ist.

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Problemfeld Erstellen von Dokumenten

• Erfolgsfaktoren
• Das Dokument muss Schritt für Schritt erstellt
  werden
• Jeder Schritt muss in einem eigenen Meeting
  abgeklärt werden
• Für den Consulter
• Das hatte ich doch schon mal.

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Problemfeld Korrigieren bereits erstellter
Dokumente

• Erfolgsfaktor
• Vor dem Korrigieren muss gelesen werden
• Korrekturen müssen so angebracht werden, dass Sie
  den Stolz des Verfassers nicht verletzen
• Es wird korrigiert, der Sinn der Korrektur bleibt
  dem Empfänger aber verborgen
• Für den Consulter
• Je mehr korrigiert und verändert wird, desto
  kompetenter die Korrektur

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Problemfeld Knowhow-Sicherung

• Erfolgsfaktor
• Strukturiert dokumentieren
• Ergebnisse in einem Shared Folder versenken
• Ergebnisse kommunizieren
• Nie vergessen, sich selbst eine Kopie behalten,
  damit Sie bei einem anderen Projekt
  wiederverwendet werden kann !!!

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Der Zielkonflikt eines Beraters

• Beratung ruht auf dem Gleichgewicht von
• eingesetzter Zeit
• zu
• Ergebnis und Wissensvorsprung des Beraters
• Erfolgsfaktor Replikation bereits erarbeiteter
  Lösungen

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So wird man vom Berater zum Knowledge-Service

• Vorgaben
• Eingesetzte Zeit für den Kunden verkürzen
• Eingesetzte Kosten für den Kunden senken
• Ergebnis auf hoher Qualität halten
• Wissensvorsprung auch für die Zukunft
  aufrechterhalten Nachhaltigkeit für den Kunden
  schaffen
• Verluste aus der Zeitverkürzung durch mehr Kunden
  ausgleichen
• Kundenloyalität durch Forschung und die
  Aktualisierung erarbeiteten Knowhows
  ausgleichen.

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Knowledgebased Coaching versus Consulting -
Beispiel

Beratung, Mitarbeit und Kontrolle Know Why und
Know Who
Kunde 1
Kunde 5
Kunde 2
Knowledgebase
Kunde 6
Kunde 3
Kunde 7
Kunde 4
Aufbereitung und Operationalisierung und
Bereitstellung von Know-What, Knowhow ab Netz
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So kann Knowhow und Know-What erarbeitet werden
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Service-Richtlinien

• Eine Knowledgebase für das IT-Management
• Für Projekte, welche auf Standards und
  Reifegradprozesse aufbauen
• Für Projekte, welche zusätzliche Standardarbeit
  für die IT bedeuten, welche Sie früher auch schon
  hatte, nun muss sie aber strukturiert ablaufen
• Für die Einführung von neuen Arbeitstechniken
• Für das Setzen interner Arbeitsstandards und
  neuer Prozesse
• Für das Einsparen von Dokumentationsaufwand
• Leitsatz Das Rad muss nicht neu erfunden,
  sondern nur
• dimensioniert werden

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So kann es laufen Fallbeispiel Sourcing und
Suppliermanagement
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Was soll geliefert werden

• Für jedes anfallende Thema folgendes liefern
• Begriffe
• Ablaufpläne
• Tools und Templates
• Beispieldokumente

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1. Arbeitsaufgabe wählen
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2. Sich auf definierte Abläufe stützen
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3. Mit Tools arbeiten und loslegen
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4. Auf standardisierte und autorisierte
Begrifflichkeiten zugreifen
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5. Das Forum für den gegenseitigen
Erfahrungsaustausch
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6. Begriffssuche
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Der Businesscase

• Beratungsmandat
• Erstellung Sourcing-Strategie und Erstellung
  Sourcingprozesse in Handbuch
• Lieferobjekte
• Workshops
• Strategiedokument und Beschaffungshandbuch
• Ablaufpläne
• Coaching
• Geschätzter Aufwand 50 Manntage
• Mit Knowledgebease Intern 20 Manntage Extern
  10 Tage

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Lieferobjekte für die Aufgabenstellung
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Fallstudie Erstellung Config Management System
- Kalkulation
Konventionelles Consulting vs
20 MT
Schätzung 50 MT

• Bereitstellung des Knowhows
• Coaching des Mandates vor Ort (5MT)
• Revision des Endergebnisses (2MT)
• Aktualisierung und Wartung der Inhalte

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Questions Answers
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Kontakt

• Dr. Helmut Steigele
• Im Winkel 6
• 8192 Glattfelden
• Tel [phone]
• Mobile [phone]
• Mail helmut.steigele_at_cascadeit.ch
• www.cascadeit.ch
• www.4it-executives.ch
• www.poll-it.net
• www.4whatitis.ch