Gastronomie Studie - PowerPoint PPT Presentation

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Gastronomie Studie

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Title: PowerPoint Author: Neuwirth Werner Last modified by: B ro1 Created Date: 6/13/2003 9:54:47 PM Document presentation format: Bildschirmpr sentation (4:3) – PowerPoint PPT presentation

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Transcript and Presenter's Notes

Title: Gastronomie Studie


1
Gastronomie Studie
Servicequalität in der Gastronomie
Es gibt nur einen Weg zum Erfolg Viele
glückliche und zufriedene Gäste Neuwirth
Werner
Alle Rechte vorbehalten Werner Neuwirth Fa.
Gastronomie-coach.at I Grazerstraße 34 I
A-8071 Hausmannstätten/Graz Tel. 43 /
3135/47317 I 43 /664 / 9128540 I
www.gastronomie-coach.at I www.quality-check.a
t
2
Inhalte der Studie
  • 1. Überprüfung der Servicequalität
  • Beratung Empfehlung
  • Wie gut werden klassische Sonderwünsche erfüllt
  • Werden Zusatzverkäufe getätigt
  • Verkaufsnachfrage/ aktiver Verkauf
  • 2. Auftreten der Betriebe
  • Verhalten am Telefon (Auskunft)
  • Präsentation (Speisekarten, Menütafeln usw.)
  • Gastgeberrolle/ Chefanwesenheit
  • Verlässlichkeit der Öffnungszeiten

3
Ziele der Studie
  • 1. Optimierung der Servicequalität
  • Erfassung der Stärken Schwächen der
    österreichischen Gastronomie
  • Aufzeigen der Optimierungspotentiale aus der
    Sicht der Gäste
  • Umsetzung der gewonnen Erfahrung
  • Service-Leitlinien erarbeiten (Prioritätenliste)
  • Trainings für Servicepersonal und Wirte
  • Endziel mehr zufriedene Gäste gesteigerte
    Ertragslage
  • 2. Verbessertes Auftreten der Betriebe
  • Erkennen möglicher Problemfelder und ungenützter
    Potenziale
  • Wie können Gäste erfolgreicher gebunden werden
  • Wie kann man ungenützte Potenziale in der
    Eigenwerbung z.B. Speisekarten, Menütafeln etc.
    optimaler nutzen

Näher am Gast seinen Wünschen und Bedürfnissen
(auch seiner Geldbörse) aber weit weg von seinen
Mitbewerbern
3
4
Die Testbetriebe
  • Mehr als 2000 Betriebsbesuche durch Mystery
    Guest Tester, 2009 - 2010

  • österreichweit, bei mehr als 600 Betrieben.
  • Die Betriebsstruktur
  • 80 Gasthäuser Restaurants
  • 20 Hotel-Restaurants
  • Davon 85 Jahresbetriebe, 15 Saisonbetriebe,
    alle Größen
  • Konsumation
  • 85 unserer Besuche mit Konsumation mehrerer
    Getränke
  • 15 mit Speisen Getränke (Speisenqualität
    wurde nicht bewertet, nur die Erfüllung der
    Sonderwünsche)

5
Telefonauskunft vor Besuch
  • Telefonauskunft - unsere Fragen
  • Wir organisieren gerade ein Klassentreffen und
    hätten gern Ihre
  • genauen Öffnungszeiten und Ruhetag(e)
    gewusst.
  • 2. Ist in nächster Zeit ein Betriebsurlaub
    geplant?

6
Telefonauskunft vor Besuch - Fazit
  • Feststellung 
  • Chef nicht da, Mitarbeiter geben keine Auskunft
    (dürfen nicht)
  • Ausländer am Telefon, verstehen unser Anliegen
    gar nicht
  • Teilweise sehr unfreundlich bei der Gästeauskunft
  • Angaben wie Wir sperren um ca. 800 - 900 Uhr
    auf und mit dem letzten Gast zu. 
  • Jeden Tag andere Öffnungszeiten (die sich kein
    Gast merken kann)
  • Bsp.
  • Mo 16-23 Di-Do 10-14/16-23 Fr 11-24, Sa 17-24
    Sonntag Ruhetag
  • Mo, Di 10-24 Do 17-24 Fr, Sa 10-24 So Fei
    730-20 Mittwoch Ruhetag
  • Keine fixen, sondern wechselnde Ruhetage (die bei
    unseren Besuchen öfters auch nicht eingehalten
    wurden)
  • Urlaubsplanung meist nicht vorhanden mit
    Aussagen wie
  • spontan möglich, bitte vorher anrufen
  • Nach Wetterlage, genau wissen wir es noch nicht
  • Möglich, wissen es aber noch nicht

7
Der Besuch der Betriebe
  • Bei unseren Besuchen wurden folgende Bereiche
    überprüft
  • Aktiver Verkauf
  • Beratung
  • Zusatzverkäufe
  • Verkaufsnachfrage
  • Passiver Verkauf
  • Produktpräsentation
  • Gläserkultur bei Getränken
  • Diverse Erfolgsfaktoren
  • Erfüllung der klassischen Sonderwünsche
  • Zuverlässlichkeit
  • Wiederbesuchsbereitschaft der Gäste
  • Der Gastgeber
  • Nimmt der Wirt seine Gastgeberrolle wirklich
    ernst?

8
Beratung (aktiver Verkauf 1)
  • Auftrag der Tester
  • Bestellen Sie
  • 1 kleines Bier oder
  • 1/8 Weißwein und warten Sie auf eine Beratung
    oder Empfehlung
  • Feststellung
  • Bei der Beratung wird keine Zeit verschwendet
    (scheint unwichtig zu sein!)

9
Zusatzverkaufe (aktiver Verkauf 2)
  • Werden Zusatzverkaufe getätigt?
  • Speisenservice Suppen, Salate oder Beilagen?
  • Getränkeservice Mineralwasser zu Wein,
    Mehlspeise zu Kaffee usw.?
  • Feststellung
  • Es wird nicht AKTIV Verkauft - (fehlendes Wissen
    und Verkaufs-Kenntnis)

10
Verkaufsnachfrage (aktiver Verkauf 3)
  • Wird bei einem leeren Glas, einer leeren Tasse
    vom Service nachgefragt, ob
  • es noch ein weiteres Getränk sein darf?
  • Feststellung
  • Bei den Servicemitarbeitern hat das Thema
    Verkauf zu wenig Priorität- andere Dinge sind
    wichtiger z.B. Schnelligkeit damit entgeht
    Umsatz!
  • Es wird generell zu wenig mit dem Gast
    kommuniziert.

11
Präsentation (passiver Verkauf)
  • Passiver Verkauf/ Produktpräsentation
  • Auf Tafeln, Ständern, Tischaufstellern, Vitrinen,
    Speisekarten mit der
  • entsprechenden Beschreibung und
    Preisauszeichnung.
  • Feststellung
  • Der Gast wird über Aktionen oder Besonderheiten
    meist unzulänglich informiert.
  • Teilweise zu viele Tafeln vorhanden - ohne
    Konzept, unleserlich, Schreibfehler etc.

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Sonderwünsche
  • Wie gut werden klassische Sonderwünsche
    erfüllt?
  • Tausch der Beilage, gemischter Salat ohne
    Gurken/Tomaten
  • Getränk leicht anwärmen
  • Feststellung
  • Service wirkt oft gestresst und genervt durch den
    Mehraufwand
  • Sonderwunsch wurde vergessen, lange Wartezeiten
  • Service war oft schon bei Normalbetrieb damit
    überfordert

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Produktpflege
  • Werden die Getränke in den richtigen Gläsern
    serviert?
  • Feststellung
  • Die richtige Marke zum richtigen Glas wird sehr
    gut eingehalten.
  • Die Priorität der Wirte ist sehr stark
    Produktorientiert leider aber zu wenig
    Verkaufs- (Umsatz) und Kundenorientiert
    (Gästewünsche und Bedürfnisse)

14
Zuverlässlichkeit
  • Werden die versprochenen Öffnungszeiten, Ruhetage
    und eventuelle
  • Urlaubsankündigungen auch eingehalten?
  • Feststellung
  • Es fehlen garantierte Blocköffnungszeiten Wir
    sind für Sie davon bis
  • Urlaubsplanung und Ankündigung ist in der
    Gastronomie ein Fremdwort!
  • Aus der Praxis
  • Leider, es gibt nichts mehr, 2100 Uhr
    (versprochene Öffnungszeit 2300)
  • Kurzurlaub bis . . . heute Ruhetag wegen . .
    . usw.

15
Der Gastgeber
  • Haben Sie den Wirt/In (oder eine Führungskraft)
  • gesehen bzw. erkannt?
  • als Gastgeber erlebt?
  • Feststellung
  • In Saison- Stadtbetrieben wird die
    Gastgeberrolle besonders schlecht, in
    Landbetrieben dagegen meist sehr gut
    wahrgenommen!
  • Der Gastgeber ist anwesend, kümmert sich aber nur
    um Stammgäste!

16
Vergebene Chancen . . .
Das stellten 300 Tester bei den Österreichweiten
mehr als 2000 Betriebsbesuchen
fest Feststellung In der
Gastronomie wird Geld und Image verschenkt - es
besteht akuter Handlungsbedarf!
17
Bundesländer Vergleich

Punkte v. 100
1. Platz
2. Platz
3. Platz
4. Platz
5. Platz
6. Platz
7. Platz
8. Platz
9. Platz
18
Zusammenfassung
  • 1. Mängel in Service und Verkauf
  • Weit weniger Umsatz als möglich!
  • 10 des Umsatzes werden durch nachlässiges
    Service verschenkt!
  • 2. Mangelnde Eigenwerbung
  • Tafeln, Aufsteller, Deko etc. werden nicht
    professionell als Werbung genutzt.
  • 3. Der Gast ist nicht König
  • Wirt /Service geht auf die Wünsche Bedürfnisse
    der Gäste nur ungenügend ein, der Gast fühlt sich
    nicht ernst genommen und kommt immer seltener
    wieder.
  • 4. Unzuverlässigkeit
  • Wirte unterschätzen die Ansprüche der Gäste an
    Verlässlichkeit
  • (z.B. Öffnungszeiten, telefonische Auskünfte).

19
Fazit und Empfehlungen
  • 1. Prioritätensetzung im Service stimmt meist
    nicht
  • Gästebetreuung, Beratung und aktiver Verkauf muss
    1.Priorität haben!
  • Die Führungskraft (Wirt) muss dies laufend
    kommunizieren und vorleben!
  • 2. Es fehlen festgelegte Standards
  • Für das Beratungsgespräch nehmen sich die
    Betriebe zu wenig Zeit.
  • Die Nachfrage bei leeren Gläsern muss
    verpflichtend sein.
  • 3. Die Servicequalität wird nicht ausreichend
    überprüft
  • Mittels Testgastberichten/Gästebefragungen sollte
    mindestens einmal pro Quartal die Qualität aus
    Sicht der Gäste überprüft, die Auswertung mit den
    Mitarbeitern besprochen und nötige Maßnahmen
    festgelegt werden.
  • 4. Einführen von Verkaufstrainings
    Verkaufszielen
  • Die Ergebnisse der Testgastberichte sind die
    Grundlage der folgenden Trainings. Verkaufsziele
    müssen mit den Mitarbeitern vereinbart und
    kontrolliert werden.

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Gastronomie Studie
Servicequalität in der Gastronomie
Es gibt nur einen Weg zum Erfolg Viele
glückliche und zufriedene Gäste Neuwirth
Werner
Alle Rechte vorbehalten Werner Neuwirth Fa.
Gastronomie-coach.at I Grazerstraße 34 I
A-8071 Hausmannstätten/Graz Tel. 43 /
3135/47317 I 43 /664 / 9128540 I
www.gastronomie-coach.at I www.quality-check.a
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