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Apresenta

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Title: Apresenta o do PowerPoint Author: cristiano Last modified by: vencendoconcursos Created Date: 2/21/2014 10:32:15 AM Document presentation format – PowerPoint PPT presentation

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Date added: 3 March 2020
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Transcript and Presenter's Notes

Title: Apresenta


1
Conceito de Atendimento
Ato de atender Ato de cuidar Ato de atenção
Utilidade do Atendimento
Recepcionar Informar Orientar Filtrar Amenizar
Agilizar
Atendimento com Qualidade
APRESENTAÇÃO OUVIR CONSIDERAR COMPREENDER
2
Fatores importantes para o sucesso de uma
empresa Os seus produtos Equipamentos Desempenh
o do seu pessoal Imagem
Tipos de Clientes
Cliente interno Cliente Externo
EXPECTATIVAS DO CLIENTE
Fatores que influenciam
3
Aspectos gerais de atendimento ao público
Apresentação Comunicabilidade Elementos da
comunicação (Emissorreceptormensagemveículocód
igo decofificaçãofeedback) Escuta
Ativa Empatia Reflexão
4
Atendimento Bancário é
Serviço
Características dos serviços Intangibilidade/Imat
erialidade Inseparabilidade Simultaneidade Variabi
lidade Heterogeneidade Perecibilidade
Marketing de relacionamento
Tem o seu foco nos clientes já existentes e não,
somente, na angariação de novos clientes e para
que uma empresa possa apostar no marketing
relacional e conseguir fidelizar os seus
clientes, deverá ter em atenção alguns pontos,
nomeadamente conhecer bem o cliente, saber
comunicar e escutar as suas necessidades e
reconhecer a sua fidelidade.
5
  • O atendimento bancário pode ser classificado como
    um tipo específico de SERVIÇO. Como tal,
    apresenta uma série de características que
    posicionam esse produto nessa categoria. A
    característica que NÃO pertence à categoria dos
    SERVIÇOS é a estocabilidade.
  • ( ) Certo ( ) Errado

6
2) Em uma palestra de treinamento de
colaboradores de um banco, o palestrante discorre
sobre os fatores que influenciam na experiência
dos clientes para com os serviços prestados pelo
banco. Como a qualidade do local, o desempenho
dos prestadores do serviço, a opinião dos outros
clientes, a organização do atendimento. No
entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um
equívoco e enumera um fator que nada tem a ver
com a influência sobre a experiência dos
clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é o
clima organizacional da empresa prestadora do
serviço. ( ) Certo ( ) Errado
7
3) No Brasil, com a estabilidade econômica a
partir dos anos 1990 e a abertura do mercado
bancário brasileiro para a entrada de bancos
estrangeiros, o setor financeiro tornou- se bem
mais competitivo. Com esse aumento da
competitividade, torna-se fundamental, às
organizações que almejam um melhor posicionamento
no mercado, diferenciar seus serviços de maneira
significativa aos consumidores. Uma ação para
diferenciação eficaz de serviços é a padronização
dos serviços. ( ) Certo ( ) Errado
8
04) Os profissionais que desempenham funções de
atendimento ao cliente, que ultrapassam os
limites entre o "interno e o externo à
organização", são chamados de "linha de frente" e
constituem um insumo fundamental para a
excelência do serviço e a vantagem competitiva de
uma organização. O Banco FGH, desejando
constituir uma "linha de frente" capaz de
proporcionar melhorias no atendimento aos
clientes, deverá adotar um manual de regras que
possibilitem a definição de um padrão rígido de
atendimento, independentemente das
especificidades das situações e da variabilidade
dos clientes. ( ) Certo ( ) Errado
9
05) O nível de satisfação dos correntistas de uma
agência bancária será alto quando o serviço
oferecido estiver de acordo com a(s) motivação
dos bancários. ( ) Certo ( ) Errado
10
Sobre atendimento ao público, julgue os itens a
seguir 6) A eficácia do comportamento
interpessoal aumenta na medida em que o individuo
apresenta mais empatia nos relacionamentos
pessoais e profissionais ( ) Certo ( )
Errado 7) Margarida é funcionária pública há um
ano, mas já é reconhecida por seus colegas de
trabalho como uma pessoa de bom relacionamento
interpessoal. Ela apresenta empatia nas relações
humanas no seu ambiente de trabalho. Nessa
situação é correto concluir que Margarida é hábil
ao perceber as necessidades, atitudes e emoções
das pessoas, o que a torna competente nas
relações interpessoais. ( ) Certo ( ) Errado
11
8) Dentre os requisitos das pessoas que atendem
ao público nas organizações, está a predisposição
para bom atendimento, conhecer-se a si mesmo,
gostar de liderar pessoas, ser educadas e
corteses e saber vender. ( ) Certo ( )
Errado
12
09) O escriturário Afonso, recém contratado pelo
Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas
funções, elaborou uma pequena lista de sugestões
que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma
sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao
atendimento é a redução de pessoal e dos guichês
para atendimento preferencial a idosos, gestantes
e portadores de deficiências. ( ) Certo ( )
Errado
13
10) Em uma palestra para bancários de todo país,
um especialista em marketing enumerou uma série
de características identificáveis em
profissionais. Duas características que
favorecem o trabalho em equipe e que devem
constar do perfil de um bom profissional de
atendimento são liderança e conhecimento de
mercado. ( ) Certo ( ) Errado
14
11) O conceito de valor para os clientes é o
resultado da comparação que eles fazem, ao
efetuar uma transação comercial, entre Atributos
e preço. ( ) Certo ( ) Errado
15
12) Se os funcionário de um banco se mostram
entediados e não conseguem responder a perguntas
simples, os cliente terão uma expectativa
desfavoráveis,clientes formam expectativas a
partir de várias fontes, como experiências
anteriores e propaganda boca a boca. ( )
Certo ( ) Errado
16
Por não ter sido adequadamente atendido por
telefone, ou seja, não ter obtido a informação
desejada com relação ao andamento do seu
processo, um cidadão adentrou no ambiente de
recepção de um determinado órgão, cuja
responsabilidade de atendimento era de João.
Visivelmente irritado, o indivíduo exigiu
imediata solução do seu caso. No mesmo momento,
doze outros cidadãos aguardando atendimento
reagiram instantaneamente com discussões
paralelas, reprovando qualquer tentativa de
favorecimento. Essa situação transformou-se em
desordem do ambiente, requerendo a atuação rápida
e correta de João
17
Considerando a situação hipotética acima
descrita, assinale a opção que define a melhor
ação a ser tomada por João. 13) Escutar
atentamente os argumentos do cidadão irritado,
identificar o seu problema, dar conhecimento ao
mesmo de como vai solucioná-lo e solicitar que
aguarde a sua vez. ( ) Certo ( ) Errado 14)
Exigir de imediato a presença dos guardas da
portaria, porque não é de sua responsabilidade
resolver o tumulto. ( ) Certo ( ) Errado 15)
Levantar a voz para ser ouvido e no mesmo tom
solicitar calma e tranqüilidade a todos. ( )
Certo ( ) Errado 16) Para não dar continuidade
ao tumulto, o cidadão irritado deverá ser
ignorado. ( ) Certo ( ) Errado
18
17) Tendo em vista a qualidade de atendimento ao
público, marque (V), se a assertiva for
verdadeira, ou (F), se a assertiva for falsa. A
capacidade de prestar serviços de modo a atender
aos interesses dos usuários é o que define a
qualidade do atendimento. ( ) FALSA ( )
VERDADEIRA
19
18) Em uma organização, toda atividade ou
benefício, essencialmente intangível, que uma
parte pode oferecer à outra e que não resulte na
posse de algum bem, é denominada serviço. ( )
Certo ( ) Errado
20
19) O presidente de uma grande empresa declarou
certa vez Estamos no ramo de valor. Essa
declaração significa que a empresa transformou
seus produtos num pacote de benefícios para os
clientes. ( ) Certo ( ) Errado
21
MARKETING
Marketing Vendas Propaganda
Marketing foi tratado como MERCADOLOGIA
Marketing identifica a necessidade e cria a
oportunidade
22
Conceito de Marketing
Todo o conjunto de atividades de planejamento,
concepção e concretização que visam a satisfação
das necessidades dos clientes, presentes e
futuros através de produtos/serviços existentes
ou novos.
23
Definições de Marketing
Marketing é um processo social por meio do qual
pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que
necessitam e o que desejam com a criação, oferta
e livre negociação de produtos e serviços de
valor com os outros (Kotler e Keller 2006)
Marketing é a entrega de satisfação para o
cliente em forma de beneficio (Kotler e Armstrong
1999)
24
Principais Tipos de Foco
Foco no produto
Foco no processo
Foco no cliente
25
Modelos de Gestão
Shareholder
Stakeholder
26
Conceito de Processo Organizacional
27
Ferramenta para Planejamento
Análise SWOT
28
05 Forças competitivas de Porter
1 - Poder dos Consumidores
2 - Poder dos Fornecedores
3 Concorrente Atual
4 Ameaça de Novos entrantes
5 Produtos substitutos
29
Porter estabelece estratégias
Foco/enfoque/nicho
Custo
Diferenciação
30
Estabelecer estratégias (PROGNÓSTICOS) de acordo
com Steven
ESTRTÉGIAS
Variáveis EXTERNAS
INTERNAS
Pontos Fortes
OPORTUNIDADES
Pontos Fracos
Pontos Fortes
AMEAÇAS
Pontos Fortes
31
Estratégias de acordo com a MATRIZ DE ANSOFF
Produto/Serviço
Tradicional
Novo
Tradicional
Desenvolvimento de produto/serviço
Penetração de Mercado
Mercado
Diversificação de produto/serviço
Desenvolvimento de Mercado
Novo
32
Ciclo Motivacional
Equilíbrio
Estímulo
Satisfação
Necessidade
Comportamento
Tensão
33
Pirâmide de Maslow
34
20) A Análise SWOT é uma ferramenta de gestão
muito utilizada como parte do planejamento
estratégico. O termo SWOT vem do inglês e
representa as iniciais das palavras Streghts
(forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities
(oportunidades) e Threats (ameaças). A análise é
dividida em duas partes, uma relacionada ao
ambiente externo à organização e a outra ao
interno, pela seguinte razão, o externo fica fora
de controle, mas pode ser monitorado, orientando
oportunidades e ameaças ( ) Certo ( )
Errado
35
21) Uma abordagem influente sobre motivação, e
incorporada pelos profissionais de marketing, foi
formulada pelo psicólogo Abraham Maslow, que
propôs uma hierarquia das necessidades humanas. A
proposta de Maslow é a de que os seres humanos
procuram primeiro satisfazer suas necessidades
básicas antes de buscar satisfazer níveis mais
elaborados de necessidades, como status, amizade
ou autorrealização. ( ) Certo ( ) Errado
36
22) ( Prova CESPE - 2013 - ANP - Analista
Administrativo - Área 4 / Administração Geral /
Análise SWOT  )
Julgue os itens que se seguem, acerca de
planejamento estratégico. Considere que, após
a realização da análise SWOT, a equipe de
planejamento da empresa X tenha verificado que a
maior parte dos seus consumidores reside em
países que estão em crise econômica e que, por
esse motivo, devem reduzir a compra de produtos
fornecidos pela empresa X. No entanto, a referida
organização apresenta pontos fortes dominantes.
Baseando-se apenas nesse contexto, é correto
afirmar que a organização deve adotar a postura
estratégica de manutenção.
( ) Certo      ( ) Errado
37
23) ( Prova CESPE - 2012 - TJ-RO - Analista
Judiciário - Administração / Administração Geral
/ Análise SWOT  )
Na análise externa, os pontos fortes e fracos de
uma empresa devem ser determinados por meio da
relação entre os segmentos de mercados e a atual
posição dos produtos ou serviços dessa
empresa.Quanto menos uma empresa conhece sobre
seu concorrente, menor o risco estratégico dessa
empresa em face das estratégias do concorrente.
Ameaças são fatores do ambiente externo que
impactam diretamente nas organizações, podendo
ser controladas antes de prejudicarem o
desenvolvimento das empresas. Os pontos fortes e
fracos correspondem a variáveis controláveis por
uma empresa, enquanto as oportunidades e as
ameaças correspondem a variáveis não
controláveis. Mediante a análise das
oportunidades e das fraquezas de um ambiente
organizacional, obtêm-se a atual situação das
vantagens competitivas de uma empresa. ( )
Certo ( ) Errado
38
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
Escolher um grupo de consumidores com
necessidades iguais ou parecidas, para a qual a
organização poderá fazer uma oferta mercadológica
Importância da Segmentação
39
Formas de Segmentação de Mercado
Critérios
Modalidades
Geográfica
Demográfica
Comportamento de Compra
Estilos de vida (Psicográficas)
40
24) Depois de analisar o mercado brasileiro de,
um banco de atuação nacional, percebeu que
poderia atuar de forma mais lucrativa se
concentrasse suas atividades em cidades com
população entre 50.000 e 100.000 habitantes. A
diretoria, então, realizou um levantamento dessas
cidades e traçou suas metas operacionais.
Considerando essa característica, a decisão de
segmentação dessa empresa é classificada como
demográfica ( ) Certo ( ) Errado
41
25) Depois de realizar uma pesquisa de mercado, o
diretor de marketing de do Banco EFG percebeu que
deveria atuar mais fortemente junto aos
consumidores que solicitam semanalmente serviços.
A segmentação realizada pelo banco foi feita com
base no comportamento de compra ( ) Certo ( )
Errado
42
26) O Banco XYZ realizou uma pesquisa de mercado
e constatou que os consumidores individuais de
produtos financeiros poderiam ser divididos em
dois grupos os consumidores que buscam qualidade
dos serviços e aqueles que buscam economia
(preços baixos). Como consequência dessa
pesquisa, o banco criou duas formas de lidar com
o seu público VIP, com atendimento
diferenciado, produtos/serviços especiais e Rede
Popular, com auto-atendimento. Classifica-se a
decisão de segmentação do banco como
psicográfica, com base no estilo de vida. ( )
Certo ( ) Errado
43
27) O processo de dividir o mercado com base em
como as pessoas conduzem sua vida, incluindo suas
atividades, interesses e opiniões é denominado de
segmentação psicográfica. ( ) Certo ( )
Errado
44
COMPOSTO DE MARKETING
  • Os 4Ps foi um termo cunhado, na década de 60,
    pelo professor Jerome McCarthy (product, price,
    promotion and place)

45
MARKETING MIX
Robert Lauterborn sugeriu que os 04 Ps do
vendedor correspondem aos 04 Cs
46
28) O símbolo do Marketing é conhecido como
Target, ou seja, alvo. ( ) Certo ( ) Errado
29) Na relação 4Ps e 4 Cs o item promoção
corresponde a conveniência. ( ) Certo ( )
Errado
47
CONCEITOS
Buzz Marketing
48
CONCEITOS
Endomarketing
Consiste em vender uma ideia para o cliente
interno
Para dentro
O objetivo final é focar nas pessoas para gerar
resultados.
São ações com a finalidade de promover a
interação dos funcionários com a empresa
49
CONCEITOS
Benchmarking
Importante instrumento de gestão das empresas,
comparam ações de cada empresa
É um processo de comparação de produtos, serviços
e práticas empresariais.
Consiste em aprender com outras empresas
50
CONCEITOS
Significa representante do cidadão/povo.
Ombudsman
Profissional contratado com o objetivo de receber
críticas, sugestões ou reclamações do público,
analisá-las e interpretá-las na tentativa de
solucionar problemas
51
Definições de Marketing
O processo pelo qual a economia é integrada às
sociedades para servir as necessidades humanas
(Peter Drucker)
É o processo pelo qual uma pessoa ou grupo obtém
aquilo que é objeto de suas necessidades ou
desejos, criando e trocando produtos e dinheiro
com outras pessoas ou grupos (Philip Kotler)
Constitui-se das atividades que possibilitam o
fluxo de bens e serviços dos produtos ao
consumidor ou ao utilizador. (American Marketing
Association)
Criar e manter clientes (Theodore Levitt)
Construir relacionamentos (Marcos Cobra)
52
Setor de Serviços
ATENDIMENTO
Era do Relacionamento
Marketing de Serviço
É qualquer ato ou desempenho que uma parte possa
oferecer a outra e que seja essencialmente
intangível, sua produção pode ou não estar
vinculada a um produto. (Philip Kotler)
53
  • Um serviço mau executado pode colocar em risco a
    comercialização de bons produtos!

54
  • É possível agregar valor ao produto acrescentando
    um serviço diferenciado?

55
  • Tanto o prestador de serviço, quanto o cliente
    afetam o resultado final.
  • Como deve ser a interação entre o cliente e o
    prestador de serviços?

56
Comunicações em SERVIÇOS
Propaganda/Publicidade/Relações Públicas/Venda
Pessoal/Marketing Direto/Promoção de
Vendas/Merchandising/BuzzMarketing
O que é serviço para o Marketing?
Atividade oferecida no mercado de consumo por
pessoas ou empresas com ou sem remuneração.
57
SAC Serviço de Atendimento ao Consumidor
Funções
Ombudsman
Interatividade
Radar
58
AMBIENTE DE MARKETING
O ambiente de marketing de uma empresa é
constituído pelos participantes e pelas forças
externas ao marketing que afetam a capacidade da
administração de marketing em manter bons
relacionamentos com seus clientes.
59
30) ( Prova CESPE - 2011 - FUB - Secretário
Executivo - Específicos / Marketing /
Endomarketing  )
Acerca de endomarketing, julgue os itens a
seguir. Segundo o endomarketing, um empregado
motivado apresenta maior produtividade, sendo
capaz de prestar melhores serviços ao público
externo.
( ) Certo      ( ) Errado
60
31) ( Prova CESPE - 2011 - FUB - Secretário
Executivo - Específicos / Marketing /
Endomarketing  )
Acerca de endomarketing, julgue os itens a
seguir. As ações de endomarketing voltam-se
para a comunicação com o público interno da
empresa, objetivando estimular os clientes a
adquirirem mais produtos ou serviços.
( ) Certo      ( ) Errado
61
32) ( Prova CESPE - 2010 - Caixa - Técnico
Bancário - Administrativo / Marketing /
Atendimento  )
Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta
em uma agência bancária, por si só,
caracteriza-se como exemplo de marketing de
relacionamento. ( ) Certo ( ) Errado
62
Cespe BB 2007 33) Propaganda é qualquer ação ou
desempenho que uma parte possa oferecer a outra e
que seja, essencialmente, tangível, inseparável,
variável e perecível. Essas características
exigem estratégias de marketing específicas para
empresas de serviços. ( ) Certo ( ) Errado
63
Cespe BB 2007 34) O preço é o único elemento do
composto de marketing que produz receita os
demais elementos geram custos. ( ) Certo (
) Errado
Cespe BB 2007 35) O marketing direto permite
que os clientes possam comprar diretamente de
suas residências. ( ) Certo ( ) Errado
64
  • 36) CEF/Cespe/Técnico Bancário/2010
  • Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a
    opção correta
  • Ao adotar práticas de marketing de
    relacionamento, o técnico bancário terá como
    principal objetivo a conquista de novos clientes
  • As estratégias desenvolvidas no marketing de
    relacionamento contemplam prioritariamente ações
    de curto prazo
  • O marketing de relacionamento pressupõe diálogo
    entre empresa e clientes, devendo a comunicação
    ser individual
  • Marketing de relacionamento faz referência
    estrita à relação com clientes
  • Marketing de relacionamento demanda interações
    com clientes, mas essas interações não devem ser
    frequentes

65
  • 37) CEF/CESPE/TECNICO BANCARIO TI/2010
  • Um profissional que atua com marketing de
    relacionamento tem como meta prioritária
  • Criar um bom relacionamento interno entre os
    colaboradores da empresa
  • Desenvolver relacionamentos genéricos e
    simultâneos com diversos clientes
  • Conquistar novos clientes a médio e longo prazo
  • Conquistar novos clientes a curto prazo
  • Manter clientes a médio e longo prazo

66
38 ) ( Prova CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista -
Relações Públicas - Específicos / Marketing /
Responsabilidade Social  ) O conceito de
responsabilidade social é recente e dinâmico
e envolve os vários setores da organização e as
formas como se relacionam com a comunidade.
Acerca desse assunto, julgue os itens que se
seguem. Os indicadores de responsabilidade
social são utilizados para se aferir o nível de
envolvimento da organização com questões sociais.
( ) Certo      ( ) Errado
67
39 ) ( Prova CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista -
Relações Públicas - Específicos / Marketing /
Responsabilidade Social  ) O conceito de
responsabilidade social é recente e dinâmico
e envolve os vários setores da organização e as
formas como se relacionam com a comunidade.
Acerca desse assunto, julgue os itens que se
seguem. Ações de responsabilidade social não
devem ser utilizadas pelo marketing corporativo,
sob a pena de resultarem, para a organização, em
perda de credibilidade. ( ) Certo      ( )
Errado
68
40) ( Prova CESPE - 2011 - FUB - Secretário
Executivo - Específicos / Marketing /
Endomarketing  )
Acerca de endomarketing, julgue os itens a
seguir. Um dos objetivos do endomarketing é
fazer que a organização conheça os anseios de
seus empregados e saiba como motivá-los, visto
que dessas ações dependem as vendas e também os
lucros.
( ) Certo      ( ) Errado
69
41) ( Prova CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista -
Relações Públicas - Específicos / Marketing /
Comunicação  ) Julgue os itens subsecutivos,
acerca de imagem empresarial. Em uma situação de
crise, a fim de evitar impactos negativos em sua
imagem, as organizações devem buscar divulgar as
informações por meio da grande mídia, evitando
repassá-las, com agilidade e clareza, diretamente
aos públicos afetados pelo incidente. ( ) Certo
     ( ) Errado
70
42) ( Prova CESPE - 2010 - Caixa - Técnico
Bancário - Administrativo / Marketing / VENDAS )
Ao examinar a situação financeira e o volume de
negócios realizado por seus correntistas, a
instituição bancária está desenvolvendo, de
acordo com o que propõe Kotler, a etapa de vendas
denominada prospecção. ( ) Certo ( ) Errado
71
43) Uma característica típica do marketing em
empresas de serviços, que interfere decisivamente
em sua gestão, é o fato de que sua prestação,
depende pouco dos funcionários e dos
clientes. ( ) Certo ( ) Errado
72
44) ( Prova CESPE - 2011 - EBC - Técnico -
Administração / Administração Geral / Marketing 
) Julgue os itens subsequentes, acerca de
relações humanas e relações públicas. É função
da área de marketing desenvolver produtos,
atribuir-lhes preços, escolher a melhor forma de
distribuí-los e promovê-los, atividades
conhecidas como o mix de marketing ou,
simplesmente, quatro pês. ( ) Certo      ( )
Errado
73
45) ( Prova CESPE - 2010 - Caixa - Técnico
Bancário / Atendimento (Escriturário) /
Marketing  ) O marketing de relacionamento não
prescinde da comunicação via Internet. ( )
Certo ( ) Errado
74
46) ( Prova CESPE - 2010 - Caixa - Técnico
Bancário / Atendimento (Escriturário) /
Propaganda ) O anúncio de um banco veiculado na
televisão, pago, inovador e específico, por si só
caracteriza exemplo de endomarketing. ( )
Certo ( ) Errado
75
47) ( Prova CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista -
Relações Públicas - Específicos / Marketing /
Responsabilidade Social  ) O conceito de
responsabilidade social é recente e dinâmico e
envolve os vários setores da organização e as
formas como se relacionam com a comunidade.
Acerca desse assunto, julgue os itens que se
seguem. A adoção de uma postura clara e
transparente também se configura uma prática de
responsabilidade social. ( ) Certo      ( )
Errado
76
48) ( Prova CESPE - 2013 - Telebras -
Especialista em Gestão de Telecomunicações -
Administrativo / Administração Geral / Análise
SWOT  ) No que se refere à evolução da
administração e ao processo administrativo,
julgue os itens a seguir. Ao realizar a análise
SWOT no processo de planejamento, a organização
deve identificar as variáveis externas, mesmo
sabendo que elas não poderão ser controladas. ( )
Certo      ( ) Errado
77
49) ( Prova CESPE - 2009 - Banco do Brasil -
Escriturário / Atendimento (Escriturário) /
Marketing de serviços e valor  ) Julgue os
próximos itens, relacionados a marketing de
serviços e valor. O tempo que o cliente passa
dentro da agência bancária pode ser visto como
custo temporal, se houver demora para que ele
seja atendido, ou benefício, se esse período for
dedicado à atenção exclusiva para ele. ( ) Certo
     ( ) Errado
78
50) ( Prova CESPE - 2009 - Banco do Brasil -
Escriturário / Atendimento (Escriturário) /
Telemarketing  ) Julgue os itens a seguir, com
relação à etiqueta empresarial. A pessoa que
atende ao telefone da empresa deve perguntar o
nome de quem ligou antes de dizer o próprio nome.
( ) Certo      ( ) Errado
79
51) ( Prova CESPE - 2008 - Banco do Brasil -
Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) /
Marketing  ) Julgue os itens a seguir, acerca
de marketing. Ao final do século XX, o foco da
satisfação e atração de clientes, em termos de
marketing, foi pautado no compromisso com a
clientela, que passou a ser o objeto de estudo,
no intuito de se traçar o seu perfil, bem como na
preocupação em agregar valor a produtos e
serviços. ( ) Certo      ( ) Errado
80
52) ( Prova CESPE - 2008 - Banco do Brasil -
Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) /
Propaganda  ) Julgue os itens a seguir, acerca
de marketing. A propaganda consiste em um
conjunto diversificado de ferramentas de
incentivo, em sua maioria a curto prazo, que visa
estimular a compra mais rápida e(ou) em maior
volume de produtos e serviços específicos por
consumidores ou comerciantes. ( ) Certo      ( )
Errado
81
53) ( Prova CESPE - 2008 - Banco do Brasil -
Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) /
Marketing de serviços e valor  ) Uma das
maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus
produtos e serviços. Em um mercado cada vez mais
competitivo, com consumidores cada vez mais
conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir
pela exclusividade pode ser a diferença entre
continuar existindo ou desaparecer. Ao recebermos
aquele "novo" cartão de débito e crédito, ou o
primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de
aplicação, temos a impressão de ter entrado para
uma sociedade fechada, da qual apenas alguns
poucos privilegiados participam. Poucos dias
depois - às vezes no mesmo dia - verificamos que
vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que
acabamos de comprar. Nossa sensação é a de termos
sido enganados, de que compramos gato por lebre,
e aí se instala em nós uma imensa dissonância
cognitiva. Será que os profissionais de marketing
dos bancos não perceberam, ainda, que
exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter? João Baptista Vilhena.
Internet (com adaptações). Tendo o texto acima
como referência inicial, julgue os itens de 99 a
106, a respeito de marketing e satisfação do
cliente. Como exemplo de ferramenta de marketing
direto utilizado pelos bancos, pode-se citar o
telemarketing. ( ) Certo      ( ) Errado
82
54) ( Prova CESPE - 2008 - Banco do Brasil -
Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) /
Marketing de serviços e valor  ) Enquanto o
conceito de vendas tem como foco as necessidades
do consumidor, o conceito de marketing tem como
foco o produto/serviço bancário. ( ) Certo     
( ) Errado
83
55) ( Prova CESPE - 2008 - Banco do Brasil -
Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) /
Marketing de serviços e valor  ) A propaganda
tem como intuito informar, persuadir e fixar o
produto ou serviço na memória do consumidor. ( )
Certo      ( ) Errado
84
56) ( Prova CESPE - 2008 - Banco do Brasil -
Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) /
Marketing de serviços e valor  Marketing
Segmentação de Mercado  ) Com referência a
satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106. Visando à satisfação do
cliente, os estudos de marketing em empresas de
serviços devem se ater, exclusivamente, às
necessidades visíveis da clientela, obtendo,
dessa forma, um perfil fidedigno do público-alvo.
( ) Certo      ( ) Errado
85
57) ( Prova CESPE - 2006 - Caixa - Técnico
Bancário - NM / Conhecimentos Bancários /
Técnicas de Vendas  ) Os bancos aderiram às
técnicas de vendas para enfrentar a enorme
concorrência hoje existente. Os gerentes de
vendas estão diretamente ligados ao público. São
eles que fazem que os produtos bancários tenham
penetração no mercado. Com as técnicas de vendas,
caminham em paralelo o marketing de
relacionamento, a motivação para vendas, as
relações com clientes, o planejamento de vendas e
outros tantos mecanismos que têm o objetivo de
aumentar as vendas dos produtos bancários e,
conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco.
Acerca desse assunto, julgue os itens seguintes.
O especialista em marketing tem a função de
levar o produto ao mercado, preocupando-se com a
imagem e a credibilidade da instituição perante
os consumidores. ( ) Certo      ( ) Errado
86
58) ( Prova CESPE - 2006 - Caixa - Técnico
Bancário - NM / Conhecimentos Bancários /
Técnicas de Vendas  ) Uma das formas de
motivação para vendas é a criação de grupos
internos, que competem entre si por prêmios dados
àqueles que tiverem melhor desempenho. Para não
gerar problemas fiscais, esses prêmios devem ser
viagens, bens materiais, mas nunca remuneração em
dinheiro. ( ) Certo      ( ) Errado
87
59) ( Prova CESPE - 2006 - Caixa - Técnico
Bancário - NM / Conhecimentos Bancários /
Técnicas de Vendas  ) No marketing de
relacionamento, em nível pró-ativo, o vendedor
vende o produto e faz consultas posteriores ao
cliente para obter feedback quanto ao seu nível
de satisfação e auxiliá-lo na utilização do
produto. ( ) Certo      ( ) Errado
88
60) ( Prova CESPE - 2006 - Caixa - Técnico
Bancário - NM / Conhecimentos Bancários /
Técnicas de Vendas  ) A necessidade de
segmentar a base de clientes dos bancos é vital
para a orientação das vendas dos produtos e para
a prestação de serviços. A segmentação de mercado
é feita por meio de tecnologia, canais e cultura
de venda que são fundamentais para o sucesso de
qualquer instituição e, particularmente, para as
instituições financeiras bancárias. A segmentação
da base de clientes tem o propósito de
racionalizar ainda mais o uso dos recursos das
agências bancárias e dos canais eletrônicos.
Acerca da segmentação de mercado, julgue os
itens subseqüentes. A segmentação de mercado é
quase totalmente direcionada para clientes
pessoas físicas, por serem de fácil comprovação
de renda, contrariamente ao que ocorre com os
clientes pessoas jurídicas. ( ) Certo      ( )
Errado
89
GABARITO
1 C 2 C 3 E 4 E 5 E 6 C 7 C 8 E 9 E 10 C 11 E 12 C 13 C 14 E 15 E 16 E 17 C 18 C 19 C 20 C 21 C 22 C 23 E 24 E 25 C 26 E 27 C 28 C 29 E 30 C 31 E 32 E 33 E 34 C 35 C 36 C 37 E 38 C 39 E 40 C 41 E 42 C 43 E 44 C 45 C 46 E 47 C 48 C 49 C 50 E 51 C 52 E 53 C 54 E 55 C 56 E 57 C 58 E 59 C 60 E
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