Apresenta

1
(No Transcript)
2
OBJETIVOS DESSA DISCIPLINA

• Geral
• Consolidar o conceito sobre a necessidade de
  implementar a gestão profissional no serviço
  público, tanto como preceito constitucional
  quanto por convição (valores), com o fim de
  assegurar eficácia e eficiência na aplicação de
  recursos do Estado (públicos).

• b) Específicos Internalizar conhecimentos
  acerca de
• qualidade
• a organização com foco no usuário
• a essencialidade de implementar sistemas de
  gestão
• modelos de sistemas de gestão
• o modelo de gestão ISO 90012000.

3
SUMÁRIO

• Introdução
• foco no usuário a relação cliente x fornecedor
• o que é e como fazer qualidade
• rationale da qualidade
• princípios de gestão da qualidade
• sistemas de gestão
• o ciclo P-D-C-A
• a Normalização no Brasil e no mundo
• a certificação ISO 90012000
• introdução à NBR ISO 90002005
• documentação da qualidade
• introdução à NBR ISO 90012000
• organização para a qualidade
• custos da qualidade
• estudo de caso.

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O PAPEL DAS ORGANIZAÇÕES
O QUÊ OS CLIENTES (INTERNOS E EXTERNOS) ESPERAM
DAS ORGANIZAÇÕES?
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O CLIENTE
Um cliente é o visitante mais importante da
nossa casa.
Ele não depende de nós Nós dependemos dele.
Ele não é uma interrupção em nosso trabalho
Ele é o propósito deste trabalho.
Ele não é um estranho ao nosso negócio Ele
faz parte deste negócio.
Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo
Ele está fazendo um favor em nos dar esta
oportunidade.
Mahatma Gandhi
6
A RELAÇÃO CLIENTE x FORNECEDOR
CLIENTE OU USUÁRIO
necessidades
FORNECEDOR
requisitos
CONTRATO (obrigações bilaterais)
Usuários externos - não pertencentes à
organização Usuários internos - funcionários
da organização
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FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
São condições essenciais para que um processo de
trabalho seja desempenhado com êxito.
São atributos indispensáveis para a eficiência e
a eficácia de um processo.
São específicos de cada processo, embora possam
ser comuns a outros processos da organização,
pois gera um ambiente favorável à competitividade
e à satisfação das pessoas.
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FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO PARA MANTER A GESTÃO
DA QUALIDADE (E E E )
Perseverança Disciplina Pontualidade Capricho Não
-convivência com erros
EDUCAÇÃO
Liderança
CIÊNCIA
REGRAS (LEI)
Convicção das conseqüências
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A RELAÇÃO ENTRE QUALIDADE E DESENVOLVIMENTO

• Pode haver qualidade sem desenvolvimento?
• A qualidade é essencialmente uma questão
  cultural?
• Existe alguma pré-condição para que haja
  Qualidade?
• Sim. A educação da sociedade!
• O que é educação?
• Ação exercida pelas gerações adultas sobre as
  gerações jovens, para adaptá-las à vida social

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SOBRE A EDUCAÇÃO...

• Pergunta de um pai zeloso a um filósofo
• Mestre, quando se deve iniciar a educação de um
  filho?
• A resposta do filósofo
• Pelo menos vinte anos antes dele nascer

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ATRASO x DESENV0LVIMENTO

• A diferença entre o atraso e o
  desenvolvimento pode ser explicada pelas
  diferenças entre a forma de execução de todas as
  coisas de uma sociedade. Deste modo, em geral, as
  coisas são

Nas sociedades atrasadas
Nas sociedades desenvolvidas

• Planejadas

• Improvisadas

• Irresponsáveis

• Responsáveis

• Impontuais (explicadas)

• Pontuais

• Caprichadas

• Matadas

• Injustas / com privilégios

• Justas

• O foco é o INDIVÍDUO

• O foco é a COLETIVIDADE

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CONCEITOS DA QUALIDADE

• A qualidade é uma noção bastante intuitiva ao
  homem. Todos, de alguma forma, temos os nossos
  conceitos.
• Na literatura, há muitas maneiras de mostrar o
  que é QUALIDADE ...

13
CONCEITOS DA QUALIDADE

• Nas próximas lâminas serão mostradas várias
  perspectivas de entendimento do termo
  qualidade.
• O desafio é apresentar, para cada uma das
  perspectivas, um exemplo prático aplicado à
  situação qualidade de uma unidade hospitalar.

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QUALIDADE - CONCEITOS
1. Conformidade com especificações
Exemplos de conformidade com especificações

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15
QUALIDADE - CONCEITOS
2. Valor por dinheiro
Exemplos de valor por dinheiro

Página 2 LT
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QUALIDADE - CONCEITOS
3. Adequação para uso
Exemplos de adequação para uso

Página 2 LT
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QUALIDADE - CONCEITOS
4. Atratividade de mercado
Exemplos de atratividade de mercado

Página 2 LT
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QUALIDADE - CONCEITOS
5. Satisfação do cliente do próximo processo
Exemplos de satisfação do cliente do próximo
processo

Página 5 LT
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QUALIDADE - DEFINIÇÃO ISO 9000

• GRAU NO QUAL UM CONJUNTO DE PROPRIEDADES
  DIFERENCIADORAS INERENTES SATISFAZ AS
  NECESSIDADES OU EXPECTATIVAS QUE SÃO EXPRESSAS,
  GERALMENTE, DE FORMA IMPLÍCITA OU OBRIGATÓRIA
• Exemplos de propriedades diferenciadoras de uma
  aeronave de caça

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POR QUE O EB DEVERIA INVESTIR EM QUALIDADE?
1. É sempre a melhor forma de se obter, com
propriedade, qualquer coisa.
2. Tem os menores custos globais.
3. Tem os menores riscos e o maior volume de
clientes atendidos (escala de produção).
4. No mundo globalizado é uma necessidade vital e
não mais um diferencial competitivo.
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POR QUE AS PESSOAS DEVEM INVESTIR EM QUALIDADE?
1. Melhoria da empregabilidade.
2. Autodesenvolvimento.
3. Melhoria da qualidade de vida.
4. Maior estabilidade ou previsibilidade de
emprego.
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COMO FAZER QUALIDADE ...
CONHECER DE MANEIRA PRECISA E COMPLETA O QUE DEVE
SER FEITO. (MATURIDADE DE TAREFA)
QUERER FAZER E EFETIVAMENTE FAZER CERTO, DESDE
A PRIMEIRA VEZ, AQUILO QUE DEVE SER
FEITO. (MATURIDADE PSICOLÓGICA)
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A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE
Por melhores que sejam nossas intenções, (e
todos admitimos que temos boas intenções), a
qualidade é sempre percebida pelo cliente.
Somente com a (contínua) avaliação pelo cliente
(interno e externo), poderemos ter a informação
segura sobre a qualidade que praticamos.
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SOBRE A MOTIVAÇÃO ...

• CONTRATE O SORRISO, TREINE A TÉCNICA
• O SORRISO MATURIDADE PSICOLÓGICA
• TÉCNICA MATURIDADE DE TAREFA
• MOTIVAÇÃO MOTIVO PARA AÇÃO
• - Alinhamento
• - Engajamento
• - Avaliação do desempenho

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QUALIDADE - EVOLUÇÃO HISTÓRICA
ERA PRIMITIVA
MELHOR POSSÍVEL
SOBREVIVÊNCIA
EXCELENTE/ ÚNICA
TALENTO / PRAZER DE FAZER
ARTESANAL
DISTÂNCIA ENTRE O PRODUTOR E O CLIENTE
PRÉ-INDUSTRIAL
PRECÁRIA
GUERRA
ÓTIMA
POR PATRIOTISMO
INDUSTRIAL
CONF. CONTROLE/ EXIGÊNCIA
VARIÁVEL
POR SOBREVIVÊNCIA
PÓS-INDUSTRIAL
BENCHMARK
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QUEM SÃO OS CLIENTES?
RESULTADOS DAS MEDIDAS (INDICADORES) NECESSIDADES
CONTEXTO ORGANIZACIONAL
C
F
F
SOCIEDADE
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Como manter a satisfação dos clientes?

• Identifique o seu cliente (interno ou externo)
• Entregue-lhe qualidade 100
• Valide, permanentemente, a percepção do grau de
  satisfação com os produtos e serviços entregues
• Realinhe os processos com as inevitáveis
  evoluções de necessidades (migração de valores).

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O QUE É IMPLEMENTAR QUALIDADE?

• Trata-se, em resumidas contas, de transformar o
  modo de pensar e de fazer as coisas, de modo que
  a prioridade da organização passe o ser o
  cliente.
• Como decorrência, os sistemas e as pessoas
  necessitam reorganizar-se, com o fim de
  implementar a nova estratégia.
• Nova estratégia a organização trabalhará para
  satisfazer as necessidades e as expectativas dos
  clientes e, não mais para atender a interesses
  internos.

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CAMINHOS PARA IMPLEMENTAR A ESTRATÉGIA
CAMINHO
EXEMPLOS
VANTAGENS
DESVANTAGENS
GRADIENTE ACENTUADO (Modificação dramática da
estrutura em curto espaço de tempo)

• Têmpera de Metais
• Revolução
• Reengenharia

• Rapidez
• Descontaminação

• Fragilidade
• Volatilidade

GRADIENTE SUAVE (Modificação lenta e progressiva
da estrutura)

• Nucleação e Crescimento
• Kaizen

• Consistência
• Sustentabilidade

• Longo prazo de implementação
• Requer estratégia e perseverança

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DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL

• PELA VIA ESTRUTURADA
• É feito mediante a implementação de um sistema
  de gestão, isto é, um conjunto de elementos que
  estão inter-relacionados ou interativos, com o
  fim de estabelecer a política e os objetivos e
  para alcançar estes objetivos.
• PELA VIA NÃ0-ESTRUTURADA
• É feito mediante a implementação de ferramentas,
  programas e outros instrumentos gerenciais.
• Quando convergente, a longo prazo a via
  não-estrutural acaba por gerar um sistema de
  gestão, isto é, converge para a via estruturada.

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RACIONALIDADE DA QUALIDADE

• DESÍGNIOS DAS ORGANIZAÇÕES
• SOBREVIVER ? COMPETIÇÃO
• PROCRIAR ? CRESCER, PARA NÃO MORRER
• OS MÉTODOS E FERRAMENTAS (SISTEMAS DE GESTÃO)
  PODEM SER O GRANDE DIFERENCIAL PARA AS
  ORGANIZAÇÕES
• MÉTODO MAIS UNIVERSAL ISO 9000

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32
A SOCIEDADE É CLIENTE DO EB?

• Caso afirmativo, como interpretar suas
  necessidades?
• Pesquisa de opinião sob parâmetros aleatórios, de
  modo a assegurar representatividade da amostra
  (no universo da população), consultando os
  segmentos adequados
• Sendo regime democrático (conforme nossa CF),
  valem os vetores que representam a maioria da
  sociedade os resultados, nem sempre
  alvissareiros, não podem deixar de
  retro-alimentar as ações
• Sendo o critério baseado na maioria, as minorias
  provavelmente estarão insatisfeitas.

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A LÓGICA DA QUALIDADE

• NECESSIDADES E EXPECTATIVAS
• REQUISITOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS
• PROCESSOS
• ACEITAÇÃO PELO CLIENTE
• AVALIAR E MELHORAR OS PROCESSOS

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TEORIA TRIDIMENSIONAL DA QUALIDADE

• VALORES
• Abstração da intenção, o ideário.
• PRINCÍPIOS
• Direcionadores estratégicos.
• NORMAS
• A base documentada.

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PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000
PRINCÍPIO 1 FOCO NO CLIENTE
a) Declaração
b) Exemplo concreto no âmbito do EB

As organizações dependem de seus clientes e,
portanto, é recomendado que atendam às
necessidades atuais e futuras dos clientes, os
seus requisitos e procurem exceder as suas
expectativas
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PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000
PRINCÍPIO 2 LIDERANÇA
a) Declaração
b) Exemplo concreto no âmbito do EB

Os líderes estabelecem a unidade de propósitos e
o rumo da organização. Convém que criem e
mantenham um ambiente interno no qual as pessoas
possam se tornar engajadas na obtenção dos
objetivos da organização
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PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000
PRINCÍPIO 3 ENGAJAMENTO DAS PESSOAS
b) Exemplo concreto no âmbito do EB
a) Declaração
As pessoas, em todos os níveis, são a essência
de uma organização. O efetivo engajamento dessas
pessoas permite a utilização das suas habilidades
para o benefício da organização

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PPRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000
PRINCÍPIO 4 ABORDAGEM DE PROCESSOS
b) Exemplo concreto no âmbito da EB
a) Declaração
Um desejado resultado é alcançado mais
eficientemente quando as atividades e os recursos
são gerenciados como processos

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PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000
PRINCÍPIO 5 ABORDAGEM SISTEMA PARA A GESTÃO
b) Exemplo concreto no âmbito do EB
a) Declaração
Identificar, compreender e gerenciar os processos
inter-relacionados como um sistema contribuem
para a eficácia e eficiência da organização para
alcançar os seus objetivos
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PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000
PRINCÍPIO 6 MELHORIAS CONTÍNUAS
b) Exemplo concreto no âmbito do EB
a) Declaração

Convém que melhorias contínuas do desempenho
global da organização seja um objetivo permanente.
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PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000
PRINCÍPIO 7 ABORDAGEM FACTUAL PARA A TOMADA DE
DECISÕES
b) Exemplo concreto no âmbito do EB
a) Declaração

Decisões eficazes são baseadas na análise de
dados e de informações
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PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000
PRINCÍPIO 8 BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM
FORNECEDORES
b) Exemplo concreto no âmbito do EB
a) Declaração

Uma organização e seus fornecedores são inter-
dependentes. Uma relação de benefícios mútuos
aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
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OS LIMITES DA QUALIDADE
ASSUNTO PERCEPÇÃO
QUALIDADE Satisfação dos clientes.
ÉTICA Juízos de apreciação qualificadores do bem ou do mal. A ética pode ser absoluta ou relativa.
QUALIDADE DE VIDA Pode ser medido pelo índice de desenvolvimento humano IDH, com base em indicadores de longevidade, conhecimento e poder de compra.
FELICIDADE Paz interior.
Condição ideal paz interior, clientes
satisfeitos em transações éticas e sob elevado
IDH.
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COMO IMPLEMENTAR A QUALIDADE?

• Considerando a necessidade de gerenciar os
  conflitos, que são inerentes à gestão, torna-se
  necessário agir em duas frentes
• a) Compreender a organização sistemicamente
• b) Implementar um sistema de gestão integrado.

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A GESTÃO DOS NEGÓCIOS
PENSAMENTO ESTRATÉGICO
MISSÃO, VISÃO, VALORES
ESTRATÉGIAS
OBJETIVOS E METAS
PLANOS DE AÇÃO
REALIZAÇÃO
PRÁTICAS
BASE DOCUMENTADA
AUDITORIAS
REVISÕES
AÇÕES CORRETIVAS
MOTIVAÇÃO
MELHORIAS CONTÍNUAS
RECONHECIMENTO
BENCHMARK
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SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

• ORGANISMO EFICIENTE
• EFICIÊNCIA E EFICÁCIA SAÚDE LUCRO
• SENSORES E ATUADORES
• SENSORES MEDIDAS E VERIFICAÇÕES (ID)
• ATUADORES AC, AP E ANSGQ.
• SISTEMA DA QUALIDADE (NBR ISO 90002000)
• Sistema para estabelecer a política e objetivos,
  para atingir estes objetivos e para dirigir e
  controlar uma organização, no que diz respeito à
  qualidade.

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O Ciclo P-D-C-A
A
P
Definir objetivo
Definir método
Atuar corretivamente
Definir recursos
Educar e treinar
Medir/ Avaliar/ Comparar
Executar
C
D
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Construindo o P-D-C-A
Processo Executar uma missão
OBJETIVO
Resgatar um doente em vila da Amazônia
MÉTODO
Plano de vôo e plano de assistência médica
RECURSOS
Aeronave, pilotos, combustível, médico, maca etc.
EDUCAR
Critérios aeronáuticos e assistencial-médica
TREINAR
Pilotagem e assistência médica de emergência
EXECUTAR
Mão-na-massa
AVALIAR
Indicadores de vôo e de monitoramento do doente
ATUAR CORRETIVAMENTE
Corrigir eventuais desvios de planejamento, tanto
do vôo quanto da assistência ao paciente
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NORMALIZAÇÃO TÉCNICA

• A NORMALIZAÇÃO TÉCNICA NO MUNDO
• hierarquia de normas
• internacionais (ISO, IEE, IEC, ICAO)
• regionais (Mercosul, ALCA, NE)
• nacionais (ABNT, ANSI, AFNOR, BS)
• associação de empresas (ABIQUIM)
• empresas (BB Petrobrás, VRD, Bradesco)
• individuais.
• A NORMALIZAÇÃO TÉCNICA NO BRASIL
• - Papéis do INMETRO e da ABNT.
• A NORMALIZAÇÃO (TÉCNICO/ADMINISTRATIVA) NO EB

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NOÇÕES SOBRE AS NORMAS NBR ISO 9000

• O que significa ISO?
• ISO são as letras iniciais das palavras
  inglesas correspondentes a Organização
  Internacional de Normas Técnicas (International
  Organization for Standardization).
• O que faz a ISO?
• A ISO é o organismo internacional, com sede
  em Genebra Suíça, responsável pela edição das
  normas técnicas de interesse tecnológico.
• O que é NBR?
• NBR é a abreviatura de Normas Brasileiras,
  editadas pela Associação Brasileira de Normas
  Técnicas - ABNT, que é o organismo nacional
  encarregado de editar normas técnicas. A ABNT
  representa a ISO no Brasil.
• O que significa NBR ISO 9000?
• É um conjunto de quatro normas ISO, adotadas
  pela ABNT, que tratam das questões gestão da
  qualidade e certificação, com reconhecimento
  internacional, instrumentos para a democratização
  da competitividade.

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NORMAS DA FAMÍLIA ISO 9000 2000
COMPREENSÃO MÚTUA NO COMÉRCIO NACIONAL E
INTERNACIONAL
ISO 9000 (FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIO)
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SÍNTESE DA NORMA NBR ISO 90002005

• CONTEÚDO RATIONALE E TERMINOLOGIA
• REQUISITOS DE SISTEMA
• REQUISITOS DE PRODUTO
• NOTAS SOBRE A DOCUMENTAÇÃO DO SGQ
• AVALIAÇÃO DO SGQ
• AUDITORIAS
• ANÁLISE CRÍTICA DO SGQ
• AUTO-AVALIAÇÃO
• MELHORIA CONTÍNUA
• TÉCNICAS ESTATÍSTICAS
• SGQ E OUTROS ENFOQUES / SISTEMAS INTEGRADOS
• SGQ E MODELOS DE EXCELÊNCIA

Página 48 LT
53
TERMINOLOGIA DA QUALIDADE
Está organizada na norma NBR ISO 90002005

• Necessidade Estabelecer linguagem comum e
  objetiva para solucionar as divergências
• Conceito A terminologia é construída com base
  nas relações de lógica (partitiva /
  associativa)
• Classificação 10 diferentes assuntos e
• Índice alEBético itemizado/relacional para
  facilitar a recuperação.

É RECOMENDADO QUE CADA PARTICIPANTE ESTUDE AS
DEFINIÇÕES DA NORMA E TENTE INTERPRETÁ-LAS
DENTRO DE SUA REALIDADE.
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EXEMPLOS DE DEFINIÇÕES DE TERMOS

• 3.6.2
• não-conformidade
• não-atendimento de um requisito (3.1.2).
• 3.1.2
• requisito
• necessidade ou expectativa que é expressa,
  geralmente, de forma implícita ou obrigatória.
•  
• Em conseqüência, não-conformidade pode ser
  definida como
• não-atendimento de uma necessidade ou
  expectativa que é expressa, geralmente, de forma
  implícita ou obrigatória.

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CERTIFICAÇÃO ISO 90012000 VISÃO SIMPLIFICADA

• 1. Diga o que você faz
• Esclareça, de forma documentada, o que,
  quem, como, onde e quando, pertinentes aos
  processos de trabalho, tendo o cuidado de
  incorporar as boas práticas de gestão
  (requisitos) estabelecidos pela Norma NBR ISO
  90012000.
• 2. Seja coerente - faça o que você diz
• - execute os processos de trabalho em
  conformidade com o que foi documentado
• - mantenha os respectivos registros de
  comprovação dos resultados
• - assegure-se de que há gestão do sistema
  estabelecido (relação entre causa e efeito)
• - assegure-se de que há melhorias contínuas
  dos resultados e, como conseqüência,
  percepção de melhorias para os usuários.

56
A CERTIFICAÇÃO ISO 9001

• O que é
• É o reconhecimento formal por um órgão
  internacionalmente credenciado de que Sistema de
  Gestão da Qualidade é conforme com a ISO 9001 o
  que o pessoal trabalha em conformidade com este
  sistema.
• Como é feita a verificação?
• Mediante uma auditoria de Certificação da
  Qualidade.
• Quem executa e relata a auditoria de certificação
  da Qualidade?
• Uma equipe de Auditores da Qualidade, que
  são pessoas apropriadamente preparadas, idôneas e
  independentes de pressões.
• Como os auditores fazem a auditoria?
• - Entrevistas (com qualquer pessoa das
  empresas)
• - Observações dos processos
• - Análises dos registros e
• - Entrevistas com os clientes.

57
A TEMPORALIDADE DA CERTIFICAÇÃO ISO 9000
AUDITORIAS DE CERTIFICAÇÃO
1ª CONFIRMAÇÃO
2ª CONFIRMAÇÃO
ORIGINAL
3 A 5 ANOS
3 A 5 ANOS
6 MESES
6 MESES
6 MESES
6 MESES
AUDITORIAS DE VIGILÂNCIA
Página 115 LT
58
DICA PARA RESOLVER CONFLITOS
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ABORDAGEM DE PROCESSO ISO 9001
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A CADEIA PRODUTIVA
FORNECEDOR
ORGANIZAÇÃO
CLIENTE
CONRATANTES
CONTRATADOS
ELEMENTOS A JUSANTE
ELEMENTOS A MONTANTE
NÚCLEO DA CADEIA PRODUTIVA
PRESSÕES DO MERCADO
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61
A EB COMO ORGANISMO SOCIAL O CONFLITO DAS PARTES
INTERESSADAS (STAKEHOLDERS)
EB
62
DOCUMENTAÇÃO DE SGQ ISO 90002000
a) O Valor da documentação
Permitir a comunicação do propósito e a
consistência da ação.
b) Contribuição

• Atingir a conformidade com os requisitos do
  cliente e melhoria da qualidade
• Promover treinamento apropriado
• Assegurar a rastreabilidade e repetibilidade e
  
• Avaliar a eficiência e a contínua adequação do
  SGQ implementado.

63
HIERARQUIA DE DOCUMENTOS DE UM SISTEMA NORMATIVO
MANUAL DA QUALIDADE(DOCUMENTO ESTRATÉGICO)
PROCEDIMENTOS GERENCIAIS
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
64
SGQ ISO 90002000 DOCUMENTAÇÃO TÍPICA
DOCUMENTO QUE PROVÊ INFORMAÇÃO CONSISTENTE, TANTO
INTERNA QUANTO EXTERNAMENTE, SOBRE O SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE
DOCUMENTO ESTRATÉGICO(MANUAL DA QUALIDADE)
DOCUMENTOS QUE DESCREVEM COMO O SISTEMA DE GESTÃO
DA QUALIDADE É APLICADO EM UM PRODUTO ESPECÍFICO,
EMPREENDIMENTO OU CONTRATO
PROCEDIMENTOS GERENCIAIS
DOCUMENTOS QUE PROVÊEM INFORMAÇÕES CONSISTENTES
SOBRE COMO AS ATIVIDADES SÃO REALIZADAS
DOCUMENTOS QUE DETALHAM, NO NÍVEL MAIS
OPERACIONAL, COMO AS ATIVIDADES SÃO REALIZADAS
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS(INSTRUÇÕES DE
TRABALHO)
DOCUMENTOS QUE PROVÊEM EVIDÊNCIAS OBJETIVAS DAS
ATIVIDADES REALIZADAS OU RESULTADOS ALCANÇADOS
REGISTROS DA QUALIDADE
Página 42 LT
65
Composição do Sistema Integrado de Gestão
PROCEDIMENTO GERENCIAL 003
PROCEDIMENTO GERENCIAL n
PROCEDIMENTO GERENCIAL 002
DOCUMENTO ESTRATÉGICO
PROCEDIMENTO OPERACIONAL 001
PROCEDIMENTO OPERACIONAL n
PROCEDIMENTO OPERACIONAL 002
66
RESUMO DA NORMA ISO 9001 2000

• A NORMA ISO 9001 APRESENTA OS REQUISITOS
  (EXIGÊNCIAS) CONTRATUAIS
• Capítulos 1, 2 e 3 Introdutórios
• Capítulo 4 Estrutura e documentação do SGQ
• Capítulo 5 Responsabilidades da direção
• Capítulo 6 Gestão de recursos
• Capítulo 7 Realização do produto serviços
• Capítulo 8 Medição, análise e melhoria

67
Bloco 1 A infra-estrutura do SGQ

• 4.1 Requisitos gerais
• Prescreve como a organização deve estabelecer,
  documentar e manter o seu SGQ e melhorar
  continuamente a sua eficácia, mediante ações
  para
• identificar os processos de trabalho
• determinar a seqüência e a interação desses
  processos
• determinar critérios e métodos para a operação e
  o controle desses processos
• assegurar os recursos necessários à sua
  operação
• monitorar, medir e analisar esses processos
• implementar ações para alcançar os resultados
  planejados e melhoria contínua.

68
Bloco 1 A infra-estrutura do SGQ

• 4.2.1 Requisitos de documentação do SGQ
• declarações documentadas da Política e dos
  Objetivos
• documento Estratégico (Manual da Qualidade)
• procedimentos documentados (RAD)
• demais documentos necessários à operação
• os registros requeridos pela NBR ISO 90012000.

• 4.2.2 Documento Estratégico
• Escopo do SGG
• RAD
• a descrição da interação entre os processos de
  trabalho.

69
Bloco 1 A infra-estrutura do SGQ

• 4.2.3 Controle de documentos
• aprovação de documentos, antes de sua emissão
• analisar criticamente, atualizar e reaprovar
  documentos
• identificar alterações e situação das revisões
• assegurar legibilidade e disponibilidade para
  uso
• identificar e controlar documentos de origem
  externa
• evitar uso não-intencional de documentos
  obsoletos.

70
Bloco 1 A infra-estrutura do SGQ

• 4.2.4 Controle de registros
• prover evidências da conformidade
• condições legibilidade, identificáveis e
  recuperáveis
• ter controles para
• identificação
• armazenamento
• proteção
• recuperação
• tempo de retenção
• descarte.

71
Bloco 2 Estratégia, autoridade e
responsabilidade

• 5. Responsabilidades da Administração Superior
• 5.1 Comprometimento com a qualidade.
• 5.2 Foco no cliente.
• 5.3 Política da qualidade.
• 5.4.1 Objetivos, metas e indicadores.
• 5.4.2 Planejamento do SGQ.
• satisfação dos clientes
• integridade do SGQ.
• 5.5.1 Responsabilidade e autoridade.
• 5.5.2 Representante da direção.
• 5.5.3 Estabelecer método de comunicação interna.
• 5.6 Realizar análises críticas do SGQ.

72
REUNIÕES DE ANÁLISE CRÍTICA

• 5.6.1 Generalidades são realizadas a intervalos
  adequados, com o fim de avaliar o
  Sistema de Gestão.
• 5.6.2 Entradas para a análise crítica
• resultado de auditorias realizadas
• desempenho dos processos de trabalho, com base
  nos indicadores
• resposta aos usuário
• situação das ações preventivas e corretivas
• acompanhamento das ações oriundas de análises
  críticas anteriores
• mudanças que possam afetar o Sistema de
  Gestão(tecnologia de informação, legislação
  etc.)
• recomendações para melhoria.

• 5.6.3 Saídas da análise crítica (decisões)
• melhoria da eficácia do Sistema de Gestão e
  de seus produtos
• melhoria do produto em relação aos requisitos
  do cliente
• necessidade de recursos

73
Bloco 3 Provisão de recursos

• 6.2.1 Critérios para a competëncia das pessoas
• formação
• treinamento
• habilidade e
• experiência.
• 6.2.2 Competência, conscientização e treinamento
• 6.3 Infra-estrutura (instalações, equipamentos,
  hwsw)
• 6.4 Ambiente de trabalho
• métodos criativos de trabalhos
• oportunidades para desenvolver pessoas
• interação da equipe
• ergonomia
• localização e espaço de trabalho
• condições ambientais (temperatura, luminosidade,
  ruído, vibração etc.).

74
Bloco 4 Realização do produto serviço

• 7.1 Planejamento e realização do produto (plano
  de produção e de controle)
• 7.2 Processos relacionados a clientes.
• 7.2.1 Determinação dos requisitos dos produtos.
• 7.2.2 Análise crítica dos requisitos dos
  produtos.
• 7.3 Comunicação com o cliente.
• 7.3 Projeto e desenvolvimento (concepção do que
  vai ser produzido)
• 7.3.1 Planejamento do projeto (desenho) e do
  desenvolvimento (protótipo).
• 7.3.1 Entradas de projeto e desenvolvimento.
• 7.3.2 Saídas de projeto e desenvolvimento.
• 7.3.3 Análise crítica de projeto e
  desenvolvimento.
• 7.3.4 Verificação de projeto e desenvolvimento
  (testes).
• 7.3.5 Validação de projeto e desenvolvimento
  (com o usuário).
• 7.3.6 Controle de alterações de projeto e
  desenvolvimento.
• 7.4 Aquisição dos insumos necessários à
  produção.
• 7.4.1 Processo de aquisição.
• 7.4.2 Informações de aquisição.
• 7.4.4 Verificação de produto adquirido .
• 7.5 Realização do produto fornecimento do
  serviço (centro produtor).
• 7.5.1 Controle de produção e de fornecimento de
  serviço.

75
Bloco 5 Medição, análise e melhoria

• 8.1 Generalidades (visão sistêmica).
• demonstrar a conformidade do produto
• assegurar a conformidade do SGQ
• melhorar continuamente a eficácia do SGQ.
• 8.2 Medição e monitoramento
• 8.2.1 Medir a satisfação de clientes.
• 8.2.2 Auditorias internas.
• 8.2.3 Medir monitorar processos.
• 8.2.4 Medir monitorar produtos (entradas,
  semi-acabados e acabados).
• 8.3 Controle de produto não-conforme.
• 8.4 Análise de dados.
• 8.5 Melhorias
• 8.5.1 Melhorias contínuas.
• 8.5.2 Ações corretivas.
• 8.5.3 Ações preventivas.

76
ESQUEMA DE UM SISTEMA DE GESTÃO
4. ALICERCES (modelo, abrangência, limites,
base documentada)
5. ESTRATÉGIA, RELAÇÕES DE PODER E DE AUTORIDADE
6.RECURSOS (equipe competente, HD/SW, ambiente
de trabalho)
7. PROCESSOS E PRODUTOS (especificações,
projeto, aquisição, controles)
8. MEDICÃO, ANÁLISE E MELHORIA (clientes,
processo, produto, fornecedores, auditoria)
RECONHECIMENTO INDEPENDENTE DE QUE O SISTEMA
RODA
77
FLUXO PARA CONSTRUIR UM SGQ ISO 90012000 (ISO
90002000 ITEM 2.3)
DEFINIR A ESTRATÉGICA (MISSÃO, VISÃO E VALORES,
OBJETIVOS, METAS ETC.)
DEFINIR E DOCUMENTAR OS PROCESSOS ()
ESTABELECER OS PLANOS DE AÇÃO
IMPLEMENTAR OS PLANOS DE AÇÃO
MEDIR E ACOMPANHAR OS RESULTADOS
() OS PROCESSOS DEVEM INCLUIR A SISTEMATIZAÇÃO
DOS OBJETIVOS E METAS
78
ALGUNS MECANISMOS DOS SISTEMAS DE GESTÃO

• Planejamento
• Documentação
• Reuniões de análise crítica
• Auditorias (internas e externas)
• Ação corretiva
• Ação preventiva
• Melhorias contínuas

79
SOLUÇÃO DE NC x AÇÃO CORRETIVA
SOLUÇÃO DA NC RESOLVER A NC, ELIMINÁ-LA DO
AMBIENTE ELIMINAÇÃO DA CAUSA INVESTIGAÇÃO E
ALTERAÇÃO DO SISTEMA.
80
PASSOS DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ

• CONVENCIMENTO DA DIREÇÃO
• ESCOLHA DO LÍDER DO PROJETO
• AVALIAÇÃO DA SITUAÇÃO ATUAL
• CRONOGRAMA DE TRABALHO
• PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
• UNIFICAÇÃO CONCEITUAL
• MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS
• FORMAÇÃO DE GRUPOS DE TRABALHO
• PRIMEIRA VASSOURADA
• MANUAL DA QUALIDADE
• DEMAIS DOCUMENTOS
• IMPLEMENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS/SGQ
• AUDITORIAS INTERNAS
• TREINAMENTO DE SUPORTE
• IMPLEMENTAÇÃO DO PROCESSO DE ANÁLISE E MELHORIA
  (VER FLUXO)
• CONTRATO COM O OCC
• PRÉ-AUDITORIA
• EXECUÇÃO DAS ACAP
• AUDITORIA DE CERTIFICAÇÃO

Página 89 a 113
81
CICLO DE ALINHAMENTO ENTRE ESTRATÉGIA, ESTRUTURA
E PROCESSO
2 MISSÃO(Para que)
1 - VISÃO (Onde)
6 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE(Percepção do Cliente)
3 - ÁRVORE DE PROCESSOS (Como)
5 PRODUTOS E SERVIÇOS (Resultados)
4 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL(Implementação da
Estratégia)
82
METODOLOGIA PARA CONSTRUIR O SISTEMA
Identificação dos Processos de Trabalho
Estrutura Organizacional (Modelo Organizacional
Integrado Idealizado)
Quadro de Cargos
Indicadores de Desempenho (Estabelecidos nas
Rotinas Administrativas)
Atribuições de cada Unidade Organizacional

• Estabelecer políticas de segurança de TI
• Coordenar a manutenção preventiva e
• corretiva das estações de trabalho
• Controlar o inventário de equipamentos
• Prover suporte técnico a sistemas
• corporativos e software aplicativos.

Regimento de Atribuições
Matriz de Competências de cada função da estrutura
83
(No Transcript)
84
PROCESSO DE ANÁLISE E MELHORIAS
IMPLEMENTAÇÃO DOS PLANOS DE AÇÃO
MEDIDA DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
PROCESSOS
MEDIDA E MONITORAMENTODE PROCESSOS E DE PRODUTOS
REVISÃO DOS PLANOS DE AÇÃO
ANÁLISE CRÍTICA / DECISÕES LOCAIS
REGISTROS
REVISÕES ESTRATÉGICAS E TÁTICAS
MEDIDA E MONITORAMENTO DE FORNECEDORES
ACAP
AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE
CONSOLIDAÇÃO INSTITUCIONAL
ACSGQ
Legenda ACSGQ Análise crítica do sistema de
gestão da qualidade ACAP Ação
corretiva e ação preventiva NC Não-conforme /
Não-conformidade
PRODUTO NC
85
GESTÃO ESTRATÉGICA E GESTÃO OPERACIONAL
Livro processo
86
NOÇÕES SOBRE A ISO 90042000
Objetivo da Norma Fornecer diretrizes, além dos
requisitos da ISO 9001, para explorar a
eficiência e a eficácia do Sistema de Gestão da
Qualidade, buscando melhoria de
desempenho. Foco Obter melhoria
contínua. Aplicação Fornecer diretrizes e
recomendações e não tem propósitos de uso
regulamentar ou contratual.
A NBR ISO 9004 2000 não é norma de requisitos!
87
A ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL

• FATORES SOBRE OS QUAIS NÃO HÁ CONTROLE
• (EXTERNOS)
• FATORES SOBRE OS QUAIS HÁ CONTROLE
• (TALENTO COMERCIAL E GESTÃO)
• A GESTÃO CONTROLE SATISFATÓRIO DAS DECISÕES
• EM RESUMO, TRATA-SE DE COMO OBTER E TRABALHAR
  INFORMAÇÕES, QUE PODEM SER
• - CONFIÁVEIS ? GRAU DE RISCO CONHECIDO
• - COM INCERTEZA ? IGNORÂNCIA ? CENÁRIOS
• A VISAO DE SUN TZU (contra-capa do LT)

Página 21 a 22
88
ORGANIZAÇÃO PARA A QUALIDADE

• Segundo Juran, os dos mais renomados cientistas
  da qualidade, a função qualidade é definida como
  o conjunto de processos indispensáveis à obtenção
  da qualidade.
• São processos básicos da função qualidade
• Desenvolvimento institucional (organização para a
  qualidade)
• Garantia da qualidade
• planejamento da qualidade
• controle da qualidade
• auditorias
• Sistema integrado de gestão

89
ESTRUTURA DA FUNÇÃO QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES
Pensamento Estratégico
Política da Qualidade e Estratégias
Objetivos, indicadores e metas
Departamento / Gerência da Qualidade (UNIDADE
QUE COORDENA A FUNÇÃO QUALIDADE)
Garantia da Qualidade
Sistema Integrado de Gestão
Desenvolvimento Institucional (organização da
qualidade)
Auditorias da Qualidade
Controle da Qualidade (medições dos resultados)
Planejamento da Qualidade
90
CUSTOS PERTINENTES À QUALIDADE
Finalidade quantificar os custos específicos
pertinentes à obtenção de qualidade, e à não-
qualidade, a serem apropriados no Plano de Contas
da organização, com o fim de medir o esforço
econômico despendido para entrega de qualidade
100 aos clientes.

• Categorias principais
• Prevenção
• Avaliação
• Falhas internas
• Falhas externas.

91
ÁRVORE DE CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DE PREVENÇÃO (GQ)
CUSTOS DE OPERAÇÃO

CUSTOS DE AVALIAÇÃO (CQ)
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS INDIRETOS

CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS

CUSTOS DE INVESTIMENTO
CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS
92
CUSTOS DECORENTES DA NÃO-QUALIDADE

• CUSTOS DE PREVENÇÃO
• CUSTOS DE AVALIAÇÃO
• CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS
• CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS
• CUSTOS DAS PERDAS DE CLIENTES
• CUSTOS DE OPORTUNIDADE
• CUSTOS IMPOSTOS À SOCIEDADE

93
Custos Operacionais Totais
Custos
Custos Operacionais totais
Benchmark
Custos das falhas internas e externas
indiferença
Custos de prevenção e avaliação
(FRACA) Melhoria da Qualidade percebida pelo
Cliente (ADEQUADA)
94
FASES DE PROJETO DE CUSTOS DA QUALIDADE

1. Plano de contas
2. Coleta de dados
3. Desenvolvimento e operação do sistema de custos
4. Tabulação de dados
5. Análise de tendências
6. Padronização
7. Relatório

95
O PROCESSO DE ENVELHECIMENTO ORGANIZACIONAL
CONDIÇÕES NECESSÁRIAS
- 1
TAXA DE ASPIRAÇÃO
DESENVOLVIMENTO
USUFRUTO DOS RECURSOS

• IDADE MENTAL DO PESSOAL RESPONSÁVEL PELAS
  DECISÕES ESTRATEGICAS
• - FATIA DO MERCADO
• - FUNCIONALIDADE DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

NÍVEL DE ASPIRAÇÃO(CRESCIMENTO/ENVELHECIMENTO
IDADE MENTAL
CRESCIMENTO/ ENVELHECIMENTO
FUNCIONALIDADE DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
FATIA DE MERCADO
96
FASES CLÁSSICAS DE UM NEGÓCIO (I)
a) Viabilidade comercial (pesquisa de mercado)
PROSSEGUIR EMPREENDIMENTO
Sim
ANÁLISES DE
DÁ LUCRO?
FONTES DE CONHECIMENTO
PROCESSO
PRODUTO/ SERVIÇO
NECESSIDADE DO MERCADO
Não
BUSCAR OUTRA ALTERNATIVA
b) Viabilidade técnica (projeto e desenvolvimento)
PROJETO DO PRODUTO
DESENV. DO PRODUTO
PROJ./ DESENV. DO PROCESSO
TRYOUT
NECESSIDADE DO MERCADO
AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DO CLIENTE
97
FASES CLÁSSICAS DE UM NEGÓCIO (II)
c) Concretização do negócio (produção do produto/
provisão do serviço)
CLIENTE SATISFEITO?
(ORGANIZAÇÃO)


Sim
FORNECEDORES
PROCESSOPRODUTO
CORRIGIR O PROCESSO
CORRIGIR O PRODUTO
Não
PROJETO / MELHORIAS
/ DESENVOLVIMENTO INOVAÇÕES
98
O LÍDER
Não é muito bom quando as pessoas o obedecem e
aclamam. É péssimo quando as pessoas o
desprezam Deixa de respeitar as pessoas e elas
não o respeitam. Mas, de um administrador que
fala pouco, Quando seu trabalho está terminado,
seu objetivo foi alcançado. Todas as pessoas
dirão nós fizemos isso sozinhos. Lao Tzu
600 aC
Página 178 LT
99
QUANTO SE DEDICAR?
QUAL O GRAU DE DEDICAÇÃO NECESSÁRIO PARA SE
OBTER A QUALIDADE DESEJADA?
SERIA NECESSÁRIO MATAR UM LEÃO POR DIA?
A EXCELÊNCIA NÃO É UM FEITO, MAS A SEGUIDA
REPETIÇÃO DE BONS HÁBITOS
ARISTÓTELES
100
A HIERARQUIA DA EXCELÊNCIA
101
Perguntas ?
102
ESTUDO DE CASO

• Avalie os requisitos vigentes em sua unidade
  organizacional, comparando-os aos requisitos da
  ISO 90012000.
• Com base nesta análise, preencha o formulário,
  atribuindo notas proporcionais entre ZERO e
  CINCO, conforme a sua percepção quanto ao grau de
  implementação. Atribua nota ZERO caso a intenção
  do requisito ISO 900012000 não esteja
  implementado atribua nota CINCO caso a intenção
  do requisito esteja plenamente implementada.
• Priorize os requisitos não-implementados e, para
  os dois mais importantes, faça uma breve análise
  5W-2H.
• O que fazer
• Quem vai fazer
• Onde fazer
• Quando fazer
• Porque fazer
• Como fazer
• Quanto isso custaria

103
ESTUDO DE CASO 2

• Caso considere conveniente e oportuno a
  implementação dos Princípios da Qualidade ISO
  90002005 em unidades da EB, responda,
  sinteticamente
• O que fazer
• Quem vai fazer
• Onde fazer
• Quando fazer
• Porque fazer
• Como fazer
• Quanto isso custará

104
ESTUDO DE CASO 3

• Caso considere viável, em apenas uma frase,
  definir como implementar o 5S em unidades da EB,
  especificando
• O que fazer
• Quem vai fazer
• Onde fazer
• Quando fazer
• Porque fazer
• Como fazer
• Quanto isso custará

105
ESTUDO DE CASO 4

• Considerando
• o inquestionável capital humano disponível na EB
• a precariedade da educação do povo, identificada
  como uma das principais causas limitadoras ao
  desenvolvimento do Brasil,
• que tipo de contribuição o pessoal do Corpo
  de Saúde da EB poderia fazer, tendo por fim de
  reduzir as carências educacionais de nossa
  sociedade, especificando
• O que fazer
• Quem vai fazer
• Onde fazer
• Quando fazer
• Porque fazer
• Como fazer
• Quanto isso custará

106
ESTUDO DE CASO 5

• Considerando a projeção
• dos benefícios e das oportunidades
• das desvantagens, caso existam, e das
  limitações de qualquer natureza
• da relação benefício/custo, em termos
  orçamentários e financeiros,
• opinar, com a devida fundamentação, se a EB
  deveria implementar em suas unidades sistemas de
  gestão alinhados com a NBR ISO 90012000. Caso
  opte pela implementação, sugerir o modelo de
  gestão a a ser utilizado.

107
ESTUDO DE CASO 6

• Considerando
• - a perspectiva de implementação do mestrado
• outras perspectivas a serem colocadas pelos
  Grupos de Trabalho,
• apresentar uma proposição com o fim de otimizar
  o investimento da Força Aérea no CCEM, para a
  produção de conhecimentos, em busca da
  excelência, capaz de gerar os melhores resultados
  para a aeronáutica.