Treinamento

1
Formação de Profissionais Área de Tráfego
Contact Center
Realização
2
A Importância do Dimensionamento
Realização
3
Experiência
Kendi Sakamoto Experiência de mais de 30 anos no
Mercado de Telecomunicações, Operações de Contact
Center, tendo atuado nas seguintes empresas
Presidente da Secanp ,Diretor Comercial da
Atento ,Gerente da American Express ,Gerente de
Negócios do Grupo Telebrás ,Sócio Diretor da
Happy Few e Diretor do Instituto de Engenharia.
4
A Importância do Dimensionamento
Algumas Situações que exemplificam a importância
do Dimensionamento 1- Se compararmos ao corpo
humano o Dimensionamento tem a mesma função do
Cérebro, ele que comanda a velocidade e o
funcionamento dos outros órgãos. Para o Cérebro
agir, ele busca em seu passado registros que se
assemelham com a situação presente. 2- Em uma
segunda comparação temos o trânsito de uma
cidade, é a CET que comanda esta combinação
explosiva Para a CET dimensionar o Transito,
ela baseia-se nas informações históricas e
futuras.
Trânsito
Dimensionar é projetar uma demanda de acordo com
o segmento de negócio e calcular qual a
quantidade de recursos necessários para atendê-la.
5
A Importância do Dimensionamento
Exemplo de Segmentos que utilizam da teoria do
Tráfego Restaurantes Calcular a quantidade
mínima de refeições que tem de cozinhar, saber a
quantidade de mesas que deve ter para que não
exista espera. Supermercados Calcular a
quantidade de caixas necessários para atender os
clientes, quantidade de mercadorias que deve ter
em estoque e prateleiras.. Call Center
Calcular a quantidade de recursos físicos e
humanos necessários para atender os clientes
dentro das metas de Qualidade e Nível de Serviço
estabelecidas. Mas por que é tão importante o
Dimensionamento no Call Center ?? Sempre que
ligamos para uma Central de Atendimento
necessitamos de auxilio, seja por problema,
dúvida, reclamação e até aquisição de um
produto. A primeira impressão de Qualidade que
temos da empresa é o tempo da espera que levamos
para ser atendido.
6
A Importância do Dimensionamento
Por que as empresas perdem os clientes 1
morte 3 mudam de endereço 5 adotam novos
hábitos 9 acham o preço alto demais 14 estão
desapontados com a qualidade dos produtos 68
estão insatisfeitos com atendimento do pessoal
(má qualidade do serviço) US NEWS AND WORLD
REPORT Em Resumo O dimensionamento é o maior
responsável pelo algoritmo P.Q.C
gt P gt Q lt C
7
O Dimensionamento no Call Center

• Onde o Dimensionamento deve estar na Central de
  Atendimento ??
• A empresa deve possuir uma área específica para
  cuidar de dimensionamento o nome dela é
  Capacidade Tráfego, as atribuições desta área
  são
• Controle das Chamadas e Operadores em Tempo Real
• Emissão de Relatórios Gerenciais
• Dimensionamento da Central
• O alinhamento desta área juntamente com as demais
  é imprescindível para o bom andamento das
  atividades de Dimensionamento.

Direção
Recurssos Humanos
Qualidade
Capacidade Tráfego
Tecnologia
Financeiro
Operação Central
8
Modelos de Topologia do Call Center
Realização
9
URA Antes do DAC
Simulação de Ambiente
Ambiente de Telefônia Interna
Grupo DAC
DAC
URA
Troncos Públicos
Cliente
Atendentes
10
URA Após do DAC
Simulação de Ambiente
Ambiente de Telefônia Interna
Grupo DAC
DAC
URA
Troncos Públicos
Cliente
Atendentes
Grupo DAC
URA
11
Conceitos para Análise e Dimensionamento
Realização
12
Conceitos para Análise e Dimensionamento
Para entendermos melhor vamos fazer uma visita ao
passado

• Nascido em um vilarejo (Lonborg /Dinamarca 1878-
  1929), Agner Krarup Erlang
• Aos 14 anos com uma autorização especial,
  ingressou na Universidade de Copenhague
• Aos 23 anos, após completar os estudos de
  Matemática, retornou ao vilarejo e começou e
  lecionar
• Em 1908 Erlang foi contratado pela Copenhagen
  Telephone Company como cientista chefe
• Em 1909 Lançou seu Primeiro Livro sobre a teoria
  de filas telefônicas
• Utilizando sua experiência matemática, decidiu
  estudar a troca de ligações do seu vilarejo com
  as demais cidades afim de determinar uma forma
  de não existir congestionamento nas comunicações
• Após muitos estudos constituiu a formula de
  Erlang e suas variações, que utilizamos até os
  dias de hoje como base para qualquer
  dimensionamento.

13
Conceitos para Análise e Dimensionamento
Erlang B Utilizado para Calcular Telefonia
Pública
Troncos T.P
Atendimento
Cliente
4 clientes
3 troncos
4 PA.s
B(s,a) Probabilidade de todos os troncos
estarem ocupados ou "perda admissível" s
Quantidade de troncos . a Densidade de tráfego.
É a relação entre as chamadas que chegam e as que
são atendidas em um determinado intervalo de
tempo .
14
Conceitos para Análise e Dimensionamento
Erlang C Utilizado para Calcular Fila de
Clientes
Troncos T.P
Atendimento
Cliente
5 clientes
5 troncos
4 PA.s
Fila
C(s,a) Probabilidade de todos os agentes
estarem ocupados ou a probabilidade do cliente
ter que esperar na fila s Quantidade de
agentes a Densidade de tráfego. É a relação
entre as chamadas que chegam e as que são
atendidas em um determinado intervalo de tempo.
15
Conceitos para Análise e Dimensionamento
Fórmula para Calcular a Quantidade de Erlangs
Chamadas x Tempo de Conversação (min)
200 x 5 16,66 Erlangs
60
60 Após o calculo da
quantidade de Erlangs, devemos buscar na tabela
B ou C e localizar a linha e a coluna
correspondente Não Podemos Esquecer!!!!!!! Atual
mente, falando em dimensionamento, devemos
lembrar que a demanda não é gerada apenas pelo
telefone e o anseio de um usuário em utilizá-lo
como era em 1908, mas por um conjunto de dados
desordenados que devem primeiro ser interpretados
e principalmente analisados para depois sim,
dimensionar.
16
Conceitos para Análise e Dimensionamento

• Hora de Maior Movimento (HMM)
• O Sistema deve operar bem nos dias calmos, assim
  como também nos dias de tráfego intenso. Por
  motivos econômicos, deve-se evitar seu
  dimensionamento para cargas de pico.
• A Hora de maior movimento diária (HMMi) é
  definida como sendo os quatros intervalos
  consecutivos de 15 minutos que apresentem a maior
  intensidade de tráfego.
• A Média mensal das HMMi diárias constituirão a
  HMM.
• Fator de Concentração (Fc)
• A fração do volume de tráfego diário que escoa na
  HMM é denominada Fator de Concentração (Fc).
• Este situa-se usualmente entre 10 a 15 do
  tráfego diário.
• Fator de Utilização (Fu)
• Tem-se que o tráfego no sistema é gerado por um
  número finito de fontes (usuários).
• A fração do número total de usuários que geram
  tráfego num ciclo diário é denominado Fator de
  Utilização (Fu).

17
Conceitos para Análise e Dimensionamento

• Oferta (A) Perda de Tráfego (B)
• A oferta (A) é caracterizada como sendo a
  intensidade de tráfego gerado espontaneamente, ou
  seja, a oferta (A) é o tráfego que deve ser
  atendido, medido em erlangs.
• A perda (B) é a função da oferta (A) e do número
  total de linhas telefônicas N. Esta perda é
  referida normalmente em relação a intensidade de
  tráfego da HMM.
• Tempo Médio de Retenção (n)
• O tempo médio de retenção de uma linha telefônica
  é definido como sendo o tempo de duração médio
  das chamadas na Central de Atendimento.

18
Conceitos para Análise e Dimensionamento

• Curiosidades sobre as formulas de
  Dimensionamento, considerando que
• A oferta em erlangs
• Tr tempo médio de retenção em horas
• B perda de tráfego
• C número de chamadas na HMM
• Fc fator de concentração
• Fu fator de utilização
• N número de linhas telefônicas necessárias
• T número total de usuários do sistema
• T1 número de usuários que geram chamada num dia
• Temos
• T1 T x Fu
• C T1 x Fc
• A Tr x C
• N f A x B

19
Dimensionamento Receptivo
Realização
20
Etapas de um Dimensionamento Receptivo
O dimensionamento receptivo é composto
diretamente por 5 etapas, as quais deverão ser
seguidas sempre na ordem apresentada abaixo.
DIMENSIONAMENTO
3.
1.
2.
4.
5.
Após a conclusão da 4. Etapa o dimensionamento
está pronto para ser implantado e ao concluir a
5. Etapa o processo reinicia na 1. Etapa.
21
Preparação dos Dados Brutos em Dimensionamento
A preparação dos Dados exige do Analista de
Tráfego um amplo conhecimento do Produto alvo da
operação de Call Center e os fatores internos/
Externos que influenciam na demanda.
DAC Distribuidor Automático de Chamadas
Fazer a convergência de dados, quantitativos e
qualitativos gerando assim a Quantidade e o
Tempo Estimado de Conversação.
URA Unidade de Resposta Audível
Balcão de Loja
Dados do Produto
Internet
Jornais/ Revistas/ TV - SAZONALIDADES
22
Preparação dos Dados Brutos em Dimensionamento
Alguns Exemplos do que conseguimos obter atravez
da Captação de Dados
DAC Distribuidor Automático de Chamadas
Número de Chamadas Tempo de Conversação de
Perdas Nível de Serviço
Número de Chamadas Derivação Tempo de
Retenção Comportamento na Árvore
URA Unidade de Resposta Audível
Número de Clientes Solicitações de Produto Tempo
de Resolução Perfil do Cliente
Balcão de Loja
Dados do Produto
Informações sobre o Produto
Idem ao Balcão de Loja
Internet
Jornais/ Revistas/ TV - SAZONALIDADES
Impactos do Mercado
23
Preparação dos Dados Brutos em Dimensionamento
Análise das sazonalidades das quantidades e
tempos médios das chamadas
Sazonalidade é tudo o que não está previsto na
lista de Dados Brutos. De acordo com o
seguimento do produto, a sazonalidade tem uma
representatividade e está classificada em dois
tipos Previsível ou Imprevisível. Datas
Comemorativas (Previsível) Para os bancos a
véspera de uma data comemorativa, Seguradoras o
retorno das datas comemorativas, Cobranças de
Cartões Receptivas - 30 dias após as datas
comemorativas Uma Chuva Forte
(Imprevisível) Para Delivery significa um grande
aumento no número de pedidos, Bancos não sofrem
influência, atendimentos receptivos de Cinema um
grande aumento no número de bilhetes, Seguradoras
de Veículos aumento na demanda de chamados Mas
não são só fatores externos que geram
sazonalidades, a emissão de uma mala direta por
parte do Marketing, a emissão incorreta de um
boleto de cobrança o desligamento de um
colaborador muito querido tudo isso e muito
mais deve ser levado em consideração ao fazer a
obtenção de dados.
24
Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro
Após uma base consistente de dados e a
identificação de todas as SAZONALIDADES
Previsíveis, começamos o trabalho de
Forecast. O Forecast consiste em Olhar para o
Passado e Projetar o Futuro. Empresa MM
Floricultura LTDA. Mês do Forecast Maio
/2005 Sazonalidades Previsíveis 01 Dia do
Trabalho (Domingo não afeta atendimento) 08 Dia
das Mães (afeta atendimento não só no dia mas
também na semana anterior) Como descobrir a
demanda desta semana ? Verificar o mesmo período
do ano passado, encontrar o de crescimento/
queda desta semana, expansão do negócio e
aplicar sobre os Dados Brutos.
25
Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro
Agora que conhecemos o conceito, vamos aplicar em
detalhes e com valores.
Ano de 2004
Ano de 2005
Mês Abril Média de Ligações por dia 2200 Mês
Maio Média de Ligações por dia 2600 Crescimento
de 18 Dia Chamadas
Mês Abril Média de Ligações por dia 2800 Mês
Maio Média de Ligações por dia 3304 Crescimento
de 2004 foi 18 Promoção com expectativa
10 Dia Chamadas Promoção

1 Sab 1000 2 Dom 1200 3 Seg
2500 4 Ter 2500 5 Qua 2600 6
Qui 2700 7 Sex 2900 8 Sab
3100 9 Dom 3800
1 Dom 1416 2 Seg 2950 3 Ter
2950 4 Qua 3068 5 Qui
3186 3505 6 Sex 3422
3764 7 Sab 3658
4024 8 Dom 4484 4932 9 Seg
1200
18
26
Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro
O Forecast vale tanto para a demanda como também
para o Tempo de Conversação, as mesmas regras
aplicadas para se obter a Projeção da demanda
também serve para o TMC, guardando as devidas
proporções. Por Exemplo, o TMC durante os dias
normais é em média 160 seg, ao inserir uma
promoção ocorre um aumento no script/ roteiro de
atendimento e eleva para 180. Agora o próximo
passo é tratar as demandas e TMC pelos intervalos.
27
Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro
Tabela de Grandezas Ano Mês
Quinzena Semana
Dia-Semana
Hora
Intra Hora
A tabela de grandezas, representa a ordem a ser
seguida para o calculo da menor parte de um
forecast. Exemplo
28
Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro
Gráfico de Evolução Anual
A Evolução anual serve para identificar o
aumento/ diminuição de acessos a Central de
Atendimento, para chegar a conclusão final é
necessário analisar ano a ano, mês a mês como
veremos a seguir.
29
Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro
Gráfico de Evolução Mensal
Este Gráfico mostra a variação de volume no
decorrer dos meses dos anos, para efeito
forecast, utilizamos até o histórico de 3 anos e
averiguar o comportamento dos meses.
30
Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro
Curvas de Atendimento (Como Tratá-las)
Separando quinzenalmente, identificamos em qual
período do mês existe maior demanda de chamadas.
Semanalmente Identificamos à partir de qual
semana o volume começa a diminuir ou crescer.
31
Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro
Gráfico de Evolução Diário
O gráfico diário mostra qual é o dia de maior
movimento o DMM e também os dias de menor
movimento.
32
Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro
Gráfico de Evolução por Dia de Semana
A Evolução dia da semana serve para
identificarmos em quais dias da semana devemos
concentrar os recursos e em quais dias podemos
dar folga para os Operadores.
33
Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro
Gráfico de Chamadas Intra- Hora por Dia de Semana
Analisando o gráfico intra-hora identificamos
qual é o Horário de Maior Movimento HMM com ele
sabemos a hora do dia teoricamente que devemos
concentrar mais esforços e ainda construímos a
curva de chamadas.
34
Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro
Gráfico de TMC Intra- Hora por Dia de Semana
Com o mesmo gráfico intra-hora só que com o TMC
Tempo Médio de Conversação, construímos a curva
de Conversação.
35
Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro
Curvas de Atendimento (Fazendo a Intersecção)
A intersecção da curva de Chamadas x TMC, como
vimos anteriormente, gera carga em Erlang
O resultado gerado é único e exclusivo para cada
dia do mês, ou seja, a cada dia teremos a
necessidade de uma carga de Erlang, cada dia é
será necessário fazer um dimensionamento. Obs.
Está planilha está com intervalos de 1 hora, o
ideal é tratar as escalas com 15 min.
36
Calculo de Necessidades
O passo seguinte depende da estrutura de cada
central, algumas trabalham com Roteamento de
Chamada ou Skill Based Routing, outras
simplesmente com transbordo e para calcularmos as
necessidades primeiramente devemos identificar
qual a estrutura. Modelo de Distribuição de
Demandas onde as chamadas são encaminhadas para
Skills (Grupos de Atendimento) seguindo uma regra
de roteamento. Exemplo
Transbordo
S.B.R
EWT - Expectativa de Espera
37
Calculo de Necessidades
Agora, precisamos definir os parâmetros de
Dimensionamento 1. Nível de Serviço de
Chamadas Atendidas em até x segundos de espera.
NS Chamadas Atendidas em Até x segundos
850 NS 70,83
Chamadas Oferecidas
1200 2. de Abandono de
Chamadas Abandonadas Aban Chamadas
Abandonadas
200 Aban 16,66
Chamadas
Ofereceidas
1200 3.TMC Tempo Médio de Conversação TMCTem
po total falando com os clientes
360000 TMC 000224
Chamadas Atendidas
900 4. ACW Tempo Médio de
Pós Atendimento ACW Tempo Total em Pós
Atendimento 060000
ACW 00024 Chamadas
Atendidas
900
38
Calculo de Necessidades
Após identificar o Modelo de Distribuição,
devemos identificar a carga de trabalho dos
recursos humanos. O calculo é único e independe
do produto que trabalha a central. 5. Formula
para Calcular a Carga de Trabalho
MOTIVO De Indisponibilidade Tempo de
Trabalho Toilet/Água 001000
2,63 000620 Para as férias dividimos 1 pela
quantidade de turmas que se deseja ter em 1
ano. Ex 11 turmas em 12 meses. 1/11
9,09 Ex 12 turmas em 12 meses. 1/12 8,33 O
Turn Over deve ser calculado de acordo com o
índice apresentado pelo serviço, se o serviço é
novo, normalmente se utiliza 3/100 ou seja 3. (3
Anos de vida útil)
39
Geração de Escalas de Trabalho

• Após encontrar a necessidade de Operadores, o
  próximo passo é alocar os recursos para a escala
  de trabalho, a escala pode ser simples ou mista.
• Simples É quando utilizamos um único horário
  para os turnos.
• Mista É quando temos operadores trabalhando em
  carga horária diferenciada
• Exemplo de Escala Mista

4h
6h
40
Geração de Escalas de Trabalho
Durante a geração da escala, a melhor forma de
acompanhar a eficiência é a geração de um gráfico
de escala, com ele você acompanha passo a passo
os momentos onde se obtém under ou over
staff Under A equipe está com defasagem de
recursos Over A equipe está escalada a mais,
gerando ociosidade Exemplo de Gráfico de Escala
41
Controle de Aderência ao Dimensionamento

• O controle de Aderência é uma das etapas mais
  difícil de executar, não devido a sua
  complexidade mas ao fato de necessitar de
  ferramentas especializadas para tal.
• Mas também é possível fazer através de planilhas.
• A aderência se divide em duas partes
• Aderência ao Forecast
• Aderência a Escala
• A Aderência ao Forecast é simples e fácil de
• identificar, observe a planilha ao lado
• Na coluna ajustadas está a projeção de chamadas
• para a data de hoje.
• Na coluna real está as chamadas que estão
  entrando
• na central durante o dia, o e o representa ab
• assertividade do Forecast ou seja aderência.
• Nota Se a aderência ao Forecast apresentar

42
Controle de Aderência ao Dimensionamento
A Aderência a Escala é mais difícil de se
obter, ela deve ser feita a cada 15 minutos com
todos os operadores da central. Abaixo um
exemplo de aderência feita m Excel
Escala a Ser Seguida
O que acontece !!!
A sinalização é uma perda de aderência escala em
30 minutos, isso irá representar
significativamente na perda durante o
período. Mas através de ferramentas manuais só
conseguimos prever isto após acontecer. Os SW de
Work Force atualizam este gráfico em até 10
segundos, isso possibilita uma ação rápida e
precisa.
43
Dimensionamento Ativo
Realização
44
Etapas de um Dimensionamento Ativo
O dimensionamento ativo é o inverso do receptivo,
isso até certo ponto pode ser considerado
verdade. Acontece que uma central pode trabalhar
de devesas formas com o ativo, a forma de
discagem e a predominância do serviço determina o
modo de trabalho.
DIMENSIONAMENTO ATIVO
3.
1.
2.
Dimensionamento de operações com discagem
automática (preview, power e predictve)
45
Preparação dos Dados Brutos em Dimensionamento

• A preparação dos Dados no dimensionamento ativo
  segue duas etapas
• Identificação do Produto Alvo de Contato
• Identificação do Perfil do Cliente
• Quando se fala em telemarketing ativo logo vem a
  cabeça VENDAS mas ele serve também para
  COBRANÇA e outros..
• Vendas Contato Amigável onde o cliente
  normalmente não tem vínculo com a empresa que
  está ligando, o mailing nem sempre é atualizado e
  a abordagem deve ser chamativa.
• Cobrança Contato Amigável porém pode gerar
  conflitos, sempre tem vínculo pois já adquiriu
  algum produto junto a empresa credora, o mailing
  é mais atualizado e a abordagem deve ser
  conclusiva e objetiva.
• Outras Aplicações Campanhas Políticas,
  Telemensagens, Bate Papo
• O perfil do cliente normalmente é dividido em 4
  classes A Alta B Média C Baixa D
  Baixíssima
• Historicamente quanto mais baixa a classe maior o
  comprometimento com pagamentos e mais fácil a
  recuperação de crédito, já para vendas
  telefônicas a Classe B Média é que tem mais
  aceitação.

46
Projeção de Contatos no Dimensionamento Ativo
Após a identificação dos perfis, devemos seguir
os seguintes passos
Preview O operador Visualiza primeiro a ficha
depois Liga. Power O discador liga para os
clientes assim que o operador termina o
contato. Predictive O Discador liga através de
um algoritmo não deixando o operador sem ligação
um só minuto
Criar um ambiente de testes onde se possa simular
os contatos. Durante a simulação deve-se prever
as mais variadas situações, desde um aceite de
imediato até a mais extensa negociação. Mesurar
todos os tempos dos contatos.
Com base na simulação, escrever os melhores
roteiros para servir de base para a abordagem. Os
roteiros devem ser curtos e objetivos, as
argumentações são livres e são conduzidas
conforme o clima da ligação.
Por fim chegamos aos números, normalmente, o
número de clientes no mailing é o mais fácil de
se obter, agora caso você não possua é necessário
fazer uma projeção conforme veremos a seguir.
47
Projeção de Contatos no Dimensionamento Ativo
Planilha de projeção de Contatos para Operação
Ativa
Acionamentos com Contato
48
Geração de Escalas de Trabalho
A diferença entre as escalas de trabalho
Receptivo e Ativo é somente a questão dos
Necessários, no ativo não se calcula quantidade
de necessários por hora a necessidade é gerada
pela quantidade de acionamentos que se deseja
fazer. O único limite imposto deve ser a
quantidade de PA.s disponíveis para escalar os
agentes. Exemplo
49
Introduções a Diversos Softwares
Realização
50
Dimensionamento de Operações em Web Call Centers
Algumas Questões sobre o Web Call Centers

• As operações com WEB seguem os mesmos conceitos
  de dimensionamento de uma operação de telefonia,
  possui chamadas, TMC, Espera, Nível de Serviço e
  tudo mais.
• A diferença entre as operações é que falando de
  telefone, dimensionamos Linhas Troncos e em Web
  dimensionamos Banda Bits e Byte.
• Cada contato Web gera uma gama de caracteres, os
  mesmos 8 são agrupados e formam Byte e assim por
  diante atéos Gigas que conhecemos.
• Voltando ao Dimensionamento, descobrindo a
  quantidade de acessos ao Chat e o Tempo de cada
  Conversa calcula-se a quantidade de erlang
  conforme o dimensionamento receptivo.

51
Introdução aos softwares de Workforce Management
(Gerenciamento da Força de Trabalho)
Algumas Questões sobre o Work Force

• Os Softwares de Work Force cada vez mais são
  essenciais e independem do tamanho da central.
• Work Force até uns anos atrás era sinônimo de
  grandeza hoje podemos dizer que é necessidade.
• Muitas são as ferramentas, mas um Work Force não
  é feito só de Software é necessário uma estrutura
  de recursos humanos para suportar a máquina.
• A equipe que administra a ferramenta deve ser
  treinada e conhecer a estrutura que envolve a
  central

52
Introdução aos Sistemas de Simulação Dimensionamen
to de Call Centers

• Os sistemas de simulação trabalham reproduzindo
  uma determinada situação do ambiente real em
  laboratório.
• Utilizam os resultados obtidos em laboratório
  para gerar a escala de atendentes, no entanto
  conforme nós aprendemos, um dimensionamento se
  faz através de várias etapas reais..e não apenas
  de simulações.
• Exemplo de Simulação

3.
1.
2.
4.
5.
53
Método de Gerenciamento do BackOffice Introdução
aos Softwares de Workflow e seus relatórios de
Controle
Para Que serve o BackOffice?
O backoffice é uma retaguarda da central de
atendimento, tudo que não é resolvido pelo
atendente durante a ligação é encaminhada para
este setor. O backoffice tem a função de
absorver os Problemas as demandas
remanescentes, controlar, resolver e devolver a
resposta com a solução. A partir de então
inicia-se a operação através da ferramenta de
Work Flow. Controle de Documentos Controle de
Imagens Controle de Chamados
54
Contato

• Kendi Sakamoto
• 11 2185 3939
• 11 2185 3930
• 8175-5288
• kendi_at_kendisakamoto.com.br
• SITE
• www.kendisakamoto.com.br

55
Obrigado !!!
Realização